片段一 人类智力的最高形式

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。有人马上回管。我的问题是想了解他们的观察——说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说“我知道他是什么意思。校长的话太多了“，这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测时，有两位数教师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时２０分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情，不论讨论的主题是什么，校长总是插话：“这让我想到……”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜滴溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一会儿，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么从没有人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了。他会议结束时，我总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

时间到，小伙伴都阅读好了么？

【what】

这个片段，我们可以看到案例中的教师们说观察时，容易说成是评论，区分观察和评论，并不容易。

如何区分观察和评论呢？

观察是说出具体行为；比如：你开会时讲故事；妹妹在看电视时啃指甲。

评论是说出抽象、主观的词语，就像我们给别人贴标签，常用：“总是，从不、应该”等字；比如：你总是开会时讲故事；我父亲是个好人；

【意译案例】

这个案例是发生在学校管理层的一个案例，可能有小伙伴不知道如何用在日常生活中，我现在来举一个生活中的例子。

有一次在我哥哥家开家庭会时，我深有体会。

我的侄儿们（18岁以上）和我哥哥，都跟我说，和对方很难沟通。我就作为和事佬，来协调沟通。我先和侄儿们聊，再叫上我哥哥，以开家庭会的形式，一起坐下来聊聊。

一开始，我就问，“你爸爸哪些行为不是你们想要的呢？”“爸爸是喷火龙”侄女丫丫马上说。我的问题是想了解他们的观察——说了什么或者做了什么，而“喷火龙”只是丫丫对他爸爸的评价。

在我说完后，侄子琪琪马上补充说“我知道妹妹的意思，爸爸总是爱发脾气。”，这还是一个评论——评论他爸爸脾气好还是不好。

接着，侄子荣荣说“爸爸他应该喜欢骂人”，我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，侄女蕾蕾也说“他就是希望他是个霸总”当我说这也是一个猜测时，二个侄女说“姑姑，你的问题太难回答啦”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出他爸爸的具体行为。例如：侄儿们回来，写了作业，在看电视，他们爸爸，就很大声，骂他们。我问他们有没有跟他爸爸反映呢，他们说，他们说过，但是从没有提及具体行为——例如他爸爸声音大。最后，他们同意，在他爸爸参加家庭会讨论时，说出这些行为。

与我哥哥一起在开家庭会时，我就发现侄儿们一直在说的事情，不论大家说什么，我哥哥一直很大声说话，感觉很凶；我等着侄儿们说出他们的不开心。但是，他们没有运用非暴力沟通，而是沉默抗议，要么玩手指头。

我看着这场面，过一会，我问到“宝贝们，你们有话要说吗？”，接着还是沉默。后来，我侄女丫丫，冲着她爸爸说：“你是个喷火龙！”

可见，学会区分观察和评论，并不容易。最后侄儿们终于告诉我哥，他在做哪些事时，他们会感到害怕。我哥哥听后抱怨说：“为什么从没有人提醒我呢？”他承认他有声音很大的习惯。然而，他接着又声音很大的开始说…！这时，我提醒了。

家庭会结束时，我总结了几个办法。一旦侄儿们感觉我哥声音大的时候，就温柔地提醒他。

【how细化行动】

你有没有类似的情况呢？问题出在哪？没有说出观察，说的是评论。我们看看如何客观表达观察，我将来做一个细化步骤。

第一步：选择情境 比如：在会议室开会、在家里玩；

第二步：列出行为 比如：玩手机、讲故事；

第三步：表达观察 比如：小云开会时在玩手机

例如：开会时，经理没问我的意见。

【A1激活经验】【显象提问】

请回忆一下近期你与朋友或家人沟通时，因为你没有说观察的结果而是说了评论，后面就发生争吵，沟通不了呢？比如：你老公回家不换拖鞋，就去厨房拿东西，你就说：“你总是不脱鞋就到处走” …比如：你朋友不洗手，就拿手抓东西吃，你说：“你怎么不讲卫生呀”…两人就发生争吵了。

我说清楚了吗？我们接下来回忆一件沟通失败的事，你和谁，当时发生了什么，你说了什么评论的话，最后结果怎么样了，我们花1分钟的时间回想一下，把这件事回想起来就可以了，具体怎么用今天的方法，我们下一个环节会讨论，1分钟后，我会请小伙伴来分享你回想起的事。

好，时间到，因为现场时间的关系，我们邀请一位小伙伴分享。

【学习者案例：】

学习者绮韵：今天我和婆婆出现争执时，我老公就帮他妈妈，我就说：“你总是站在你妈妈那边，而不是我这边。”

【回应反馈】

好，大家都写下了案例。

【A1+】引导分享者做出A1+

接下来让我们看看，如果时光可以倒流，我们能有机会再次回到当时的场景，你可以怎么样应用刚才学的方法，去说出你观察到的行为呢？方法如下：第一步：选择情境 ；第二步：列出行为；第三步：表达观察；也给大家1分钟时间，再请一位小伙伴给大家分享一下。

【学习者案例：】

学习者巧玲：爸爸，你离开家外出散步的时候，没有关灯。

【回应反馈】

分享非常的好，非常赞。选择情境是离开家，行为是没关灯，巧玲说爸爸，你离开家外出散步的时候，没有关灯，表达了观察。

【小结和过渡】

通过本拆页学习，我们学习观察与评论的区别，不说评论，而是说观察。

这只是非暴力沟通的第一步，我们来探寻非暴力沟通的其他要素吧。

接下来，我们来学习第二个拆页，非暴力沟通的四要素：观察、感受、需要、请求，我们一起来阅读这个片段。

【学习目标2】

通过第二个拆页的学习，学习者能够现场运用非暴力沟通进行演练，说出自己的观察结果、感受、需要、请求，达到清晰说出自己的请求。

我们先阅读原文，时间1分钟，阅读完，请举手示意一下，谢谢。

【R原文片段：2】
片段一非暴力沟通的要素

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面一一非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我着重整洁。”

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将抹子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

【what】

刚刚我们看到了非暴力沟通的四个要素，是哪四个要素或者哪四个关键词？分别是：观察、感受、需要、请求这四个要素。

非暴力沟通他指导我们改变谈话是方式，我们不再条件反射式地反应，而是通过说出自己的观察，感受、需要，清晰并提出明确的说出请求。

【why not】【常规做法和不这样做的坏处】

在平时沟通时，我们往往都是说出我们的想法，我们的要求，就想要对方听话照做。

比如：告诉对方不能做什么，但是没说清楚对方到底应该做什么

比如：只是表达了自己的请求，却没有说清自己的需要是什么，对方不了解为什么你有这个请求，有时对方还会以为你在找她麻烦。

所以呢，对方一点也不理解你的感受与意愿，经常会出现抗拒、矛盾，甚至造成冲突。

【反例】

暑假的时候，我看见我女儿在家总是找手机玩，我就凶她，你天天在家就是玩手机，一点也不听话，不许玩了。她不仅不听，还拿手机躲起来，气的我要命，跑过去抓住她，就是一顿打。

【how】

我们先来看看今天的拆页讲到的非暴力沟通如何做的呢？

1、观察事实：

是指描述你看到的，客观的事实。比如具体行为：啃指甲；

2、感受心情：

是指受到刺激引起我的神经冲动，比如高兴、忧伤、难过；

3、了解需要

哪些需要导致我的感受，比如：可以用这样的方式：我（感到）…因为我…；我感到难过，因为我爱惜身体；

4、表达请求

越具体越好。忌命令。比如：回到家后，第一件事，请换拖鞋。

【反例变正例】

刚刚那个失败的案例就可以这么做。

看到女儿玩手机，可以这样沟通：

1、（观察事实）丫丫，你放假在家里，除了游泳、吃饭、睡觉等，剩下的6个小时里，玩手机的时间用了5个半小时；

2、（感受心情）我感到很难受

3、（了解需要）因为我希望你能保护好视力。

4、（表达请求）你是否愿意，在家的时间，只玩30分钟手机呢，其他的时候，我们可以画画、妈妈给你讲绘本、做手工、带你出去玩呢，这样好不好？只玩30分钟。

【适用边界】

非暴力沟通很实用，但它仅适用于我们平常需要与人沟通或者处理冲突，目的是为了改善我们的人际关系，增进感情，但是如果是在公司制度下达，上司与下级传达指令时，不能用喔（日常沟通辅导是可以用的）。

【可能产生的异议】

可能有小伙伴会觉得说我们每次都要用4个步骤，或者要一定按这个顺序吗？其实只要愉悦地达到你的沟通目的，不是每次都需要表达4个要素，顺序也是可以调换的。

【A3促动参与】【场景设计】【清晰指令】

我们刚刚学习了非暴力沟通的四个要素，也就是非暴力沟通的方法，现在让我们来做演练，首先我们看看场景：

珠宝公司的销售员刘红，这个月迟到了3次，每次都迟到半个小时，因为她家婆婆生病了，现在住院。

而她的上司陈经理，发现一向不迟到、不早退的刘红，这个月迟到已3次，陈经理很着急，她要找刘红沟通，了解情况，看看是什么原因、怎么帮助刘红以及提出自己的请求。

【小组讨论】【清晰指令】

那么接下来的时间，我们先进行分组，每个小组二个人

好，根据刚才的场景，我们一个人扮演陈经理，一个人扮演刘红，陈经理在沟通过程中，用我们今天学过观察事实，感受心情，同时通过提问了解需求，看看有什么可以帮助到刘红，同时也需要向刘红表达自己的请求。

我是说清楚了吗？大家先在组内讨论，可以简单记录一下。时间5分钟

【困惑回应】

好的，时间到。刚刚讨论，在这中间有没有什么问题呀？

没有。

【小组演练】

好的，接下来，请小伙伴来台演练，一人饰演刘红，一个人饰演陈经理，有请上台。

要求运用非暴力的四要素进行沟通。2分钟。有请。

学习者案例1

学习者绮韵扮演陈经理：刘红，我发现你之前一直没有迟到，没有早退的，我今天看到人事给到我的记录，这个月你迟到了三次，而且每次都是迟到了半个小时。我很担心，向其他的同事了解到，你婆婆生病住院了，是吧？

学习者巧玲扮演刘红：哦，是的。

学习者绮韵扮演陈经理：那你目前需要我们给什么帮助吗？

学习者巧玲扮演刘红：现在我婆婆生病了，每天都要去照顾她，早上也要照顾她的早餐，我自己很疲惫，所以的话，这个月就会有三次迟到，我就在想，能不能够让我最近晚半个小时上班，我这边可以晚半小时下班，这样可以让我照顾好家庭。

学习者绮韵扮演陈经理：大家都觉得你很不容易，忙前忙后的，可以调一下。因为公司也有自己的制度，之前你迟到半小时，就会涉及到你事假，扣事假的钱，你觉得怎么样？

学习者巧玲扮演刘红：可以不可以这样，我不想被扣事假的钱，我还有年假，可以抵扣半个小时呢？

学习者绮韵扮演陈经理：我理解你目前的情况，我也跟人事前台那边沟通一下，看一下能不能做一个调整，好不好？根据你的情况，那个半小时用年假抵扣，看一下你需要多少天，我好和人事沟通。

学习者巧玲扮演刘红：我这边还有五天的年假。扣回这段时间的时长就可以。

学习者绮韵扮演陈经理：好，如果你后面还有什么需要我们大家可以帮助的，你也跟我们说说，就也不要太累了，也不要再迟到了。

学习者巧玲扮演刘红：好的，谢谢。

【回应鼓励】【反馈点评】

非常棒！刚刚两位的扮演、演练非常棒！我们的陈经理清晰的表达了自己的观察、感受、需要以及请求，并且给了我们刘红帮助，用年假来抵消。陈经理也清晰的表达，通过这样帮刘红，刘红以后就不用迟到了。非常棒的！

因为今天我们的学习者只有二位，刚刚绮韵扮演了陈经理，巧玲扮演刘红，接下来巧玲扮演陈经理，绮韵扮演刘红，陈经理要采用非暴力沟通与刘红沟通，说出你的观察、感受、需要、你对刘红的请求。

学习者案例2

学习者巧玲扮演陈经理：刘红，我一向都觉得你是一位很好的员工。从来不会迟到，不会早退的，但是，我就会发现你这个月就迟到了三次，每次都是半个小时，我也了解到了，你婆婆生病了。因为这个情况导致的。

学习者绮韵扮演刘红：是的，是的，我现在是在医院里面，因为家里没有人了，也没办法，我只能一个人去照顾她，所以我就有了三次的迟到。

学习者巧玲扮演陈经理：我其实刚刚知道你这个情况也很难过嘛，然后也会很担心呢，因为迟到的原因会被扣钱，也不影响你考勤，或者是以后的绩效的评核，所以，你觉得我可以怎么样去帮助你，避免这一个问题（迟到）的产生？那你觉得我们需要怎么支持你？

学习者绮韵扮演刘红：谢谢陈经理，因为我今年还有年假，可以用我年假抵扣吗？因为我也不想这样子被扣钱。

学习者巧玲扮演陈经理：这样子用你的剩下的年假扣回那半个小时，是吗？

学习者绮韵扮演刘红：是的。

学习者巧玲扮演陈经理：我看了一下，你好像还有五天的年假还没有休（今年），我请人事去帮你做好记录，就可以避免你迟到导致考勤的问题，也不会影响你年度考核。

学习者绮韵扮演刘红：好的，谢谢。

学习者巧玲扮演陈经理：你有什么需要我帮助的地方呢，你都可以跟我说好吗？接下来的时间不要再有迟到的事情的发生，每天准时到岗就好，时间九点半上班就好。

学习者绮韵扮演刘红：好的，好的，非常感谢陈经理帮我去申请年假抵扣的事情。我也会处理好我婆婆的事情。做好自己的工作。

【回应鼓励】【反馈点评】

非常好，你们二位的扮演。谢谢我们两位的演绎。刚刚是我们巧玲扮演陈经理，她说出来明确的请求，希望刘红以后不要迟到，而且从明天开始9:30上班，有半小时时间，刘红也能克服这个困难，不再迟到。非常好，清晰的表达了自己的观察、感受、需要和请求。

【重述回顾】

我们再来回顾一下非暴力沟通的四个要素：观察事实、感受心情、了解需要、表达请求

【困惑回应】

关于我们今天的拆页内容，有没有什么困惑或者疑问？可以现在提出来。

学习者：

没有了。

【回应鼓励】

好的。

【分布催化】【A2】

【分步催化一】

未来的一两周内，你和谁，发生什么样的事，这事会引起你生气愤怒等负面情绪，导致你沟通失败的场景。

比如：

下周一下班后，你约着一起聚餐的朋友，迟到半小时才见到，且中途电话一直打不通。很着急。

下周五，你看到你女儿在家玩手机玩了3小时，还一动不动窝在沙发上玩，很生气。

下周15日，你查看企业微信里下属提交的半月工作总结，发现她还是没有提交，又迟交了。

请设想一下，下周你会遇到类似的场景吗？请写下来，时间1分钟（只写场景）。

学习者案例

学习者1巧玲：下周一的时候，我的下属要把文书写好提交给我，可是她没有提交。

学习者2绮韵：下周一，我女儿做事拖拉，喊了好几回洗澡，都不配合。

【回应反馈】

好，大家都写下了案例。

【分步催化二】

根据我们刚刚所写的未来场景案例， 运用今天所学的非暴力沟通四要素进行非暴力沟通，请大家思考一下，写下来你沟通的话术（内容）。时间2分钟。然后我会邀请1位小伙伴分享。

学习者案例1

学习者巧玲：

在下周一的时候，我的下属要把文书写好提交给我，可是没有提交，我会这样运用非暴力沟通跟他说：

“周一要收到你提交给我的文书，可是到了周一没有查收到你的文书，我感到很着急，因为我还需要汇总做一个汇报，所以请你可以在周二12点前提交给我，好吗？

【反馈点评】

很好！她观察到的一个事实是下属要把文书写好提交给巧玲，巧玲星期一查看邮箱发现没有收到（事实），感受是很着急，她的需要汇总提交给上级，她明确的请求是周二12点前提交我。非常清晰，很棒。

学习者案例2

学习者绮韵：

下周一，我女儿做事拖拉，喊了好几回洗澡，都不配合。通过今天的学习，下周一我的表达变成：

阳阳刚刚妈妈喊了你四次过来洗澡，你都没有过来，我感到很难受，因为我希望你养成好习惯，按时洗漱的习惯。你愿意配合妈妈，到时间就主动过来洗澡，可以吗？

【反馈点评】

很好。我们来看一下这个案例，观察是喊了你四次过来洗澡，你都没有过来（事实），感受是难受，需要是养成好习惯，按时洗漱的习惯。请求是非常明确的，一到时间就主动过来洗澡。非常好。

【强有力的结语】

时间差不多啦，我们一起快速回顾一下今天这二个片段，它们是分总的关系，第一个片段是观察（分），是第二个片段（总）非暴力沟通四要素（观察、感受、需要、请求），分别是：

1、 区分评论与观察：即第一步：选择情境 ；第二步：列出行为；第三步：表达观察；

2、 非暴力沟通的四个要素：观察事实、感受心情、了解需要、表达请求；

希望大家运用非暴力沟通方式与人沟通，提高沟通技巧，让你的人际关系变得更好。谢谢大家今天的参与。