原文片段1 （P98）

【学习目标1】：在跟随我完成第一个片段RIA学习之后，当大家陷入不好的情绪时，能够不被情绪牵引，而是回顾自己当下的行为、感受、想法、见闻，最终改变自己行为方式。

行为方式回顾

要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程如下所示。

●［行为］关注你的行为表现，询问：

我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

●［感受］确定行为背后的感受，询问：

是什么情绪导致我做出这种行为？

●［想法］分析感受背后的想法，询问：

产生这种情绪的想法是什么？。

●［见闻］寻找想法背后的事实，询问：

这种想法的形成有何依据？

通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。

I：拆书家讲解引导

首先我想请问下大家知道什么是关键对话吗？什么样的对话属于关键对话？

乍一听“关键对话”这个词，很容易让人联想到“重要人物”的高大上会谈，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？只要有以下三个特征就属于关键对话：

首先，对话双方的观点有很大差距；其次，对话存在很高的风险；最后，对话双方的情绪非常激烈。

了解了什么是关键对话对我们接下来的学习有非常大的帮助，那接下来我们一起探索下这个拆页：

Why：我们往往习惯用所见所闻来判定一件事，事实上我们只能看到我们想知道的‘事实’当产生过激的行为，如果我们不冷静分析想法的依据是否正确，那么就很容易产生不理智的行为。

What：从这个行为方式模型可以看到行为的产生：我们由看到的事实，经过大脑的想法，产生负面的情绪，才会做出冲动的行为。这个片段告诉我们通过行为方式回顾，依次从行为-感受-想法-见闻反推，可以验证我们当时想法形成的依据是否正确。

不这么做的坏处：

通常情况下，当我们看到不喜欢的事件时，很多人把自己当成受害者，被自己内心导演的戏气死，从而导致产生错误的感受，带来错误的行为。 那这种错误的行为可能会破坏对话的安全感，让对方感到不适，导致对话无法继续，工作不能正常推进，让人有挫败感。

How：这里我根据原文细化出的具体步骤：

1. 关注行为 —— 停下来，观察自己的行为表现。

（1）把注意力放在自己的身上，问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

（2）想一想，别人是怎么看待我这种行为的。当你感觉行为不对时，停下这种行为。

2. 追问感受 —— 行为背后是什么样的感受？是失望、悲伤、郁闷还是无力·····了解真实感受有助于更准确的了解问题出现的经过和原因。

3. 分析想法 —— 质疑感受背后的想法。

因为感受源自想法，要敢于质疑自己的情绪和情绪背后的想法，在这里请注意不要把想法和事实混为一谈。

4. 找寻事实 —— 这些想法是否有事实证明是正确或错误的呢？你需要在现实生活当中去找到事实证明它。那事实是看到的或听到的，不被质疑的，客观存在的。

反例：

上周末，我过得特别不开心！原因是晚上老公没有帮忙哄娃睡觉，当时已经晚上11点了，小土豆还精力充沛的玩闹，老公跟没事人一样的在床上呼呼大睡。我心理非常不高兴，于是就开始对他冷战，整个周末都不搭理他，对他很冷淡。

如果把这四个步骤运用到刚才那个案例当中，结果就会不一样了！

第1步：关注行为。

（1）深呼吸把注意力放到自己身上，问自己我是否表现出沉默或暴力应对的方式？我已经开启冷暴力，对他冷淡不搭理他，我需要停下来。

（2）老公面对我的冷暴力可能一开始还有耐心，到后来也就无所谓了，两个感情就会慢慢淡下来，这不是我想要的，所以我要立马停下来。

第2步：追问感受。 我想了想是什么情绪导致我作出这种行为的呢，我认为老公在偷懒，没有和我分担带小孩的辛苦，把白天独自一人带孩子的委屈情绪全都涌现出来了。

第3步：分析想法。追问我的想法对吗？我其实是因为白天带孩子太辛苦，希望晚上老公能帮忙一起分担，但老公当天晚上并没有一起承担带孩子的责任，这让我很失望。

第4步：找寻事实。平日里哄娃睡觉都是老公亲自来做的，只有上周五晚他没有做，那可能他那天有什么不得已的难处。还是身体不舒服感到很困了·····

事后第二天，我主动问他，才知道昨晚他头晕犯困，有点感冒迹象，不想传染给我和孩子，又不想让我担心，所以他选择自己去睡觉了。

Where: 当我们日常与人沟通，出现分歧和矛盾时，或其他令我们产生坏情绪的事，因对方的行为自己主观臆断而产生负面情绪的时候使用，如果涉及人身安全行为、违规违法行为让我们愤怒或恐惧时，需要另外选择其他的方法来处理。

预防异议：

① 可能有些小伙伴会说，如果我老是要回顾自己的行为，分析想法不断否定，岂不是什么也进行不下去了，不就变成纠结了吗？这并不纠结，是对事件的觉察和自省。我们通过刻意练习，转瞬之间即可完成这个过程，如果你想要改善关键对话的结果，就要学会回顾行为模式。当对话陷入僵局的时候，我们马上审视自己的行为原因，有助于及时停止和寻找正确方法。

A：学习者拆为己用

【显像提问法】我们回归到自己的生活和工作，请大家回想下，你最近一次的很生气、郁闷或激烈争吵的场景是怎样的？也许这个场景是和你的另一半、或者孩子之间；又或者可能发生在公司和老板、同事之间；也有可能和一个不认识的陌生人···

比方说：

① 你最近一直为项目的事加班，周末想让老公帮忙收拾一下房间，可是等你忙到很晚回来，看到房间依然没有打扫，于是就火冒三丈并且对着老公开骂！

② 你的一个下属，最近一周天天迟到，也不跟你说明原因，就连公司级重要会议都迟到，导致你受牵连，被老板当场在会上通报批评管理不利。

③ 孩子最近不肯写作业，每天都被老师在群里点名批评，你火冒三丈，二话不说就直接让孩子罚站/关小黑屋。

····

请回忆下：（when）当时是什么时间？（where）在什么地点？（who）现场有谁？（why）你为什么事情争吵/生气？（what）讲了什么话？（what）结果怎么样？ 每人1分钟时间。请大家两两分享，3分钟后，我们邀请一位伙伴来给大家做分享。

【伙伴分享】

学习者 丹丹：

前两天，在单位和自己的领导产生冲突与矛盾：因为部门搬办公室，我们把WIFI拆到新办公室，因为环境的局限，我只好把那个WIFI安装在我领导的办公桌底下，这样大家也都方便也不会碍事，自认为我给团队做了件好事，没想到第二天一大早，被领导臭骂了一顿，说我WIFI安装的位置不方便伸脚打扰她办公了，并且质问我为什么这么多地方，偏要安装到她脚下？！ 一大早我的心情就特别的不好，内心特别的憋屈。

学员A反馈：我想听事实。

学习者丹丹：这就是事实，100%的事实。

学员A反馈：这是细节，我想听到这个改变行为方式第四步的找寻事实，你最后是怎么解决的？

拆书家：好，刚刚我们的细玲提到这个点，正好回到了我们接下来的操作，我们是怎么通过改变行为方式四步法来解决和应对这个事情。好，接下来我们就邀请丹丹给我们进一步阐述如果运用今天的先改变行为方式四步法来处理当前这件事。

A1+：

【反思加工指令，强调加工过去的例子】今天我们学习一个改变行为方式的方法，我们先来回顾下这个方法：

第1步：关注行为

第2步：追问感受

第3步：分析想法

第4步：找寻事实

如果时光倒流，现在我们回到刚才的场景，回到刚刚分享的那段经历，想一想在当时的场景，再遇到这样情况，你可以怎样应用刚才学的改变行为方式四步法来控制自己的情绪，改变自己的行为呢？给大家3分钟时间，在组内进行分享。稍后我们邀请一位小伙伴做一轮分享。

【组内分享】

学习者 丹丹：回顾到当时的场景，如果有今天学习的改变行为的方法，我会这样做，

第一步：关注行为，我的领导对我说了不好听的话，质问我，指责我，激怒了我。

第二步：追问感受，当时我觉得自己特别的委屈和憋屈。

第三步：分析想法，我的想法就是你可以不当众表扬我为团队做贡献，你至少理解并认可我。

第四步：找寻事实，虽然WIFI只能安装在领导的工位下面，但我安装前没跟她打招呼，毕竟这是人家的工位，这一点可能是我做的不到位的地方。第二点是她在沟通方面也是很有问题的，沟通不都是有技巧嘛，首先感谢您为大家忙上忙下的安装WIFI，不过呢，这个位置安装的确实是有点让我不太方便，看能不能找个其他地方安装。那我会很开心的去做这件事的。

好，感谢丹丹的分享，今天丹丹给大家分享了一件她亲身经历的与领导产生矛盾的事，在这个分享过程中，她在最后寻找事实的这个步骤里有提及到了2点。第一个点是从自身出发找原因从而进一步改变自己的行为方式，第二个点是从领导的角度出发，认为她可以改变的部分。在这里我也想借此机会再跟大家确认下哈，今天我们学习的改变行为方式主要是从自己的角度出发，去做的改变，暂不涉及如果从对方的角度去改变对方的行为方式，所以在这件事上我们会更偏向于哪些是从自身出发改变行为方式的，所以我们会放大丹丹刚提及到的第一点行为改变，以后再遇到类似的事，一定要先预先料想到领导是一个很难沟通和打照面的人，所以如果以后遇到类似的事情，我了解领导是一个比较夹金，比较难相处的人，我就遇事第一时间跟她打招呼，尽量避免跟她产生冲突和矛盾。

【片段间逻辑关系】

今天学习的这两个片段是一个递进关系，那么我们拆完了第一个片段，学会了改变行为方式，当我们看到一个负面的事实，但我们调节自己，形成了一个正面的感受，接下来就是展开行动了。当我们面临一段紧张关系，或沟通一个敏感话题时，如何展开真正的对话呢？这就是我们第二个片段要学习的内容。

【学习目标2】

所以在大家阅读原文片段之前我先说下下面的这个片段的学习目标。

大家通过这次现场RIA学习，在对话处于特别敏感，特别紧张，特别容易闹崩时期，

会运用接下来所学的综合陈述法——说出自己看到的事实，并引导对方交流。帮助自己平稳的陈述自己的观点的同时，也可以促进双方交流，让对话保持在稳定和安全当中。

R：原文片段2    《关键对话》原书第2版 P131

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次,A提出敏感话题方面的表现要好很多了。

B：亲爱的，今天过得怎么样？

A：不怎么样。

B：怎么了？

A：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆[分享观察到的事实]

B：啊？会不会弄错？

A：没错，确实如此。

B：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

A：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

B：不用了吧，还不到50美金，回头再说吧。

A：可我担心的不是钱的问题。

B：那你担心什么?

A：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现他老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

B：我不知道，不过你可以一定要对我放一百个心。

A：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。[对比陈述]不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

B:好吧，我没意见，咱们就打个电话过去问问清楚。
这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

这个片段就介绍了一个运用‘综合陈述法’的一个汽车旅馆账单的例子。

What：从这个片段上标注的A在谈话过程中使用了综合陈述法（分享观察到的事实-试探性地提出想法-询问对方观点—对比陈述--鼓励尝试）来应对一场复杂的对话. 这个对话复杂吗，稍有不慎可能就是一场家庭战争。

Why：为什么要这么做呢？当我们想要表达的内容非常敏感、有一定风险的时候，采用综合陈述法不仅可以帮我们结构化地表达观点，充分表达内心想法，还能维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法，并作出积极回应，它是一种“自信而谦和”的表达。

不这么做的坏处：

在讨论棘手或敏感问题时，应该先说事实，但是大部分人在这种情况会先表达自己的感受和主观想法，这样做容易陷入对立状态，很难让对方认同，可能还会引起对方情绪激动，导致对话无法继续下去，严重时会导致关系破裂。

How：在执行步骤上，我们可以将综合式陈述法分为五个步骤：

① 分享事实经过。阐述问题时，要不带情绪和批判去讲事实。

事实是最具有说服力的，当我们以事实为基础，进行阐述问题时，对方才会更好的接收和理解。

② 说出你的想法。 说出跟事实相关的真实想法，表达出自己的目的。

这一步非常重要，你需要说出跟这个事实有关的真实想法，表达出你的目的。而在表达感受想法时有一些小技巧，那就是先共情。

③ 征询对方观点。在陈述完自己的事实和观点之后，要鼓励对方做出响应。

沟通是双向的，如果一直只有对话一方在说，沟通效果肯定是不好的，所以在陈述完自己的事实和观点后，就该足够谦逊的鼓励对方做出回应。

④ 作出试探性描述。在分享看法时，注意观察谈话的安全感。

既能在结论中表现出适度的自信，又欢迎对方对你的看法进行质疑。与此同时，一定要留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒，你必须暂停对话，重建安全气氛。

⑤ 鼓励做出尝试。鼓励对方说出不同的看法。

Where：综合陈述法适用于一些敏感或棘手类并存在一定风险的对话，用来表达自己的看法，和对方交流观点而不是为了证明自己正确，但日常生活工作中一般的聊天对话可以不用这么操作。

【意译案例】：

看到这个片段故事，也让我联想到前不久亲身经历的一件事：向老板提出加薪请求。

前不久，我主动约老板沟通加薪的事，我当时是这样与老板沟通的：

我：张总，您现在方面吗？我想跟您聊聊最近的一些困惑。

张总：春香，你怎么了？我现在方便，那咱们聊聊吧？

我：谢谢您，张总，我加入公司已经有将近4年了，这些年在您的悉心栽培下，目前也带领5人小团队全力为公司搭建人才发展体系。我愿意并且会尽全力把工作做好，只不过自己进入公司这么久还没有加过薪，我也了解了下近三年市面上同等岗位的薪酬情况，确实我的薪酬要比市面同岗位收入低很多。【分享事实经过】

张总：春香，这些年辛苦了，这几年你为公司的确付出了很多，特别是人才发展体系搭建公司员工反馈对自己成长有很大帮助。

我：感恩您的认可，我其实心里对您和公司都充满感激。也很愿意为公司创造更大的价值，随着我承担的责任越来越大，我有个不情之请，张总能否考虑在这次调薪计划中给我一次机会”【说出你的想法】

张总：嗯，按理来讲，每一位对公司发展起推动作用的员工，都应该有这样的调薪机会。

我：我知道这样提出来可能会让您为难，不过考虑到确实我的薪资和市场水准有不小的差距，我也很希望借此机会向您做出申请，不知道您觉得是否可行？【征询对方观点】

张总：我会认真考虑你今天跟我讲的需求。也希望你能继续为体系创造更好的价值。

我：张总听到您这么说，我内心非常感恩。我相信今天我没提出这样的要求，您也一定有考虑到我的这个问题，我也希望能够获得您更多的认可和肯定。【做出试探性描述】

张总：嗯，感恩你对公司的辛苦付出！我会尽快回复你的。

我：这是我应该做的，如果您对我有什么要求或期望，请您反馈给我，这样我也有改进的方向和目标，也请您不要顾虑，我非常需要您的反馈和指导。”【鼓励做出尝试】

张总：好的，那我们今天就先聊到这里？ 我们保持沟通，我这边找HRD商量和沟通下，有结果了我会让人资主动来找你。

预防异议：

可能有些小伙伴会说直接告诉对方结论最快速最高效啊，何必绕一个圈费时费力从事实说起？结论是一方的观点，并不是双方共同讨论的，直接告之结论容易引起争执；关键对话并不是说服对方被动接受我们的观点，而是双方互相交流，得到双方共同认可的方案。事实是客观的，争议最小，说服力最强，容易让谈话进行下去。

A3:促动参与

我们刚刚学习了：综合陈述法（分享事实经过+说出你的想法+征询对方观点+做出试探性描述+鼓励做出尝试），现在我们一起做个演练，请大家听一下演练场景：

人物：新员工 部门主管

场景：新员工试用期即将满3个月，部门主管发现该新员工并不适合，主要表现在工作态度上：从不积极主动承担岗位工作，团队融入感差，上班经常会迟到。所以部门主管现在需要弹劾这个新员工。

作为部门主管，如果说按照之前的谈话方式，很容易就面临谈崩，新员工可能会到网上吐槽企业，影响企业公众形象；为了更加妥善的完成谈话，你突然想起我们今天学习的‘综合陈述法’，接下来你将运用综合陈述法去做新员工劝退面谈。

请小组成员一位扮演新员工，一位扮演部门主管，完成这个演练。

请注意：重点在于应用我们今天所学的知识应用，时间是5分钟，完成演练后我们将邀请一组成员来展示。

【学员分享】

场景演练：

主管：玲玲，最近这段时间在公司还适应吗？

新员工：还挺好的，蛮喜欢公司的。

主管：不知不觉你已经来公司快三个月了，公司针对试用期员工会有一个考评跟踪表，这个表是从你第一天入职到现在，人力资源都有人数据记录以及随访的。我认真的看了这个考评跟踪表，想跟你好好聊聊。

新员工：嗯嗯，好的。

主管：我首先要自省一下，这段时间因为忙项目上的事，一直没有找你好好聊聊关注下您的情况和状态。 我收到这个考评跟踪表内心有点遗憾。

【陈述事实】入职三个月以来，考勤显示，你平均每个月上班24天要迟到15天，其他同事们对你的评价是不积极主动承担相应的工作，比较喜欢独处，平时不怎么跟同事们来往。为什么是这样呢？

新员工：首先我经常迟到是因为我通勤太远了，我刚找到工作，现在上班路上基本要1-2个小时，我已经看好房子，准备租到公司附近。关于我喜欢独处，我是一个财务工作人员，也不太方便过于跟同事来往，需要协助我可以协助，另外我也有自己的事情忙，所以没有跟大家互动太频繁。

主管：【表达想法】其实财务工作确实需要慎独，但日常工作中还是要多跟同事们沟通接触。因为做财务还是有点纰漏的，财务要求是工作严谨，但我发现你还不够认真仔细，所以我觉得你跟我们这个岗位还不是很匹配，你觉得呢？

【征询对方观点】你个人不会也有这样的想法？其实工作是双向选择的，在哪家公司工作不重要，重要的是让自己开心舒适，然后能够体现你的价值，你觉得呢？

新员工：我觉得还是挺匹配的啊， 你这么跟我说是公司有什么安排吗？

主管：【做出试探性描述】每个人都有他的擅长点和优势，只是你的擅长点和优势在这个岗位上得不到最大发挥而已，我相信只要找到合适的平台，你将来的发展一定不可估量的！跟你聊完后，我想即便今天过了试用期，你在不久的将来也会来找我的，你说是吧？

【鼓励做出尝试】嗯，好的，既然已经预料到这样的结局，那我就还是建议你另外找找更合适自己的岗位看看，与其浪费时间在不合适的工作上，还不如把更多的时间和精力花在找一个更合适自己的平台！虽然不能跟你成为同事，但我更希望你能够活出自己，做更好的自己！

新员工：嗯，那好，我知道公司的意思了，谢谢领导给我的栽培。

学员A（扮演新员工）：我还需要进一步说下去吗？我不太想为难我们的主管了。跟您聊完后，希望以后咱们还有合作的机会。

学员B（扮演主管）：每个人有每个人的优势，找一个合适的地方发挥好自己的优势就特别的好了。

好，非常感谢两位伙伴的精彩演练，我们的新员工非常的配合，主管也非常的谦和，整体谈话氛围还算非常友好的。希望今天大家通过这样的演练能够把这个陈述法运用到实际的生活和工作场景中去。

A2:催化应用

请大家设想一下，未来几天内，你可能会跟你亲人、朋友、还是公司同事，因为一件共同的事情而展开交谈。

比如：

1）最近老师反映孩子有早恋的现象，作为父母该如何跟孩子沟通？

2） 领导之前许诺等项目圆满结束将给你升职，但迟迟没有后文，你很着急，该如何与领导沟通这个事呢？

3）发现老公/男朋友最近频繁与前女友联系，你很不能接受这样的事实，该如何将你的不满情绪很好的传达给对方？

当然这是我设想的场景，请大家各自设想跟自己相关的未来几天会发生的场景，然后用今天学习的综合陈述法去解决，请拟定一个行动计划，最好是有清晰的目标和步骤。

请大家快速的在自己的本子上罗列，3分钟后，我会再请一位伙伴来分享一下。

【学员分享】

丹丹关于下半年跟领导谈‘加薪’的对话。

第一步：分享真实经过。我加入XX公司有1年多了，在领导的栽培和指导之下，现在也为公司做出了小小的成果，这些项目也有一定的亮点。希望未来可以承载更多的重要项目。

第二步：谈自己的想法。首先感恩公司给这么好的平台让我成长， 感恩领导的栽培和指导，我希望去迎接更大的机会和挑战，并且与此同时也希望在今年年底针对我考虑进行调薪。

第三步：征询她的观点。希望通过调薪来承担更大的挑战和工作机会，也希望领导能给我这个机会。

第四步：试探性的询问。希望领导能把我加入调薪的计划当中去，我相信经过这一年的努力，哪怕我自己没提，领导也会考虑到我的努力付出，也会将我纳入第二梯队培养人才里面。

第五步：鼓励做出尝试。不管最后结果怎样，我希望领导您不要有顾虑，对于我做的不好的点也希望您能直接指出，我尊重您的反馈，希望得到您的指导。

总结：

感恩大家1个小时的陪伴，接下来我总结下今天所学的东西，今天我们学习了两个关于控制情绪的拆页：一是当我们意识到自己产生不好的情绪时，通过改变行为方式四步法：关注行为—追问感受—分析想法—找寻事实。回顾自己当下的行为、感受、想法、事实，最终改变自己的行为方式。

然后我们可以运用综合陈述法五个步骤：分享事实经过——说出你的想法——征询对方观点——做出试探性描述——鼓励做出尝试，来解决各种敏感、具有争议性、有一定风险性的问题。

我的分享结束，欢迎大家多点反馈，让我更好的成长，感谢大家！