《掌控谈话》 第七章

--准备好校准问题

但是校准问题并不是随意提出的，它们有一条指导性原则：当你确定需要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。

这就是为何我把这些问题叫作“校准”问题。你需要小心翼翼地校准它们，就像你校准一支枪一样，抑或像你调整测量尺度的尺子一样，聚焦一个具体问题。

好消息是，我们已经有了相关的提问规则。

首先，校准问题要避免使用一些词，比如“能够”“是”“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的，能用简单的“是”或“不是”回答。相反，校准问题要包含一些人们认为是记者常用的疑问词，比如“谁”“什么”“何时”“哪里”“为何”“如何”。这些词能激发对手的思考，然后进一步做出回答。

但我还要把这个用词列表缩减一些，最好包含“什么”“如何”，有时会用“为何”，其余也没有了。“谁”“何时”“哪里”经常会让对方答复一种事实情况而缺乏了思考。“为什么”可能适得其反。无论“为什么”被翻译成何种语言，都带有责备性。用“为什么”可以给你带来优势的情况少之又少。

I拆书家讲解引导：

所有小伙伴都示意看完了，谢谢大家的反馈！

【学习目标】

这个部分的学习目标是学会如何针对日常冲突（界定）设计（行为）校准问题（界定）。

【WHY】

当我们和身边的亲人、朋友、同事或者合作伙伴之间存在冲突时，一般都是因为双方要求不一致，这种情况我们会怎么处理呢？

比如前段时间长沙连续高温，我们家的三父子，每天呆在自己的房间吹空调，空调开的拔凉的，24小时吹，电费哗啦啦上升，上个月用了一千多度电，我是负责交电费，就心疼不已，要求他们三人集中到客厅同吹一个大空调，三个人都不干，直接走到自己房间里去了，怎么办呢？大吵一架吗？弄得家庭关系紧张，大家都不开心，划不来；任由他们这么吹下去，又心疼加肉疼呀。

【What】

这个拆页教我们一个化冲突为合作的新工具：校准问题。

校准问题这个概念很多人都是第一次听到，现在我们研读原文，了解什么是校准问题！

【案例与概念相互参照】

书中说，校准问题设计的指导性原则是什么呀？（学：协助对话向什么样的方向前进），什么是正确的方向呢？书上没讲，我把它总结为，谈判双方能接受，同时也不伤害其他人。

继续再看，提问规则中说到：避免使用“能够”“是”“确实”，这是什么问题中用的词？（学：封闭性），最好包含“什么”“如何”开头的问句，这又是什么问题？（学：开放性问题），所以校准问题要是开放性问题；

书中还讲尽量不要用“为什么”开头的问句，是因为“为什么”无论被翻译成何种语言，都带有什么性呀？（学：责备性），那么校准问题应该不带责备性。

这样我们就提出三个要点：1、协助对话向正确的方向前进，简称为与目标一致；2、包含“什么”“如何”“怎么”“怎样”的开放性问题；3、不带责备。

用一个冲突谈判的案例加深理解吧！

一位病人做完微创手术才两天就要求出院，检查结果显示他还达不到出院指标，护士说：你不能出院！但病人不听，收拾东西准备私自出院，因此主治医生过来和他沟通。首先我们想下，谈话的正确目标是什么？（学：留下病人不出院）永远不出院吗？（学：为了健康，留下病人达到出院指标再出院。）

下面列举医生的一些对话，请依次判断这是校准问题吗？

1、医生关心的说：你现在就出院，开了的药都还没有输完，那这医药费如何算呢？

学习者：思考中

拆书家：用三个要点来检验：首先是否与谈话目标一致，医生关心的是什么？（医药费）和谈话目标一致吗？不是，所以即使他是用关心的语气问出的开放性问题，也不是校准问题。

学习者：不是

2、医生关心的说：医院规定要结束用药和检查结果没问题再出院，你能配合吗？

学习者：目标一致，但不是开放性问题

拆书家：还是用三个要点检验，首先和目标一致，不带指责，但病人只能答复能或不能，封闭性问题，三个要点只要一个不满足就不是校准问题。

学习者：不是校准问题

3、医生生气的说：你的药没打完，检查结果也没达到出院指标，为什么这么不关心自己的身体呢？

学习者：为什么有责备，不是校准问题

拆书家：三个要点，前面两个都满足，但是带有责备，第三个不满足，不是校准问题。

4、医生关心的说：你还没完全康复就想出院，发生什么事情了吗？

学习者：是校准问题

拆书家：三个要点：开放性问题：满足，不带责备性：满足，目标一致吗？大家都公认一致对吧，所以这是校准问题。

5、医生接着说：除了出院以外，还能想什么方法解决问题吗？

学习者：是校准问题

拆书家：对了，还是三个要点：全部满足，所以这也是校准问题！

【How明确步骤】：

现在大家都清楚校准问题的概念了，非常棒，那假设我们要针对某个冲突场景设计校准问题，具体怎么做呢？只需要三个步骤：

第一步：理清形势

怎么理呢？用四个问题：我和谁针对什么问题有冲突？我的要求是什么？对方的要求是什么？我希望用什么方式解决问题？（和平的）一定要是和平的采用，如果就想大吵一架，就不用往下走了。

第二步：明确目标

复习，正确的谈判目标：谈判双方能接受，也不伤害其他人。

第三步：校准问题

校准的工具是什么、如何、怎么、怎样等，把我的关注点用不带指责且包含上述词语的问句表达出来。

【举例】

比如在前面我和家人因为空调电费发生的冲突中，首先：理清形势，四个问题：我和谁针对什么问题有冲突？我和家人因为电费发生了冲突；我的要求是什么？我要求集中在客厅吹一个空调来减少电费；对方的要求是什么？三父子的希望待在各自房间空调，我希望用什么方式解决问题？（和平的）

其次：明确目标：我之前提出到客厅来共吹空调的要求，他们能接受吗？看起来不能，那我能降低要求吗？我的目的是节约电费，如果实在不能共吹空调，在现在的基础上降低电费也行。我把目标调整为：节约电费。

最后：设计问题。用“什么、如何、怎么”来设计校准问题：现在我关注的是为什么三父子要待在各自房间吹空调？能不能出来共吹？如果能就不降低目标，不能再降低目标，引导他们在这种情况下节约电费？参考步骤中提供的转换表格，用习惯的表达方式设计出：

是什么原因让你们不愿意集中在客厅吹空调呢？

待在自己的房间吹空调有什么好处呢？

每人单独一间房吹空调，电费太高了，怎么办呢？

怎样使用空调更节电呢？

还有其他什么办法吗？

这样就设计出符合要求的校准问题了！

【Where】

校准问题可以用于生活中面临要求不一致的冲突，又希望用和平方式解决的场景。用在谈判前的准备工作环节。

如果这个冲突不解决也没事，比如一个月8000的电费也不心疼，或不想和对方合作了，马上就散伙了，吃点亏算了，不用再费心费力设计了。

还有影响人身安全的要求，比如你要求孩子过马路走人行道，他不答应，直接拽过来就好，也不用这么麻烦来设计了。

学习知识是为了应用，下面我们来尝试运用，翻到拆页背面，参考编写一个剧本，要包含时间、地点、人物、事情的背景和经过、结果及双方的对话等。

请大家设想一下，和身边的亲人、朋友、工作伙伴有冲突的场景。比如和老人育儿观念不同，你希望老人配合按自己的方式教导孩子，她不同意；你要求同事按时上交材料，他却连续几次拖延？但是以前害怕面对冲突，一直拖着没谈。

你的朋友精通设计校准问题，因此你在谈判前专程请教她，如何针对你的问题用三个步骤设计校准问题：理清形势、明确目标、校准问题。请在拆页背面右侧空白处写下你的剧本。（注意，引导者只引导，不要代劳）

请大家思考1分钟后，在小组内分享讨论2-3分钟，写好剧本之后将邀请1-2组小伙伴分享，分享时可以两人一组进行角色扮演，一人扮演引导者，一人扮演求助者，在谈判前针对问题设计好校准问题

学习者案例记录：

【背景】

陈欢和老公因为买车选车型的问题有冲突，因此选择一个下午来志梅家请教如何设计校准问题。

引导者：志梅；求助者：陈欢

【步骤1：理清形势】

引导者：你和谁因为什么问题发生了冲突？

求助者：我和老公因为买车选车型的问题发生了冲突。

引导者：你的要求是什么？

求助者：我想买性价比高的车。

引导者：你老公的要求是什么？

求助者：他想买新款、有档次的车。

引导者：你希望用什么方式来解决问题？

求助者：好好说

【步骤2：明确目标】
尽快买到双方都满意的车

【步骤3：校准问题】
引导者：把你关注的问题用什么、如何、怎么、怎样来校准你的问题。
求助者：我想知道老公为什么不能接受我推荐的性价比高的车型，要选择新款的车型呢？
引导者：那可以校准为？
求助者：是什么原因不能接受性价比高的车型？
求助者：是什么原因想买新款车？
引导者：你还想共同解决问题，可以设计什么样的校正问题？
求助者：我们的共同目标是什么？有什么方法可以让我们双方都满意呢？

设计成功！

《掌控谈话》 第七章

--准备好校准问题

几年前，我给一位客户做咨询。她拥有一家小公司，公司的主要业务是给大公司做公关。大公司的人没有按时付账单，随着时间的积累，他们拖欠的钱越来越多。他们保证还有许多同样的公关工作需要她来做，暗示如果她继续跟他们合作，她将会有一笔很大的收入。他们以此继续拖着她，她觉得自己陷入了泥潭。

我给她的建议非常简单——我让她与他们对话，让她总结自己的处境，然后问：“我应该怎么做呢？”

她摇摇头说不行。她对这样的问题感到恐惧。“如果他们告诉我该怎么做，我就陷在里面了！”这是她的第一反应。

她还把我建议的这个问题看作“你们逼得我没有收入，不能再这样下去了”。似乎她作为公关顾问如果这样说，会遭到对方的指责。

我向她解释，她所担心的情况虽然看似会真实发生，但实际上仅存在于她的头脑中。只要她在提问时保持冷静，不要传递一种控诉或威胁的感情，她的客户就能倾听她的话而不会出现她所担心的情况。只要她保持镇定，他们就会把她的提问看成是一个真正需要解决的问题。

她还是不太相信我。我们对着脚本演练了多次之后，她还是有些害怕。几天后，她给我打来电话，开心之情溢于言表。大公司客户又给她打来电话提出新的要求，她终于鼓起勇气总结了现在的处境，并问：“我应该怎么做呢？”

你猜结果如何？对方的回答是：“你说得对，你不需要做什么，我们很抱歉。”她的客户解释说他们正在处理一些内部问题，他们给了她一个新的支付联系人，并告诉她会在48个小时内给她付款。这结果如她所愿。

刚才我们已经学会如何设计校准问题了，问题设计好以后，欢欢可能有疑惑，怎么用呢？以前也用过类似的方法，但是没有达到效果啊？接下来，我们进入第二个片段

【学习目标】

这个阶段的目标是学会在生活谈判中（界定），运用（行为）设计好的校准问题（澄清），化冲突为合作（界定）。

正式开始拆解前，请大家先完成刚才发放的自测量表。【见下面的A1自测量表】

【完成自测量表和解读后，下达指令】

现在请大家用2分钟的时间，阅读第二个拆页。看完以后，用举手或眼神的方式给我一个示意，谢谢。

【阅读拆页后，开始讲解】

所有小伙伴都示意看完了，谢谢大家！

【WHY】

大家有没有过这样的经历，想说服对方服从你的要求，准备了一堆有理有据的说辞，结果要么对方觉得我们在讲大道理根本不听，要么自己说着说着情绪上头，变成了争吵，关系破裂后，问题就更难解决了。

【What】

如何运用设计好的校准问题让对方愿意与我们合作解决问题呢？拆页中通过一个案例的形式介绍了校准问题四步法。

【HOW】

我们先来看案例中这位小公司的负责人具体是怎么操做的？首先她面临的问题是：客户没有按时付账单，但是又需要长期合作，能不能撕破脸皮摊牌呢？（学：不能）；因此在正式谈话前负责人来找作者咨询给建议对吧？对；作者建议怎么做呢？先跟对方对话，对吧？（学：对）负责人选了个什么时机开启对话呀？主动找客户还是等客户找自己？（学：等客户打来电话提出新的要求时）；对话的流程是先总结？（学：现在的处境）再做什么（学：提出校准问题）；她鼓起勇气总结，表示用的什么态度呢？指责、轻蔑还是尊重（学：尊重、冷静的态度）。最终结果如何？（48小时付款）；再看看对方对欠款行为的解释是在处理内部问题，给了新的支付联系人，说明这是故意赖账吗？（学：不是）

总结一下：针对这种非故意冲突场景，准备好校准问题后，要把问题用好，达到沟通目的，我们需要做到以下四步：

1、制造对话机会：可以等待他人来找自己，也可以主动建立联系。比如案例中，冲突的对方是长期合作伙伴，小公司负责人选择了等对方下次找自己的时候沟通；如果不是频繁长期合作，或者我们比较着急，也可以主动找对方。

2、总结当前处境：用平静的语气冷静描述发生的客观事实，可以是自己的处境，也可以是对方的处境，不要带主观评价。总结自己是用来让对方明白自己的处境，总结对方是用来共情对方，缓和对方的情绪。

3、提出校准问题：冷静提出按照前一节讲述的方法设计的校准问题。

4、耐心等待回复：前面提出的都是开放性问题，对方需要时间思考答复，提问以后等待就好，不要啰嗦！

【举例】

比如在前面的案例中，在已经针对空调引发的电费太高问题设计好校准问题了，接下来要让问题发挥出威力，就得好好的规划执行。

首先要制造对话机会。平时他们三个都呆在房间里吹空调，只有吃饭的时候才会聚集，我就选吃饭时间，而且饭一般我做的，吃了我的嘴软。

其次总结当前处境：希望他们共情我，用平静的语气描述我的处境，只讲事实，不带指责，制造安全的谈话氛围，争取得到家人的理解。老公，崽崽，咱们家上个月的用电超过一千度了，电费都接近800块了，妈妈我一个月的工资也就只有六千块，这样下去负担不起了，只能请大家一起配合节电。

昨天提议大家都到客厅来共吹一个空调，你们一个人都没出来。

抛出校准问题1：是什么原因让你们都选择待在自己房间，不愿意来客厅呢？

耐心等待回复：耐心等待对方的答复就好！如果没有答复，就点名，先问老公

老公说：“我待自己房间舒服些”

大儿子说：“我不喜欢三个人待在一起，我就喜欢一个人待着”

小儿子说：“我要在自己房里听天猫精灵，和爸爸在一起他不会准我听。”

清楚原因后，看样子他们是不愿意出来共吹了，我就把目标调整为如何节约电费了。

接下来抛出校准问题2：每人单独一间房吹空调，电费太高了，怎么办呢？

老公和儿子都没说话，等了一会儿，我决定换个方式提问，不要指责

抛出校准问题3：既然你们都坚持在自己房间吹空调，有什么好办法可以节约电费吗？

老公想了一会儿，说：“早上和晚上我都出去散一个小时步，就可以少开两小时空调，怎么样！”

小儿子说：“妈妈我知道，空调开睡眠模式可以节电”

大儿子说：“空调开25度以上也可以更节电，晚上还可以开定时”

最后我们总结的解决方案就是：增加出去活动的时间，在家时空调开25度以上，晚上开睡眠模式同时定时。

这样就达到目的了！

这个例子中我把校准问题和耐心等候来回多次反复，才达到目标，所以设计校准问题时建议多准备几个。而且沟通全程都需要保持冷静，不要说指责性的话语，也不要被对方带情绪的回答激怒，一拍两散。冷静的方法可以有：深呼吸、在心里慢慢数数等方式，只要适合自己的就行。如果是比较亲近的人，还可以用撒娇、开玩笑的方式沟通，谈话氛围更轻松，能更有效的影响对方。

【预防可能的异议】

有些伙伴可能还是有疑虑：使用校准问题一定能达到目标吗？

校准问题的主要作用是通过向对方询问解决方案，传递我们寻求对方帮助的诚意，相当于示弱，让对方感到对事情走向有控制感，提高达到目的的可能性。如果太难的问题，需要多种方法结合使用。退一步来说，即使最后没达到目标，也不会使情况更糟糕。

【WHERE】

校准问题四步法可用于我们设计好校准问题后，有机会和对方针对冲突和分歧谈判的场景。

如果对方由于不可抗拒的原因必须维持决定，比如疫情防控这种政治命令，就没有谈判余地。

如果对方的要求是深思熟虑后提出的，就是对你这个做法不满，要求你提升，可能也没有作用。

对方不想和我们维持关系，没有谈判意愿，或者根本没有对话机会，也没有作用。

【A1请大家自测】（本环节现场安排在片段二阅读之前）

先请伙伴们拿出刚发的自测题，激活过往经验，思考：平时在与他人发生冲突时，一般是怎么做的呢？自测目的是了解大家是否具备在冲突时引导对方合作解决问题的意识和能力。

自测量表

一共5道题，每题1-6分，1分表示非常不符合，6分表示非常符合。自测量表只是为了了解大家是否具有在冲突中解决问题能力。大家凭直觉在最契合的格子里打√，做完后计算总分，并举手示意，谢谢！

【解释量表题的意义】

所有的小伙伴都做完了哈！

得分在25分及以上的小伙伴请举手，没有

这个分数意味着：你擅长处理冲突并在冲突中时仍能继续掌控对话，今天的学习可以给你新的启发或者帮助您继续迭代优化。

得分在13-24分之间的小伙伴请举手，都在这个区间

这个分数意味着：你掌握了一些冲突谈判中的掌控方法，但运用不是很顺畅，今天的学习可以帮助你得到提升。

得分12分以下的小伙伴请举手，没有

这个分数意味着：当你处于冲突中时，比较容易产生对抗心理，能否解决问题取决于对方的智慧。今天的学习太适合你了！

【A3微行动学习】

【1、明确问题】先发散，再收拢，投票后，来明确

【先发散】刚才我们介绍了如何设计校准问题和运用校准问题解决生活中的冲突，大家有没有问题呢？是否联想到自己过去的沟通经历呢？

过去你有出现过和家人、朋友、同事意见相左的情况吗？当时是怎么沟通的？为什么会失败呢？有想要进一步探讨的吗？大家用5分钟时间讨论，然后每组将选出1位伙伴给大家分享。

（华丽中途进来了，加入到志梅和欢欢一组）

比如你提的要求对方不配合，或者对方提的要求你不同意，当时你们是怎么沟通的呢？

（5分钟后）

好的，现在我们每组选一个代表来分享，每人用1分钟时间，简短介绍你想分享和探讨的冲突场景。

时间的关系，本场我们只能讨论一个问题，两组分享完毕后，我们再投票选出一个问题，好吧？

第一组选出代表（华丽）：儿子的鞋子坏了一点点，就拍照给我，要我买一双新的，这双鞋是今年才买的，我还是希望他能保持勤俭节约的好习惯，修修补补还是能穿的，孩子就不爽了。

第二组选出代表（星空）：老板交给我一个项目，我认为应该单独结算项目管理费，但是老板不愿意结算，就发生了冲突，我想让老板把这笔费用算进来。

【再收拢】现在两位代表都已经分享了问题，第一组分享的是华丽和孩子之间关于修鞋还是买鞋的冲突，第二组分享的是星空和老板之间是否应该付项目管理费的问题，哪一个大家会更有共鸣呢？现在我们投票选择。

选择华丽的问题的有：颜宇和志梅；选择星空的问题的有：春香和陈欢；二比二；大家提议猜拳确定，选胜出的问题；最终星空胜出。

拆书家：现在我们经过投票+博弈论，选择了星空的问题了对吧？

大家：对

拆书家：星空就是我们的案主了，现在我们先请星空来介绍自己的问题。

星空：我给老板做项目，协调管理项目，老板不想算项目管理费，我想要老板算这个费用，项目经费是1万5的费用。

拆书家：你现在想讨论的问题是，我该如何让老板把项目管理费算进来，对吗？

星空：对

【2、引导分组讨论问题的本质】

拆书家：现在大家可以针对问题继续澄清，可以问案主与场景相关的问题，把投票问题具象化。比如当时你和老板是怎么沟通的，诸如此类。

颜宇：是项目中的什么费用？

拆书家：费用名称已经定下来了，是项目管理费，项目中有一笔费用的名称就叫项目管理费，星空，对吧？

星空：对的。

拆书家：现在大家可以向星空提问，澄清当时你们是怎么沟通的？为什么会失败？卡点在哪里？好吧？现在开启讨论环节，时间3-5分钟。

春香：这个项目管理费，之前你们公司有规定是要算进去的吗？

志梅：项目管理费，原来公司有给一个额度吗？第一有没有超额？第二如果超额之前有没有报备？第三开支是否合理？

星空：没有超额。

陈欢：为什么老板不愿意出这个钱？

星空：他想省一笔钱吧

志梅：这个费用之前有报备吗？

陈欢：或者老板授权你去花，额度内都给报？

星空：不是花出去的钱，这是做事的钱

美林：这钱已经花了吗？

星空：不是，是我做事要费心费力的工钱。

美林：你是老板的员工还是乙方？

星空：员工

美林：就是说这事做了，按理该付报酬

星空：对

美林：你们之前有这块的约定或规矩吗？

星空：没有

志梅：有没有类似的案例？

星空：同行公司都有

华丽：那为什么你们公司没有？

星空：老板就想把这钱省下来，又想做事又想省钱

美林/志梅：你做事之前有想过老板会这样吗？

颜宇：你是刚认识老板，第一次给他做吗？

星空：之前没有明确

美林：你刚才说老板只想做事不想花钱，是你的想象还是他说了什么让你有这种联想？

星空：他不想付

美林：你问了他吗？

志梅：他直接说不想付吗？

星空：就是这个意思

美林：她说了什么话你具体还记得吗？

颜宇：你给公司做事的钱按道理不会让你自己承担啊？

志梅：老板的原话是什么？

美林/华丽：你把沟通场景再现一下好吗？

美林：有可能和案例中一样，只是一个误会，你再现一下，看当时你们是怎么对话的？你怎么说的，他又是怎么回的？

春香：对

星空：他说别人也做了这些事，也没付报酬啊

陈欢：你当时是怎么提出这个要求的？

志梅：你回忆当时就可以了

星空：我就是要求付这笔费用....

大家齐问：然后你老板说别人也做这些事，大家都没付对吧

星空：对

美林：老板说完这些话，你是怎么反应的，直接走了还是怎么做？

星空：沉默

美林：所以这件事就怎么翻过去了对吧

星空：然后我就说这是别人做的事，付出了精力，就该付的，后面老板就算了点，但是算的很低的价格，没达到我的目标

陈欢：所以老板还是妥协服了一部分

美林/志梅等：付了一部分，只是不高，给你钱了吗？

星空：还没给，但是答应付了。

拆书家：所以老板答应付的金额是你不满意的，所以你还想继续讨论，后面还想再争取一次，对吗？

星空：对的

拆书家：经过刚才这轮的澄清，大家对事情的原貌都清晰了吗？

大家：清晰了

拆书家：请问案主你觉得刚才再现的冲突中，没有达到你想要的目的，最关键的卡点是在哪里？

星空：老板觉得付这笔钱会增加他的开销

拆书家：老板觉得会增加他的开销，这可能是一个原因，那你觉得在这个过程中，你的问题是在哪里？

美林：老板不认可你的价值

星空：我的问题是，我花了时间和精力做这个事，并且保质保量完成了，按道理应该付报酬...

拆书家：但是为什么没有得到你期望的报酬呢？这个过程中，你觉得你的问题在哪里？比如你的工作量和价值没有老板的认可

星空：只能讨论自己的问题，对吧

拆书家：对，因为老板不在场，我们没办法解决不在场的人的问题

星空：可能是老板没有认识到这个工作的重要性和工作量

美林：应该是你没有让老板认识到工作的重要性和工作量

拆书家：对，我们只能讨论你的问题，在沟通过程中，你没有让老板认识到你的工作量和价值有多少，所以他觉得不值得你想要的费用，对吧？

星空：对

【3、明确问题的本质】

【发散】拆书家：现在星空认为他和老板沟通的过程中，没有拿到期望的项目管理费金额，是因为自己没有让老板认识到工作的重要性和需要的工作量，从而让老板觉得这个这工作并没有那么值钱。大家有没有想要补充的。

志梅：我觉得是他的沟通方式出了问题，导致老板不认可。你怎么说服老板认可你的价值，你压根就没有进行这项工作，你只是跟老板说，老板你该付钱了，老板说人家都没付干嘛给你。他只是停留在分歧这里，没有沟通。我觉得是沟通方式的问题。

拆书家：志梅认为这是沟通方式的问题，如果有更好的沟通方式，问题可能可以得到解决，其他伙伴呢？

美林/颜宇：用不同方式沟通的还是工作内容和价值点在哪儿吧？

拆书家：志梅，你是不是认为他没有用一个好的沟通方式把他的工作价值讲出来？

志梅：对，因为他没有以一个好的方式把他的工作内容讲出来，导致老板不能认可他的工作。

美林：他应该先说自己工作的价值，再问老板要钱

志梅：老板拒绝时，他还可以进行第二次沟通，要想怎么说服老板，比如要把哪些工作量对应的数据呈现给老板，让老板没办法拒绝。

【收拢】拆书家：志梅，你讲的是不是针对刚才星空说的卡点的一个解决方式，就是说他可以用更好地沟通方式去解决这个问题？

志梅和大家：对对对

拆书家：所以我们认为，这个卡点还是：星空没办法让老板认识到工作的重要性，是这样吗？

大家：对

美林：沟通内容其实还是让老板认识到工作的重要性，不管使用什么方式。

拆书家：所以我们两个组的小伙伴都认同星空刚才总结的卡点吗？

大家：嗯

拆书家：也就是说，星空这个问题的本质，也就是关于项目管理费沟通失败的本质，是星空没能让老板认识到工作的重要性和工作量。再确认下，案主和小伙伴都认同吗？

案主和大家：认同

【4、引导分组讨论解决方案】

拆书家：大家都认同了问题本质，接下来呢，请就这个问题本质，在小组内讨论，怎么如何解决刚才的本质原因呢？问题解决到什么程度就算是解决了呢？有什么具体方法和措施呢？

颜宇：这个本质原因可以用今天讲的校准问题解决，重要的是选择一个合适的时机，等老板高兴的时候再说。

拆书家：好的，颜宇小伙伴认为这个问题是可以用校准问题的方法来解决的。那么请问案主，问题解决到什么程度就算是解决了呢？

大家笑道：拿到一万五，甚至一万八也行啦，是吧？

星空：是的。

【发散】拆书家：每组小伙伴发散想象，怎么沟通才能让老板认识到工作量和工作的价值，拿到星空期望的项目管理费的金额呢？

颜宇/志梅：选择一个老板高兴的时候，向老板提出你的工作价值点在哪里，看看老板能不能有更好的解决方案

美林：项目有很多种经费吧，项目价值有多少？

拆书家：其他的费用星空都满意，只有项目管理费不满意对吧？

星空：对

拆书家：我们还是集中在项目管理费上面来讨论好吧？大家先分组讨论，每组找代表记录下来，稍后一一分享。

【5、每组学习者代表讲解自己组的讨论成果要点】

我：看到每个小组都已经讨论出了解决方案，现在请每组代表进行分享~

第一组：

志梅：别找老板心情不好的时候，如果他才被客户要过账，肯定不能找。

星空：不太明白。

志梅：你看老板哪天心情好，比如走路都哼着歌的时候，再去找他谈。

陈欢：对比说明：这个事情不做会怎么样？换个人做会怎么样？体现出我做和别人做有什么不同，我做出了什么样的成果？

志梅：数据可视化。比如别人找的施工队150一天，我找的只要130一天，那我就给老板节约了经费。拿出你邀功的资本。

志梅：还可以对比80块一天的施工队，后果是什么？200块一天的施工队，后果又是什么？上中下，高中低档都对比一下，老板就会比较信服。

拆书家：所以第一组认为，这个问题可以用校准问题来解决，只是使用过程中要特别注意时机的选择，要在老板开心的时候谈，以及谈的过程中，当前处境的总结要更全面，比如使用对比说明等多种方法全面总结。第二组还有哪些要补充的地方呢？

第二组：

颜宇/春香：态度要更积极，比如自己在别的地方做出成果，收到老板认可时，顺便谈这个事情。

拆书家：所以第二组增加了一个时机，比如自己在向老板汇报其他成果得到老板认可时，顺便谈

美林：还可以从同行入手，因为同行都给，如果同行听说了老板的做法，以后还敢不敢给老板项目。

案主：这是属于校准问题吗？

大家：我们觉得用在总结处境当中吧

拆书家：我觉得同行都有既可以在处境中说明，也可以作为一个校准问题。用在处境中时，不要带指责，以免激怒老板。可以冷静的作为校准问题提出：比如，同行都有，咱们公司没有，别人听到的话，会对咱们公司留下一个什么印象呢？

大家：对，用校准问题换个方式讲出来，让老板更容易接受

拆书家：大家还有什么要补充的吗？

志梅：现在咱们都用微信联系，你可以把和甲方沟通、员工沟通的难缠记录发给老板，作为工作记录的第三方佐证。

陈欢：老板也不是万能的，有时候你觉得他知道，其实他并不知道，你要勇敢的告诉老板，为什么这么做？有什么必要性。

【收拢】对行动方案进行归类总结。

我：我先总结一下，大家看还有什么需要补充的。经过讨论，大家认为可以用校准解决刚才的问题，也就是星空对老板结算的项目管理费不满意的问题，这个问题的本质原因是星空没能让老板认识到工作的重要性和工作量。

大家认为，首先时机很重要，要选老板心情好的时候，可以是外部原因导致老板心情好，也可以是自己工作出成绩向老板汇报的时候。

其次总结处境要更全面，不一定老板就能了解全部的处境，比如说可以跟老板讲做和不做有什么区别？我做和别人做有什么区别？还可以介绍同行的情况，市场上有80每天的工人，也有120、150,200每天的工人，他们的工作效果有什么区别，把效果可视化，用数据或图表的形式进行呈现，让老板更直观的看到。还有工作量，跟甲方、工人沟通协商的记录，用微信截图和工作记录的形式向老板汇报，让老板觉得你的工作量和工作成果值这个价格。

最后再用校准问题的方式委婉的提出来，让老板能接受。

请问大家还有要补充的吗？

大家：没有了

拆书家：请问星空，大家的刚才的建议，能解决你提出的问题吗？也就是能让老板认识到你的工作量和工作价值，愿意付费吗？

星空：可以。

拆书家：回去你愿意尝试这个方式吗？

星空：对

我：好，感谢小伙伴们的分享，通过讨论，大家给出了很棒的行动方案，特别赞！

【微行动结束语】

拆书家：非常感谢伙伴们的分享，通过讨论，大家给出了非常棒的行动方案。我们找出了星空和老板沟通时没拿到理想的项目管理费这个问题的最本质原因，是星空没能让老板认识到他的工作是有价值的，而且花了大量的时间和精力的。我们有针对这个本质原因，更加细化了校准问题应用时的沟通时机和总结处境的更细化的解决方案；案主也认为如果用这个解决方案，能够让老板认识到他的工作价值和花费的工作量，有信心再和老板做一次沟通，应该可以拿到满意的项目管理费。

特别棒！非常感谢大家的参与 ！

【A2催化应用】

接下来给大家布置一个作业~还是按照刚才的分组，回顾之前针对要求未得到满足的冲突，规划在今后的一周内如何运用今天学到的校准问题四步骤进行沟通，让沟通朝着正确的目标前进。使用完以后要反馈给我哦，会要收家庭作业的哦！

【华丽的反馈】

背景：去年给孩子买的阿迪鞋坏了，儿子想在当地买双同款，价格挺贵的，华丽希望孩子能节约点，能修尽量修，但是孩子不同意修鞋，华丽把目标设置为能说服他修是最优目标，不修的话，先买双性价比高的鞋凑合，回国再买新鞋。

拆书结束后的当晚，华丽和在国外学习的孩子就鞋子的问题进行沟通。

1、制造对话机会：周日中午吃过午饭后，主动打视频电话给儿子，饭后大家心情都好，容易沟通。

2、总结当前处境：（1）分析目前国际国内形式，疫情影响，经济下行，留学成本高涨，妈妈的压力很大；（2）目前你留学的城市，阿迪的新鞋价格太贵了，希望能配合勤俭节约，减小经济压力；（3）新鞋都是中国制造，性价比不高，回国买更合算。

3、提出校准问题1：

问题1：儿子，你是因为什么原因现在急需买新鞋子呢？

4、耐心等待回复1：

回复1：妈，鞋子绑带扣件坏了，严重影响使用和安全，虽然有一双备用鞋，但是不适合跑步，我继续一双能跑步的鞋子；

3、提出校准问题2：

问题2：儿子，有什么方法能同时满足我们双方的需求呢？

4、耐心等待回复2：

回复2：妈，先用这双备用的鞋子将就将就，过年就可以回来了，回国再买吧！

同时华丽主动提出： 儿子，你也可以自己先在当地买一双性价比高的运动鞋子跑步好吧？儿子开心得答应了

问题和平解决！

【整场结束语】

今天的分享内容包括“设计校准问题”三步骤：理清形势、明确目标和校准问题，以及“应用校准问题”四步骤：制造对话机会、总结当前处境、提出校准问题、耐心等待回复。希望这些内容能帮助大家在面对要求被拒绝的冲突时，通过校准问题引导对方共同解决问题，化冲突为合作。

再次感谢大家的参与和支持，谢谢！