《可复制的领导力》-樊登-正面反馈P226

  管理者的终极任务是通过各种手段塑造调整员工的行为，然而有很多管理者对于应该在何时使用何种方式塑造员工行为不甚了解。实际上，塑造员工行为的最佳时机是员工做对事情的时候，即需要加强正面反馈的时候。

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人)一书。这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球的书——《谁动了我的奶酪》。
    书中描述了这样一位管理者:他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公 司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。
  时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道:“您这样做有什么意又呢?为什么不去做点更有意义的工作呢?”管理者说:“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”
  书中的管理者向我们传达了非常重要的信息:作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。
  给员工正面反馈的另一个作用，就是为团队营造独特的价值观以及团队文化，增强团队凝聚力，即使遭遇困境，也不会让团队陷入一盘散沙的境遇。
  在日常工作中，对员工的工作表现及时给子正面积极的反馈，可以营造和谐的团队氛围，让各成员感受到尊重和信任，让员工找到工作的意义。

我看到已经有很多伙伴都已经读完，那没读完得小伙伴也没关系的，接下来我会通过拆页片段进行提炼引领大家进入拆书环节。

【R1 学习目标】

希望通过第一个片段的学习，当我们遇到下属、孩子、合作伙伴等做对事情的时候，我们能够通过正面反馈的方法来塑造对方的行为。

【R1 What】在企业中，作为优秀的企业管理者，我们必须尽力变得善于发现员工身上闪光的地方，表扬并强化它。员工会在不断的积极反馈中，明确自己的工作方向，这样做才能看到管理工作取得的效果和成绩。

【不这么做的坏处】但是在一些团队管理中，员工做对了可老板没有给出相应的反馈，老板认为大家心知肚明，不需要说什么。可事实上员工并不明白老板心里的想法，这样就会让员工怀疑自己是不是做的不好，对自己的行为产生较低的评价，之后的工作就容易畏首畏尾。

【R1  细化How步骤】那么，如何通过正面反馈让员工知道他做什么是对的呢。我们可以依据片段总结出3个步骤进行正面反馈。

1、找到最佳反馈时机一员工做对事情的时候

张爱玲作品里有一句话，于千万人之中遇见你所要遇见的人，于千万年之中时间的无涯荒野里，没有早一步，也没有晚一步，刚巧赶上了……我觉得这句话不止适用于爱情，也可以用在工作中，正面反馈一定要强调时机，早了晚了都不行，一定要是员工做对事情正当时。

2、表扬他并告诉他原因

表扬他的时候一定要告诉他原因，这这么做给团队带来了什么，给企业的影响是什么，或者给客户或者同事的帮助是什么，当然这些都是和组织的价值观是吻合的。

3、持续前两个步骤，直至养成习惯

反复强调员工正确的行为，这种正确的行为会深深烙印在员工的心里，也会在工作中继续保持。

【适用边界】

正面反馈不仅仅可以用到工作中，还可以用于引导孩子正确行为的反馈，与身边的朋友达成共同目标的行为反馈，甚至在拆书帮有一天你做了师父和教练，可以通过正面反馈让学员更快的掌握技能点，顺利成为三级拆书家。

【举例】

举一个我儿子的例子，一天晚上我再忙别的事情半天孩子也没发出声音，我到卧室一看，他在看书，虽然不认识字但是自己看的津津有味的。我立刻就说（找到最佳反馈时机一孩子做对事情的时候），儿子你这么棒啊，都没用妈妈陪你，自己就看书啦，这些故事妈妈都给你讲过，是不是自己看也能看懂呢以后也可以讲给别的小朋友听呀（表扬他并告诉他原因-自己主动看书了）。每次他自己看书，我都会夸他甚至给他一些奖励，久而久之，他知道自己看书的行为是得到家长的认可和奖励的，就会形成看书的习惯（先强化再固化，塑造孩子的行为）。

【R1—A1激活经验】

【提问设计】

接下来，我们换一个角度，从自身出发，请小伙伴们想一想，你再面对比如孩子主动学习、爱人主动做家务、下属主动汇报工作等让你非常满意的事情，当时的情景是怎么样的呢，你又是如何进行反馈的呢？我们用2分钟的时间回想一下，写在便签上，然后用1分钟的时间在组内互相分享你的过往经历，稍后我会请一位小伙伴和大家分享。

【学习者分享】

王哈哈：之前在一个读书会做训练营的助教，其中有一些伙伴呢自己主动读书了，我就会夸他两句，我会说你做的真不错，你真的是第一次画思维导图么

【拆书家反馈】

拆书家：哈哈是我们分舵的分享王，感谢你的分享！

【负面的一般做法】其实，很多时候身边的人做了正确的事情，我们只是心里很开心但是没有表达出来，更没有正确的反馈给对方，对方也会怀疑自己做的是否正确，从而打消积极性，很可能以后不再主动做了。

【R1—A1+反思加工经验】

现在，请小伙伴们闭上眼睛想象一下，时光机带我们穿越回到当时的情景，当你知道了对方的行为，你觉得他做的非常棒，希望他今后继续这样做，你该如何对他进行正面反馈呢？我们用正面反馈的3个步骤结合当时的场景，先用1分钟的时间在小组内做个简短的讨论。稍后我还会请一位小伙伴上来分享。

【学习者分享】

王丽丽：前段时间外出，我和老公的衣服都弄得非常脏，家里也很久没有收拾了，本来打算下班收拾家务和洗衣服，但是老公已经都把活儿干完了。当时我特别感动，一下子就把老公抱住了，但是没有说什么，我觉得他应该是知道我的感觉的。但是如果能回到过去，我会立刻说，老公辛苦你了，本来我是要回家这些家务自己做的，但是你已经提前把这些都做完了，衣服也洗完了。以后每次他做家务我都要表扬他，哈哈哈哈

【拆书家反馈】

那以后家务就转移到你老公身上了，是吗，哈哈哈哈，感谢丽丽的分享

【结束语】

相信大家已经学会了如何用正面反馈的三个步骤，包括1、找到最佳反馈时机2、表扬他并告诉他原因3、持续前两个步骤，直至养成习惯，最终实现塑造对方行为的目的。

【两片段过渡语】

正面反馈一般用于员工做对事情的时候管理者给予的反馈，也就是鼓励性反馈，那么员工做错的事情，我们如何反馈呢，下一个片段我们将会学习到负面反馈，即纠正调整式反馈。

《可复制的领导力》-樊登-负面反馈P232

  给予反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准在这里，我向各位管理者推荐一个给给予反馈的标准化工具BIC。
  BIC是英文"Behavior Impact Consequence的缩写，意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普通使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的原响以及可能造成的后果-次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。
  事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。
  第一部分: B (事实)
    事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。
   因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是:“小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。
   第二部分: I (影响)
   影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。
    第三部分: C (后果)
    后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差:开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。
    管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:“是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。
    相比之下，鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。
   

【R2 学习目标】

我们先来看拆页片段。希望通过这个片段的学习，当团队成员做不对事情的时候，我们能够掌握负面反馈的方法来纠正对方的行为。请大家看一下我们的拆页

【R2—Why】

在一个企业中，员工做错了我们要反馈，员工做对了也要反馈。员工需要通过反馈来总结过去、指导未来，管理者需要给员工及时反馈来保证团队方向始终一致。通过负面反馈，我们能够让员工清楚的认识到自己工作中存在的问题，帮助他们改正，以便完成团队目标。

那么负面反馈到底都说什么，采取什么样的步骤呢？根据拆页内容，步骤非常明显，但是具体怎么做呢，给大家分别解释一下：

【R2—How】
1、讲事实：那些已经发生的行为，只讲事实，不提观点。

2、说影响：已发生的事实对周围的人和事产生的作用。

3、强调后果：在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。

事实是过去，影响是现在，后果是未来；这个过程就是陈述过去的事实，以及这个事实对现在的影响，并且这个影响叠加后可能发生的后果，尤其强调事关本人切身利益的后果，就会引起对方的重视，以此来纠正行为。

比如孩子英语课喜欢和别的小朋友说话，怎么应用这三步进行负面反馈纠正孩子的行为呢？首先，说你看到的事实，老师讲到哪里的时候，你和旁边那个叫某某的小朋友说话还大声的笑；然后讲对老师和周围小朋友的影响，一定要把影响到的人和事都说全面，比如老师、旁边的小朋友，自己，还有课堂的气氛等等，要有细节；最后强有力地强调一下，经常在课堂上讲话，别的小朋友都学会了自己不会就会受到嘲笑，老师也会不喜欢你（这些都对他很重要）。

不这么做的坏处：

一般做法：组织里面，如果有人做了不符合价值观的事情，或者做事情存在问题的时候，我们常常会给他们贴标签或者狠狠的批评一顿，也有可能当时不说，当对方发生重大责任的时候又翻之前的旧账。后果：如此，对方一定会觉得非常委屈，不愿意继续沟通。同时也不知道自己的问题在哪里自然不会更正自己的行为，类似的事情可能今后还会发生，继而对组织目标产生影响。

【例子】：

我和大家分享一个案例，部门的一个同事好几次没有按时完成我安排的工作，以往我会说你的执行力是不是有问题，工作能不用用点儿心。结果导致对方不仅有抵触情绪不愿意继续沟通，而且没有意识到自己产生的影响和后果，很难改变自己的行为。如果用三个步骤进行负面反馈，会有什么事情发生呢。

再遇到没有及时完成工作的同事，首先我会说事实。我对他说，上周我安排你做得方案说好这周一交给我，但是今天周三了我并没有收到。说出事实，不主观的说观点。

然后说影响。你的方案迟迟不能提交，导致我们部门向上级汇报的时间延后，更重要的是方案实施的日期也会被推迟。这个事实已经对公司这个项目的进度产生的影响。

最后强调后果。方案实施日期的推迟造成的影响，不仅是领导对我们部门的工作能力产生质疑，今后想争取更重要的工作机会就会比较难。对于你自己得到锻炼的机会少了，可能会在工作中落后。这些后果事关他今后的前途，自然会引起他的重视。

经过几次的负面反馈，同事基本能够准时完成工作任务。

【预防异议&反馈】

有的小伙伴儿可能会说，现在要批评别人通常的做法不是“三明治式”的反馈模式吗，先说做的不错，在提出存在的问题，最后再鼓励一番，这样可以避免对方情绪上的抵触。但是大家有没有想过，这种沟通方式虽然对方不抵触了，但是真正需要反思的问题抛诸脑后了，甚至有的人批评的语言过于婉转晦涩，对方甚至都不知道这是负面反馈。负面反馈的意义在于让对方清楚的认识到自己在工作或生活中存在的问题，帮助他们改正，以便完成共同目标。

【提问&反馈】

不知道大家注意没有，为何我将其称为负面反馈，而不是简单称为批评?能说下你是怎么理解的么？（提问一个学员）

学习者：因为批评很主观

拆书家：是的，说得非常对，批评这个词是一个相对主观的词汇，比如，管理者要批评一个员工，是基于管理者认为员工做的事情是错误的这样的前提。但是有可能管理者的认知本身就是错误的。在日常生活中，也有很多这样的事情发生，说明人的主观经验对事情的判断是有武断的可能的，因此当你觉得对方做的不对的时候，我们进行的是负面反馈而不是批评。

拆书家：大家对这个片段还有别的疑问吗？

学习者：没有了

【R2—A3】促动参与

相信大家已经掌握了负面反馈的方法，现在我们来根据一个特定的场景，现场来练习一下如何进行负面反馈。

小陈是团队经理，已经连续3个月没有完成本职级的任务，甚至今年7月份比去年7月份（同期）的业绩还要少很多。总经理王总打算找小陈谈话，进行负面反馈。

接下来，我们两个人一组，一个人来扮演团队经理小陈，另一个人扮演总经理王总，以对话的形式进行。就围绕着小陈业绩不佳这个事实（具体数据大家可以自由发挥），我们要注意，剧中的王总想让小陈明白，王总并不是在针对小陈，而是想要对工作负责。可以小组内两个人商量。我们可以在便签上写下简单的对话内容，先在小组内演练一下，稍后我会请1—2组小伙伴上来分享......

【学习者分享】

王总：小陈，忙吗，聊聊

小陈：好的好的

王总：最近家里发生了什么事儿么，看你状态不太好

小陈：是的，最近一直在处理家里的事情也比较忙，现在已经解决了

王总：是这样，我看了一下咱们公司最近的数据，你说带的团队这三个月的业绩都不是很理想，甚至今年7月份比去年7月份的业绩还要少很多，所以我想知道到底怎么回事

小陈：可能和我家里的事情有关系，也是我自己的努力不够

王总：是这样，如果这种情况继续延续下去，不但会影响你所在团队的排名，而且对我们公司业绩也会有影响，而且对于你今后的发展也是有影响的，毕竟还有个董事长的位置等着你（大家哈哈大笑）

小陈：是是是，我没有考虑那么多

【拆书家反馈】

感谢两个小伙伴刚才的角色扮演，对话很完整，尤其进行负面反馈之前做了一些铺垫不至于对方抵触，但是有一个意见，就是在讲事实的地方，一定要有具体的数据，比如你刚才说业绩不是很理想，你可以说具体的你应该团队完成500万的业绩，但是只完成了350万的业绩，还有今年7月份比去年7月份的业绩还要少很多，建议说降低了20%。就是要用事实来说话。

【R2—A2】分布催化1

拆书家提问设计：做完了刚才的练习相信大家已经完全掌握了负面反馈的方法，下一步我们可以进行刻意练习用到今后工作和生活中，现在我们就可以想一下，未来的一周我们找找谁进行一次负面反馈来纠正对方的行为呢。总是唠叨的父母？还是不听话的孩子？回家就玩手机而忽略我们的爱人，还是那个工作上总出差错的下属呢？我们用3分钟的时间将你对对方不满意的行为写在便签上，然后在小组内讨论一下。

学习者案例记录：

学习者谭：我单位有一个同事，做事情特别慢，比如这边让他接一个电话，他会慢吞吞的站起来然后慢慢走，接了电话也是拉长音“喂”，工作中也会拖拖拉拉，不能及时完成工作。

【R2—A2】分布催化2

大家对这些不满意的行为，试着用负面反馈的三个步骤的流程和方法提前准备谈话内容。小伙伴们用5分钟的时间将你的计划内容写在便签上，然后先在小组内进行一个讨论。稍后，我还会请1位小伙伴上来分享。

学习者案例记录：

学习者谭：我会对他说：“闪电啊”3天前我管你要的数据，你没给我，昨天我管你又要了一遍，你又没给我，两天了啊！你的数据我还需要处理和汇总，你再不给我，就影响我们上交的时间了。交不上的话，上级会在群里点名骂咱们单位，万一省委组织部打电话把咱校长批评了，你肯定跑不了。

【拆书家反馈】

感谢谭的分享！

强有力的结语

好，我们总结一下今天学习的内容，今天学习了正面反馈和负面反馈，正面反馈是鼓励性反馈，一般用于员工做对事情时塑造员工的行为；负面反馈是纠正调整式反馈，一般用于员工做错事情时调整员工的行为。据统计，在团队的日常管理工作中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4:1，这种情况下，团队的整体氛围会特别和谐，更利于完成组织目标。今天的分享就到这里，谢谢大家！