片段一 行为方式回顾  P98

要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程如下所示。

[行为]关注你的行为表现，询问：

我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

[感受]确定行为背后的感受，询问：

是什么情绪导致我做出这种行为？

[想法]分析感受背后的想法，询问：

产生这种情绪的想法是什么？

[见闻]寻找想法背后的事实，询问：

这种想法的形成有何依据？

通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。

备注：行为方式模型如下

A：可操作性强及通俗易懂。它将一套行之有效的方法辅以丰富的对话情景和轻松幽默的小故事，来帮助我们以最迅速的方式掌握这些方法。在沟通类书籍中是很畅销的一本书，是《高效能人士七个习惯》的作者史蒂芬 柯维，樊登读书会创始人樊登等多位大咖极力推荐的一本书。

F：这本书是由科里 帕特森等四人团队完成的，该团队是通过20多年的研究及对10万多人的跟踪调查，才形成这本书。所以理论依据很扎实。

B：所以如果你碰到以下情景比如：让团队的同事相互配合完成项目他却总是消极怠工；向上司提出你精心设计的方案却被泼冷水；要孩子认真学习却被当作耳边风等都可以用本书中的方法起到四两拨千金的效果。

学习目标1：在跟随我完成第一个片段RIA现场学习之后，学习者自己陷入沉默或暴力的状态下，能够不被情绪牵引，而是回顾自己当下的行为、感受、想法等，最终控制自己的行为。

接下来进入第一个R环节，请大家花1分钟时间阅读该片段。

(what)该片段主要是关于当我们自己处于沉默或暴力的状态时，可以通过行为方式回顾来帮助我们改变行为方式模型中一个或多个因素，最终达到控制想法和行为。

(how)具体的操作步骤如下：

第一步：放慢节奏，深呼吸

第二步：关注行为，是否表现出沉默或暴力的应对方式？比如不说话、转移话题、借口离开、强势打断对方说话、语言攻击等行为。同时可能生理上的胃部不适，说话嗓门变大等。

第三步：识别情绪，尽可能详细准确的说出当下的感受，比如尴尬、愤怒、欺骗等，而不是很笼统的说难过、生气。

第四步：分析想法，寻找其他可能解释。如新来的领导唯独要求你必须每天到他办公室先通报思路，才能开始去工作。你最开始的想法是：这个领导故意刁难我，不信任我的能力。但也有其他的解释：领导刚来对你负责的这块不熟悉但却最重视，想通过你每天的汇报更清楚了解事情的进展。

第五步：寻找事实，重新回顾当时听到或看到的事情，区别出客观事实和自己的主观想法，为想法寻找依据。

步骤细化成如下表格：

强调不那么做的坏处：当人处于沉默或暴力的状态下进行沟通的时候，通常就很容易被情绪牵着走，导致结果就是发泄情绪、证明自己观点正确、辱骂对方等。比如一场好好的工作总结会议，变成销售老总埋怨生产不及时供货，而生产老总也不示弱的指责销售总是变化要求的口水战。如果生产老总能够用行为方式回顾法，意识到自己处于暴力状态，识别到自己的情绪，质疑自己当时的想法：对方就是在针对我，而去寻找其他可能的解释，并去区分出当时的客观事实和主观想法。就能让自己可以很好的控制想法，进而影响行为，使得这场会议还能继续进行。

A1：激活经验（显像提问）

说完我们的I，接下来我们进入A1环节，激活经验。请听这些词汇挑衅、挫折、愤怒、郁闷、抓狂、敌对、嘲笑等，哪个词是你最近经历过的，具体当时发生了什么？举个例子和同事共同完成的项目本来应该轮流汇报，结果同事在你走出会议室接了电话回来时，自己独自汇报完整个项目，还跟老板独自交流项目的创意。你很恼怒、郁闷，被欺骗的感觉。请想一想，然后我们根据分好的小组为单位，每人花1-2分钟时间在小组内进行分享，给到大家5分钟时间。结束之后请1-2位小伙伴分享曾遇到过的具体场景。

学习者案例记录：

学习者A：早上接到妈妈电话问她给家里的伯伯、叔叔、婶婶他们过年的新衣服买好了没有。由于这几天杭州下雪很大，出行不方便，而自己最近一直加班没时间去看衣服，并且离过年还有这么长时间也不差这么几天。所以就回答说还没买。结果妈妈就开始在电话中责怪怎么还没有去买，都快过年了。当时学习者A很委屈而且觉得妈妈无理取闹。

学习者B：今年生完宝宝没多久还在哺乳期，不知什么原因宝宝总是哭闹。结果婆婆就总是对学习者B说，是不是你奶水不够宝宝吃不饱才这么会哭。学习者B本来带孩子很辛苦，婆婆帮不上什么忙还在没弄清真实情况是什么就责怪是她奶水不足而导致宝宝哭闹，所以就觉得委屈、郁闷、愤怒。

A1+：反思加工经验

大家想想看，如果我们乘坐时光机回到刚才分享的那个场景，如何拆页的建议帮助我们从负面情绪中脱离出来，进而影响自己的行为？请大家花1-2分钟时间写在便签纸上。

学习者案例记录：

学习者B：

回应反馈：感谢这位小伙伴的分享，提供的案例非常形象生动，而且将片段中的方法也运用的很自然，说明对这个方法理解的很到位。我们大家掌声鼓励一下。

强有力的总结：我们第一个片段分享到此结束，总结一下行为方式回顾帮助自己处理沉默或暴力等负面状态，具体五步：放慢节奏、关注行为、识别情绪、分析想法、寻找事实。

片段二 了解温蒂的行为动机 P149—151

这天，温蒂刚和让你反胃的男朋友约会回来，你一把把她拉进屋，把大门锁了个严严实实，然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂：你怎么可以这样让我出丑？好不容易有人喜欢我，这下人家再也不搭理我了！我讨厌你！

你：你不要和这种小混混交往，以后肯定会遇到更好的男朋友，为什么要在这种人身上浪费时间呢？

温蒂：别烦我，我的生活全被你毁了！

女儿跑进自己的房间，砰的一声把门撞上，你呆呆地做在客厅里不知该如何是好，思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会这样。你为女儿激烈的言辞感到伤心，意识到母女之间的关系正在跌入失控的深渊。

于是，你问自己：“我的真正目的是什么？”在思索这个问题的过程中，你的动机悄然发生了变化。你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要，现在你要关注的是更为激励人心的目标：“我想了解女儿的感受，和她形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。”

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你清楚只有通过对话才能解决问题，所以你决定冒险一试。

你：（敲敲门）温蒂，我能和你聊聊吗？

温蒂：随便。

（你走进房间，坐在她的床边。）

你：很抱歉刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。（通过道歉建立安全感）

温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全部是你说了算。

你：那我们能谈谈这件事吗？（询问观点）

温蒂：（语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是我妈呢！

你：从你说话的语气来看，这件事很严重。（确认感受）我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？（询问观点）

温蒂：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们！

你：你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗？（重新描述）

温蒂：问题也全不在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话。唉，我也说不清楚怎么回事。

你：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会产生这种感觉。（重新描述）

温蒂：那你还让我在他面前出丑？

你：亲爱的，你看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视，是这样吗？（主动引导）

温蒂：（坐在椅子上沉默许久）为什么我这么难看？我很努力地改变自己的外观，可、、、、、、

显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也更加了解了。

学习目标2：学习者在面对对方陷入沉默或暴力的状态下，能够通过四种倾听手段营造安全氛围，帮助对方走出沉默或暴力的状态，并让对方愿意说出内心想法。

过渡解说：通过第一个片段，我们知道当自己陷入沉默或暴力的状态，可以通过行为方式回顾帮助自己来改变想法和行为。那如果当我们面对对方陷入沉默或暴力的状态时，我们如何帮助对方走出这样的状态，并让对方愿意说出自己的想法呢？接下来我们来看第二个片段。

（what）该片段主要讲述妈妈在面对女儿跟小混混交往从最开始的指责导致母女关系恶劣，到后来主动去了解女儿的行为动机帮助女儿走出一个暴力敌对的状态并愿意说出自己的想法。这个对话过程中母亲就用了四种倾听手段。

（how）细化行动步骤

具体做法如下：

第一步：询问观点，带着真诚和好奇心去了解，可以用句式：我想听听你对这件事情的看法。/发生什么事了呢？/如果你有不同的观点，可以直接告诉我。

第二步：确认感受，从观察到对方表现出的语气或体态入手，表明高度理解对方的感受。（从你说话的语气来看这件事很严重）

第三步：重新描述，用自己的语言简略说出自己了解的内容而不是一字不差的重复。句式：你看我的理解是否正确，你的意思是、、、

第四步：主动引导，对方还是不愿意分享自己的想法时，自己“先发制人”，对对方的想法或感受做出最符合情况的猜测直接说出来，帮助对方袒露更多的心声。

注意点：以上四步中每一步都是倾听技巧中的一种，存在一定的递进关系。但并不要求四步要全部都做到，可能你做到第三步对方就已经完全说出自己的想法了，那就不一定要实行第四步，而且第4步慎用。

异议预防性讲解：有小伙伴可能会有异议，当对方处于沉默或暴力的时候态度都很差，自己很容易被对方影响情绪忍不住去争吵，实际操作太难了。这里分为两种情况，一种是对方处于沉默或暴力状态不是你引起的，比如那个人是跟别人吵完架在一旁生闷气，这时候你当然是不会成为对方的受气包，是比较容易按照这个方法帮助对方走出暴力状态。还有一种情况就如案例一样是你们的对话中你导致对方沉默或暴力的状态，虽然你也被对方激怒像以前那样自己发完脾气舒服了，但是带来的后果却是你不想要的，后期关系的修复更是浪费时间、精力。这个方法虽然难但并不是不能做到，不少对话高手都能做到如此，案例中妈妈也是如此。只要有意识去操练就会越来越容易做到，毕竟两害相权取其轻的道理大家都是懂得。

意译原书案例：前几天跟我妈打电话，当时跟我抱怨我爸如何如何不讲道理，越讲越气愤。我当时就用该方法帮助我妈走出暴力的状态。

我：你先冷静冷静，发生什么事情了呢？（询问观点）

妈妈：你爸最近咳嗽，晚上休息不好，埋怨我没有照顾好他，不关心他。现在我去教会，他都故意不让我去。怎么这么不讲道理。

我：嗯，你听起来好象很气愤，淡定淡定，慢慢说。（确认感受）

妈妈：你爸就是一个很难相处的人，自己的身体应该自己照顾。这么大的人，难道还要我照顾小孩那样照顾他吗？生病难受也不应该冲周边的人生气。

我：嗯，是的，那你就是觉得老爸的脾气差，跟他相处感觉很不容易，是吗？（重新描述）

妈妈：你爸平常的时候还是不错的，就是一生病身体不舒服就会很容易冲我发脾气。

我：那你觉得我爸平时有哪些好的地方？（询问观点）

妈妈：你爸还是很顾家的，也是挺负责任，会去承担。

我：那就是我爸总体来说还是不错的人，就是生病的时候需要你更多的关心，你其实也没有讨厌我爸到感觉日子过不下去的程度，就是心里觉得不畅快，想找人说说话是吗？（主动引导）

A3促动参与：

我们刚刚学习了四种倾听手段帮助对方走出沉默或暴力的状态，现在一起做一个演练。请大家认真听一下要演练的场景：某互联网公司运营部门的赵经理，经过一段时间的观察，觉得自己部门小王的优势很适合做产品研发，运营的工作并不能发挥他的优势。所以为小王的职业生涯考虑建议他可以转岗到产品研发部。但是小王认为赵经理是觉得他这段时间工作成绩不佳，想找理由把他换到其他部门。小王当面否决赵经理的建议，白了一眼赵经理并留下一句：我的职业前途不劳您操心。

现在，请两人一组，进行演练。一个人扮演赵经理，你再次主动找小王沟通，用四种倾听手段帮助小王走出这种暴力的状态，愿意说出自己的想法、动机。小王你要表达对赵经理的不信任、敌对，最终在赵经理的引导下愿意敞开。

演练时间3分钟，现在开始，3分钟之后，邀请一组赵经理和小王，大家一起听听他们是怎么说的。

学习者案例记录：学习者A扮演赵经理和学习者B扮演小王

赵经理：小王，最近给你调了岗位还适应吗？（询问观点）

小王：新岗位我不熟，觉得还是以前运营好，而且也不是我自己想来的。

赵经理：听你的语气，你对新的岗位不是很满意是吗？（确认感受）

小王：工作内容还好，只是我本来运营工作做的蛮好的，刚好这段时间绩效不好，你就把我换到产品研发部，我不知道你出于什么动机。

赵经理：是这样的，我观察你一段时间，你工作非常认真。我感觉运营岗位的工作对你来说太简单了，从你的个人优势来看你很适合做产品。我们公司又注重产品希望可以扩充产品人员，而且我觉得你可以承担更多的责任，做更多的事情。所以我希望你在这个阶段有好的发展。

小王：领导，我感觉你对我也没那么好，还要劳心我的职业前途，你是不是有你自己的哪些考量？

赵经理：从你刚才说的话，你看我理解的对不对，你的意思是觉得我对你的调岗是为了我自己好处的私心是吗？（重新描述）

小王：嗯，我确实有这样想过。

赵经理：谢谢你这么坦诚，其实我们公司是重产品轻运营，你转过去之后你的薪水会比运营岗位增长10%，你到时候发工资看到收入就知道了。而且你在产品部门的升值空间更大。

A2催化应用：

分步催化1：以下哪种情景你会碰到？下属绵里藏针的抵触你要实施的新方案、孩子愤怒的反抗你干涉她的穿衣打扮、闺蜜跟你抱怨刁难人的上司、同事找借口的拒绝配合你工作、另一半冷暴力的表达你对他的忽视、、、、、、请想象一下，在未来的一周你工作或生活中可能会遇到的实际情景，把它写在便签上。2分钟之后请1位小伙伴分享一下。

学习者案例记录：

学习者C：有个朋友在公司实习，被分配要完成16篇稿子。他觉得很难不知该怎么写出好的稿子，而自己实习的带领人一天很少能见到，遇到问题找不到人请教，感到郁闷、焦虑。所以就找学习者C抱怨。

分步催化2：刚才大家都写出自己将要遇到的情景，现在请你想象一下，在这样的场景中，应用今天所学到的四种倾听技巧，请将具体的情境写出来，包括事件起因、经过、结果及对话等。对话部分设计以四种倾听技巧展开。给到大家1-2分钟时间，结束之后请一位小伙伴分享一下。

学习者案例记录：

学习者C：你最近工作上具体发生什么让你焦虑、郁闷？（询问观点）

朋友：现在公司要我完成16篇稿子，感觉很难。想请教实习带领者可是一天到晚很少能看到他。办公室也没有太多人可以交流。整个人焦虑、郁闷。

学习者C：哦，听你语气，你好像对现状不是很满意，而且让你挺有压力的。（确认感受）

朋友：嗯，是的，所以找你说说。

学习者C：我刚才听了你说的，我感觉你是因为跟带领者还有同事的人际关系上的原因，导致你郁闷，是吗？（重新描述）

朋友：嗯，应该是的，有种孤立无援的状态。

学习者C：你对实习带领者不好的想法有哪些？（询问观点）

朋友：感觉他好像不是很负责任，一天到晚很少见到人，我有问题发他邮箱回复我的邮件也很简单，我那些问题还是没解决。

学习者C：嗯，你觉得请教带领者问题的邮件详细程度如何？（询问观点）

朋友：我大致说了遇到的困难，但是没有细化到具体的某件事情，可能针对具体事情提问会比较好。下次我邮件可以细化一下。看来跟带领者相处上我自己也是有原因的。

强有力的结语：好，总结一下今天的两个片段分别是关于针对自己摆脱沉默或暴力状态的行为方式回顾法以及帮助对方摆脱沉默或暴力状态的四种倾听技巧。相信大家只要将这两种方法熟练于心对我们的好心情以及和谐的人际关系肯定有不小帮助。