学习者自测：

生活中，你请人修理物品，或工作中，你请同事做事儿，而对方给出的结果连及格都没有，这样的情况下，你的想法、感受与行为会是怎样的？请阅读以下题目，根据自己的实际情况做选择：

1到5的意思：1完全不符合 2比较不符合 3说不清 4比较符合 5完全符合。

自测解释：

题目完成后，把自己所选的数字加起来，看看自己得了多少分。如果你得了12分以下，说明比起你的情绪，你更看重如何达成你想要的结果。如果你得12分及以上，说明比起如何达成你想要的结果，你更多地陷于你的愤怒情绪而忘记初衷。我今天带来的拆页就是要来看看，我们该如何回归初衷，让别人达成我们的要求，而不是任由自己怒火中烧，烧到自己后悔不迭的。

阅读原文：

假设你装修房子找了个木匠，你要他做橱柜，可他做事拖拉马虎。橱柜都是歪的，门都关不严。你很恼火，因为你觉得这不应该。毕竟你会支付木匠费用，因此你觉得你的橱柜应该是一流木匠做出来的精品。你愤慨地对自己说：“这个偷懒的杂种应该热爱他的工作。这世界到底怎么了？”

冷静！如果你不想一个人气出内伤的话，那就应该有效地发挥你地影响力，采取冷静坚定的措施一般效果最好。相反，说教性的“应该”不仅会惹恼你自己，还会将对方推到对立面，激起对方的敌对情绪。你到底是想干上一架，还是想要做工精细的橱柜？

当你不再浪费精力生闷气时，你就能想办法达到自己的目的。下面的几条谈判在这种情况下会很有用：

你可以一遍又一遍地重复以上这3个步骤（排列组合可以有所改动），直到木匠最终妥协，或者双方达成可以接受的折中方案为止。不到万不得已，不要用最后通和威胁这样的手段；如果真到了这一步，请务必要拿出坚持到底的态度。根据总的原则，应该有技巧地向他表示你对他的工作很满意、避免给他贴带侮辱性的标签，也不得在言语间流露出指责对方好奸诈、无耻、恶毒等诸如此类的意思。如果你决定要告诉他你的不满，那就客观地说，不要夸大其词，言语也不要太冲。例如，“我不喜欢粗制滥造的东西，我觉得你有能力做出非常专业的活来”这句话就远比说“你这混蛋！你这橱柜是人做的吗”，效果好多了。

在下面的对话中，我将演示这套技巧中的每一个步骤。

你：有些地方的做工很出彩，我非常喜欢。我多希望所有的地方都完美无缺。你看这镶板的做工就特别精细。不过，我觉得橱柜有一点小问题。

    木匠：哪里有问题？

    你：门不够平整，很多把手都是歪的。

木匠：可是，做这些橱柜我已经尽力了。这些木板是流水线上的产品，做工本来就没法完美。

你：是啊，你说得也对。它们的做工是不如贵一点的木板。不过，这种样子是没法接受的。如果你能想办法把它们弄得漂亮一点，我就会更感激了。

    木匠：这事你得找制造商或厂家。这和我无关。

你：我理解你的难处。但按我的要求打好橱柜是你的责任。这样子我没法接受。不仅做工粗糙，而且门还关不严。我知道这会让你很为难，但我今天就把话放在这里：如果不返工，这活就算没做完，我也不会付钱。从你其他方面的手艺来看，我知道你能把橱柜做好，只是要多花点时间。如果那样的话，我会非常满意，而且我也会向熟人推荐你。

拆页讲了木匠做的橱柜与作者的期望相差甚远这样一个故事，这样的故事在生活里是很常见的，比如请了保洁来打扫卫生，结果油烟机上还有油，地下还有头发；比如让下属去写个报告，下属给的报告不但逻辑混乱，混乱的排版中还有不少错别字。看到这些结果，气就不打一处来：真是过分，这是人做的事儿吗？打扫卫生不应该到处都干干净净的吗，写报告不应该逻辑清晰、排版美观没有错误的吗？气死我了！然后，跟对方吵了一大架，而忘记了请保洁的目的是使屋子干净、让下属写报告的目的是一份报告。以发泄情绪为先的选择把原有目的抛到了脑后。然而，就像拆页里说的，“想要做工精细的橱柜”才是我们的目的，而不是干上一架。所以，我们应该牢记我们的初衷，放下我们的怒火，使用一些策略来促成我们初衷的达成。

想要放下怒火，最佳的选择就是不使火烧起来。要做到不起怒火，首先要了解这样一个事实：从统计数据上看，任何工作结果处于平均水平以上与以下的概率都是一半一半，所以，如果你的满意预期在平均值，那别人交给你的结果，是有一半可能令你不满意的。既然如此，接受这些结果，然后使用你的影响力来达成自己的初衷是一个更好的选择。

至于如何使用你的影响力，就是我们今天要学习的拆页里框起来的内容。真诚的夸赞对方工作里让你满意或看着还过得去的部分，客观地指出问题并提要求，若对方不接受，你可以继续夸赞，继续提要求。若沟通过程中，对方有了敌意，则以认同他的部分说法或理由方式来消除他的敌意，继续明确自己的要求。夸赞、认同，指问题、提要求，这几个策略可以选取不同的组合用，也可以反复用，直到双方达成共识为止。

接下来让我们使用拆页中的例子来深入学习这些策略。我们再来看一遍与木匠的对话，看的过程中来找一下，哪些话是夸赞？（小伙伴甲说：第一段话中不过之前的部分，以及最后一段结尾的部分。）哪些话是用来认同以消除敌意的？（小伙伴乙：“是啊，你说得也对。它们的做工是不如贵一点的木板。”以及“我理解你的难处。”那些话是指问题、提要求的？（小伙伴：门如何，把手如何，做工不好，希望你能返工等等都是。）（与学习者互动）

对的，你们都找的非常准确。例子里你的头两句话是夸赞。用夸赞开场，既让木匠感觉良好，在你们之间创造一个友好的对话氛围，也能为木匠接受你即将提出问题创造条件。夸赞完毕，你提出橱柜有点小问题：门不平，把手歪了。注意，在指出问题时候，要使用客观描述，不要夸大问题，也不要使用指责的口吻，否则自己先制造出敌意，这对话很快就会变成吵架。针对你指出的问题，木匠认为我已经尽力，应该怪木板，而你还来找我就是跟我过不去，此时的木匠已经有了敌意。所以，你跟木匠说：你说的对，你用认同的他的观点的方式来消除他的敌意。接着，你继续告诉木匠这样的结果你不能接受，你希望他能再改进下。木匠继续跟你推脱，让你去找厂家。这还是不想合作的意思呀，你继续使用认同以消除敌意的方式，通过说“我理解你的难处”来化解木匠的敌意。同时你继续明确你的要求，你需要木匠把橱柜打造好。你甚至用不干好活不给钱来威胁木匠。威胁是具有敌意的，所以需要配合恭维来使用，所以，威胁之后，你接着恭维说道，我发现你哪些地方做得很好，我相信你再花点时间是可以做好的，并且如果我满意，我会给你介绍客人的。这样一段对话下来，这个木匠是可以接受你的要求的。（举例子）

使用这些策略比发火会更有效，并且你的心情也会更好。一般来说，这些策略的组合运用之下，你总能达到你的目的。

A3现场演练：

话说，小粒在淘宝上定制了两件内嵌照片的水晶摆件要送给合作伙伴，小粒在比较了很多商家后选中的了一家，并且跟客服沟通过所有设计，直到自己满意才下的单。收到货物后，小粒大为失望，不但一件摆件有裂痕，两件摆件的设计、颜色与自己期望的完全不同，小粒非常生气，觉得这家店铺页面上写的漂漂亮亮的而实际非常坑爹。小粒看完货物后就旺旺找卖家交涉。现在我们来分小组，两人一个小组，一人扮演小粒，一人扮演店家。让我们以对话的形式来演出这个交涉过程。交涉中，店家要尽量使劲浑身解数推卸责任，甚至是无理取闹，而小粒要使用今天学习的策略，要在不起冲突的条件下，找到一个双方都满意的解决方案。大家有五分钟的时间，之后我们请人来演示下。

【现场小伙伴演练】

小粒：我看了这个水晶框架，这个上面的水晶做得很细腻，也很亮。不过，这个框框的底座，看起来有点粗糙，颜色也有点不太均匀。所以，我希望能重新做一个。
卖家：我上家的材质都是一样的啊。不会出现什么不均匀的。

小粒：我拍照给你看哈，你可以看到上面这个颜色是非常漂亮与柔和的，按照你的说法，这个颜色应该与底下的是一致的，但是图片上显示，这底下与上面是有差距的。整体看起来也是比较粗糙，不够细腻。
卖家：我们家做得就这样了，要不你换其他家？

小粒：我看了下你们下面的评论，有人拍的买家秀，是比较均匀的，所以，我相信你们家质量还是可以的。那可能偶尔有一两个质量可能不均匀的。我对你们本身上还是很满意的，你看你帮我换一个。那我下次有同样的需求，还会来你们家的。也会推荐朋友来你们家。
卖家：行吧行吧。

小粒：谢谢啦。

  好，感谢两位小伙伴的演示。小粒使用的是夸赞与提要求相结合的方式，她只用了两三次夸赞，卖家就答应了。虽然卖家表示过不想管，不过最后还是满足了小粒的要求。

A2布置具体任务：

通过今天的学习，你了解到了在别人让你失望生气的时候，你应该使用策略影响对方，让对方完成你的期望，而不是使用发火起冲突的方式。但是，下次遇到这样的场景，你可能还是很难一下子就用上这些策略。没关系，你可以使用事后复盘的方式来练习今天学到的技巧。在接下来的两三周里，请你留意下，他人让你失望生气时，你的反应方式是如何的，把它们记录下来，然后试着换上今天学习到的策略，改写下你们的对话。这样多练习几次，可能下次你就能实际用上了。

【学习者案例】

今天周日，中午饭是我准备的，吃完饭后觉得有点累，就让老公去洗碗顺带拖地。这些家务一直都是我做的，因为他做的不好，都需要我重做，我嫌烦就索性不让他做了。但是，我心底里一直希望他可以做好的，可以帮我分担家务的。并且我认为，他应该可以做好的，只要多用点心就好。结果，今天中午又是这样，老公洗的锅没洗干净，拖的地也很马虎。我看到后立马火气就上来了。

我就直接喊着他的大名问他：“xxx，这就是你洗的碗啊，都没洗干净。你再看看你拖的地，你真的拖过吗？地就这样叫拖过？”

老公也没好气的回我“我怎么就没弄好了。碗我洗了，地我拖了。你要是不满意你自己干啊！”

我愈加生气：“你这是什么态度啊，你没弄好说你还不行了啊，还不满意我自己干。家务活不都是我干的吗？我今天累了让你干一回怎么了？”

老公：“我态度怎么了啊。我觉得我干的挺好的啊。你让我干我就干了啊。真是的。”老公说着这话就进了卧室关了门。剩下我一人气得要死。

因为对老公有期望，而他未达到我的期望使我特别失望与生气，然后没忍住就跟他吵了一架。其实，我本来就对他的结果有预期，我应该在这个预期的基础上进行思想准备，让自己不起怒火，而要用上愤怒中的沟通策略。如果用愤怒中的沟通策略，我会进行如下的沟通：

我：“老公，你把碗洗了，地也拖了，为我分担了家务，让我休息，你做的很棒呀。（夸赞他的行为）不过呢，我看到米锅里还有残留，厨房的角落里还有点蒜皮。（指出具体问题）”

老公：“没有吧。我把锅洗了两遍，肯定洗干净了。而地，我是先扫了再拖的，不可能有遗漏的。”

我：“嗯，你洗了两次，先扫再拖是很认真呢。（夸赞）不过，你看嘛，这里的确是残留呀，你摸一摸。（指问题）”

老公：“额，好吧。的确是有点。不过，下次用的时候再弄一下就好了。

我：“还是现在再洗一下吧。（提要求）不然都干在锅上，下次很难弄得。我知道老公你最棒了。（夸赞）

老公：“好吧好吧，我去洗，你还真是能叨叨。。。”

我：“老公，那你顺便再看下厨房的角落里呗。我相信你会做好的。（夸赞）”

  夫妻之间的沟通，其实，说几句夸赞的话，指出具体问题，提出明确的要求，问题很容易解决。而任由怒气冲天，不但事做不好，俩人关系都受影响。