书目：《关键对话》

R片段：综合陈述法应对挑战性对话 （P31）

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。（分享观察到的事实）

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。（试探性地提出想法）这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？（询问对方观点）

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。（对比陈述）不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？（鼓励尝试）

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

学习目标：学完后，学习者能够运用“综合陈述法”（澄清），在表达让人不愉快观点和强势观点时（界定）能理性有序推动（行为）对话进行。

What:这个片段主要讲述一对夫妻鲍勃和凯罗尔之间关于一张汽车旅馆消费信用卡账单展开的对话，妻子凯罗尔在和丈夫鲍勃讨论棘手的问题（即内心怀疑丈夫可能有婚外情）时，并没有随着主观臆断跟丈夫大吵大闹，而是运用综合陈述法表达自己的观点来推动对话顺利进行。

how：具体步骤如下：

1、分享事实经过（发现一笔48美元的汽车旅馆消费账单）

2、试探性的说出自己的想法，可以用句式：我个人认为/我有点怀疑，表明这只是自己的想法。（妹妹的老公就是因为一张汽车旅馆的账单发现有婚外情，所以自己也有担心）

3、征询对方的观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法，甚至对立的观点/鼓励对方采取行动等。可用句式：我知道这件事大家有不同看法，能不能相互交流一下呢？/或许我的看法不对，万一是相反的情况呢？（今晚就把问题查清楚吧）

(讲解概念强化，易混淆点区分)

在这个片段中，我们提取出综合陈述法，其中第一步是分享事实经过。那什么是事实呢？它跟结论的差别在哪里？百度百科说：事实是指事情的真实情况，包括事物、事件、事态，即客观存在的一切物体与现象。结论是根据前提推论出来的判断。

举例：他是个花钱大手大脚的人，总是买衣服。这是事实吗？不是，因为花钱大手大脚每个人的定义不一样，如果换成：他每个月要购买五六次衣物，而且每次都花费在一千元以上。这就是事实。而据跟这个事实描述，有些人得出的结论是这个人花钱大手大脚，但对于那些时尚博主来说这是一种时尚投资很正常。再比如开会时，经理没有问过我的意见。这是事实吗？他会因为不同人的理解而不一样吗？对，这句是事实。

事实和结论的区别：事实描述出来，所有人的理解基本都是一样的，有数字、动作等的描述；而结论是一种判断，是基于事实推论出来的，会因人而异，而且经常会有形容词或副词的描述。就如片段中事实是妻子发现了一张50美元的汽车旅馆信用卡账单，妻子的结论是：丈夫可能有婚外情。所以当我们在用综合陈述法面对那些挑战性的对话时，一定要清晰的描述清楚事实，而且最好从争议最少、说服力最强的事实开始描述。

注意第二步试探性说出自己的想法时要谨慎，但不要软弱或强硬，而是要不卑不亢。举例，过于软弱的表达：这件事也许是我的错，可是、、、、、、；过于强硬的表达：好啊，你连你妈说的话都不相信了；不卑不亢的表达：我感觉你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道我做错了什么。

使用条件：综合陈述法可以在以下情况应用：表达不愉快的内容时，比如团队里有个人大家都不愿意跟他合作要调离其他部门，需要你去告诉他。也可用在坚信自己观点正确而可能会强势跟对方表达的时候，比如让婆婆不要干涉你教育孩子；

贴近生活实际的案例：

让老妈不要干涉我关于找男朋友的事情（以前总是争吵）

我：上个月我们一共打了10次电话，你有8次都会问我关于找男朋友的事情。（观察到的事实）

妈妈：哦，有这么多次吗？我也是关心你，你也确实要重视这件事情了。

我：嗯，我知道你关心我的生活。可是你每次说别人家的孩子都已经成家立业，事业有成，而我却还是怎样怎样。让我感觉你好像对我很不满意，我比别人差很多，我就这么不如别人吗？（试探性说出自己的想法）

妈妈：我没有觉得你不好，就是希望你不要把所有的时间精力都放在工作上，而是能够在找另一半这件事情上采取一些行动。

我：我会去行动的。那如果换位思考，你是我的位置，我基本上每次打电话都跟你说找另一半的事情，你会是什么感受？如果外婆总是干涉你的生活你是什么感受？（征询对方的观点）

妈妈：我可能觉得自己被人管制。行了，我以后尽量少说。

我：那以后每个月就一次电话中说到，其余时间我们不要再说，可以吗？（鼓励做出尝试）

妈妈：我尽量，不过当我又习惯性说到的时候，你提醒我一下，而不要马上生气。

A2：催化应用

找工作上不配合的同事理论、跟刁难你的上司表明你的看法、阻止婆婆干涉你教育小孩、纠正另一半冷落你的行为、指出好友欺骗你的行为、、、、、、除了以上对话场景外还有哪些挑战性的对话，在未来的一周你可能会遇到呢？请大家编一段小故事，几百字即可，设计出人物、情节变化（包括起因、经过、结果）和当时双方的对话、动作等，其中对话部分使用综合陈述的四步来维持对话进行。时间为5分钟，5分钟之后，邀请一两位小伙伴分享下他的剧本。

学习者案例记录：

学习者竹影分享：

背景：项目的同事是做后台系统的，通过测试系统，报告显示系统反应慢。他要跟同事沟通，让对方把系统重构，但是这个工作量很大，同事一般会找借口不愿意去做。但竹影一定要让同事改变，如果表达不好容易导致谈话僵硬不愉快。用综合陈述法会进行沟通如下：

竹影：我这里有一份关于你做的系统的测试报告，报告显示系统延迟在0.1秒以上，属于反应延迟的情况了。（分享事实经过）

竹影：我认为系统缓慢的原因是你编写的代码原因，可能需要代码重构。（试探性表达自己的想法）

同事：哦，应该不需要重构吧，这工作量太大了，我觉得自己没这么多时间。稍微修改一下，少量改动就可以了。

竹影：嗯，确实工作量会很大。之前你已经修改过，但是效果不理想。对于这份测试报告你怎么看？（鼓励对方说出他们的观点）

同事：测试结果应该准确的，确实系统反应慢。但代码重建我最近没这么多时间做。

竹影：嗯，要不这样我建议你可以先写个模型，一方面这个工作量不是很大，你可以先展开；另一方面可以去验证一下是否要真的进行重构。你觉得呢？（鼓励对方采取行动）

同事：行，我先写个模型验证一下。

强有力的结尾：感谢竹影的分享，所例举的案例应该属于坚信自己的观点正确而可能会比较强势的跟对方表达这种情形，看到设计的对话用综合陈述法理性有序的把对话进行下去，没有让同事感到竹影的强势，说明竹影同学已经get到综合陈述法的要点，非常棒。