开场： 大家好，我是Grace，很高兴今天给大家做拆书分享，我今天要分享的书名字是《沟通的艺术》。[场景] 不知道大家有没有遇到过这样的场景：有天你的好朋友因失恋心情低落，找你聊天或是你的同事被老板责难心里气愤，向你倾诉，这时候你是怎么回应的？你是不是会说”不要难过，事情总会过去的” 或者说“不要生气，咱们何必拿别人的错误来惩罚自己”等。
［提问］可这些话实际效果如何呢？你朋友最终可能会说：“道理我懂，可现在我就是生气就是难过。你根本不了解我此时的心情。”［影响］这时你感觉任凭再怎么苦口婆心的劝说，最后都是吃力不讨好，你的心情也随之变得郁闷。最终两人谈话不欢而散。久而久之朋友也不想和找你聊心事，两人的关系也逐渐淡漠。［解决］那么怎么解决这样的问题呢？怎样的回应才能让对方听着舒服，觉得你懂她呢？《沟通的艺术》这本书将告诉你答案。其中介绍两种最实用非评判性回应方法－支持和释义，当你不知道怎么安慰别人，不知道怎么接话茬，甚至在面临别人批评质疑的时候，你都可以拿出这两个法宝，沟通难题将迎刃而解。
（What）支持性反回应就是表明自己和说话者同一立场，表达的是一种关心和接纳。
（why）人们在倾诉时都是希望被对方理解和接纳，尤其是处于压力和沮丧情绪中，人们更期待获得支持性的言语；这时候给予支持性的回应会给对方明显的帮助和安慰。
（How）如何做到支持性回应，原文给予非常清晰的五种方法：
1）同理心：2）同意： 3）提供帮助： 4）赞美： 5）恢复信心：
我们很容易将同情心和同理心混为一谈。很多时候我们以为自己在表达同理心，但其实多数情况是以高高在上的姿态施舍给别人同情心而已。实际两者概念完全不同。
举个例子：
大家是不是明显感受到，同理心的话听起来更舒服。
同理心（Empathy），又叫做换位思考，共情。指站在对方立场设身处地体会他人的情绪和感受。没有评判。英语中的解释特别形象：put one’s feet in other’s shoes(把自己的脚放在别人的鞋子里）。
同情心（Sympathy ）是站在自己的视角去同情他人，参照体是自己，所以是有评判的。就刚才的英文的比喻，同情心是把自己的鞋子脱下让对方穿，不管别人合脚、是否愿意，是典型的“价值观强加”。
（举例） 在实际沟通中这五种支持回应方法可灵活混用，比方就刚才的例子：
支持性回应2“你现在一定很难过吧。”（同理心）
支持性回应3“如果你需要我陪着，我可以今天陪你一整天。”（提供帮助）
支持性回应4“说真的，我很佩服你当机立断的决心，快刀斩乱麻，挺好的！”（赞美）
支持性回应5“从现在起那些糟心的事情已经结束了，一切都会慢慢好转的。”（恢复信心）
大家听下来这几种回应，比刚开始说的“不要难过”这么干瘪的一句话，安慰人的效果是不是好很多。这就是支持性回应的魔力。
（边界）支持性回应对于处于压力和沮丧情绪中的人们特别有帮助；但在运用这五种方式时需要注意两点：1）需观察对方反应，比如你发现赞美没什么用，你可以尝试用同意或者提供协助的方法。2）支持不是永远受欢迎，有些人喜欢自己解决问题，这时你就不要过多的支持和干预。
【A2】编剧本
刚才一起学习了支持性回应的五种方法，学习的目的就是为了学以致用，心理学表明在头脑中想象一遍会增强记忆，并更有可能下次运用。
下面请大家做一次编剧，在头脑中想象一下：在未来发生的一个场景，你和他人的一次谈话中，你运用今天学到的五种支持性反应中的一种或多种方法。编剧中写清楚时间、地点、人物、事件、具体对话内容。
1 请大家将你们的计划简要写在便签上（4min）。
2 最后会请小伙伴分享一下未来计划（3min）。
伙伴分享：
时间：下周的某一天
地点：办公室
人物：我和一位同事
事件：他找我抱怨工作压力太大
具体对话：
－同事说：“做的多反而活越多，工作压力越来越大”
－我说：“你现在一定很委屈吧。”（同理心）
－同事说：“有点，我觉得公司领导不公平，做的多反而活越多。”
－我说：“我也这么认为，对你很不公平。（同意） 我们是一个团队的，有什么需要帮忙的，你尽管说。”（提供帮助）
－同事说：“谢谢你！我打算找部门领导谈谈。”
－我说：“嗯，很佩服你的勇气。”（赞美）“工作也别太着急，想信你能做好的！”（恢复信心）
［回应&反馈］感谢刚才Anson的分享，一下子将五种支持性回应方法都用上。大家觉得分享的精彩吗？－精彩。让我们给Anson一些掌声。（鼓掌）刚分享的这个剧本情景也是我们常遇到的，大家可以学习借鉴用到实际工作中。
总结&过渡
在刚才的片段中我们一起学习给予支持性回应的五种方法。倾听中利用真诚的支持性回应表达的是一种接纳，那倾听反应中除了接纳，我们还可以为推进沟通做点什么呢？接下来的片段将是讲述倾听的另外一种常见的反应－释义，请大家跟我一起进入下一个片段的学习。
学习目标2：
学完后，学习者能够区分（行为）释义与重复和解释的差异（界定）；并能掌握三步骤法（澄清）做到（行为）助人助己的释义回应。
【A1】请大家自测：
在开始之前，请大家做个自测题。请仔细阅读下面表格的每句话，根据自己的实际情况打分（1表示完全不符合，6表示非常符合）；最后累积得分。
1 | 我会去和对方确认自己理解是否正确 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
2 | 我会向对方表述我察觉到的信息 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
3 | 我关注对方话语背后隐含的情绪和内容 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
4 | 我重述对方的话没有掺杂自己的评判 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
【I】解释自测题：
刚才大家做的测试题，是关于是否善于释义的测试。帮助我们了解自己释义回应技巧用得如何。
得分16分以上，说明你们是沟通的高手。非常善于运用释义
得分8～16分，说明比较擅长释义；但仍有进步空间。
得分8分以下，说明不善于释义。但不用气馁，今天你们来对地方了。
最后无论大家得分多少，相信等会的拆解会让大家对释义技巧有更深入的认识和体会。
【R】片段2：
请大家花2min时间阅读手中的片段2
（片段二）
回想我们经常遇到的情况,当你问朋友他家要怎么去时,假设你得到的回答是:“走大概一英里后,在有交通信号的地方左转。”思考一下这个简单的信息存在着什么问题。第一,假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你不一样:你认为实际接近两英里,而对你朋友来说是指300码,那会发生什么事呢?第二,如果你朋友指的“交通信号”是指“停车标牌”,而不是你所想的红绿灯,又会发生什么事呢?我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样,所以当你朋友解释了他家的方位后,在你进一步提问“左转之后,我还要走多远之前,最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新的东西,这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义( paraphrasing)或积极倾听。在之前那个情境中,倾听者可以这样释义,“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边,然后转向山头那个方向,对吗?”这种回应可能会得到说话者近一步的澄清。
释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点,以便能再次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方说过的每个字会使你看起来有点可笑,而且仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：
鹦鹉式回应:你说你很想去,可是你负担不起。
释义式回应:所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就愿意和我们一起去了,是这样吗?
释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息( factual information),这会帮助你更清楚地了解对方的想法,在最基本的层面上,避免信息混淆,“所以你是要这个周二开会,不是下周二,对吗?”你也可以释义个人性信息( personal information),“所以,我的玩笑让你以为我不在乎你的问题?”在你被攻击的时候,要作出这种非防卫性的回应虽然很困难,但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。
（what&概念辨析）看了刚才的片段，谁能说说什么是释义式回应吗？学习者：“用自己的话表述对方刚才说的。” 回答的很正确。 释义式回应：倾听者以自己的话在重述说话者的信息。语句一般是疑问句，有表示和对方的确认。文中还提到另外一个概念：鹦鹉式回应，这两个概念有什么区别呢？谁能回答？学习者：“鹦鹉式回应是就是重复，没自己的观点。”理解正确。鹦鹉式回应：简单重复，无自己的理解，容易让对方觉得根本没在听他讲。语句一般是陈述句。有的人可能会问释义不是重复，那是不是解释呢？看上去两个概念的确让人容易混淆。但解释不等同于释义。解释式回应：用自己的经验和理论来分析阐述事情，有自己的观点和评判，是陈述语句。
举个例子，帮助大家理解。
有天玫琳凯来了位顾客说：“你们玫琳凯这款美白面膜一点不好用！” 这时来了几位售后人员，分别回应以下几句话，大家一起辨析下是刚说的哪种回应。
回应1（重复）“您认为我们美白面膜一点不好用。”
回应2（解释）“我们这产品口碑一直不错，一般产品需要用一段时间效果才明显。”
回应3（释义）“您认为我们的美白面膜没有显著美白效果，是吗？”
1 有效传达倾听的投入和关注（刚才的例子中就可以看出当你用释义回应，明显让对方听起来感觉你真的耐心的倾听到她刚说的话）；
2 帮助你更清楚的了解对方的想法 （刚才的例子中顾客的抱怨，有可能人家说是面膜太厚呢？或敷上去不舒服刺刺的感觉呢？所以一定要用释义去了解）
3 鼓励说话者进一步探讨自己的问题。（顾客有时候自己也没搞清楚具体哪里用的不舒服，是自身原因还是面膜原因，用释义可以鼓励对方反思探讨）。
（how）怎么做好释义呢，根据原文概念的解析，我给大家拆解出三步骤法，帮助大家更有效的运用。三步骤如下：
第一步： 用自己的话（解读）
第二步： 重述对方的观点（概述）
第三步： 用疑问和对方确认（澄清）
三步骤法中的重点和难点是第一步：解读；
解读分三个层次：通过这张图我们一起来看一下（请见如下图示)
第一层：听懂了说话者表述的内容
第二层：听懂了说话者表述的字面内容，并读懂对方的情绪
第三层：听懂了说话者表述的字面内容，并读懂对方的情绪，同时解读到对方潜在的情绪和需求。
（举例) 给大家举个例子，帮助大家理解三步骤法的运用以及第一步中三个层次解读的差异。
生活中，老婆对老公每次晚回颇有微词。
老婆说：“你每天都这么晚回，一点都不顾家。”
老公回应（第一层）：“你觉得我每天十点多回太晚，认为我不顾家，是这样吗？”
老公回应（第二层）：“看的出你对于我每天十点多回觉得太晚，有些担心和生气，你感觉我不顾家，是这样吗？”
老公回应（第三层）：“看的出你对于我每天十点多回觉得太晚，有些担心和生气，你感觉我不顾家。你是希望我每周能多点时间晚上陪着你，对吗？“
做到第三个层次不容易，我们多数情况下的谈话也不是一步到位的，而是慢慢逐层递进，逐步深入的。如下图所示，对方向你倾诉，你接收到后首先解读－概述－澄清，继而引发对方更深入的倾吐。这也证明了释义技巧有明显推进对话的效果。
（适用边界）释义在沟通中用处很广，比方说老板交代你工作你不是很明确时，你在探寻客户的需求时，以及刚提到的场景面对批评时，它是种推进沟通的柔和方式。但也不是万能秘籍，比如在对方急需你给出建议评判的时候就不适用；并且在使用中需要注意，与其它回应方式的搭配使用，如一个劲的问“你的意思是这样的吗？” “我理解的对吗？”容易让人厌烦。
【A3】催动参与（微行动学习）：
1.明确问题
请大家思考一下，结合过往的经验，你们在沟通中使用释义的过程中你觉得最困难的什么？
1）大家可以花思考1-2min，写在便签上
2）再花2min时间在小组内讨论（3～4人一组）；选定一个整组都觉得不易做的问题，写在白纸上。
2.明确问题的本质
请大家结合自己的经验，在小组内讨论，找出该问题的根本原因是什么？请写在白纸上
3.制定解决方案
接下来，请大家针对这些根本原因，群策群力想想有哪些解决办法。请写在白纸上。
4.分享成果
我们请小组代表来讲解你们解决方案。
学习者分享：
1 不易做的问题：难以觉察到对方隐藏的情绪和想法
2 本质原因：1）自身原因，如理解不到位，表达能力不好
2）对方原因（不想深入聊或对方也没想清楚自己的诉求）
3）客观原因（如交流时间太短、邮件文字交流受限）
4）彼此认知差异
3 解决方案：1）自己多看沟通类书籍
2）多尝试几次释义确认意思
3）找多人讨论
4）创造良好沟通的氛围和条件，如尽量面谈
【回应与反馈】
-很棒找到这么多原因。你的意思是不是认为本质原因包含自身的、他人的以及客观的原因，我理解对吗？－学习者说：“是的，还有彼此认知的差异。这个是相互间的原因。”
【A2】布置任务－事后复盘：
刚才小伙伴们的讨论很积极，最终呈现的解决方案也很精彩。大家现在知道如何运用释义，但由于这不是你的习惯，你可能下次出现沟通不畅时还是想不到拿出你这个释义法宝。所以最后我要给大家布置个小任务，运用事后复盘的方法帮你有效把这个拆页拆为己用。接下来的两周内，请你刻意的留意自己在与身边的人沟通时，是如何运用释义的，把你们的对话记录下来，然后再把自己的经验心得发到我们的群里。
（学习者实践案例：）
有一天十点多我还在打电脑，被妈妈看到。
对话记录：
妈妈：“你每天睡觉太晚了，十一点了还不去睡觉。”
我：“妈妈你是不是觉得我每天十一点以后睡太晚了？”（第一次释义，并做到解读的第一层，话语表面的意思）
妈妈：“是啊，有事不能明天做吗？年轻人也要学会保养身体。”
我：“妈妈，我感受到你的关心，感觉你是担心我不懂得照顾自己，是这样吗？”（第二次释义，并做到解读的第二层，话语背后的情绪）
妈妈：“你能体会到妈妈的关心就好，以前我一说你就烦。”
我：“您是希望我从今天起最好十一点前就睡觉，对吧？”（第三次释义，并做到解读的第三层，对方话语潜在的需求）
妈妈：“嗯，你能做到吧？”
我：“好的，我尽量做到，今天这还有几分钟就完成了。“
妈妈：”那我先睡去了。“
我：”好的，晚安。“
心得：晚睡觉一直是被妈妈说，以前妈妈一说我就顶嘴回去，一会她再来说我又会争辩几句。但这次我运用释义的技巧，让妈妈体会到我能理解她的感受和期望。两人沟通没有之前的不开心和争执，当天晚上妈妈也没再说我，问题和平解决。个人感觉释义就是帮助你慢下来去体味对方的话，释义的回应让对方感受到被重视被倾听到，这样对话就和平顺畅了。
总结：
今天我们一起学习了倾听两个重要非评判式的回应方法：支持和释义，支持的五种方法帮助你有效表达对倾诉者的接纳；释义的三个步骤帮助你更准确理解对方并推进沟通。我们的沟通无处不在，希望这些回应技巧能帮助到大家。谢谢各位！我今天的分享到此结束。
