双赢过程”《高效能人士的七个习惯》中国青年出版社P244-245

赢／输的方法不可能带来双赢的结果。你总不能要求别人："不管你是不是喜欢， 都要以双赢为目标。"问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍（Roger Fisher）和威廉·尤利（William Ury）在 二人合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持"原则"，

而不是"立场"。 虽然他们并没有使用"双赢"一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，

要注重利益而不是立 场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比

对方理解得更透彻。其次，认清主要问题和顾虑（而非立场）。再次，确定大家都能接受的结果。最后，找到实现这种结果的各种可能路径。

习惯五和习惯六直接说明了如何处理其中的关键，后面两个章节里将详细探讨。需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，

只有经由双赢过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

双赢并非性格魅力的技巧，而是人类交往的一种模式。双赢来自诚信、成熟和知足的人格，是高度互信的结果；它体现在能有效阐明并管理人们

的期望和成就的协议中；在起支持作用的双赢体系里蓬勃生长；经由必要的双赢过程来实现。习惯五，六将对这种过程进行深入研究。

【what】：“双赢过程”，是一种以互利为核心的沟通协作模式。

【why】：（通常的做法）

通常在沟通协作中，人们往往更关注自身利益与诉求，急于表达自身观点，忽视对方立场。遇到分歧时，容易陷入争论对错或僵持不下的局面，或是一方妥协达成表面一致，但问题根源未解决，最终难以实现可持续的良好合作关系。

站在自己的立场讲问题，容易陷入争论或僵持不下的局面，最后要么不欢而散，要么无法达成共识。

来看我和老公之间发生的一个冲突案例。

【反面案例】

老公每次出去应酬总是醉酒回家让我很恼火，也让我替他的健康担心。这不，上周当他接到同事让他去吃饭的电话，我就对他说，能不能别去了，每回都喝高，你有三高，这样下去，身体还要不要。

老公不耐烦地说：“同事升职请客，我不去多不给人面子，你总是小题大做。我说：”应酬重要还是身体重要，每次喝了都断片，

你的脑子要喝糊涂了。他说：“你以为我愿意啊，现在的社会就是这样，这是人情社会，你不懂。然后管自己走了。

（这样做的好处）可以帮我们提升合作意愿，让双方获利，也能增强关系稳定性等作用。

（不这样做的坏处）

关系破裂：如果只追求单方面利益，会导致家庭、职场等难以维系良好关系。

效率低下：双方陷入对立博弈，浪费时间，拖延进度。

负面情绪累积：职场中可能影响团队氛围或人际关系，家庭中可能会引发矛盾等等。

具体要怎么做呢？

【How】

1、从对方的角度看问题：换位思考，体会对方立场与感受，理解对方的思维逻辑，消除主观偏见。

2.认清主要问题和顾虑：梳理矛盾焦点，明确双方核心担忧，把握问题本质与关键诉求。

3.确定大家都能接受的结果：协商共同目标，兼顾各方利益，确保结果对方均具可行性与吸引力。

4．找到实现结果的各种可能路径：群策群力，探索多元方案，筛选出高效且能平衡双方利益的执行路线。

学了“双赢”的四步骤以后，我运用双赢结果的四步骤来实现我和老公之间的共赢：

【反例变正面案例】：拿上周老公接到同事让他去吃饭的案例，当我学习了以后如何反例变正例。

第一步：从对方的角度看问题。

同事升职请客，老公内心里肯定想去的，他是个不太会拒绝别人的人，何况时同事升职加薪这样的喜事，他肯定不想扫对方的面子。所以我就对他说：“同事升职请客请你去吃饭，这要去的，也表示你对他的祝贺”。

第二步：认清主要问题和顾虑

我的顾虑就是担心老公喝酒不节制，影响健康。我说：“你自己尽量控制一下酒量，身体保重就好了”。他的顾虑，这是个人情社会，何况同事请客，不去吃饭时不给对方面子，去了又担心自己不能自控喝高惹我生气。

第三步：确定大家都能接受的结果。

于是我和老公进行协商，参加应酬的时间不要太晚，10点前尽量回家；喝酒的量要节制，控制在半斤左右。

第四步：找到实现结果的各种可能路径。

1、提前沟通铺垫，让老公提前和同事透露自己身体不适或近期不宜饮酒的情况；

2、设定饮酒界限，让老公自己确定一个合理的饮酒量，约定一旦达到这个量，老公就以身体不适为由停止饮酒。

3、我和他约定，中途给他打救急电话，以家里有急事找借口，让老公借此机会提前离席，不至于喝高。

最后选择了我给他打电话，他借口提早离席的方案。

这次沟通，不仅化解了长久以来的矛盾，也让我们找到了平衡夫妻关系和健康的方式。

【预防异议】

讲到这里，小伙伴可能会认为“双赢结果”四步骤确实不错，但是，遵循四个步骤沟通协商效率低，耗时长，在时间敏感的情况下，可能因为追求双赢错过最佳时机等。

其实，双赢四步骤并非刻板教条，它的核心是思维方式的转变，在一般情况下，遵循四步骤，能达到慢就是快的效果，看似放缓节奏，实则是用更科学的方式提升效率。在紧急情况下，这些步骤可以被灵活压缩和整合。

【where】：

这个方法以下情况下不太适用：

极端对立的立场，双方利益完全对立，无交集；

时间紧迫，在紧急状况下，没有足够时间进行深入沟通与协商；

实力差距悬殊，外部环境限制，如政策法规、市场条件限制严格，可协商的空间小等不适合用。

听完上面的讲解，请大家回忆一下在过去一周内，你有无遇到因只关注自身利益与同事合作不畅，与朋友闹不开心或忽略家人想法引发矛盾等？请大家思考一下，在什么时间、什么地点和什么人、发生了什么事情，最终的结果怎么样？大家只要回忆过往的事件不需要展开讲具体步骤。

2分钟后我邀请小伙伴进行分享，思考完毕的小伙伴请用1示意我。我将邀请小伙伴进行分享，每人2分钟时间分享。

艳艳的分享：前天，我和表姐在商场为外婆挑选生日礼物。我看中了一套精致的茶具，想着外婆平时爱喝茶，这套茶具能让她品茶更有乐趣。表姐却看上了一款按摩仪，觉得能缓解外婆的身体疲劳。我们在商场礼品区争执不下，都希望可以说服对方，按照自己的心意购买礼物。我强调茶具更有心意，表姐则说按摩仪更实用。随着我们各自的坚持，我们的语气越来越冲，周围其他顾客都投来异样的目光。最后谁也说服不了谁，不仅没买成礼物，还闹得彼此心情糟糕，回家路上一路沉默，没有来之前那么开心。

回应艳艳同学：是啊，我们如果想问题，做事情都关注自身利益，就容易出现僵持无法达成共识的结局。

此念分享：去年夏天，我和朋友约好周末去郊区露营。我倾向于轻装上阵，重点是享受自然放松；而朋友坚持要“精致露营”，列了长长一串清单：什么零食、各种物料一大堆。

收拾装备时，我们开始争执。我觉得他带的东西太繁琐，光搬运就耗费体力，他却认为我太“敷衍”，既然出来玩就该追求品质，不然不如在家待着。我反驳说“露营的本质是亲近自然，不是搬家具”，他则抱怨我“不懂生活情趣”。争论中，我们都只顾强调自己的想法，完全没听对方的需求。我没理解他想通过露营营造仪式感的期待，他也没考虑到我更在意轻松自在的体验。最后，我们赌气取消了露营计划。这件事让我们原本无话不说的关系似乎有了很深的隔阂。

回应此念：友谊的维护离不开换位思考，彼此包容。和朋友的观点，立场不一致而出现了小矛盾。

以上你遇到的失败的经历，如果有重来的机会，请用片段中的双赢结果四步法再来做一下。

1、从对方角度看问题

2、认清主要问题和顾虑

3、确定大家都能接受的结果

4、找到实现结果的各种可能路径。

给大家思考2分钟，等下我将邀请伙伴分享一下，每人分享时间3分钟。

下周就是外婆的生日，艳艳同学学习了“双赢过程”四步骤后，如果她再次和表姐两人在为外婆买礼物意见不一致时，看她如何把学到的“双赢过程”四步骤完美地运用起来：

一、从对方角度看问题

在与表姐为外婆选生日礼物产生分歧时，她说：“表姐选择按摩仪，是因为外婆年纪大了，按摩仪确实能帮助外婆缓解身体的疲劳，体现表姐对外婆身体健康的关心；而我选择茶具，是因为外婆平日喜爱喝茶，但是她没有像样的茶具，我希望通过精致茶具提升她生活的幸福感。我们双方出发点都是对外婆的关爱，只是关注点不同”。

二、认清主要问题和顾虑

我和表姐的主要问题在于我们对礼物的到底注重“实用度”和“幸福感受度”，哪个更重要产生了分歧。表姐认为是茶具又不能天天用，无法像按摩仪那样每天使用；我的顾虑则是按摩仪操作相对复杂，外婆不一定能熟练使用，反而容易闲置。

三、确定大家都能接受的结果

其实，我们能确定，我们要选择一份能让外婆感受到关爱，并且她喜欢、易上手的生日礼物就可以了。所以，我们可以接受的结果是：挑选出既实用又能贴合外婆兴趣爱好，同时操作简单、容易上手的礼物 ，让外婆感受到我们的用心。

四、找到实现结果的各种可能路径

未来再遇到这件事，我能想到的可能会有以下几种途径：

1. 结合我和表姐的想法：寻找实用性和幸福度并存的礼物。比如养生茶礼盒，内含不同功效的养生茶和简易的泡茶器具，既满足我对外婆喝茶的幸福度，又能满足养生茶能起到调理身体，满足我表姐对外婆身体健康的实用功能。

2. 放弃我们各自的坚持，想想别的礼物。比如外婆喜欢听戏，可以购买便携式收音机或戏曲音频播放设备，操作简单，方便她随时收听喜爱的曲目；外婆喜欢养花，送一套精致的小型盆栽组合，既能装点生活，又能让她享受种植的乐趣。

以上就是我对于“双赢四步法”的学习检验。如果下次，遇到某些僵持不下的事情，学习了“双赢四步法”我应该可以解决地更好点。

回应艳艳：艳艳对“双赢过程”四步骤的掌握非常不错，开始学会换位思考，会从表姐的角度看问题了，而且也积极地寻找实现结果的各种路径，非常棒。

在“双赢过程”的实践中，大家是否思考过，我们该如何准确捕捉对方的需求与顾虑？答案就藏在拆页2“同理心倾听”的艺术里。

给大家2分钟的时间，阅读拆页2，完成的小伙伴请扣1示意我。

有效的沟通P264

子：“上学真是无聊透顶了！”（我想引起注意，与人谈谈心事）

父：“你对上学有很深的挫折感。”（对，这正是我的感觉）

子：“没错，学校的东西根本不实用。”

父：“你觉得读书对你没什么用。”（想想看，我时那么说的吗）

子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。”

父：“你觉得他的选择正确。”（嗯……）

子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”

父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”

子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”

父：“教育很重要。”

子：“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事---我真的很担心，你不会告诉妈吧？”

父：“你不想让你妈知道？”

子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早要知道的。今天学校进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”

这个例子充分显示有效沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少包含四个阶段。

第一个阶段是复述语句，这至少能使人专心倾听。

子：“上学真是无聊透了！”

父：“你已受不了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思维去理解。

父：“你不想上学了？”

第三阶段加入解释，右脑发挥作用。此时，听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：“你觉得很有挫折感”

第四阶段时既加以解释，又有感情，左右脑并用。

父：“你对上学有很深的挫折感。”

运用这四个阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，用于表达。

请小伙伴用2分钟阅读R片段，看完的小伙伴用1示意我。

看到小伙伴们都已经阅读完了原文的拆页片段，接下来由我来带领大家一起来学习一下这个拆页片段。

【What】

什么是同理心倾听？同理心倾听是指以理解为目的的倾听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维方式和感受。

该片段运用具体案例，详细介绍了同理心倾听的四阶段。

【Why】【不这么做的坏处】

1、 沟通失效，误解加深。不站在对方角度理解，容易断章取义，会忽视对方的真实需求，让沟通变成无效沟通，以致矛盾越积越深。

2、 关系疏离、信任瓦解。会让对方感觉“不被理解”“被忽视”，进而疏远关系，不愿意向你敞开心扉。

3、 错失关键信息，决策偏差。只听表面内容，忽略隐藏需求或问题本质导致效率低下等等。

【How】

那么，同理心倾听具体怎么做呢？

从原文案例中我提炼出这么几个步骤，同时对原文案例进行意译：

1、准确复述语句：认真聆听对方说话内容，用相似语句重复对方表述，这能让对方知道你在专注倾听，同时确认自己理解的信息与对方表达一致。

比如拆页中儿子说，上学无聊透顶，父亲复述儿子的语句说“你已受不了，觉得上学太无聊”。

2、逻辑解释内容：在理解对方话语的基础上，用自己的语言重新表达，通过左脑的逻辑思维，分析和提炼对方话语中的核心观点，

进一步明确对方想要表达的意思。在拆页中，通过儿子的语句，父亲准确理解儿子的内心想法，不想去上学。所以他对儿子说，你不想上学了？

3、感受情绪状态：这一阶段右脑开始发挥作用，不再局限于对方说的话，而是要去感知话语背后隐藏的情绪。比如父亲说出儿子觉得很有挫败感。

如何去感受对方的情绪状态呢？（细化步骤）

3.1、通过对方的语气变化：留意对方说话时的语调高低、语速快慢、声音强弱来判断。比如突然加快语速、提高的音量可能代表激动、

缓慢低沉的声音或许暗示沮丧或疲惫。

3.2、观察面部表情，注意对方的眼神（闪躲，直视），眉毛（紧皱、舒展）、嘴角（下垂、上扬）。抿嘴可能代表不满，眼神暗淡代表失落等。

3.3关注肢体动作，观察对方身体姿态与手势、双臂交叉可能时抗拒或防御等。

4. 融合内容与情感：将理性的内容理解和感性的情绪共鸣结合起来，全面回应对方。不仅要解释对方话语的含义，还要表达出对其情绪的感同身受，

帮助对方更好地梳理内心想法和感受，比如父亲结合儿子之前的内心想法和后来感受到的情绪，对儿子说“你对上学有很深的挫折感。”通过如此有效的沟通，也就是同理心倾听，才让儿子吐露真言，原来是他担心阅读程度不如人，才对上学有排斥心理。

【预防异议】也许也有小伙伴会提出疑问，同理心倾听适合所有场景吗，当然不是，并非适合所有场景，大家要依据实际情况灵活运用。那它不适合哪些场景？

【where】比如紧急情况，像发生火灾、地震等灾难现场，或在急救室等紧急情况；涉及原则问题，违反法律、道德准则或公司规章制度的问题等；

情绪过度激动且不理性时以及需要快速决策时。

【生活案例】

为了方便大家更好的理解，下面我举一个案例。

前几天，小周（我）对面的小程，从领导办公室里回来，把文件重重摔在桌上，瘫在椅子上不断唉声叹气,手指烦躁地敲击桌面。

小周（我）放下手头工作，轻声问：“看你好像不太顺心？愿意聊聊吗？”

小程闷声说：“烦死了，方案又出问题。”

小周(我)说：“你是说工作上方案出了状况，让你特别烦躁”.(小周需要准确复述对方的语句)

小程说：“方案又被领导pass”

小周（我）说：“方案没通过这个问题挺棘手的。（小周需要用自己的语言和自己的理解去表达）

小程说：“加班加了好几天，已经改了五版了”。

小周（我）说：“一直处理不顺利，换谁都会又累又无奈吧”。（小周从对方的语调、肢体动作等去感受他的情绪）

小程说：“确实改得心里烦躁，已经心力交瘁，无计可施了”。

小周（我）说：“看得出来，这件事让你很烦躁，如果不介意的话，我可以帮你一起想想办法，说不定两个人思路更开阔”。（小周结合他表达的内容和自己体会到的情绪）

小程感激地说：“你不但听我抱怨，还愿意帮我一起想办法，太谢谢你了”。

小周（我）运用同理心倾听的四步骤，倾听小程的倾诉，还帮他一起想办法，让他打开心扉，放下焦虑。也让他们的同事关系更增进。

我们刚刚学习了同理心倾听，接下来我们要进行情景演练。

大家先认真看一下我的情景演练题目。

邻居李阿姨因楼上住户经常在深夜大声喧哗，影响家人休息，多次沟通无果，心中满是怨气。她向另一位邻居吐槽此事，这位邻居需要以同理心倾听。

我们按照2人一组分组，组内各自认领角色，给大家4分钟时间组内进行讨论交流，4分钟后，我会邀请两位小伙伴进行演练，

邀请了深蓝和馃子进行现场演练，深蓝扮演邻居，馃子扮演李阿姨。

李阿姨：姐妹啊，这段时间我烦死了。

邻居：李姐，看你脸色不太好，碰上什么烦心事了？

李阿姨：哎，还不是被楼上那户小年轻给折腾的。天天半夜十一二点，不是拖椅子就是放音乐特别大声，我上年纪了，本来就睡不好，天天被吵得整夜失眠，跟他们说了好几次了，一点用都没有，这日子怎么过啊。

邻居：你是说楼上总在半夜发出拖椅子、放音乐的噪音，搞得你睡不好觉，你说了好几次也没用，这确实让人头疼了。天天被这样打扰，换谁都得又委屈又烦躁吧。这家人也太不考虑别人感受了。您心里憋着这么多气，肯定烦死了。

李阿姨：可不是嘛，最近我家侄子为了中考方便住在我家，也被吵得睡不好觉，白天上课都没精神。我哥和嫂子知道了，也跟着着急，这一家人的生活全被打乱了。

邻居：这影响也太大了，连孩子也遭罪。您别太着急，咱们一起想想办法。我记得咱们小区有业主群，要不先在群里问问其他邻居，看有没有同样被影响的？大家联合起来反映问题，说不定更有说服力，要是多次沟通还是没结果，咱们还能打12345市民热线，让相关部门介入协调，这也是个正规渠道，您放心，咱们一步步来，总能解决这个问题的。

李阿姨：哎，真的太谢谢你了，姐妹，愿意听我唠叨这么久。我之前都不知道还能打市民热线，你这办法好。

邻居：说啥呢，咱们都是邻居，互相帮忙是应该的。要是需要我帮忙联系其他邻居，或者一起找物业，尽管开口。您先放宽心，别气坏了身体，咱们一起想办法，肯定能让楼上消停的。

回应深蓝、馃子：两位的演绎非常精彩，通过同理心倾听的沟通方式，李阿姨和邻居交流地很开心也很有收获。

【A2】

【催化一：提出简单问题，勾勒相关场景】

请大家设想一下，接下来的一周时间内，你身边有没有人可能因为与家人闹分歧，与同事意见不合，亲子教育困扰等因素或者其他情况找你沟通？这个场景这个事件可能发生在什么地方，什么时间，和什么人发生，事情的经过、结果会怎么样？请大家在纸上写下来。

【催化二：催化学习者应用】

请大家根据自己想到的未来可能遇到的场景，运用今天学习的“同理心倾听”四步骤进行解决，给大家二分钟时间思考，稍后我会请小伙伴进行分享。

郏程晓 分享： 下周马上是孩子的期末考试了，设想自己的孩子考试发挥失常，成绩下滑严重情绪不好，我如何用学过的“同理心倾听”四步骤进行沟通。

1. 准确复述语句：用相似语句重复孩子的表达，如孩子说“这次考试考得特别差，好多科目都没及格”，可以回应“你是指这次考试成绩不理想，好多门功课都未达到及格线，对吗？”通过这样的复述，让孩子感受到你在认真倾听且理解了他表述的内容。

2. 逻辑解释内容：在理解孩子话语基础上，用自己语言重新表达，进一步阐释问题。例如接着说“一这段时间妈妈也看到你很努力，却没得到期望的成绩，这肯定会让你很失落，也会对自己的学习成果产生怀疑”。此步骤能让孩子知道你不仅听到了表面意思，还理解了背后的深层含义。

3. 感受情绪状态：观察孩子表情、语气等，感知其话语背后的情绪，并表达出来。比如“看你这么沮丧，说话都没什么力气，肯定因为成绩考砸了而焦虑、自责，甚至自我怀疑。”让孩子明白你察觉到了他的负面情绪，共情他当下的感受。

4. 融合内容与情感：将理性内容与感性情绪共鸣结合回应孩子。可以这样说“我完全明白你现在既难过又迷茫的心情，一次考试结果并不能代表你的真实水平，我们不用因为这一次的失利就否定自己。我们可以一起分析试卷，找到问题所在，制定新的学习计划，慢慢提升。妈妈会一直陪着你，相信你下次一定能取得进步！”既表达了对孩子情绪的理解，又提出了实际解决办法，给予情感支持与鼓励 。

回应程晓：程晓伙伴掌握地不错，很好地运用了“同理心倾听”四步骤与自己的孩子进行了交流。

各位伙伴，今天我们深入学习了“双赢过程”的四步骤与“同理心倾听”技巧，这不仅是沟通方法，更是构建信任、化解冲突的“金钥匙”。

双赢思维帮我们找到共同成长的路径；

而同理心倾听则让我们跨越立场差异，真正听见对方内心的声音。

这些知识需要在实际场景中反复练习——无论是职场协作、家庭沟通，还是日常社交，希望大家能将所学转化为行动，用倾听传递温度，用共赢创造价值。

期待下次交流时，能听到大家运用这些技巧收获的成长与感动，谢谢大家！