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片段来源：《沟通的方法》P8

【R】情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒······都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

【I重述知识点】

WHAT：情绪是人们内心感受的外在表现。语言除了对事实的表达，也包含情绪。因此，我们需要在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

WHY：语言能够表达事实，同时也承载了情绪。我们需要从话语中识别情绪，它能帮助我们辨别对话中的客观事实和主观感受，更好地感受到说话者的情绪，避免在情绪上针尖对麦芒地回应，而忽略了对事实的处理，导致问题的解决触及不到根本，甚至会偏离事实，从情绪上衍生出更多问题，陷入剪不断理还乱的境地。

HOW：如何判断什么是情绪呢？

1.首先，最能直接让我们感受到说话人情绪的，是语气。通过说话人的语气，我们能快速了解他的情绪是怎样的，比如“走开！”“赶紧的！”这种语气明显的话语，是不耐烦，还是气愤，结合当下的语境，我们不难判断；

2.如果说话人刻意淡化了语气，话说的平平淡淡，那可能还真不是“平平淡淡就是真”的表现。我们需要通过识别情绪路标词来判断一下他的情绪。像“总是”、“老是”、“永远”、“每次”等等这些词汇，都或多或少的附带着说话者的感情宣泄。当我们听到类似这些情绪路标词的时候，就要提醒自己他们在表达自己的感受。比如：“你怎么总是打喷嚏不避人？”“你吃饭老是吧唧嘴”等等。

WHERE：情绪好的情况下大可顺着话题畅聊下去，但在说话人心情不是那么美丽的时候，比如他人批评我们不对的行为，指出我们工作上的失误时，识别情绪是倾听者最好要照顾到的要素，这样能更快地厘清事实，解决问题。

【A1联系具体经验】

我刚结婚的时候，媳妇对我不洗脚就上床的行为颇有微词。起初还能好言提醒，直到有一天媳妇淡淡地对我说：“你不洗脚，就永远别上这张床！”那时候我还不知道情绪路标词这个说法，但“永远别上床”能让我感觉到媳妇是有些生气了。“老婆，我决定买个刷子，每次上床前不但要洗脚，还要刷一遍，争取刷到比你的脚还干净，不踩脏每一寸床单！”。媳妇听我说完，嘁了一声，但嘴角露出了笑容。我知道我成功了。

其实刚结婚怎么能“永远”不上床呢？现在回想，她应该是气我经过多次被提醒，依旧不洗脚就躺床上，有些对她说的话不放在心上，让她感觉我不重视她。我觉得我就是洗了脚，她也不会马上高兴。而我的回答让媳妇的情绪得到了释放，我让她感受到了我没有不重视她。而买不买刷子，刷不刷脚已然不是那么重要了。

【A2具体应用】

目标：即使我们力求对事不对人，话语中也会多多少少夹杂着代表自身情绪的词汇。在日常生活中，我会更注意说话人的语气，如果语气不明显，我需要找一下语句当中有没有情绪路标词，尽可能先了解情绪，再照顾到情绪，避免在情绪层面产生争吵，直面事实，解决问题。

行动：下回媳妇再和我说：“别老在家坐着，没事干干家务，别老等着我干。”时，我先不急着做出“我干了啥啥啥，你没看见罢了”等等诸如此类的回应，而先通过情绪路标词区分一下事实和情绪。“老”这个字明显是情绪的表达，是对我干事不主动，眼睛里没活的不满；事实是家里有些乱了，你该收拾收拾了。我要先安抚一下媳妇不满的情绪：“没等没等，我在想先从哪开始收拾。”之后再解决事实：“我马上把桌面收拾一下，之后把地擦了。你看还有哪需要捯饬捯饬的？”这样就不会在抱怨与被冤枉的情绪上来回拉扯，能够聚焦事实，解决问题。