图书：《非暴力沟通》

拆书页：P70​

主题："请求反馈"​

作者：马歇尔·卢森堡​

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗？”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。​ ​

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备离开了。老师站在那里，不清楚学生是否明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛，你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。​ ​

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出了反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。” 第一次请求他人给我们这样的反馈时，我们也许会有点不自然。因为在生活中，我们很少提出这种请求。在强调这样做的重要性时，我常听到人们表达保留意见。他们担心，有的人也许会说“难道我是聋子？”或者“不要在我这里卖弄你的沟通技巧”。为了避免这种反应，我们可以先解释我们的目的——我们是为了了解我们是否已经把意思说清楚了。然而，如果对方说“我已经明白了，我没有那么蠢！”那么，我们可以体会他的感受和需要，并表达对他的感谢及我们的需要。

【what】
请求反馈四步法，就是通过说明目的、请求复述、表达感谢、校准偏差四个连贯步骤，从对方那里得到反馈，确保对方准确把握我们的意思。

【how】
原文中提到 “请求反馈能确保对方理解”，但没有明确的步骤，我把它细化成了可直接落地的 “请求反馈四步法”，让我们来看下是哪四步：

第一步：说明目的：先跟对方讲清楚我们请求反馈的初衷，以此降低对方的抵触情绪。原文中老师说：”托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。“
表达句式：
”这次的任务……我想知道，你是否清楚……“
“为了确保我有说清楚……”
第二步：请求复述：请对方把我们刚才表达的内容重述一遍，以此确认对方是否准确领会了核心意思。就像拆页里的示例：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”
表达句式：
“能再和我说下吗？”
“能请你简单复述一下接下来要做的事吗？
第三步：表达感谢：对对方愿意配合复述的行为表示感谢。比如拆页中的说法：“谢谢你给我反馈”。不管对方复述的是否正确，都要先感谢。
表达句式：
“谢谢你认真反馈，这帮我发现了我们理解的差异”
“多亏你说了你的想法，不然我可能没意识到没讲清楚”。
第四步：校准偏差：如果对方复述的内容存在偏差，我们需要及时补充说明。这里特别重要的是，我们要避免使用“你没有听明白”“你听错了”之类的句子，这会给对方一种负面评价的感觉，而是仅仅补充说明有偏差的地方即可。原文中老师发现托尼误解后，说”我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。“
如果对方理解得没有偏差，这里我们无须再多作说明，可以如原文所说“体会他的感受和需要，表达对他的感谢及我们的需要”即可，表达句式参照：“多谢你的认真反馈，我们团队所有人都期待你的精彩呈现了，过程中有需要我协助的地方请告知哦”，“谢谢，这段时间辛苦你了”
表达句式：
”可能我刚才没说清，这次是需要你做……“
“你理解的 A 点其实不是我的意思，我想表达的是……”

【意译案例】
原文案例的主角是 “老师和学生”，考虑到很多伙伴日常更多是 “职场沟通”，我把案例意译为 “领导和下属” 的场景，按照 “说明目的、请求复述、表达感谢、校准偏差” 的叙事脉络，我们具体来看一下张经理让下属小李调休的场景：


去年12月份，临近年底，各类检查、总结任务扎堆，部门里的同事们连日加班加点，经常忙到顾不上回家，每个人都身心俱疲。为了让大家能兼顾家庭，也为了保障大家的身体健康，张经理打算根据每个人手头的工作进度，安排大家轮流调休一天，于是先对小李说“你回家休息一天吧”。小李点头说‘知道了”，转身就要走。

张经理担心小李误解，叫住他：“为了确认我是不是把意思说清楚了（说明目的），麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？（请求复述）”
小李：“你让我回家休息一天，可是大家都在加班啊。”
张经理：“谢谢你给我反馈（表达感谢），看来是我刚才说得不够清楚。我的想法是，这段时间大家都太疲惫了，为了让大家能多照顾家里，也为了大家的身体着想，我计划根据手头的工作情况，安排大家轮流调休一天。刚好你现在手头的工作不算太紧急，所以想让你先回家调休一天，后面再安排其他同事轮休。（校准偏差）”
小李：“好的，我明白了。”

大家可以对比下，这个案例和原文案例的逻辑一致，但场景更贴近职场，理解起来是不是感觉更亲切。

【where】
请求反馈四步法的适用场景十分广泛，既可以用在生活中与朋友、亲人的日常交流，也可以用在工作中与下属、同事的协作沟通，只要我们有确认对方是否准确理解自己意图的需求，都可以使用这个方法。
但需要注意的是，它并不适用于下级对上级、晚辈对长辈这类自下而上的沟通场景，否则容易让对方产生被冒犯的感觉。

​ 我们刚刚学习了请求反馈四步法，现在咱们一起来做一个实战演练，请大家认真听清楚本次的演练场景。

请主持人为学习者进行自然分组，点击进入会议室后，各位小伙伴就可以开始。

请先听我介绍一下演练场景和要求：​

场景：

时间：工作日工作间隙​

地点：办公室​

人物：部门主管、下属小王​

事件背景：​

主管需要给小王布置一项任务 —— 下周五前完成第三季度客户满意度报告PPT。 主管向小王传达任务后，小王仅做了简短回应便转身去处理其他工作。主管事后思虑，担心小王没有全面、准确理解任务的各项要求，决定主动再找小王进行一次补充沟通。​

要求：​

现在请大家每两个人一组，开展演练。一人扮演“主管"，一人扮演"小王"，主管需要运用请求反馈四步法—— 也就是说明目的、请求复述、表示感谢、校准偏差这四步，确保小王准确把握任务的全部要求。​ 请相互对练，完成以后要交换角色，给大家 10 分钟的时间。​

（之后我会邀请一组扮演 “主管” 和 “小王” 的两位伙伴，来主会议室展示你们是如何运用这个方法的。）​

时间：每组10分钟演练，之后邀请 1 组在主会议室演示（2分钟）。​

​

（PPT回到这一页）​

1. 说明目的：先跟对方讲清楚我们请求反馈的初衷，以此降低对方的抵触情绪。​

2. 请求复述：请对方把我们刚才表达的内容重述一遍，以此确认对方是否准确领会了核心意思。就像拆页里的示例：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”​

3. 表达感谢：对对方愿意配合复述的行为表示感谢。比如拆页中的说法：“谢谢你给我反馈”。​

4. 校准偏差：如果对方复述的内容存在偏差，我们需要及时补充说明。避免使用“你没有听明白”“你听错了”之类的句子，仅补充说明有偏差的地方即可。​

（10分钟后）时间到！请回到主会议室。​

特别邀请Y和F两位伙伴为我们演示刚才的练习，时间在2分钟以内。

学员展示：

学员Y（主管）：小王，总监需要一个第三季度的客户满意度报告，这个挺重要。需要你下周五之前做一个PPT，包括客户问卷结果、典型客户访谈记录、3 条满意度提升建议这三部分内容，要10分钟的汇报，做好以后你和我先讨论下。

学员F（小王）：好的，领导，知道了，我会完成的。

学员Y（主管）：​这个事情很重要，是要给总监看的，3条建议要可行，内容也不要太长。（说明目的）麻烦你再复述一遍我刚才给你说的事情好吗？（请求复述）

学员F（小王）：领导，你需要一个PPT，关于第三季度的客户满意度报告，内容包括客户问卷结果、典型客户访谈记录、3 条满意度提升建议。

学员Y（主管）：谢谢你的反馈哦。（表达感谢）时间要记得是在下周五之前，你做好我们再讨论一下，要10分钟的PPT汇报篇幅。（校准偏差）

学员F（小王）：好的，明白了领导。

（1分钟稍作点评）：感谢Y和F两位同学的精彩表现，这组小伙伴做得很好：下周五前完成第三季度客户满意度报告，报告需包含客户问卷结果、典型客户访谈记录、3 条满意度提升建议这三部分内容，要求以 PPT 形式呈现，且完成后需向主管做 10 分钟专项汇报，提交时限为下周五前。

主管说清楚了目的“需要汇报是因为要给总监看，确保建议可行，内容也不要太长”，并请求小王复述，在小王遗漏 “下周五之前和10分钟” 时，先感谢 “谢谢你的反馈”，再校准 “记得是在下周五之前，你做好我们再讨论一下，要10分钟的PPT汇报篇幅”，完全符合 “四步法” 的要求，大家可以参考这个细节。​

练习的时间虽然短暂，可以看到，他俩已经能够自如地应用了我们的请求反馈四步法，使沟通更加畅快。​

今天我们一起学习了请求反馈四步法—— 也就是说明目的、请求复述、表示感谢、校准偏差这四个步骤，去确认对方是否准确把握了我们的意思。

希望大家在今后的生活和工作中，都能主动用上这个方法，减少沟通里的误解。

最后，感谢大家的参与和投入！

今天的 TF2-3 级拆书活动到此结束，我们下次再见！ ​