四、第一个拆页RIA【10-15分钟】

【学习目标1】

学习者在跟随我完成上半场现场RIA拆书后，可以在已经引发对方不悦的情况下，运用对比四步法设计话术，促进聊天氛围更加安全、和谐。

【R】阅读原书拆页1（1-2分钟）

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

· 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

· 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位。 ——《关键对话》P75页

看完拆页的小伙伴请举手或抬头示意。好，我看小伙伴们都读完了，下面我们一起拆解一下。

【I】拆书家讲解引导（2-3分钟）

【拆书技能】：【I】环节，涵盖了二级的 4 种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

在开始今天的拆解之前，我们先来了解一下什么样的对话属于“关键对话”？

“关键对话”主要包涵以下三个特征：

首先，对话双方的观点有很大差距；其次，对话存在很高的风险；最后，对话双方的情绪非常激烈。

了解了什么是关键对话对我们接下来的学习有非常大的帮助，那接下来我们一起探索下这个拆页：

【what】

作者告诉我们，在谈话中，当对方因为误解对我们产生了不悦的情况下，我们可以用对比法消除误解，营造安全、和谐的谈话氛围。

【why】（不这么做的坏处）

当人们面对误解时，通常做法是情绪开始激动、对话变成冲突；或者选择沉默，转身而去。（人们的通常做法）这样做的结果，是谈话氛围变得很紧张，沟通不仅无法顺利进行，还会影响双方的感情。（不这样做的坏处）

（反面案例）给大家举一个我自己的例子。我前两年刚当班主任的时候，不会管学生，天天跟没头苍蝇似的，解决各种学生问题，完全没有自我。为了解压，我晚上就刷淘宝直播，各种买买买。

男朋友：你别总刷淘宝了，买那些东西有啥用？又浪费时间。

我：（生气）我白天已经很累了，晚上就想刷淘宝，不行吗？

男朋友：放松的方式有很多种，你干点有意义的，不比这个强？还浪费钱。

我：我又没花你的钱，我就喜欢买买买。别的啥也不想干！

男朋友：（转身而去）。

【how】（how行动建议，细化为具体的行动步骤）

原文提供的表达建议一共两个步骤。为了帮助大家更好的理解行动步骤以及上手运用，我帮大家进一步细化为对比四步法，共四个步骤：

1、暂停对话：一旦察觉对方产生了抵抗情绪，不再就对方的情绪或语言进行回应。

2、澄清误解：先找到对方对你的误解是什么，然后用否定句式消除对方对你的误会，比如用“我不希望/不想让你觉得……”的句式表达。

3、肯定尊重：用肯定句式表达你对对方的尊重和理解，比如用“正相反，我认为……”的句式表达。

4、解释目的：说出自己的真正想法或目的。比如用“希望你知道我的真正想法是……”的句式表达。

（反例变正例）

还是我刚才的故事。男票运用了对比四步法，我们的对话发生了神奇的改变。

男朋友：你别总刷淘宝了，买那些东西有啥用？又浪费时间。

我：（生气）我白天已经很累了，晚上就想刷淘宝，不行吗？

男友：停了几秒。（暂停对话）我不想让你觉得是我不让你做你喜欢做的事情。（澄清误解）正相反，我希望你能开心、快乐。（肯定尊重）

男友：之所以和你说不要刷淘宝直播了，是看你在学校被学生气的满满负能量，希望你知道我的真正想法是，找到解决问题的法子，而不是靠刷直播发泄，转移注意力。（解释目的）

男友这样说完后，我觉得十分有道理，就不再刷直播，晚上开始看书，自我提升。对了，《关键对话》这本书就是他推荐给我的。

【where】

这个方法适用于当对方已经对你不悦、对你产生误解，谈话气氛已经变得不友好的情况下应用。

【A1】激活经验（7-9分钟）

【拆书技能】：

【A1】技能点的环节提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出如果以后遇到同等情况，可以如何做。

拆书家提问设计：

提问：请伙伴们回忆一下，你是否也有过对方对你产生了误解，对话安全感出现危机的经历：

和领导或同事沟通工作，他总误以为你要和她对着干，根本听不进你的建议；

和伴侣沟通，她/他总是觉得你在没事找茬，无法理解你的真实目的；

叫小朋友写完作业再玩游戏，他却总和你顶撞说你不给他自由的空间！

你当时的情境具体是怎样的？给大家2分钟时间小组内讨论一下。

学习者案例记录【A1】：

辛鹏：我工作在北京，妻子在天津。一个月前我在冷库盘货，手机放在库房外。妻子下午发微信给我，我看到忘记回了。一直到下班，又和同事去喝酒吃饭，微信的事情早就忘脑后了，手机又确实快没电了。吃饭的时候，妻子的电话就打过来问：“下午给你发那么多微信，到现在你一个都没回。你是不愿意理我还是咋的？”当时因为工作的事情心情不太好，我也没跟妻子解释，然后手机没一会儿还真就关机了，更难和妻子解释了。（学习者都笑了）

拆书家提问设计：

提问：如果你可以穿越回到当时的情境，你将如何应用对比四步法来消除对方的误会，恢复对话的安全感呢？（组内每一人都尽量分享下自己的想法，时间是1-2分钟）

学习者案例记录【A1+】：

辛鹏：

暂停对话：我知道妻子特别生气，而且她是一个暴脾气，所以我就放了两天，第三天才跟她解释的。

澄清误解：我不希望让你觉得我是故意不理你，不接你电话，不去承担家庭责任。而且当时跟领导在一起，不方便接电话，同时电话正好没电了。

肯定尊重：正相反，因为不在家，所以没办法承担家庭责任，内心还是很愧疚的，希望你能原谅我。

解释目的：希望你知道我的真正想法是想和你和好，不想加深婚姻的裂痕，还请你原谅我。

【拆书技能】：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

回应与反馈：让我们先把掌声给到辛鹏，感谢小伙伴勇敢分享自己的案例。男人一般可能比较沉默，让辛鹏这么说会感觉有点不好意思，但的确我们感觉听到的人，心里会很舒服，相信你的妻子也会很快原谅你。

【片段间逻辑关系】

今天我们学习的这两个拆页是相互补充的关系。拆页1是在已经引发对方不悦的情况下，怎样做可以找补回来，利用对比四步法，恢复安全的谈话氛围。拆页2是在对方的不悦还未发生，但非常有可能发生的情况下，我们怎样得体的表达观点，预防不悦的发生呢？一起来看拆页2。

【学习目标2】

学习者在跟随我完成下半场RIA学习后，可以在讨论有可能引发对方不悦的问题时，利用综合陈述法，更得体地表达自己的观点，让双方交流更顺畅。

下面大家将要读到一段故事，为了方便大家理解。我先介绍一下故事的背景。凯罗尔是鲍勃的妻子。有一天，她在核对信用卡账单时，发现鲍勃有一笔离家很近的汽车旅店的消费记录，于是她怀疑丈夫出轨了。凯罗尔非常气愤，并对丈夫哭着吼叫、恶语相加。

【R】原文拆页2（1-2分钟）

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡帐单时，我发现有一笔４８美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。〔分享观察到的事实〕

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时间我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到５０美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆帐单。〔试探性地提出想法〕这件事我不必担心吧？你觉得这个帐单会有什么问题吗？〔询问对方观点〕

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。〔对比陈述〕不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？ 〔鼓励尝试〕

鲍勃：好吧，我没意见，咱们就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅游生意，在给餐厅顾客结帐时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

通过试探性地提出自己的看法，而不是攻击、谩骂和威胁对方，这位妻子不仅成功避免了一场错误的纷争，而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻关系。——《关键对话》P131页

【I】拆书家讲解引导（8-10分钟）

【拆书技能】：【I】环节，涵盖了二级的 4 种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

【what】

在这个片段中凯罗尔检查信用卡的时候，发现有一张汽车旅馆的账单，接下来，她在与丈夫鲍勃谈话过程中使用了综合陈述法，轻松化解了一场家庭矛盾。

【why】

综合陈述法不仅可以帮助我们结构化地表达观点，充分表达内心想法，还能维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法，并作出积极回应。

【how】

根据原文的谈话过程，可以细化成以下五个步骤：

1、说客观事实。分享事实经过，从最没有争议、最有说服力的客观事实谈起。

2、提自己想法。试探性的说出在这个事实基础之上、你的真实想法。语气要不卑不亢。不能过于软弱，也不能太强硬。

3、问对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。可以用“我想听听你的看法是怎样的？”“我很想知道你是怎么看这件事的。”

4、对比法营造安全氛围。可以应用前面讲到的句式，“我不希望你觉得……正相反，我觉得……”。

5、鼓励对方尝试。可以是不断鼓励对方说出自己的观点。也可以当你提出建设性意见时，鼓励对方采取行动。可以用“你认为怎么做比较好？”“你觉得这样做可以吗？”的句子引导。

【where】

这个方法比较适用于表达的内容比较敏感、令人不快或充满争议的对话，用来说出自己的看法。但日常生活、工作中聊天对话没必要。

【预防可能出现的异议】

可能有些小伙伴会想，直接告诉对方我的结论不就可以了。还要绕这么一个大圈子。其实直接告之结论容易引起争执，因为结论是主观性的，而且你说的结论对方不一定认可。

关键对话并不是说服对方被动接受我们的观点，而是双方互相交流，坦诚相待，讨论出一个双方都认可的方案。<给出了学习者可能异议的预防性讲解>

【意译案例】

看到这个片段，也让我想起前几天发生在我和学生身上的一件事：

事情的背景就是我刚接手一个新的班级，开学两周了，我发现小张同学几乎没交过作业，而且在课上也不听讲、不记笔记，多次提醒没有改进，我感觉他要自我放弃了，所以想跟他聊聊。小张的拒绝都写在了脸上。

我：小张你来我办公室一下。

小张：老师，怎么了？

我：小张，老师在统计作业，我看咱们开学以来留了5次作业，你一次都没交。（说客观事实）

小张：啊？这样吗？

我：是的，我刚跟课代表确认了。

小张：老师，我明天就把作业补上。

我：咱们今天就把写作业这件事说清楚吧。

小张：不用了老师，我明天早上肯定交上作业。我知道您要跟我说作业是学生必须完成的任务。

我：我担心的不是你完成作业的问题。

小张：那您担心什么？

我：我担心的是你的学习态度问题。我之前就遇到过，有同学从来不交作业，上课也不听讲，基本上放弃学业，不学了。（提自己想法）我需要担心是否会存在这样的问题吗？（问对方观点）

小张：没有的，这个请老师放心。

我：我不希望你觉得老师针对你怎样，或者不信任你。正相反，我觉得你是一个蛮有想法、学习起来会很认真的孩子。（对比法营造安全氛围）你愿意和老师说说发生了什么事吗？（鼓励对方尝试）

小张：嗯，老师，其实这段时间，我家里出了点变故。我爸妈关系很紧张……<根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。>

【A3】促动参与（10-12分钟）

【拆书技能】：

【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。

接下来我们进入现场演练环节，根据刚刚学到的综合陈述法，模拟下面的这个场景进行角色扮演。

场景设计：

小王毕业来公司三年了，工作勤勤恳恳，从不迟到早退，每年考核都是优秀，但工资一直没变。老板平时很忙，今天在公司里，小王要和老板谈谈这个敏感的加薪问题了。

角色扮演：

两个人一组。一人扮演小王，一人扮演老板。小王在去找老板之前，想到了今天所学的综合陈述法。他该怎样讲，可以表达更得体、和老板关于这个话题的交流更顺畅呢？给大家5分钟的时间讨论，等下请一组朋友来为我们展示。

学习者案例记录：

石雨扮演小王，包包扮演老板。

石雨（小王）：包老板，您看我来咱公司都已经三年了，每天勤勤恳恳，从来没请过假，也从来不迟到早退，而且每年考核都是优秀。（说客观事实）我来找您，的确是希望能够得到加薪。（提自己的想法）您看，和我一起来的小赵都已经加工资了，您看是否可以给我涨薪呢？（问对方观点）

包包（老板）：回头我让人事部调一下你的工作档案，我来考虑一下。

石雨（小王）：我不希望您觉得我只是为了钱生活，正相反，我是希望能为公司创造更大的价值，所以希望您能考虑这个问题。（对比法营造安全感）您要是觉得我哪里做的不好，您给我提提意见，如果觉得我的工作量不够，也可以给我加点工作量，也可以考核我一段时间。这样我既能给公司创造价值，又能改善我的生活。您觉得这样可以吗？（鼓励对方尝试）

包包（老板）：好的，我晚些让人事部调一下你的工作档案，看看怎么加合适。

【拆书技能】：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

回应与反馈：让我们再次掌声，感谢包包和石雨的分享，非常精彩。我们会发现，通过综合陈述法，如果不能立刻达成，也会使小王在老板心里留下一个比较好的印象，下次再谈这个事情就好办多了。如果是心软一点的老板，可能就答应了。所以综合陈述法，可以让我们的沟通更顺畅。

【A2】催化应用（10-12分钟）

【拆书技能】：

【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。

拆书家提问：

提问：现在请伙伴们设想一下，未来一周或一个月内，可能遇到的有可能引发对方不快或让对方可能比较敏感的对话场景是怎样的？

比如：

（1）老师跟你反映孩子上学不交手机上课玩，作为父母该如何与孩子沟通？

（2）和甲方合作，之前说今年6月份就给结尾款，但现在已经9月了，你该如何跟对方沟通？

（3）部门换了新的领导，你很认真的完成工作，但绩效考核总给你打最低分，这个月还是这样，你打算如何跟领导沟通？

请伙伴们在拆页2背面表格“未来应用场景”这一栏里记录你想到的场景，具体的步骤先不用填写。然后在小组内进行交流。给大家3分钟的讨论时间。等下请小伙伴发言。

学习者案例记录：

安卓：

我之前承诺过给我的合作方艺人独家剧照的权益，那对方会给我免费的广告资源，可以理解为我们之间资源互换。但实际情况是，我们节目组没有拍艺人的剧照，所以我没办法给他所谓的独家剧照。但他已经兑现了为我们免费进行广告宣传这件事情。所以，接下来要跟他协商，怎样给他一个合理的解决或补偿方案。看他能否继续支持我们，因为还有一部分资源在合作方的手里。

拆书家提问：

提问：经过刚才的讨论，相信伙伴们都或多或少的想到了未来可能出现的高敏感或很有可能引发对方不快的关键对话场景了。接下来，按照你刚才设定好的未来情境，设想一下，你马上就要和对方见面沟通了，你想到了今天学到的综合陈述法，你将怎样灵活运用到你的对话沟通中呢？请大家按照表格列出的步骤，进行思考和记录，然后在小组内讨论。3分钟后请小伙伴分享。

学习者案例记录：

安卓：

说客观事实：很抱歉，之前节目组忘记拍独家剧照了，而且节目已经结束，所以没办法补拍。所以没办法给到您独家剧照了。

提自己的想法：那我的想法是，针对咱们之前提的权益我们这边没有兑现，所以我想了一个补偿方案。我这边可以拿到王一博、李承铉、刘雨欣、韩庚《这就是街舞》这几个队长一整套的珍贵签名照作为给您的补偿。

问对方的观点：也想听听您对这个方案的想法是怎样的？可不可行？

对比法营造安全氛围：我不想让您觉得我只是来通知您，正相反，我还是希望我们双方能在未来继续有良好的合作，来跟您商量这件事情。想看看这个方案是否可以满足您的诉求？我认为这个方案是我目前想到的能满足您让要和粉丝互动的比较好的方案。

鼓励对方尝试：或者说您看看还需要我做些什么？或者您有什么需求是我这边可以提供的？我尽量来满足。

【拆书技能】：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。

回应与反馈：让我们把掌声给到安卓，非常感谢安卓带来的案例！通过这个案例，可以看出安卓对这个技能掌握的非常好，我们作为合作方，听起来也很舒服，很愿意接受安卓的建议。那也很期待你在未来与合作方的顺利沟通。

结语（1分钟）

【拆书技能】：结尾时给出了强有力的结语。

今天我们学习的内容就到此结束了。总结一下，我们明白在关键对话中，当对方因为误解对你产生不悦，可以通过对比四步法恢复安全的聊天氛围；如果对话敏感度高、有可能引发对方不悦的情况下，可以运用综合陈述法，得体表达自己的观点，让双方的交流更顺畅。说的让对方舒服，是一种能力；说的圆满得体，是一种智慧。掌握关键对话，让我们一起提升沟通的效率！

【拆书技能】：第一个拆页时长没有少于 10 分钟，没有超过 15 分钟；第二个拆页时长没有少于 30 分钟，没有超过 40 分钟。整个拆书时长在 50~60 分钟之间。

拆解总时长：第一个RIA共13分钟，第二个RIA共38分钟，拆书总时长55分钟。