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《关键对话》P67-68

利用对比法消除误会

    有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

    对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢?

    当对方误解你的目的或意意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

    对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

        打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解 (否定部分)。

        确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

         举例如下。

     (否定部分)“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。”

      (肯定部分)“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

      这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

      “很不幸，就在我准备安排视察工作时。公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

［What］对比法采用了一种“是非型”陈述的结构，就是用“否定误解内容”加上“肯定真实目的”的结构，来消除沟通中的误会。

［Why不这么做坏处］因为有时候没用对比法，即使你没有做任何不尊重对方的举动，对方还是会感到不被尊重，甚至觉得自己正在被伤害，被强迫，甚至是被威胁。采用对比法就可以预防抵触，或者在已经引发对方抵触情绪的时候进行急救，进而营造出安全的沟通氛围。

［细化步骤］如果大家看了原文片段，对于如何利用对比法消除误会还不是特别明确的话，那么请跟随我一起学习更加细致的4步操作方法：在对方误解了我们的目的和意图时，我们要做的是：

第1步：［分析误解］：暂停，察言观色，分析并明确对方可能产生的“误会的原因”和“误解的内容”，可用“他／她可能是因为……误解我……”；

第2步：［否定误解］：针对对方可能产生误会的原因和内容，使用“否定”的方式来试图消除误会，建立对方的安全感，可用句式“我并不希望……”、“我并不是想说……”等；

第3步：［肯定尊重］：用“肯定”的方式来表达对对方的尊重，可用句式“正相反/实际上，我认为你在某某方面是很好的……”；

第4步：［明确目的］：用“肯定”的方式明确我们的真实目的，可以用这样的句式“我是想/我是希望/我的目的是……”。

需要强调的是，在四个步骤中，第2个步骤通过“否定”消除危机、建立安全感，是最重要的步骤，在很多时候，我们无法仅仅利用一次对比法就消除误会，所以我们可以不断更精准地锁定对方的误会点，重复使用几次对比法，以达到让对方解除戒备，重新和我们安全对话的目的。

［举例］比如说，我有一次组织内部咨询人员编写解决方案，由于时间紧、任务重，很多人提交的资料都存在这样或者那样的问题。在评审的时候，我对第一个咨询顾问的文档提出了很多建议，那个同事的脸色越来越难看，会场也越来越安静，让人感觉十分尴尬，我想起来对比法，先停下来（分析误解）想出他们可能是误会“我是针对他个人的或者怀疑大家的态度和能力”，就赶紧补充说：“（否定误解）今天对于每个人，我都希望提出很多的改进点，我不希望你们认为我是针对某一个人，或者怀疑大家的工作态度和能力。（肯定尊重）正相反，我认为大家的工作表现得都非常出色，能在这么短的时间里昼夜坚持完成这么多页的文档，就是最好的证明。（明确目的）之所以提出这些建议就是为了提高中标的可能性，不想辜负了大家这些辛苦的付出；就是没中标，至少也让大家有技能的提升。所以轮到我的部分，大家也千万不要放水啊。”这么一说之后，有人附和说，“没问题、等到你的时候咱往根上刨”……气氛渐渐缓和起来，后续的评审和修改也都没有遇到太大的阻力了。

［异议］

1、你可能会担心：“这样简单的对比，就能够化解误会吗？”，作者说，这些技巧不是凭空琢磨出来的，而是通过观察对话高手的行为总结出来的，别人能好用，通过练习，你也能做到。

2、你可能还会有这样的担忧：“如果真的遇到棘手的情况，我可是没办法保持这么清晰的思路”。其实，不必强求自己每次都能表现得十全十美，只需要让自己更有头绪，或者提前做些应对准备，通过刻意的练习，慢慢就能熟练应用了。

［适用边界］对比法在两种情况下非常适用：1、当你的某些观点可能会引起对方的情绪抵触时，可以巩固安全感；2、当对方误解你的目的和尊重时，可以消除误解。但是在对方的目的并不想解决问题，而是想无理取闹的时候，就没有效果了。

拆书家提问设计(逐字稿)：

［1场景设计］我们刚刚学习了用对比法来消除抵触、缓和气氛的方法。下面大家要一起做个演练。仔细看一下场景为：小布是你的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆，对此你准备和他谈一谈。昨天，有位同事对他说，希望他能吃完外卖后立马清理一下桌子（别人都这样做的），结果小布马上就发飙了。和他讨论这件事时，你肯定要提出自己的看法，但这样做总是会让他发火，所以你必须非常小心地应对，在对话时选择合适的口吻和适当的背景。毕竟小布这个人还是不错的，大家都喜欢他。他不但很幽默、工作能力强，而且很勤奋。如果他能不那么容易发火，就更好了。

面对这样的场景，你该如何用对比法营造安全气氛呢？还记得4个步骤和参考句式吗？

1 (分析误解) 可以说“他／她可能是因为

……误解我……”

2(否定误解) “我并不希望／我并不是想说……”

3(肯定尊重) “正相反／实际上，我认为你在……方面是很棒的”

4 (明确目的) “我是想／我是希望／我的目的是……”

［2小组讨论］请每组讨论，都加工出管理者和小布对话的剧本，建议把内容写在两张纸上，请管理者注意应用对比法。编剧大约时间10分钟，最后我们会请一个小组上台表演。

［3角色扮演］

下面请一个小组上台表演一下，大约3分钟。

［学习者案例记录］

［管理者］：“小布，有时间吗？要不到我的办公室聊一聊？”

［小布］：“好啊，那我现在就过去吧。”

［管理者］（分析误解）：“是这样，刚才呀我看到大家提醒你吃完外卖之后收拾一下桌子这件事的时候，你就拿上发货了，所以我想问问你是怎么想的呢？”

［小布］：“我觉得现在大伙是不是都针对我！我做啥都不对。”

［管理者］：（否定误解）：“其实包括我在内，大家都不是想要针对你的，大家对你的建议并不是要针对你这个人的。”

［管理者］(肯定尊重) “正相反，其实我们认为你在工作的各方面还一直都是很认真很努力的，大家也都很喜欢你的幽默。”

［管理者］(明确目的) “所以我们其实只是想改掉你吃完饭不收拾桌子这的的小毛病，也让我们的工作环境保持得更好，大家也会更喜欢你的”。

［小布］：“如果是这样的话，那我就放心了，如果不是针对我的，我可以接受这个意见。”

［管理者］：“好的，那我们以后共同努力吧，好吧。”

［小布］：“好的。”

［小结］大家表演得非常有意思，管理者基本上利用了对比法的4个步骤：分析误解、否定误解、肯定尊重、明确目的。相信大家也一定从他们的表演中获得了启发，希望有机会在下次的紧张气氛中尝试对比4步法，及早化解抵触，及时消除误解，搭建更加安全的沟通氛围。这就是我今天的分享，谢谢大家！