【目标】目标明确，拒绝傻瓜式选择

【R】尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。

【I】当双方对话内容充满风险(例如：利益得失)、观点有很大差异、情绪异常激烈时普通对话晋升为关键对话。这时候人们容易犯的错误，一是抓住一些细节进行狡辩，让沟通变成“口水战”；二是随着愤怒情绪的增长，会通过暗示、讽刺、指桑骂槐和流露厌恶神情的方式来伤害对方；三是保持沉默寻求安全感，和对方玩“哑巴”游戏，即不敢面对掌握权力的人。在家庭生活中，我们会和自己的另一半上演“冷战”游戏。这些都属于傻瓜式选择的范畴。

对话高手之所以能够在关键对话中脱颖而出，是因为他们有能力避免上述的傻瓜式选择。秘诀一是不忘初心，目标明确。具体做法通过自问提醒自己:我自己真正的目的是什么？怎样做才能实现这些真正的目的？秘诀二不狡辩不攻击不沉默。说话切中要点，让对方清楚知道自己的看法；说的圆满得体，让对方自动反省。

预防异议：今天所说的“关键对话”，不是总统、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形，而是指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。如在我们的企业、团队、父母、夫妻和子女等人际关系中难以解决，却又对生活产生重大影响的对话。

也许你会认为我讲的这些方法有用，但用起来太不容易了。会说真正遇到如此棘手的情况，我可没办法保持这么清晰的思路。我要告诉你的是，这些技巧并不是凭空琢磨出来的，而是通过对话高手的行为，总结出来的。也就是说有很多人在用，而你缺乏的只是刻意练习。

不这么做的后果：在受到攻击时，我们常常会思维短路，忘记最初目标，要么沉默不语，要么疯狂发作。所有种种，都不利于对话的顺利进行。

沉默。并不是代表我们被对方的观点所说服。我们只是违心地执行错误的决定，导致无声的反抗和消极的抵制。其实这样不利于问题的解决，还给我们的工作或者生活留下隐患。例如:面对丈夫或者妻子有意无意的疏远，你选择用冷战的方式应对，结果发展到婚姻亮起红灯；

暴力应对，更不可取。面对团队中总是消极怠工的同事，你选愤怒指责，结果让整个项目被迫中断；面对他人的不同意见你变得暴跳如雷，结果让大家都对你敬而远之——说到底，这些导致个人生活和事业挫折的罪魁祸首只有一个，不会应对关键对话。

下面我讲两个故事让大家体会一下：

故事一（复述）：两个小姐妹从外面回来，都急需上厕所。可是房间里只有一个卫生间。所以就为了谁先上而发生了争吵：

“是我先到的！”

“可是我比你还急！”

“你怎么知道我不急？你又不是我的身体。我今天早上出门时都没上厕所！”

“你太自私了！”

两人先是大声争执，相互讽刺挖苦，到后来连难听的外号都叫出来了。持续25分钟之后，马桶冲水声第一次响起，一分钟后，冲水声再次响起。

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。”

想想在争吵不休的这段时间里，她们每个人可以上多少次厕所？

故事二（意译）：领导在单位推行了打卡制度，目的是更好地管理职工纪律松散的问题。可是实行了1年了。问题没有大的改善。在周例会上，她希望大家能说出问题的原因。

财务科长犹豫了一下说:“领导，打卡制度实行1年了，说大家没有遵守执行，那不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在打卡过程中发现的疑惑。”

“很好，说吧。”领导微笑着回应。

“呃……是这样，考勤制度是针对全局人员的，但一些中层以上的人员，包括领导们不打卡。”

每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。（有沉默者）

领导一脸严肃，气得眼睛直冒火。（受到了攻击）

财务科长继续道：“打卡方式还分为三种，刷脸的，扫指纹的，还有输编号的，这能体现一视同仁吗？”

领导紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住讲台边缘，指节因为僵硬都变成了青白色。（受攻击后情绪飙升）

大家吓得大气也不敢出，会议室里一片沉默。

只见他深吸一口气，脸上的表情开始放松，

 “嗯，这个问题提得好，我们必须回头看一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

接下来领导开门见山：“领导们不打卡，是因为领导们会议较多，有时候从家里直接去会场了。以后如果没有会议也打卡，有会议可以给考勤人员说一下。”(正面回应)

“其实，说实话，我没有好好的监管打卡制度的执行情况。我马上派人去核查。”

这时有人送来打卡原始记录。看完记录，领导吃了一惊，向大家承认在看每季度考勤报表时没有和原始数据核查。

就这样，领导通过不断提醒自己的目标，克制自己的情绪，不狡辩对方指出的问题，不报复提意见的同志，及时解释大家的疑问。从而找到了纪律依旧松散的原因。

【A1激活经验】现在请大家回想一下，在工作或生活中有没有在双方对话时发生争吵，或者为了避免发生正面冲突，而选择沉默或者转身离开这种“傻瓜式选择”的失败案例？结果给对方带来怎样的困惑？请将最近发生这种现象的对话内容和经过在小组内交流和讨论，2分钟后请人做分享。

学习者心语： 

前不久我家刚发生的一件事。我妈妈10月份刚做完心脏手术不到一个月身体还没复原呢。这时老家有一个亲戚去世了。我妈她要奔丧去。

这时我就和妈妈对立起来了，我又吼又叫地坚决反对。我妈她也不吭声，沉默。我也就气呼呼的回自己家了。

结果妈妈偷偷的把身份证交给我哥去买票，无论如何今晚就要买上。我哥他很听话，买了票。但他也给我打了电话。

我就赶紧想了一个补救的办法，来阻止她。动用了我妈妈周围的所有亲信，姑姑、舅舅。告诉她们我不想让她走的原因是因为她身体还没有完全恢复，再加上当时天很冷，不稳定。如果受凉感冒都会有很大的危险，结果顺利解决了这件事。

当时就是我因为太急，又紧张，所以态度也不好。妈妈沉默对待，其实还是按照自己的意愿行动。是我的态度把事情推向了另一个极端的方向。如果我好好讲道理，告诉她我的初衷目的。就不会把事情弄反了。

【反馈】心语的这个例子非常贴切说中了情绪和傻瓜做法使沟通的结果和自己初衷背道而驰。相信你体会更深刻。

学习者胖丫： 

前几天我想买个理财产品。当时已经有7、8万了，但是还需要一些。就和老公要钱。老公这人呢，他是钱在手就有安全感的人，倒也不是吝啬，只是平时也比较节俭这样一个人。当他听到我要钱，他就生气了：“你怎么老跟我要钱，成天钱钱钱。”我立马回了句：“你这个话说错了，注意一下表达方式，其实我很少和你要钱。要给就给，不给拉倒”。然后就不理他他了，两人都保持沉默。2天以后，也觉得挺难受。这时他拿来一张卡：“给你，你不是要钱吗？”虽然钱拿到手了，但是处理的方式不好。

其实我的目的并不是要钱，而是要理财。就因为他的一句话就和他吵，而忘了初衷。

【反馈】胖丫为了纠正一句不中听得话而忘了目的。也很贴切。

【A2催化应用】通过分享看到大家都掌握了今天的知识点。那么就让我们再来一次实践和固化，当你和生活中重要的人物(夫妻、孩子或同事)，要展开具有重要意义的对话时，为了达到顺利沟通的目的，想想今天的对话秘诀“目标明确，不做傻瓜式选择”，该怎么做呢？请大家思考后做分享。

学习者胖丫：

以后在家里若遇到和老公意见不一致，但又必须面对的问题时。首先不攻击，不说狠话，要时刻保持冷静。多暗示自己：我们要达到什么样的目的，只有我们达成共识此目的才能实现。

就像上次这件事。我会这样去做：告诉老公，我想去做理财产品，希望老公拿出工资的的存款。如果老公不想做理财。我会告诉他，其实把钱以储蓄的方式放进银行，利息会很低，钱是会贬值的。现在孩子也大了，正时用钱的时候，如果用这些闲钱去做理财，收益会比存钱多一些。何乐而不为呢？

相信老公不会拒绝的。

【反馈】清楚地说出自己的想法让对方明白，又给出两种理财方式收益的对比，让对方自省。胖丫做的很到位。

学习者一粒麦子：

上次和妻子就清明节是否回老家进行沟通，因为意见不一致没有达成共识。我当时就是沉默解决。今天回去应用此方法，再和妻子沟通。明确告诉他我不想回去，是因为周末有个重要的活动，回去之后就不能参加这次活动。希望的到妻子的支持。

【反馈】希望这次带着秘诀的沟通能使你们处理问题的方式更和谐。

我们知道了当普通对话升级为关键对话时，我们要目标明确，拒绝傻瓜式选择，但怎样保证对话双方都能积极沟通呢？现在就教给大家第二个方法，“保证安全 让对方畅所欲言”请接着看片段二： 

【目标】保证安全 让对方畅所欲言

【R】学会对比说明

对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择。他们会面对更为棘手的问题，排除非此即彼的选择，转而寻找具有重要意义的对比说明。下面，我们来看看他们具体是怎么做的。

首先，你应当阐明自己的真正目的。做到审视自我可以让你在对话中占据领先优势，如果能明确对话可为自己、他人以及你们的关系带来的重要意义，那你就能成功消除“傻瓜式选择”的影响了。例如：

“我的目的是，让丈夫变得更加可靠，每次他承诺的事情都做不到，我已经受够了这种失望。”

其次，说明你不想实现的目标。这一点是对比说明法的关键所在。想想看，如果你放弃战胜对方或明哲保身的想法，会发生哪些对你不利的情况？如果你停止咄咄逼人的表现会带来哪些不好的结果？如果你不逃避问题，情况又会出现怎样的转变？例如：

“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

最后，给自己提出一个更复杂的问题。你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，寻找更具创造力和建设性的选择。

“我该怎样和丈夫展开坦率对话，一方面能和他讨论更负责任的问题，另一方面又不会破坏情绪或浪费彼此的时间？”

对那些从“傻瓜式选择”过渡到理智思考这个新问题的人来说，观察他们的表情是一件很有意思的事。他们会逐渐陷入沉思，眼睛慢慢变大，大脑飞速运转。令人惊奇的是，当我们问他们：“你觉得有可能做到两全其美吗”时，他们的回答非常一致，都承认这种可能性其实很大。

【I】我们肯定有这样的经历，有位朋友向你说了一些会让很多人气恼的话，但你并不在意。之所以会这样，是因为你相信他本意是好的，目的是关心你。也就是说，因为你相信对方的意图，因此才会耐心接受令人不快的表达。

所以说“关键对话”被搞砸，并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时，他们就会失去安全感，在这种心理作用下，你的每句话都会显得非常可疑，就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

因此，保证安全，让对方场所欲言是保证有效沟通的秘诀。

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。对比法结构包括两部分：否定部分和肯定部分。否定对方所认为的误解内容（比方认为你不尊重他或者你报有不轨企图），肯定明确指出你的真实目的（确认你对他的尊重，喜欢他的优点）。常用句式：我不希望  .....        ；我希望.....。

例如：（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，让沟通高效进行。

举个例子：春节期间我和爱人去朋友那里打牌。因为队友配合不好，总出错牌，爱人就少不了埋怨几句，弄得对方很不高兴。可是他没有意识到这一点。其实他这人做事认真，也挺开朗，挺有人缘的。

回家后我就向他建议：“玩嘛，你那么认真干什么？”

没想到，他一下提高了嗓门：“你就是说我脾气不好呗，那不用脑子的玩，有啥意思？好了好了，以后我不和你们玩了。”

我一下子蒙了。这人至于这样吗？真想冲他吼两声。又转念一想：我的目的是让老公以后在游戏的时候随和一点。并不是想批评他的认真，更不想因为这一点小事和他吵架。还有遇上不会配合的队友，他今天其实也玩的不痛快，心情不好。

我说：“我不希望你以为我要指责你发脾气，认为今天错在你；相反，你玩牌的时候，爱动脑筋能盯住牌，这是你的过人之处，这是优点。我只是希望你游戏的时候不要太看重输赢，能随和一些。”（对比法）

爱人表情好转。

“你能说一下我们出去玩的目的是啥吗？”

“开心。”

“我知道你今天玩的不痛快。但是大过年的，你就睁一只眼闭一只眼，让大家一起轻松一下不更好吗？”

老公语气缓了下来，“我没有发火呀。”

“是，不过你的表情，说话的语气让对方很难下台，你没发现她最后都不说话了吗？”

“哦，当时一心只想赢，没顾虑那么多。那我以后注意一下吧。”

【A3促动参与】刚才我们学习了用对比法“我不希望： ；而是希望： ”营造安全氛围，让关键对话顺利进行。现在给大家这样一个场景，小试牛刀。

情景一：敏感的员工。小王是你的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆，对此你准备和他谈一谈。昨天，有位同事对他说，希望他能用完餐桌后清理一下（别人都是这样做的），结果小王布马上就发飙了。和他讨论这件事时，你肯定要提出自己的看法，但这样做总是会让他发火，所以你必须非常小心地应对，在对话时选择合适的口吻和适当的背景。毕竟，小王这个人还是不错的，大家都挺喜欢他。他不但很幽默、工作能力强，而且很勤奋。如果他能不那么容易发火，就更好了。

情景二：有网瘾的孩子。你的兄长去世后，他的孩子搬来和你一起住。你的嫂子已经改嫁，并且她一点儿都管不住这个孩子，他现在已经开始自作主张了。这个孩子跟你关系不错，他别的方面表现还好，就是有一点不好，每天花很多时间上网。你很担心这样下去会影响他的正常生活。虽然你并不十分着急，但还是想提醒他注意网瘾对未来生活的影响。你提出希望减少上网时间的建议后，他吓坏了，对你说：“请别把我送到我妈妈家，我一定听话。我保证以后再也不用电脑了，求求你别把我送走。”

请大家分组演练，一组有一个扮演情景一中“敏感的小王”，二组有个扮演情景二中“网瘾的孩子”和“你”展开对话，要求用对比法，消除他的误解，达到你的目的。给大家5分钟组内讨论，然后请人做分享。

学习者一组：（心雨扮管理者，胖丫扮敏感的小王）

管理者：小王，这个餐桌是咱们共用的。你看大家用完后都会自觉清理干净。你能否也这样做呢？不然大家都对你有意见。

小王：咋了？你的意思是我邋遢，大家都不喜欢我呗。

管理者：我不希望你认为我说你邋遢，大家都不喜欢你，其实你工作能力强，很幽默又勤奋。大家都挺喜欢你的。我只是希望你能每次用完餐后清理一下桌子，给在你后面用餐的人提供方便。

小王：好的，我知道了。

【反馈】心雨应用了对比法纠正误解，点赞。

学习者二组：（天南扮叔叔，一粒麦子扮有网瘾的孩子）

叔叔：小涛，今天上网时间都超过4小时了，以后能不能控制在2小时以内？

孩子：因为今天星期天，所以多玩了一会。

叔叔：我观察你好长时间了。你每天都花好长时间上网。我很生气，要采取措施了！

孩子：我以后再也不玩电脑了，求求你别把我送到我妈妈家。我会很听话。

叔叔：我不希望你认为我要把你送走，其实你挺懂事，也勤快我很喜欢你的。我只是希望你能减少上网时间，因为我担心长时间上网会对你的学习和身体造成伤害。

孩子：嗯，我明白了。

【反馈】天南也用对比法实现了自己的目的。

【A2催化应用】其实我们生活中，极度敏感的配偶，爱狡辩的孩子，脾气暴躁的同事，是不是很容易涉及到这种情景？请大家思考并加工一个具体事例，如果用“对比法”营造安全氛围，让双方畅所欲言的技巧，该怎样来做呢？请大家思考在组内讨论，2分钟后做分享。

学习者一组：（天南扮妻子，一粒麦子扮敏感的丈夫）

事件：我看见老公和一个女同事骑着车子，从我身边经过。回来后跟他沟通。 

妻子：“我今天看见你和一个女的，骑着自行车，有说有笑的从我身边经过，都听不见我喊你。”

老公：“哪又咋了？我和同事谈事情也不行吗？你就是事多。”

妻子：“我不希望你认为我埋怨你和那个女的有啥事，我相信你们肯定没啥事，我只是希望你听见我在喊你。”

老公：“哦，我误解你了。可能是我们当时讨论的太投入了，所以没看见你。希望谅解。”

妻子：“嗯，今晚请问吃饭，安慰一下我吧。”

老公：“那没问题。”

【反馈】这位妻子太聪慧了，知书达理。为她鼓掌。

学习者二组：（心雨扮抄表员，胖丫脾气暴躁的领导）

事件：小王到所管辖的小区住户家去抄水表。有四家因为没人没抄上数据。现在去向领导汇报工作。

小王：“领导，这个小区200户，可是有四户人家，去了多少次，都没有人，电话也打不通，所以没抄到。”

领导：“你只是打电话、敲敲门就回来吗？你可以想办法了解清楚啊，究竟有没有人？”

小王：“领导，不是我没有想办法，故意不完成工作。看你今天心情不好。我还是改天再来汇报吧。”

领导：“小王，我不希望你认为我说你故意不完成工作，其实你工作踏实，很有责任心，我只是希望你弄清楚这几家究竟有没有人住？”

小王：“哦，是这样啊，那我改天到社区办打听一下吧。”

【反馈】脾气再暴躁的领导，只要沟通技巧得当，也会得到下属的支持。

结束语：通过今天的学习，我们知道了“在高风险、不同观点和激烈情绪”这种“关键对话”时刻，我们应该在态度上“不忘初心，目标明确，拒绝傻瓜式选择”，在技巧上应该“营造安全的谈话氛围，应用对比法陈述自己的观点。”希望大家将这些技巧写在【A2】便签纸上，贴在办公桌或家里的冰箱上。刻意去练习。还可以将心得体会发到我们拆书家群里，让大家见证自己的进步，同时得到大家的鼓励。谢谢大家！