《沟通的艺术》P119

同理心

        同理心（ empathy）是指从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的能力。也许我们不可能完全体会到另一个人的知觉，但若付出足够的努力，我们的确可以更了解世界对他的意义。

        当我们在使用同理心这个词的时候，它包含三个面向：第一，同理心包含获得观点（ perspective）——一种采用另一个人观点的尝试，这需要中止你的论断，将自己的意见放在一边，同时试着去了解对方。第二，是同理心的情感（ emotional）面向，使我们更贴近地去体验别人的感受，去感受他们的恐惧、喜乐伤心等感觉。同理心的第三个面向是真诚地关心（ concern）对方的福祉，不光是和对方有一样的想法和感受，而是更进一步，真实地关心他们的福祉。（ Stiff& Sleight1988）

（总体学习目标）

通过学习应用同理心，更好的应对单向及双向沟通中的分歧，帮助的建立人际关系。

（拆页一学习目标）

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在不涉及本人利益的单向沟通中，尝试应用同理心的几个步骤更舒服的提出建议和观点。

同理心的应用，就是我们常说的“将心比心”“换位思考”“推己及人”等等。

【不那么做的坏处】

很多时候，我们其实并不是没有同理心，是因为没有好好应用到同理心，造成的好心办坏事。

前两天，一位大姐在朋友圈中怒吼道“最烦有些人，你一跟他说点什么烦恼，他就跟你说一通道理一堆建议，然后告诉你不要自寻烦恼。显得我特别矫情和弱智”。想来她的那位朋友也是好心，这位姐姐也真不是矫情的人，结果给人造成了高高在上，没被尊重的感觉，也挺冤枉的。

沟通中没能好好应用或者没有体现出同理心，轻则可能会让对方在心中嘀咕“站着说话不腰疼，事情又不是发生在你身上”，但事情也就过去了；重则，就可能会像案例中的大姐的这位朋友，好心却恶化了人际关系。

那该如何去做呢？其实，有时朋友找你倾诉，并不是真的要从你那里获取什么建议。这个时候，你可能只要少抢话，用情绪匹配对方，让对方感受到你的关注和理解即可。如果对方可能确实会希望得到你的一些建议，或者你可能确实不认同对方诉求的一些观点希望给些建议时。可以尝试下以下步骤，应用同理心，更舒服、有效的给予建议和表达观点：

【细化步骤】

第一步：将自己的意见、想法、情绪放一边，不要去抢话语权。很多时候，我们不是没有同理心，而是夹杂了太多自己意见、想法、情绪。因此先要把注意力聚焦在对方身上。也许我们不能马上抛弃所有自己的想法 ，但是我们可以先关上嘴，不要急于表达自己的想法；

第二步：换位思考，做到共情。尝试站在对方的角度体会对方。再想一想，如果这样的事情发生在自己身上，会是怎样的情绪和想法等；

第三步：在表达自己的想法前，先讲出你的同理心。尝试一下“YOU——I——US”句型：

YOU:扼要复述听到对方表达出的事实、情绪和正向意图。这样表述至少说明是是关注并理解对方的；

I:如果换做是我，我也会(匹配情绪)，如果你希望听我的建议，我可能会建议………然后再提出自己的建议和想法；

US:看看我们一起能做些什么帮助到你……….”,并不是一味的把自己摘出去，而是用“我们”，会让人觉得你和他是站在一起的。

讲出同理心，首先让对方感受到了你的关注和尊重,。即使有些观点上的分歧，也不会发生像前面案例那个大姐发生的情况了。

举个例子：

我有一个朋友，之前正在办理离婚，搬到我家小住几日散心。那时候，只要晚上回到家，就会听她数落前夫的种种。不由的会有些厌烦的情绪产生，因为是很好的朋友，我试着调整自己：

首先，我的情绪是因为我一直觉得感情的事情是两个人的事，走到这一步，一定不是单方责任。并且现在一味的抱怨并不能解决任何问题。注意到这个想法的时候，我会提醒自己尽量放下这个想法，毕竟我不是当事人；

第二步，尝试换个位置，站在朋友的角度，无论谁对谁错，离婚放在谁身上都是个大伤害。当年她是为了她的老公只身从广州来到上海，从恋爱算起十年的感情一朝破碎，放谁身上也都很难那么清醒、理智。想想之前的厌烦情绪就一扫而空了。

第三步，我给建议时会说“我知道你为这个家付出了很多，当年为他只身来到上海，而他却辜负了你。我知道你很沮丧对他的行为很愤怒，换做是我可能会更崩溃的。但是这个人已经变心了，强扭的瓜不甜，我们是不是看看，现在能做些什么让你在其他方面的损失能降到最低，是不是更好”

当事情解决后，我朋友一直很感谢那个阶段有我陪着她支持她，而这个朋友后来也在我遇到困难的时候，给过我很大的帮助。

【适用边界】

这三步法对以对方话题为主，不涉及自己的利益的单向沟通更为适用。

A1经验激活：

现在请大家回想下，最近有没有家人（老公/老婆、小孩），朋友或者同事因为生活或者工作中的一些问题来找你寻求一些建议时，没能很好的用同理心换位思考，敷衍对方或一腔热情的给了现在回想起来不是很恰当的建议呢？具体情形是怎样的，请在小组里讨论分享下。我们沿用上一场的分组,时间3分钟；

学习者案例分享：

学习者的弟弟今天关于恋爱的事情来征求姐姐意见。事情大体是弟弟希望和一个女孩子尽快确定关系，但是女方一边吊着但又不明确，弟弟为此烦恼。虽然学习者没有抢弟弟的话，作为姐姐，学习者就说了些大道理然后建议对方如果不明确就算了。但是弟弟不是太领情，后来说了句好烦啊，就不再往下聊了。

A1+反思加工：

针对前面的分享，如何应用今天学习的关于应用同理心的三个步骤，能有更好的效果呢？请再小组里讨论分享下。时间2分钟：

学习者案例分享：

还是请前面一位分享者来分享。

如果应用到同理心的三个步骤，弟弟恋爱的话题可以这样来沟通：

第一步：让弟弟多倾诉下，不要去抢话；

第二步：换位思考，如果我是和一个男生这样，我对这个男生比较有好感，但是男生不明确回复我，我可能也会觉得挺烦心的，更何况弟弟这样的性格。

第三步：告诉他，“我知道你对这个女孩子有好感希望有机会能发展，这女孩子老不明确回复确实挺烦心的。作为姐姐，我可能会建议双方冷静一下你也不要那么急，毕竟感情的事情急不来。看看哪天回家后，你可以告诉我些更多的信息，我们可以一起讨论下”。

阅读前引导：

    通过拆页一的学习，我们可以初步体会到同理心的应用在增强理解、加强关系的价值。但拆页一的方法相对简单，前面已经说到，更适用于处理不涉及本人利益的单向沟通。但是沟通是复杂的，更多是双向甚至是多向的。如何提升同理心，去处理更为复杂的沟通中的分歧，能更好的表达立场、解决问题。请看拆页二:

《沟通的艺术》P123-124

增强你的认知复杂度：枕头法  

本章之前讨论的知觉检核是澄清潜在误会一个好用又简单的工具，但是有些议题太复杂、太严重，以致难以使用这个技巧。作家保罗，雷斯（Paul Reps)提出一种方法，当你发觉对方的立场乏可陈时，它可以帮助你增强同理心。

        枕头法(pillow method)是由一群日本小学生发展出来的，因为问题就象枕头一样，有四个边和一个中心，故得其名。如同本章接下来的内容所示，从每一个不同的观点看议题几乎总能得到有价值的见解，同时也能增强认知复杂度。

        立场一：我对你错  当我们在看一个议题时，这是我们通常会采用的观点。我们的第一反应往往是从我们的立场出发，看到我们的对以及别人的错，此时对方的立场恰好和我们相反。这一个立场毋庸赘述。

        立场二：你对我错  这时你转换视角，尽最大的可能来解释他人的观点如何与你不同。除了认出对方立场的优点之外，这也是故意唱反调挑出自己立场的毛病的方法。虽然你转换视角可能只是练习，如果你选择回到立场一，立即就可以撤退，但是，要承认自己的缺点并支持对方的立场，仍然需要训练和相当程度的勇气。根据大部分人的经验，转换视角可以让我们看出别人观点中的优点。

        当然，我们很难说对方的立场一定是“正确的"，如犯罪行为、欺骗、背信弃义等。即使不赞同，你还是能够理解有些人诉诸暴力、说谎和欺骗的原因。无论细节如何，立场二的目的是找到方法，以理解他人为什么用你原先无法苟同的方式行事。

        立场三：双方都对，双方都错  从这个立场，你承认了彼此的长处和弱点。如果你在立场二里表现得不错，就会很清楚双方既有优点也有缺点。用更公平的方式看待此事能让你比较不会吹毛求疵，也比较能了解对方的观点。立场三可以帮助你找到双方共同的立足点，能够让你看出：这个议题并非像起初所见，是一个全对或者全错的事件。

立场四：这个议题不重要  这个观点将帮助你了解到，这个议题并非如同你想象的重要。虽然起初很难将某些议题看做无关痛痒，但是大部分的事情思考一下后，就会发现它不像我们原先认为的那么重要了。当你了解你不会让这个议题盖过两人关系中其他重要的部分时，这个议题的重要性也会淡化。我们很容易为了争辩一个议题而越陷越深，以致忘了在其他方面两人的观念是非常接近的。

立场五：四个立场都有真理  在了解了这四个立场后，最后一步就是认识到每一个立场都有些优点，虽然逻辑上不能存在一个既对又错、既重要又不重要的立场。你自己的经验将显示：你探索过的立场都有些真理。在你从五个立场看过这个议题后，你也许已经发现了新的思考模式，这些思考方式也许未必能够改变你的想法，甚至不能解决手边的问题，但它们可以增加你对别人立场的容忍度，并因此改善沟通的气氛。

（拆页二学习目标）

 在跟随我完成本次RIA现场学习后，能够尝试应用“枕头法”多角度思考，处理双向沟通中一些涉及到本人利益的观点分歧。

  “枕头法”是利用同理心原则，通过增强同理心处理一些更为复杂和严重，特别是会涉及到自己的议题。很多时候，当我们和别人沟通中出现意见分歧时，第一反应就会觉得自己都是对的别人都是错的。往往看不到自己的一些问题和对方的一些优点，为了争辩一些小的对错，忽略了双方还有很多一致的观点，甚至一意孤行导致事情的失败。

“枕头法”用五种观点看待同一问题，尝试进行换位思考，跳脱个人思维是有局限性，可以让事情考虑的更加全面，也尊重了对方的立场。

【HOW步骤】

拆页中给出了非常清晰的五个立场，也就是五个步骤可以帮大家换位思考增强同理心：（1）我对你错；（2）你对我错；（3）双方都对，双方都错；（4）这个议题不重要；（5）四个立场都有真理。

在用这个方法换位思考，要注意的是：

立场一我们不用多说，这基本是我们遇到分歧时的第一反应。

立场二时，有时会比较难，很难说对方的立场一定是“正确的”，其实目的是为了找到方法，以理解他人为什么用你原先无法苟同的方式行事。或者可以找到部分的内容是对的、你可以接受的，这也是一种收获；只要能找到一些可以接受的观点，那就很容易走到立场三，发现这件事并非谁全对或者全错，这样就留出了空间大家商议怎样留同存异；

立场四，有时你可能觉得这个事如果不按你的想法做，天就塌了，其实这是放大了后果的灾难性，能放下执念时，反过来会更容易看到对方立场中的有点或者是可能性；

立场五时，能帮你从前四个立场中，提取出更多更好的方案，结合成新的思考模式或者方案。

     举个例子，我们来更加熟悉枕头法的实际应用：

【案例】

举个例子。教主原来是在房地产公司，大部分人都知道房地产公司的项目都会有样板房。一次一个项目快到售楼处开放前，设计部的人找到我们说，样板房因为工程种种原因，质量不达标，要求返工，不能如期交付。听了这话，教主顿时就火冒三丈，因为对于第一次开放，样板房是很重要的，否则客户来了看什么啊，而时间节点也是很重要的，因为会影响到一系列的时间节点。但是设计部坚持要返工，对于这个问题争执不下，本来想直接找老板告状的。但是和设计部的合作不止是这一个项目，这一个节点，告到老板那里势必两个部门的关系就彻底搞僵了。

因此，我用枕头法从五个角度重新思考这次开放的事情，考虑这个事情要如何推进，还不要危及到我们两个部门的长期合作。

【立场一：我是对的，他是错的】这是当然的，公司既定的节点，因为过程管理的原因，最后导致营销开放的节点受影响，这会有一系列的时间节点延后，比如开盘，老板又不会因此给营销减少指标。开放的这个时间节点是无论如何要保的；

【立场二：他是对的，我是错的】我可以承认，对于样板房开放时质量的要求，还是需要的。否则就算是开放了，客户的体验不好，还不如不开放；

【立场三：我们都对，也都错】不得不承认，其实我们都对的，时间节点和展示质量都是重要的。但是这两件事情目前是冲突的；

【立场四：这件事其实不重要】刚开始真的很难认可这个事情不重要，但是后来想想，其实还真不是非要有样板房售楼处才能开放，市场上开盘当天样板房才开放的先例也有；

【立场五：以上立场都有真理】综合了上面不同角度的结论，我决定售楼处还是按时开放，但是样板房这次不开。为了弥补样板房的缺失，现场搞些新鲜的表演活动吸引客户，再配合一些道具来介绍房型等信息，同时邀请设计师把项目的设计理念现场进行解说。当然，关于样板房，也会要求设计部和工程部抢工。

经过这一轮的思考，又找到设计部的负责人进行了沟通，把我们的为难之处，尤其是开放的节点和样板房对我们的重要性告诉了设计部，也得到他们的谅解和支持。后来大家达成一致，为了配合我们，1、在我们开放当天，会安排设计师来帮进行解说；2、先抢一套毛坯的交付标准房以及看房通道出来，让客户参观；3、设计部和工程部安排人手24小时抢工，在2周内，把样板房保质保量的赶出来。

【适用边界】

世上没有万能钥匙，“枕头法”更适用于双向沟通中的分歧，双方观点往往没有绝对的对错，只是因为各自的角度不同而已。如果对方的想法中有着原则性的错误，那就善意的直接指出吧。

另外枕头法五步，相对环节还是比较多的，不涉及自身立场和利益的议题，用拆页一的简单步骤就可以了；

【预防异议】

    可能有些朋友会有些问题：

1、在完成所有步骤后还有分歧怎么办？请注意， 枕头法的目的，理解别人的立场，而不是一定要接受别人的观点。求同存异后，就算还有很大分歧，对方也会认为你是一个相对理性的人，至少可以思考不同的意见，也是对别人的一种尊重，促进沟通氛围。

2、这五个立场都要走完么？第一个立场是自然反应，后四个立场尽量是依次思考。当然，可能走到第二个流程的时候，就发现可以认同对方的一些观点了，也不需要一定把五个立场全部走完。主要还是通过同理心的方式，站在别人的立场上去思考，跳出自己的小圈子

A3促动参与：

我们刚学习了用“枕头法”处理一些沟通中分歧。我们现在一起做一个演练，实践一下刚才学到的方法。也许不能马上就把这个方法用的游刃有余，但是可以初步感受一下这种思考方式的好处。

请大家认真听一下要演练的场景：

现在临近春节了，很多上海这边很多家庭夫妻各自的父母，是不在一个城市的。我们假设这样一个家庭，丈夫老家是在东北的，妻子的老家是在上海的，夫妻两人都是家里的独苗，为了春节在哪里过发生了争执，老公希望回东北，老婆希望留在上海。我们还是三人一组，分别扮演夫妻二人，另外一个作为夫妻双方的朋友：

我们来做两轮：

第一轮，夫妻二人各自站在自己的立场，各执一词，争执不下，这一轮中朋友角色的扮演者不参与，只负责观察;

第二轮，夫妻二人，找朋友理论想让朋友帮忙说服对方。这时朋友用“枕头法”引导双方进行换位思考，共同探讨下各种可能性，争取商议一个双方都可以接受的方案； 

大家都演练完了吧？ 我想请一组小伙伴来给大家做个现场的角色演练，重现下刚才的演练的情景。

1、请夫妻双方说一下，两轮中不同的感受；

2、请朋友把观察到的两人不同的表现也分享一下

学习者演练分享：

第一轮：

老婆：东北太冷了，路上又太不方便了，何况我们还得带着孩子；

老公：这一年都在上海，该回去看看父母年纪也大了，再说过年回东北多有年味啊

第二轮：

朋友帮忙进行了梳理：

太太的想法也是对的，上海飞东北，来回确实比较折腾，在家里还待不了多久；先生的想法也没错，一年到头，总是要回家看看老人，哪怕再辛苦也希望团聚一下；

因此两个人的观点都是对的；春节这个点只是个形式不重要，团聚开心更重要；

综合上面的四个角度，两人想出了些折中的办法：过年可以前几天留在上海，多请几天假，后面几天回东北；也可以带着老人出去玩；还可以带着上海的父母到东北去玩。

总结反馈：

我们可以很明显的感觉到，在第一轮的时候，大家都只是站在自己的角度，觉得只有自己的方案是对的，对方时不体谅自己的；在第二轮中，大家逐渐看到了，对方立场的初衷以及对方的立场对的部分。当然最后给出的这几个方案可能也都需要论证一下，但至少跳出自己思维的局限性，多角度看问题，这就说明枕头法起了作用。

A2催化作用（分步一）

刚才我们是拿模拟的情境做演练，现在我们结合自己的工作生活来看看怎么结合应用。

我们设想未来一个月以下哪种情景你会碰到？可能在工作中与同事、上司或者下属意见发生分歧，和老公或者亲友因为放假安排意见不合，或者和孩子的寒假计划意见不一致，因此发生不开心的沟通？

大家花2分钟思考一下，我们请一个小伙伴分享一下：

学习者案例分享：

今天回家后，可能就会发生的事情。关于孩子寒假的安排，学习者希望暑假把孩子放回乡下几天，陪陪爷爷奶奶，也可以锻炼锻炼独立性。老婆之前几年都会反对，到了乡下，就会玩泥巴，脸和手都会冻到。每年都会为这个事情有争执。

A2催化作用（分步二）

我们和学习者一起走一下这五个立场，看看怎么能应用到枕头法：

立场一：刚才已经表述过了。

立场二：也理解老婆的担心，宝宝身体也比较容易过敏，万一不舒服了，回来还是妈妈要操心比较多；

立场三：大家观念中都有对的地方。我也知道确实宝宝体质不太好，也希望乡下空气新鲜，宝宝也能多锻炼一下；

立场四：让宝宝陪陪爷爷奶奶很重要，不过也不是非把宝宝放回乡下才行。也可以把父母接过来；锻炼的话，也可以有其他的办法；好像这个事情就没那么重要了。

立场五：这次回去可以换个说法，和老婆沟通把自己爸妈接过来，或者把宝宝的外公外婆接过来，让宝宝和老人亲近亲近，有时间再安排一起出去玩的事情。这样就避免了以前的矛盾。

【结语】

今天我们学习了同理心在人际关系中的应用，以及处理分歧的枕头法，换位思考是核心。《诗经》中说到“知我者谓我心忧，不知我者谓我何求”，古人在千百年前就在探索同理心了，同理心是一种能力，同理心是一笔财富，所谓有容乃大，同理心更是一种气度，希望在坐的各位都能更好的拥有它。