【学习目标】希望大家在跟随我完成第一片段RIA现场学习后,在对方感到失去安全感,处于沉默或暴力状态时运用四种有效的倾听技巧让对方愿意和你继续交流下去，然后引导对方说出自己的观点或行为动机。

片段一   选自第八章 了解动机-如何帮助对方走出沉默或暴力状态 

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

●询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

●确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

●重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

    ●主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在讲解前,我想问问大家你是否遇到过下列情况?(互动)
你精心设计了方案给上司，却被他泼了一头冷水
让家人帮忙减轻一下家务，却被当是耳边风。
请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托。 　　
当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，还是随心的讲一大堆？

【Ｗhat】原文片段提醒我们:在对话中，人们感到失去安全感时,往往是沉默或暴力状态的. 在这种情况下，想要对方愿意和你继续交流下去，同时能明确表达自己的目的就很难啦.此时需要我们对他表现出耐心和好奇心，让对方充分发泄情绪的同时弄清楚对方沉默或暴力背后的原因是什么。

【How】我们可以使用四种有效的倾听技巧，进行有效的倾听和引导，帮助对方摆脱沉默或者暴力的状态，然后引导对方说出自己的观点或行为动机。
(1)询问观点:使用鼓励性话语直接表明你很有兴趣了解对方的看法.同时我们也不强迫对方接受自己的观点。
常见的鼓励性话语例如有：“我想和你聊聊，可以吗？”“ 我想听听你对这件事情的看法”, “如果你有不同的观点，可以直接告诉我.”
(2)确认感受: 如果直接询问后对方仍然拒绝沟通, 我们可以客观描述他们的外在表现或行为，表示我们毫不排斥对方产生的情绪,同时鼓励对方对此进行讨论。例如:“你虽然没说，但我看的出来，你心情很不发好”。”你好像对我挺有意见的,可以具体说说吗?” 
(3) 重新描述: 用自己的语言复述自己了解的内容.让对方知道你在试图去理解整个事情，同时对方直接说出来并不会造成什么重大影响.例如”你心情不好是因为….不知道我理解对不对?”
(4).主动引导:如对方还是没有说出原因, 我们可以“先发制人”, 对他们的想法和感受作出最符合情况的猜测，让他们觉得谈论这样的问题是没有关系的。
我们在和他人沟通时, 注意这是倾听的四种有效技巧,而不是步骤, 这四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用.在尝试前三种方法前不要轻易使用最后这种技巧, 只有在非常想了解对方看法，同时我们很熟悉对方的时候才去使用。

【Why】我记得有一句话说:两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容.情绪不对,内容就会被扭曲.其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感.在对方表现出抵触情绪时,如果我们不使用四种有效的倾听技巧进行倾听和引导, 不但事情不能很好的解决，还可能引发更多的问题出来.

【不这么做的坏处：】和他人交流时,遇到他人出现沉默或语言暴力等抵触情绪时,一般我们是怎么做呢选择不说不但会憋屈自己,还可能小错误发展为大问题. 选择直言不讳,有时就算你没有做任何不尊重对方的举动，但对方也可能出于我们的原因或是他们自己的原因感受到不被尊重，甚至感受到伤害．影响轻点的，冷战几天，再见是朋友。严重点的，从此各走各路。
    因此我们在对方处于沉默或暴力状态时可以运用四种有效的倾听技巧让对方愿意和你继续交流下去，同时引导对方说出自己的观点或行为动机。
（反面例子）
记得前段时间和我老公一起在商量买房子的事情.我们在给业主定金后的第三天,老公说:因为他朋友的爸爸突然中风了,他欠我们的钱暂时不能还给我们了.希望我们不买房子了.当时我听了后非常的生气,狠狠的数落了他一翻.最后,他整整两天不和说话.(平常我们再忙每2个小时最少说一次话的).
（拆页建议正面例子）
我们回到原文，我刚才的例子用四种有效的倾听技巧来处理话应该是：
   询问观点: “老公,我们坐下来好好聊聊，可以吗？”说话的同时我观察着他的反应和表情.
   情况一:他愿意和我沟通:
   重新描述:不知道我理解得对不对,他是你最好的朋友,在他爸爸突然中风时,你希望帮他.你很看重你们之间的感情,你觉得房子什么时候都可以买的,对吗?
   情况二:他不愿意和我沟通.
    确认感受: 我说:“你虽然没说，但我看的出来，你心情很不发好,你是不是觉得我有点不近人情?
      多次询问观点和确认感受后,他还不是不说.最后我就放大招了主动引导---老公,我们好好沟通一下吧.我知道你现在心里难受,对你朋友,你是要帮,对我们家房子,定金都给了,可首期又没有，可是再难受问题出现了总得解决的嘛.只要我们同心同力,问题总可以解决的.
说到这,我想请问一下大家,当你和对方有矛盾时,对方这样有诚意有善意向你表达想和平对话的意愿，你愿意和对方沟通他内心的真实想法吗?是的,我相信是愿意的.(互动)
【预防异议】听到这,可能有的人会说，你这方法很好啊,但对方都做出伤害我的事啦,你让我怎么冷静下来用这些技巧和他沟通?此时想想我们的目的, 你是不是想消除彼此误会，解决问题，强化双方关系？如果答案是肯定的，那做了不吃亏。

片段二  选自第七章 陈述观点-如何循循善诱而非独断专行

恐惧感会轻易摧毁健康的人际关系。对普通对话者来说，他们会说出内心的一些想法，但考虑到自己的观点可能会伤害他人时，他们往往做不到直言不讳。换句话说，他们的确是在交流观点，但问题是经常会掩饰情况的严重性。

对话高手不会这样做，他们不但完全说出内心想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。

如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法我们必须想办法维持安全感。这种情况就好像我们既要痛打别人又对自己说不要伤害对方一样，我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。

汽车旅馆风波
为了解如何讨论敏感话题，我们来看一个非常经典的例子。
    鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？
    凯罗尔:不怎么样。
    鲍勃：怎么啦？
    凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔４８美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。［分享观察到的事实］
    鲍勃：啊？会不会弄错了？
    凯罗尔：没错，确实如此。
    鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。
    凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。
    鲍勃：不用了吧，还不到５０美元，回头再说吧。
    凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。
    鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。［试探性地提出想法］这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？［询问对方观点］
　　鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。
    凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外［对比陈述］，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？［鼓励尝试」
　　皰勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。
    这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐飞饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

通过试探性地提出自己的看法，而不是攻击、谩骂和威胁对方，这位妻子不但成功避免了一场错误的纷争，而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻 。

原文片段告诉我们面对敏感话题时,对话高手他们会驾驭情绪，他们会认真分析情况并准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候在不伤害对方的同时又说出了自己的想法.

原文中举了一个例子，妻子发现了丈夫一张旅馆的消费单，怀疑对方有婚外情，如果是普通人，会怎么做？

现场提问

答案参考“怎么回事，这张账单哪里来的？你竟然搞婚外恋”

是的，我看看对话高手是怎么做的呢？

 （这里让现场的人互动回答）

“今天检查信用卡账单时，我发现有一笔４８美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。”这是凯罗尔细节化描述看到的事实.没谈到对与错,好与坏之类的评判.

“我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。” 举例别人的例子,说明自己的担心、问题、想法的由来。

“这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？”询问这个行为背后代表的意义,语气委婉,询问行为意义:这事我要不要担心?这账单有没有问题?

“我知道不该怀疑你的忠诚”---打消对方认为你不尊重他们或者抱有不轨企图的误解“我也不相信你会搞婚外”---确认你对他们的尊重，肯定对方忠诚的行为.

“如果我们能今晚把问题查清楚的话，”---给出一个合理的建议“我肯定就安心多了”---结果导向.

“你觉得行吗？”---引导对方去做.

【细化行动步骤】：

第一步   描述事实:事实就是实实在在发生在你身边的，它没有对错好坏之分。我们在描述时注意要不加任何主观的尽可能有细节化:“某时，某地，我看到了什么”。

第二步   提出想法----举例别人的例子,说明自己的担心、问题、想法的由来。

第三步   询问行为意义: 询问对方行为背后代表的意义，注意询问时语言一定要委婉。这里可以有效应用到我们前面第一个片段讲到的四种聆听技巧，鼓励对方表达他们的事实、想法和感受。

如果对方仍不愿意袒露，可以用下面的技巧来进一步试探。

第四步  否定部分+肯定部分:

1. 打消对方认为你不尊重他们或者抱有不轨企图的误解.例如“我不希望你认为我．．．”

2. 确认你对他们的尊重，肯定对方的行为. .例如“正相反我认为你．．．”

第五步  合理引导：1.给出一个合理的建议2.给一个合理的结果导向3.引导对方去做。

【意译原书案例】在这里我给大家说一个发生在我身边的故事,这个故事的背景是这样的---

     妈妈到书房里拿书,看到正在读六年级的女儿凯利下意识的把手机东西藏了起来.妈妈很生气,觉得女儿凯利不好好学习,又在玩手机了. 她想想女儿也大了, 责骂是解决不了问题,她更想心平气和的弄清楚事实真相.

妈妈：宝贝，今天的作业做完了吗？
    凯利:还没有呢。
    妈妈：今天做作业很累吗？

凯利:是的,实在是太多了.
    妈妈：我刚进书房的时候,我看到你下意识的把手机藏起来的.［事实细节化,不带主观判断］
    凯利：啊，妈妈我错了。

妈妈：你知道你的表哥学习成绩一直都在太好,很喜欢玩游戏,他试过几次做作业时把手机藏在作业本后面玩给你的舅妈发现的。［举例别人的例子,说明自己的担心、问题、想法的由来。］这件事我不必担心吧？你觉得你做这个藏东西的动作会有什么问题吗？［语气委婉,询问行为意义］
　　凯利：我不知道，不过妈妈,请你对我放心,我会好好学习的。
    妈妈：我不希望你认为我觉得你在玩游戏［打消对方认为你不尊重他们或者抱有不轨企图的误解」，正相反,我认为你很认真的在做作业［确认你对他们的尊重，肯定对方的行为］，不过，如果我们能今晚把问题说开的话［给出一个合理的建议」，我肯定就安心多了［给一个合理的结果导向」。你觉得行吗？［引导对方去做」
　　凯利：好吧，我没意见.说话的同时把手机递给妈妈.手机上和某同学的聊天记录显现在眼前:还有一个多星期是我妈妈生日了,我想给个惊喜我妈妈.她在学习上一直鼓励我,生活上也一直很细心的把我照顾,我爱妈妈!你有什么建议吗?

适用边界：

我们大家陈述观点的五个步骤时, 需要注意的是，不是面对所有敏感话题时都能使用的.例如对方情绪已经负面到”我看到你就讨厌”,”提起这个事情我就很难受”的时候,我们更应该给对方充足的时间去冷静,或找第三方出面帮忙了。