【事件场景】你是否碰到过在与人聊天时，为了让他们感觉到get到了他们点，会总结或者复述他们的话，但他们却说“其实不是这样的”“我想说的是….”, 慢慢的聊天变得只能给一个“尴尬而不失礼貌”的微笑，甚至感觉有点进行不下去了，而自己可能也会觉得有些不舒服。

【提问】明明很认真的在听对方说了，但为什么对方还是觉得没理解？你是否注意过是不是没用对方的原话？或者忽略了某些的关键词？

【影响】这看似是个小问题，可能在不经意间就破坏对话融洽敞开的氛围，明明想通过回放去建立信任打开心扉，弄巧成拙的话对方甚至会说你不尊重理解她，阻碍进一步的沟通交流。

【解决】玛丽莲博士的这本书，虽然是一本对面教练的书，但是其中的内容从建立亲和安全的氛围开始，如何有效聆听、如何提问、打开话匣子等等，大量的阐述了对话中的技巧和工具，用于生活和工作场景也是大有帮助的。我们前面讲到的场景，在第一章“关系始于亲和的建立”中就有阐述。今天我们重点就来解读下谈话中如何巧用“回放”，什么是“回放”，应该回放些什么语言、信息会更加有助于安全氛围的建立。请大家看拆页:

《被赋能的高效对话》P12

工具二:回放的精致艺术

回放就是给对方反馈或者总结收到的信息,由此找出关键点。它是复述关键点的技巧,通常使用对方用过的一些词语,并配合声调的变化和身体语言。

回放能建立亲和感,因为对方会感受到你尊重他/她的时间,感觉到你很想听到他/她说的关键信息。一个人无意识的语言会准确无误地告诉我们他/她的感受。当我们回放给对方时,要用他们自己的词,再说一遍他们说过的话。匹配各种音调,总结对方的关键点,都会表明你理解他们,理解他们的感受。

回放与演绎或概括类似,但又有不同。当你使用对方的价值观词汇,表明你理解他们的主要意思时,人们会特别高兴。人们会用一些特定的词汇,将他们内在的世界用语言表达出来。聆听对方的关键词,准确使用这些词。使用对方强调最多、感受最深的词。如果你还没清楚地了解这个人,他们会告诉你的。依据对方的回应,不断调整你自己的反应。

如果你对这个人的观点感到迷惑,或是不清楚对话的方向,那么,回放这些话来澄清,或者让对方来给你回放。在对话中,回放能给你几分钟来重新组织想法,回想说过的话,同时发现下一个重要的问题。

【学习目标】

   在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够注意在对话中应用回放的技巧，即使比较敏感的对话环境下，营造一个安全的氛围让对方愿意分享更多信息。

I拆书家讲解：

回放，是指对话中用对方语言将对方表达的核心思想复述给对方。通过这种方式让对方感受到你的关注和理解，帮助营造对话中安全敞开的氛围。比如：

朋友找你倾诉烦恼时，回放些她的诉求，让朋友感受到被关注和理解就是对朋友最大的支持；当跟别人意见有分歧时，先准确的的回放对方的观点，再阐述自己意见，会让对方觉得虽然是观点上有分歧，但是你是关注和尊重对方的；回放，也可以用来澄清某些模糊的信息，避免产生误会。

【强化概念】

  可以看到“回放”这个小工具有大用途。也有伙伴会说“回放”不就是复述么。

(对比)有一种复述叫“一字不落”。这是回放么？(举例)就有伙伴曾经问过我，她的一个同事几乎会你每说一句话，她都重复一遍，但这样的感觉好像很不舒服。这样一字不落的把对方的话重复一遍是回放么？不是，回放强调扼要复述，只复述核心内容。

  (对比)还有一种复述叫“用我的语言重述”，这是回放么？也不是，回放强调”用对方的词汇”。有时有些词对于他们是有特定含义的。对方用“开心”你就不要用“快乐”，对方用很“美”你就不要说“漂亮”；有可能“开心”“美”对他来说是有着特定的理解和认知。

【HOW】

通过上面概念的对比我们知道了：

首先，在回放中要用对方的词语；

其次，是扼要复述对方的语言。那到底应该复述哪些内容呢。有些小窍门：

1、  高频词。除了口头禅外，关注对方多次重复的词语。

2、  关键词。

ü  能够代表对方中心思想的词汇和语言。就像我们小学时，都要写一篇文章的中心思想。我们在别人的对话中，也要找到她对话的中心思想。比如她想要做什么，或者不想要做什么等。

ü  对方表达出来对于什么对于他是重要的。比如说，“****让我很有成就感”“做****事情很开心”

ü  对方语气中特地强调的一些词。

交流中回放对方某些话语时，不一定把这几类词都要一次性回放出来，但是要留意这一类的词语。

【案例】

上周和以前的一个同事聊天，她一直在吐槽所在国企工作。开始时给了她些工作中的建议或者如果想离职要考虑些什么，但是感觉没聊到一块儿去。后来又听她吐槽了一阵后，她说到“这样工作太没价值了，再过几年如果离开这个公司一点竞争力都没有”。这个时候，我简单的回放了两句 “我听到你前面有说，在这家公司很稳定，你们家小朋友现在还小，工作时间的稳定对你确实很重要；公司里各层级的领导对你的工作都很认可，其实你还是蛮珍惜的，你并不想辞职。可能现在让你担心的是，这个工作的价值感和未来的竞争力。你希望在工作中价值感是怎样的呢？”忽然间就看见她眼光亮了下，打开了这个主题。

刚才的一段话中，首先用的都是同事的原话，回放的内容包括了：

现有工作的“稳定”和“各层领导的认可”这个是在前面的对话中她多次提到的，即高频词；

“不想辞职”是她的关键词，所以前面给她关于离职方面建议的时候，明显并不是她想探讨的。

“有价值”和“有竞争力”对于她是重要的，也是她语气中很明显在强调的。

因此抓到这几点做了简单的回放，整个对话的氛围和成果就完全不同了。

【适用边界】

当然再好的方法都不是需要时时去用的。如果两人的对话氛围已经是安全敞开的时候，就像无所不谈的朋友，亲密的夫妻之间就不一定需要。在比较敏感的时候，沟通不是太顺畅的时候，注意下回放的需要关注的点，适当的做下回放，是个营造敞开氛围很好的柔顺剂。

A2催化应用（促动参与）

通过刚才的学习，大家已经了解如何在对话中通过“回放”建立安全敞开的对话氛围。我们现在就要拆为己用。所以请大家想象自己是个编剧，编一段小故事，帮助我们学会用“回放”的方法，如何使用对方的高频词、关键词来建立亲和安全的氛围。要求有人物，有对话，有起因经过结果，并且其中的人物。

剧本是大家未来可能在交流中会用到“回放”的场景，比如见到陌生人自我介绍，或者领导布置工作，或者跟人有些分歧的时候。。。。。。给到大家三分钟的时间。大家可以先想想，把核心环节写在便签上，3分钟时间。

Ok，想好了吗，请两两一组分享刚才的剧本，2分钟时间。

现在时间到了，有没有1个小伙伴愿意来分享一下自己作为编剧的小故事。

学习者案例记录：

学习者编剧的情节，是一个早上在上司的办公室中，自己和自己的上司关于自己工作调整的一段对话：

学习者：领导，我希望自己能有机会更快的成长，想换一个岗位；

领导：你的想法很好，希望成长、进步。换一个岗位不是那么简单的，而且你原来的岗位怎么办呢？这个岗位原来的事情谁做呢？你有时间把现在岗位的事情兼掉么？岗位目标，部门的目标都是一个整体，部门的绩效也很重要啊。

学习者：谢谢领导认可我想学习成长这个想法。我知道领导会担心现在岗位的事情会没有人做（高频词），会影响到部门的绩效目标完成（关键词）。其实这个问题我考虑过，一方面我会合理安排自己的时间，把两个岗位的事情都做好，另外，其实两个岗位的事情可以信息共享的话，有时效率还更高呢。

领导：好。那我考虑下

拆书家反馈：

这是设计了一个比较敏感的场合，学习者和领导在想法上可能会有些不同。学习者比较好的用了回放，抓住了高频词“原来岗位的工作”，以及关键词“部门绩效目标”。并且根据这两个信息，对应的说了些解决方案，领导因此觉得可以考虑学习者的请求。大家可以想想，如果在这样的对话中，如果没有抓住高频词和关键词，先做回访。很容易发生的一种情况是，因为领导担心原有岗位工作完不成影响到部门绩效目标，第一反应就是不同意，交流就会往不愉快的方向发展。

总结：现场学习的时间有限，可能大家只能粗粗的掌握这些工具。更希望的还是能带回去，真正应用在工作生活中。