片段来源】《关键对话》：P1-2
乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但他们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没有准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

【what】
这个拆页介绍了什么是关键对话。关键对话并不遥远，并不只是重要的人物商讨重要的事情。对于普通人来说，就是可以影响到生活工作的对话，比如事关升职加薪、亲密关系、亲子关系的对话等。

【互动提问】
看完拆页，哪位伙伴能回答我一个问题，关键对话的三个特征是什么？
理想：双方的观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈。
回应：非常好，谢谢理想，关键对话需要同时具备这三个特征。

【why】
我们为什么要识别关键对话呢？在沟通中，有时候我们面对关键对话时，下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃。如果我们能够识别关键对话时，我们就能提高警惕，谨慎对待，寻找正确的方式来应对关键对话，从而避免争执，做出好的表现，给人留下好的印象。

【概念辨析】
我们在拆页中我们学习到关键对话有3个特征:观点不同、情绪激烈、影响较大,并且是必须全部满足才能属于关键对话,接下来我们举几个例子来辨别一下以下情景是否属于关键对话.
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1、发现孩子眼睛有问题了，已经挺近视了提醒他不要总玩iPad，今天回家发现还在正在玩，非常生气，吼了孩子，孩子不理我了。
拆书家：这是关键对话吗？
学习者：是的。
拆书家：“真的如此吗? 我们来拆解一下?”非常生气、吼了孩子,孩子不理我了“——情绪激烈,且不理人了,影响到亲子关系了,对吧?
有没有观点不同呢?我的观点有体现“近视了不要总玩IPAD”孩子的观点是什么呢?不清楚,所以不知道是否不同,如果案例中红提到孩子说“凭什么不让我玩IPAD,我们班张三天天玩,眼睛也好好的”这就观点不同了,就是关键对话了.

2、大学里举办的辩论赛上，我作为辩手参加了比赛。赛场上我们队和另外一个队展开非常激烈的辩论，双方队员都争辩得脸红脖子粗。
拆书家：这是关键对话吗？
学习者：是的，有一定不确定，场景是辩论赛。
拆书家：这是普通对话。虽然对话双方观点有很大差距，也有激烈的情绪，但是辩论场上就是文明地“吵架”，对话并没有较大风险。所以也不属于关键对话的场景。

3、你在天猫上买了一件衣服，收到货后很开心，当你剪掉吊牌的时候突然发现，衣服后面有一块脏脏的，于是你跟商家要求退货，而商家认为是你自己弄脏的而且还剪掉了吊牌，不肯退货。你们之间围绕着这块脏的地方进行了激烈的争论，谁也不肯想让，最后你跟平台投诉了这个商家，获得赔偿。请问这是关键对话吗？
学习者：是的
拆书家：这个不一定是关键对话，这得看人，有的人觉得，虽然观点不一致，而且当时情绪很激烈，但是并未对我们的生活造成什么影响，没有什么风险，很快忘记了。而有的人觉得这个购物体验感太差了，即便获得了赔偿，仍然觉得心里不舒服，可能以后再也不会在这个平台上购物了，那这就对我们的生活造成一定影响，就是关键对话了。

通过上面的例子，大家进一步了解到关键对话的三个特征，双方的观点有很大差距、存在很高的风险、双方的情绪非常激烈。三个特征可能相继先后出现，也可能同时出现，缺一不可。

【how】
那我们该如何在对话中识别关键对话尼，这里通过案例归纳出三盏灯识别, 我结合刚刚和我老公沟通的案例给大家介绍一下：
1、感知氛围。
在对话中，我们可以通过观察和感受对话的氛围，来判断时否会即将出现才在风险的讨论。
a 感受语气和情绪，比如有没有提高声调，有没有不耐烦或者是一方沉默
b 观察表情和动作，比如面带怒色，面红耳赤，板着脸，翻白眼等表情，指手画脚等动作

就我和财务同事聊测试合并方案的沟通中，财务同事不耐烦让我不要讲废话，我尼，因为之前提前预约好的沟通，听到很生气，彼此情绪都非常激动.

2、识别差异。
识别对话双方的观点存在的差距，了解自己的观点，理解对方的观点，识别出双方观点是不是存在很大差距。

沟通中，说到关键地方的时候，财务同事认为我讲的里面含有冗余的内容。我觉得我想传达给他的内容都是重要的，这里观点产生了分歧.

3、评估风险。
如果处理不好当前的对话，会出现什么后果？这个后果会产生什么影响？是不是会对我们的生活或者工作方面出现持续性的积极或者消极变化？
后果可能是，没谈拢方案，导致项目上线延期；影响可能是过程中谈崩了吵了起来，关系变得更恶劣，后面合作变得更难。

和财务同事沟通不欢而散，测试合并的方案没有达成，并且双方之前产生了嫌隙.

如果当时能够识别出三盏灯亮，也会意识到我们的对话已经转变为关键对话. 我就能提高警惕，谨慎对待，寻找正确的方式来应对关键对话，从而避免争执，做出好的表现，不会不欢而散。

以上三个步骤我称之为“三盏红灯识别法”：
这三个步骤没有先后顺序，大家进入对话注意保持观察，是否有灯亮.
有时候，我们可能在对话前就会对风险有个预判：比如接下来和合作方谈方案，谈不下，会有经济损失，这个时候我们进入对话默认风险灯亮着，就继续保持观察感知氛围和识别差异两盏灯是否亮.
当三盏红灯都亮时，请你务必警惕并做到大脑思维功能重新开始运转，给予这段关键对话足够的重视。如果只是其中一盏灯或两盏灯亮起来，我们需要进行持续观察和识别。

【预防质疑】
有的小伙伴，可能会说，当处在那个场景中，我哪来得及想那么多呀，直接情绪脑上线，不顾后果表达了，其实任何一盏灯，我们都是需要加以练习的到熟练程度的。这样在你需要用的时候，才会成为你下意识的一个方法.

【where】
识别关键对话我觉得适合于我们内心是想要和对方在关系上有持续的维持的时候。比如夫妻沟通，亲子互动，朋友聊天，以及同事之间等可能升级成关键对话的场景，影响你生活工作中的那些对话。

【显像提问】（编写剧本）
通过以上的分享，想必大家已经掌握了识别关键对话三盏灯法，为了加强运用，我们今天尝试做一下编剧。
大家想一想，未来一周或一月内，试想一个你和对方沟通的有可能升级成关键对话的场景：
比如：和老公沟通（家务活怎么分配，娃的作业谁辅导）；
周末出游（和老公沟通出行、目的地或游玩方式上）；
和父母住一起沟通（就彼此生活习惯如何调整而互不影响对方）；
或者你能想到其他有可能升级成关键对话的场景，都可以。
想想你如何运用三盏灯法去识别关键对话？通过对话的形式将其表达出来。
编写的内容要有发生的时间、地点、参与者，故事的发展（包括：起因、经过、结果）。大家一定要把三个步骤包括其中。
Ok，现在开始编写，时间5分钟，大家可以按我提供的表格填充完整，之后我会邀请小伙伴来分享。
（时间到，哪位来分享一下你的故事呢，时间大约1分钟哦。）

时间到，下面我们邀请成子来分享你们的剧本，时间2分钟。

【学习者案例记录】
如上面的表格(第二列)。

【拆书家反馈】
谢谢成子的分享，很生动的例子，给我们展示了识别关键对话的三个步骤。

过渡

刚刚我们学习了如何运用三盏红灯法去识别关键对话，在此基础上我们就可以在有可能对我们的生活和工作产生影响的对话中去识别，识别出了关键对话，接下来我们来看看如何才能掌控关键对话。

第二个拆页
学习目标
希望完成第二个知识点的学习之后，大家在现场讨论过程中能够发现（行动）在运用靶心沟通法时的难点（澄清）并给到解决这个难点的解决方法（界定）

A1自测量表

在开始学习之前，让我们来做个自测。这个自测表的测试没有高低之分，只是作为我们了解自己的一个小工具

请大家按照提示勾选一下自己的分数，完成之后请把各题的得分累加起来得到一个总分：（1表示最不符合，6表示最符合）

【解析自测】
我们来给大家解析一下这个自测题。

有25分以上的吗？请举手

有15-25分之间的吗？ 请举手

有15分以下的吗？ 请举手

25以上：说明你们应对关键对话能力已经很高了，比如双方有情绪的时候观点不一致的时候，是你们比较擅长能够处理好的情况。
15-25分：说明大家已经初步形成了自己应对关键对话一些方式方法，但可能还不太稳固，有可能是在双方不愿意沟通时难以营造安全氛围或者是容易忘记自己的目标等，今天我们一起来进一步学习下。
15分以下：说明我们可能会受困于一些关键对话的处理上，那今天的学习我相信你们将会是收获最多的。

今天的拆页，请大家花1分钟阅读一下拆页，读完举手或眼神示意我一下。

【片段来源】：《关键对话》P.26

在一个风和日丽的傍晚，我和父亲在位于休斯敦的祖屋阳台上进行了一次长达3个小时的对话，讨论长期以来在我们之间积累的痛苦和憎恨之情。在此过程中，我一直牢记在培训过程中所学的技巧，从不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。当然，这场对话进行得很艰难，为了坦诚面对问题，有好几次我们又差点陷入愤怒情绪。我不停地告诫自己，我的目标是要修复和家人的关系，正是在这样的努力下才使棘手的问题化险为夷。
讨论结束后，我们和母亲一起共进晚餐。母亲是我多年来愤怒情绪的最大受害者，她一直怀疑我能否改变爱争斗、好挖苦、小心眼和独断专行的毛病。在父亲的帮助下，她终于意识到我现在学会了尊重他人，有了忏悔之心，懂得了如何寻找共同目的。虽然我们还没有解决所有家庭问题，但现在我已经懂得了如何沟通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的关系。我们向彼此承诺，从今以后再也不逃避问题，再也不用沉默方式掩盖问题了。我现在良好的家庭关系完全得益于阳台上的那次关键对话。如果我没有把所学的技巧加以应用，我和父亲之间的关系肯定会被愤怒感和冷漠感冰封。我应当感谢那位邻居，没有他的帮助我也不会接触到关键对话，自然也就没有今天取得的成功。

【what】
片段分享了鲍比将关键对话应用到实际生活中的故事浓缩。

【why】
作者在书中反复提到我们一般人在遇到关键对话最容易出现的情况就是沉默或者暴力，这两者都无法将关键对话持续，而对话高手呢往往能够找到第三选择，就是围绕自己的目标展开，当专注于目标时，哪怕是情绪激烈的情况，我们也能够再次回到对话中，去实现我们想要的对话目标。

【how】
从鲍比的故事我们总结出掌控关键对话的方法，我把它叫做靶心沟通法：
1、设定对话目标【开启对话】：设定自己的对话目标，和对方发起对话，直面问题而不是逃避，这一步看起来简单，其实我觉得很多时候是很难做到的。
2、营造安全氛围【对话持续】：营造安全氛围有助于双方坦诚地沟通，只有在安全氛围下，我们才愿意袒露心扉。沟通中保持对对方的尊重先接纳对方的观点，出现误解时主动化解误会，以及对方觉得自己有错时主动道歉等，在情绪上给到对方安全感是对话持续的要素。
3、回归对话目标【掌控对话】：当遇到不同观点，激烈情绪时，可以通过一些物件，比如便签或者是他人等来提醒自己，回归对话目标，帮助我们从情绪中走出来，而专注于思考如何达成自己的目标，从感性回归理性。回归目标是我们摆脱干扰，不被别人牵着鼻子走，掌控对话的关键要素。
4、寻找满意方案【完成对话】：围绕自己的目标和对方探讨双方都满意的方案。

【举例说明】
回到上面和大家分享的就我和财务同事沟通合并测试方案的沟通的场景，我意识到对话已经升级到了关键对话，那么我就需要提醒自己运用靶心沟通法去和对方进行沟通。
首先，我要明确这次对话的目的，我是想沟通出合并测试的方案，可以节省一些人力，加快测试的进程。
当整个沟通过程中，沟通中保持对对方的尊重积极倾听对方的观点。当觉察到彼此都有情绪时，就要采取一些行动去营造这个安全的沟通氛围，听到对方的生硬表达，自己听到有些负面情绪，以第三视角不带评判的观察，情绪会慢慢化解；对于对方的质疑或者误解，我要尝试理解对方，表达想要传达的信息已经做过精炼提取，消除误解。
准备个纸条，在沟通中时时提醒自己要回归到这次沟通的目的，帮助自己从负面情绪中出来，理性的和同事围绕目标去沟通。
我的目标合并优化测试方案，其实财务因为没有足够的测试人员支持测试而头疼，也希望有些优化的方案出来节约人力，最终探讨出双方都满意的方案-我们在测试过程中顺便录入一些符合财务要求的数据，直接给到他们在系统核查数据。

四个步骤呢我觉得是一个循环反复的关系，并不是说一定要按照这个步骤，比如说我们进行到中途感觉到大家安全感已经没有了，那就先营造安全，如果发现自己偏离目标了，那就提醒自己赶紧回到目标上。

【预防质疑】
有的小伙伴可能会遇到这种情况：对话中对方就是不愿敞开心扉，表现出沉默或暴力，总之对方不愿意在进行沟通了。出现这种情况，可能是对话中气氛还是不够安全，我们可以加强去营造安全的沟通氛围。对于任何对话，安全的沟通氛围是需要放在第一位的，而构建安全感氛围的方法有很多，书中有详细介绍道歉法，对比消除误解法，创造共同目的法，大家可以多多去学习实践.

【where】
这个方法适用于关键对话出现沉默或者暴力时，双方也想要去维持之间的关系时，运用这个方法能够帮我们再回归并掌控关键对话。

好，下面我们来进行一段现场学习：
我们先分一下组，这边大纯和子炜一组，那边两人成子和理想一组。

【微学习促进】三分三合

【明确问题】
1. 提出问题5min
刚刚大家听了我的分享我的案例，我想请大家一起来练习下。请大家回想一下你们之前刚刚在第一个片段学习过程中联想到的关键对话场景：沟通不太顺利，出现沉默或者双方语言暴力以对的情况，假设，我们用到了今天学习的方法，能不能帮大家圆满完成这次关键对话呢？如果不能，请问在哪个步骤环节会遇到问题或者你觉得还有困惑的地方？

请大家在小组内讨论，给大家3分钟时间。

学习者问题：
第一组（大纯和子炜）：营造安全氛围/回归对话目标/寻找满意方案 会比较难。
第二组（成子和理想）：寻找满意方案 会难


2. 明确问题5min（表面问题）
好的，我们每个小组提出了认为使用这个靶心沟通法会遇到的难点问题. 因为时间关系，我们今天会选出一个问题进行讨论. 来我们举手来投票来做选择，通过投票我们
统一问题：比如寻找满意方案
拆书家和大家确认待讨论的问题：好的，我们接下来要讨论这个问题，关于问题，大家明晰了吗？
大家回答：清楚了.

3. 讨论问题本质5min
接下来请大家围绕刚刚***提出的问题，小组内讨论案主会遇到这个问题的根本原因是什么？或者我们解决了哪一个关键点就可以解决案主的问题。
第一组：比如立场不一样/观点不一样。
第二组：比如立场不一样/想法不一样/了解对方的诉求。

4. 明确问题本质2min（本质问题）
收集大家的本质原因，合并同类项。
提问：“这些环节当中，大家觉得只要解决了哪一项，我们就能真正地把这个问题解决呢。”——筛选出一个关键本质原因：如何了解对方的诉求
统一本质问题：如何了解对方的诉求，（和大家确认一下）

5. 讨论解决方案5min
接下来请大家会针对刚刚讨论出来的问题本质，在小组内头脑风暴讨论出可行的方案，请大家先思考一下，针对这个本质问题，大家希望解决到什么程度就算满意了.
大家说：比如如何去了解对方的诉求？
好的，咱们带着这个目标问题去讨论，讨论原则是先收集不评判，每人轮流提想法。时间5分钟，我们一起来看看小组成员给到的方法会是什么呢？

6. 发表成果5min
好的，时间到了，现在我们就请每个组来跟我们分享一下你们讨论的结果。
第一组：提前做功课，了解对方的近况，以及公司的最近的财务状况。
第二组：去交流的时候，坦诚交流/保持尊重，仔细聆听对方的观点，引导。

好的，感谢每组成员的分享。通过大家的热烈讨论我们对于掌控关键对话又有了更深入的理解，还一起共创出了“如何了解对方诉求”问题的解决方案.
第一步：提前了解老板/对方最近的情况，以及公司最近的财务状况
第二步：找老板沟通，交流的时候，坦诚交流/保持尊重，仔细聆听对方的表达
第三步：把你听到理解的对方的诉求和对方确认，确保理解无误。

今天我们所选择讨论的问题，初始是我们第一组的大纯和第二组的李想提出来的，请问亲们对于大家共创出来的解决方案如果让你打分1-10分，10分满分，你会打几分？你会回去试一试吗？
大纯：8分，会的.
李想：8分，会的.
拆书家：好的，我觉得8分已经是挺高的分了，谢谢理想，期待你的实践反馈. 我们可以在实践中持续去优化我们的方案.

好的，我们今天的讨论环节到此为止了，让我们给自己和旁边的小伙伴们一些掌声好不好。

【总结】
现在我们总结一下今天微学习的成果。我们今天探讨了在用靶心沟通法去应对关键对话可能遇到的困难，一共是3个困难营造安全氛围/回归对话目标/寻找满意方案，我们选取其中一个”寻找满意方案“探讨了本质原因，是因为我们不了解对方的诉求，然后我们一起讨论出了了解对方诉求的方法步骤，可以从以下个步骤来尝试：
第一步：提前了解老板/对方最近的情况，以及公司最近的财务状况
第二步：找老板沟通，交流的时候，坦诚交流/保持尊重，仔细聆听对方的表达
第三步：把你听到理解的对方的诉求和对方确认，确保理解无误。

A2-布置任务

在我给大家布置一个课后作业。
现在我们留一个作业，请大家在未来的一个星期遇到的的关键对话以及你是如何使用靶心沟通法去完成对话的，完成之后请把你的操作步骤截图或拍照微信发给我。

学员作业反馈

结束语

首先我们了解关键对话的特征，知道了在这三个特征下，我们遭遇了关键对话，提醒自己我们要准备“战斗”了，然后通过靶心沟通法帮助我们去发起、维持并掌控关键对话。
希望今天学到的知识能帮助大家掌握关键对话，不但可以达成目的，还能彼此增进关系。

谢谢大家。