主题：得体表达抱怨  
  R原文片段：《管理技能开发（第8版）》P429-430
  戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
  第一， 描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答倾向。
  第二， 列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白得告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
  第三， 描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
  我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
      

工作中、生活中，常常会遇到一些让我们感到不满的事情或情况。我们需要把这种不满表达出来。怎样才能得体地有效地表达出我们的不满和抱怨呢?原文片段提供了一种方法——XYZ表达法。X、Y、Z分别代表具体行为、结果和感受。具体来说：
  第一， X 告诉对方给你带来问题、困扰的具体行为。这里需要注意的是要描述客观事实，而不是去评价对方的行为。
  第二， Y 告诉对方这些行为详细的、可见的结果。
  第三， Z 描述这些结果带给你的感受、对你的影响。
  另外，XYZ三个部分的顺序不是固定不变的，可以根据实际情况随时调整。
      

A1：今年七夕节，老公上午给我发短信说有惊喜。我当时特别开心，美滋滋地期待了一天。结果下班后他带我去了一家礼品店，说喜欢什么随便挑，他买单。我当时特别生气，心想，这也叫惊喜吗？!忍不住跟他抱怨起来“这叫什么惊喜？你就是这么陪我过节的？你一点都不在乎我。”他还觉得委屈，他认为带我去礼品店买礼物也是一种惊喜。当晚因为这个“惊喜”问题俩人闹得很不开心，我花费了好半天才跟他解释清楚我想要的惊喜是怎样的。这就是无效的抱怨，只是发泄了自己的情绪，却没有传达出必要的信息，抱怨完对方根本不知道问题出在哪儿，get不到我的点，也就无法解决问题。    

A2:学了“得体表达抱怨”   这个片段后，我才恍然明白，表达抱怨、不满也是需要技巧的，不然就是白费口舌，达不到想要的效果。下次，再遇上类似的情况，我会这么跟老公说“亲爱的，你上午说有惊喜给我，我以为你已经准备好了礼物，没想到你的惊喜是下班后带我来礼品店买礼物。可是这个惊喜对我来说并不是惊喜，而是欺骗。结果是节没过好，我的心情也从云端跌到谷底，美好期待的落空让我感觉很失望、很难受。”表达清楚带来问题的具体行为、结果和感受后，老公了解了我的想法，跟我道歉，说以后一定会提前准备好礼物，不再让我失望、难受。应用XYZ表达法帮我简洁高效地表达出自己的不满，也让对方快速地了解问题所在，为解决问题打好了基础。

刚才分享的案例是生活场景，下面再分享一个工作场景的案例。最近工作量特别大，几乎每天都需要加班，领导常常在事前不说清楚具体要求，在我写好相关材料时她总会一遍一遍让我改，同样的工作需要反反复复做好几次，搞得自己特别累，还没有成就感。以前也尝试跟领导沟通过这个问题，并没什么作用。这次可以试试用XYZ表达法来说明自己的不满。“领导，最近咱们工作量挺大的，我忙得焦头烂额，您还要求我一遍遍反复修改材料，这让我更累了，好多时间都用来揣摩您的想法，工作效率也变低了，变成了一种恶性循环。这让我感觉特别挫败，好像自己什么都做不好。工作也没什么动力，也没有精力和心情去思考新思路，只是机械地完成工作任务。”