【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够：

掌握消除误会三部曲的方法，在沟通产生误会时通过确认、否定、肯定的动作消除误会。

【图书介绍】

今天我给大家拆解的片段是利用对比法消除误会，片段选自书籍《关键对话》，【F特征】正如书名所说，这是一本关于关键性对话的书籍，书中剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动的技巧供读者学习。【A优势】这本书的作者有四位，他们分别在行为变化、企业咨询以及演讲培训领域有着非常资深的研究经验，对比市面上很多的沟通类书籍，它即有非常翔实的理论研究基础，又在技巧讲解的过程中辅以了许多的对话情境和小故事，读起来更加简明易懂，也更便于应用。【B1利益】那么学习了书中的技巧对我们有什么好处呢？掌握书中谈话的技巧，可以在表达的时候迅速切中要点，掌握倾听的技巧可以了解对方的目标和观点，掌握行动的技巧，可以把沟通目标转化成好的实践结果。【B2利益】而在学习了今天的片段后，大家可以有效地消除沟通中产生的误会，从而回到开放的沟通氛围中去。

【原文片段】

                                           利用对比法消除误会

    有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令又对方产生这种感受完全是无心之过。

    对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

　1、打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

    2、确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

    （否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

    （肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

     这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救指施了。

     在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围水远是第一位的。

      中国有句俗话说“狗咬吕洞宾，不识好人心”，在我们与家人、朋友、同事沟通时偶尔就会产生一些这样的误会，有些时候是因为我们说话的方式不对，有些时候是因为我们做了某些不合适的表情和举动，有些时候也可能是无意识导致的，无论是哪种情况，我们的本意都不是要伤害对方，我们都希望能够及时消除误会，顺利达成沟通目标。

      拆页向大家提供了消除误会的对比法，为了便于大家在实际情况中更好地应用，我把它梳理为“消除误会三部曲”，即“确认→否定→肯定”三部曲：

      1.  确认：确认对方误解的内容，即对方认为你不尊重他的地方，或者是对方认为你抱有的不好的企图；

      2.  否定：一句话否定对方的误解，比如“我很难过你产生了这样的误解”；

      3.  肯定：表达你的尊重，明确你的真实目的。

【举例】

      我部门有一位同事，每当领导与她的意见不同的时候，她总是默默躲在角落不敢表达自己的观点，导致很多工作她并不认同领导的方案但又必须去执行，结果工作质量并不好，常常需要我帮她善后。于是我跟她建议：“以后如果你不理解领导的想法，你可以让他再跟你详细解释一下；如果你不认可，你也可以把你的观点出来，与他交流从而得出统一的意见，免得实际执行过程中你总有很多不懂的地方。”结果她听完之后很不高兴说：“以后我不会麻烦你了！”这个时候我知道虽然我一番好意，但她误会我了，我必须得消除她的误会，于是我运用消除误会三部曲这样跟她说：

      “你是不是觉得我不想帮你？（确认误会的地方）我很难过我的话让你产生了这样的误解（一句话否定），其实我正是因为想帮你从根本上解决问题，从而提高工作质量，才会告诉你我自己在与领导沟通方案时的一些技巧（表达自己的真实目的）。”

      她听完后愣了一下，然后跟我说“对不起，我误会你了，但是我不敢跟他争，你可以详细教我怎么做吗？”误会就这样解开了。

【预防异议】

      大家会不会担心在实际沟通情况中产生的误会往往复杂很多，运用三部曲是否就可以消除呢？是的，简单的误会通过以上三个步骤就可以消除，那么遇到复杂的情况怎么办呢？当误解的内容较多，且盘根错杂的时候，其实我们可以拆成很多个误解点，然后不断循环使用三部曲，逐一去消除误解，比如在刚刚我提到的案例中，那位同事还误会我看不起她的能力，这个误会在后面的沟通中我再次运用三部曲也消除了。

【拆书家提问设计】

      接下来请大家想一想，他人有没有一些你非常看不惯的行为，但是因为对方有些敏感，或者你一直担心会导致关系恶化，所以你一直忍着没说，现在你终于忍不下去了，你决定下周无论如何要跟他提出你的建议。

      比如，你的室友经常把臭袜子、脏衣服丢在客厅到处都是，你对室友的建议是：“你以后可以注意一下公共区域的卫生，每周定时收拾吗？”你的室友可能会很尴尬、很生气，他可能会误会，认为你是看不惯他，你是在指责他。再比如你的领导总是很突然地没有任何计划地叫你去做些救火性的工作？你的下属总是迟到，总是不能按时交付你分配给他的任务？你的孩子总是喜欢玩手机、看小说、上网或者晚睡？

      请大家想象一下，下周的你找到那个人，你终于说出了你早就想说的建议，但同时也请你想象一下对方听完你的建议后可能会对你产生哪些误解呢？请大家用2分钟时间在小组内分享你们想象出的这两点：

      第一， 你在下周就要说出的建议是什么；

      第二， 对方听完你的建议后可能对你产生的误解点，误解点越详细越好。

请问我的表达清楚吗？

【学习者案例记录】

 怡记：有一个下属，总是在上班时间离开公司接小孩或者处理自己家里的事情。我想在下周跟她建议：“以后可以提前安排好家里的事情吗？不要再在上班时间做这么多私人的事情了！”她可能产生误解是：

      1.  认为我就是不喜欢她，看不惯她；

      2.  认为我是在故意在找理由骂她。

【拆书家提问设计】

      接下来，我们一起来运用“消除误会三部曲”写一张行动卡，针对刚才大家设想在下周提出建议后，对方可能产生的误解点，你会怎么表达呢？我把带有消除误会三部曲的行动卡模板发给大家，大家按照上面的填好，2分钟后，邀请一位伙伴分享一下。

【学习者案例记录】

消除误会三部曲——行动卡

      今天的拆书到此结束了，如果大家以后在沟通中让他人产生了误会后，希望大家不要自责，更不要生气，而是冷静对待，运用今天学到的三部曲去消除误会，重建你们良好的沟通氛围，谢谢大家！