【事件场景】

大家在工作中是否碰到过这样的情况。让同事做一些事情，你觉得完成的很不理想，但他却觉得还挺好，并且因此而搞得不开心？

【提问】

如果遇到这样的情境，你是怎么解决的？会抱怨、投诉他完成的不好？不厌其烦的去解释你想要的是什么？或者觉得对方不靠谱干脆自己来完成？

【影响】

    这样的工作协调中，无论用上面那种方式，不但会影响任务完成的时间，也会影响到任务完成的质量，并且还会破坏彼此之间的信任。尤其是明明是觉得对方应该知道怎么做啊，觉得对方不负责任，或者不守承诺。尤其是对方还会抱怨你没说清楚时，更会让人觉得很郁闷或者生气。

【解决】

这就涉及到“关系的信任”。《信任的速度》一书中在讲到“关系的信任”时，讲到了十三种行为可能对关系的信任产生的影响，有时我们会无意识的会忽略信任的建立，就像前面说到的场景，现在回想起来你有没有事先明确说明完成这项任务的标准是什么？或者有没有与对方共识一下你们的标准是否一致？因此今天我们聚焦在“明确期望”方面，如何通过预先“明确期望”避免认知上的偏差。

自测题：

    我们先简单做下自测，如果你安排你的同事或者下属完成一件事情时，你会怎么交代。请阅读以下表格的每项内容，请根据自己的实际情况打分，1-5分（1分为非常不符合，5分为非常符合）

I解释自测题：

好的，大家的结果都出来了吧。那我现在讲解一下：

25分以上  说明你在布置任务时，很注重明确你期望实现的目标，并确保让对方清晰的知道你的标准；

15-25分   说明你在布置任务时，会意识到明确你期望实现的目标，可以让对方get到你的想法，但可能对你的标准理解不那么清晰；

15分以下  说明你在布置任务时，不太注意明确你期望实现的目标，可能对方不是太容易知道你想要的是什么；

        我看到大部分伙伴分数在15-25分之间，有个别伙伴低于15分。不论结果如何，通过今天的学习，我们可以了解如何“明确你的期望”，避免因期望不一致导致的信任危机，请大家阅读一下今天的拆页。

《信任的速度》P237-P238

期望和信任

行为之九:明确期望,是要事先对于要做什么,要得到什么结果讨论清楚,并达成共识。这个行为往往被人们忽视。我把它称为预防性的行为,因为如果你事先关注到了这个问题,就可以避免以后可能带来的心痛和头痛。相反的,如果你不能事先注意到这个行为,之后就会产生信任问题,这就会影响到效率和成本。

想想自己生活和工作上所经历过的事情,因为大家对期望达到的目标有不同的想法,浪费了多少时间和精力? “你应该这么做……”“我以为你说的是应该那么做…”“你什么时候说过要这个?”“超过预算了?什么意思?你没有告诉过我…”“你从来没过我不能…… ”因为领导没有明确指出正确的方向,人们常会在做事情的时候偏离轨道。有的时候,所谓“不好的表现”实际上只是因为没有明确我们到底预期得到什么,而这些又会对信任产生怎样的影响?

明确期望是建立在明晰、责任和可靠性的原则基础上的。明确期望的反面是不解释清楚期望的是什么,假定别人已经知道,或者不能有效地沟通和公开我们想要的结果是什么。这会导致人们对期望的猜测、疑惑和假设。而当结果出来以后,不能被大家认可,所有的人都感到失望,信任、效率和成本都要受到影响。

假冒的明确期望是制造烟幕,是口头上说要明确期望,但不指出具体的东西(如要达到的结果,截止日期,精确的预算等),不明确衡量的指标。或者是全凭心血来潮,想起什么是什么,全凭自己的记忆和理解来定义期望。还有就是根据情况随时改变权宜之计。

有时,做出明确期望是很困难的。在我们关于信任问题的培训项目中,有时会做一个小组练习。问一个问题:什么是信任?然后让每一个小组的人列出自己听到这个问题后所想到的10个词。结果是出人意外的。即便“信任”这个词我们每天都挂在嘴边,但每个小组里的六七个人最多也就能列出一两个相同的词来定义它。我认为,这证明了明确期望是很困难的。我们每个人对语言和经历都会做出自己的解读。事情本身,语言本身没有明确的含义,对它们的理解存在于人们的内心之中。因此,即使你和我在某件事上达成了共识,还需要确认我们所用的语言表达的真正含义是否一致。

明确期望对我们的生活会产生普遍的影响,因为我们与他人的每一次互动,都会牵涉到期望的问题,有时是显性的,有时是隐性的,有时是有共识的,有时是没有共识的。而这些期望的一致或冲突的程度,影响到我们的信任关系。实际上,不明确的期望往往是信任被破坏的最主要原因之一。就像洁丽和麦凯丽之间发生的事情一样,不同的期望总是演变成信任的问题:“你没有能按照你说的做。”“你没有完成你答应我的事。”

【WHAT】拆页中说到“明确期望”主要是指“双方明确期望达到目标的标准”。

书中在讨论这个话题前，有这样的一个案例：

有一次，作者的妻子对女儿表示失望，说她没有信守承诺“打扫完房间再出去玩”。但女儿表示不服，因为她认为她打扫了。最后发现，两个人对“打扫”以及“打扫干净”的标准不同。

【不这么做的坏处】

对于一件事，最终自己期望的实现程度，会影响到双方的信任关系。案例中女儿并非不信守承诺，但妻子却十分失望，显然是妻子对与“打扫干净”的预期目标远远高于女儿，但两人最初没有明确标准，因此在妻子看来结果是很糟的。

正如案例展现的，我们常常忽视，在生活工作中事先“明确期望“，造成结果看来不理想。那怎样算是明确了期望呢？

【和学习者简短互动】

大家来判断一下，以下的说法算不算“明确期望”

1、当我们安排别人完成一项任务时说“请保质保量完成任务”，是么？

2、我们对孩子说“期末考试好好考，考的好带你去迪斯尼玩”，是么？

（学习者的答案 “不是”）

大家会看到，这些其实是我们工作生活中常常用到的语句。“保质保量”似乎已经明确了期望，但其实每个人对保质保量的定义也会不同；什么算“考的好”呢，我可能认为要的第一才是考得好，但是有些人可能觉得能达到前十名就算不错了。

【HOW】

因此，明确期望达到的目标，拆页中有指出需要注意几方面：

第一，制定可衡量的期望目标。可衡量性是有明确的标准在这件事结束后可以衡量是否完成。比如前文中的“考的好”，我们是没法衡量的，到底怎样算好呢？但如果我们明确成为“所有科目都达到平均分以上，并且总分全班前三名”，这样就可以衡量了。

第二，说出来，不要假设别人已经知道了。就是把第一步中的期望目标说出来，我们经常会觉得对方应该知道，因此就不明说了，其实别人未必清楚。

第三，达成共识。达成共识是有两层含义：1、是要双方都认可这个目标。2、要确认我们对于完成期望目标的标准一致的。

第四：确认共识。确认的形式，比如在工作中签任务书或者协议等，生活中，可能觉得会比较难，可以用相对轻松的语气 请求对方“能重复下我的要求么，省得搞错”。

【案例】

我知道大家都喜欢听故事，前面讲到的案例是生活中的，再说一个教主工作中的案例。

当年教主刚晋升管理岗位时，发现一个以前表现不错的同事，做很多工作都不能达到我的要求。我就开始疑虑，是因为晋升上来的是我而不是她觉得不满影响了工作状态么？因此特地找她谈了下。她非常委屈，她觉得她其实已经很努力配合我了，当我交代给她工作时，她都是最快速度给我初稿或者初步反馈的。说到这里的时候，我忽然明白了，我犯了几个错误：

1、    我们对完成好一项任务的标准不同。我看重的是在我要求的时间内能够按我的要求由她独立完成，尽可能不需要我再修改；而她认为以最快时间给我反馈是她积极配合的表现，

2、    我以为是老同事了，她应该知道我的工作要求，因此并把我的要求明确的说出来；

3、    我以前只是走过场的问一声“明白我想要的了哦”，但并没让她完整重复对任务的理解，事实上有时她并不明白我想要的是什么。

因此，在之后给她布置任务的时候：

1、    我明确告诉了她，我看重的是在规定时间内她独立完成工作的能力；

2、    让她知道我对这个任务完成的衡量标准。比如会把我以前做过的类似文件发她一份，让她做参考；

3、    会征询下她的意见，达成共识；

4、   交代完后，我会告诉她，为了避免我们对任务的理解有歧义，请她重复一下对任务的理解；

这样磨合了一段时间后，她成为我很好的帮手。而如果不是发现了这点，很可能这个同事会离开她的岗位,这个影响是非常严重的。

【适用说明】

明确期望的用途是广泛的，当我们安排别人任务时可以用到，反之，当别人交代我们任务时，为了更好的完成任务赢得对方的信任，我们也可以把我们对这件事的预期明确呈现出来，让对方确认，像前面讲到赢得老板信任时，这就是个很好的办法。

A3促进参与：

我们刚学习了在请求或者安排他人完成一件事时能预先“明确期望”。现在一起做一个演练，实践一下刚才学到的方法。

我们就拿前面讲到的妈妈和女儿关于“打扫完房间才能出去玩”的场景来做下演练：

我们两人一组，一位扮演家长（爸爸或者妈妈），一位扮演孩子（儿子或者女儿）。情节是，孩子跟家长请求晚上要去同学家玩，家长要与女儿达成共识“打扫完房间才能出去玩”。要注意的是：

1、家长要应用“明确期望”的几个步骤，明确“打扫完房间和卫生间”的标准，并与女儿达成共识；

大家都演练完了吧？ 我想请一组小伙伴来给大家做个现场的角色演练，重现下刚才的演练的情景。

哪组小伙伴自告奋勇一下？

学习者案例记录：

两位学习者，一位扮演爸爸，一位扮演女儿：

女儿：爸爸，晚上我要去同学家玩;

爸爸：可以啊，不过要把房间打扫干净才能出去玩；

女儿：好的。

爸爸：你知道什么算打扫干净么？？

女儿：什么算打扫干净呢？

爸爸：要把床铺好，地上打扫了，桌子上也收拾干净，鞋子放好

女儿：好的，我知道了，要把床铺好，地上打扫了，桌子上也收拾干净，鞋子放好。才能出去玩对吧

爸爸：你觉得可以么？

女儿：可以，但是可以让我玩到晚上10点么？

爸爸：好的，成交！

（拆书家互动）可以看到，这组伙伴已经比案例中的妈妈要有了不小的进步，把打扫干净房间细化为床铺、地面、桌子、鞋子，但是怎样算把床铺好了呢？孩子可能觉得随便叠两下也算是铺好了，你可能觉得需要平平整整。桌子怎样算干干静静呢？她可能觉得把书摞在一起就算收拾干净了，但是你可能希望她把桌子上的书放到书柜相应的地方才算是收拾好。所以关于量化我们的标准，我们还是有很多功课需要学习和注意的。

A2【事后复盘】

   虽然我们已经学习了在请求或者安排他人完成一件事时能预先“明确期望”，但是还没这么快养成习惯，可能交代任务时还是会有些含糊的情况，或者觉得对方应该知道自己想要什么而没有明确的告知对方。所以事后复盘的方法，可以帮助你更有效地把拆页的知识点拆为己用。接下来的两三周里在跟同事、伴侣、子女安排事情时：1、在安排事情前，先把预期目标用便签的形式写下来；2、当任务完成后，看看结果与预期目标是否有偏差，结合今天学习的步骤，复盘下有哪些是自己在安排事情时没有注意到的，或者没有表达清晰的，下次可以调整提升的是什么。

两周后，了解了下学习者情况：

其中一位学习者反馈：

这两周尽量按A2计划要求来做并且复盘：

有改进地方： 1、按学习的方法，把预期目标用便签写下来，对于设定可衡量的目标有很大帮助，在安排事情前，会想想这个目标是否可衡量；2、会尽量提醒自己要说出来，结果反应还不错，甚至会把便签直接给对方；

待改进：1、有些任务，不太容易量化；2、还是有些时候会觉得对方应该知道，怕自己说太多，别人反而觉得自己不信任对方。

因此对于可衡量目标的制定需要做更多的学习和练习；另外对于适用边界还需要更多的摸索。