学习目标：学习者理解倾听的目的是理解对方，识别出自己过往某个情境中不恰当的倾听方式。

在前四章中，我们介绍了如何通过非暴力沟通的四个要素来表达自己。本章我们将探讨如何倾听他人，了解他们的观察、感受、需要和请求，并给予反馈。

    为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。以色列哲学家马丁·布伯(Martin Buber)对此作出了描述:“尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”

    然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜·薇依(i}rr}ar}r}} })写道:“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹;那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的.人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息—这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力:“不要急着做什么，站在那里。”

    如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么，他就有可能觉得不太舒服。我和女儿的一次对话提醒我，在安慰他人或提建议前，先看看那是否是他们想要的。有一天，我女儿在照镜子时说:“我丑得像一只猪。”

    “你是世界上最美丽的女孩!”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼，喊了声“爸呀”，然后摔上门出去了。我的安慰看来不合时宜。也许，她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她:“你对你今天的形象感到很失望吗?”

    我的朋友霍利·汉弗里(Holley Hurn汕rey)举了一些例子，来说明哪些行为会妨碍我们体会他人的处境。

·建议:“我想你应该·一”

.比较:“这算不了什么。你听听我的经历……”

.说教:“如果你这样做··一你将会得到很大的好处。”

.安慰:“这不是你的错;你已经尽最大努力了。”

·回忆:“这让我想起……”

.否定:’‘高兴一点。不要这么难过。”

.同情:“哦，你这可怜的人·一”

.询问:‘’这种情况是什么时候开始的?”

.辩解:“我原想早点打电话给你，但昨晚·一”

.纠正:“事情的经过不是那样的。”

这个片段中，作者对女儿“我丑得像一头猪”的表达回应“你是世界上最美丽的女孩！”得到的结果是什么呢？女儿很不高兴地看他一眼，喊了声“爸”，然后摔门而出。为什么是这样呢？作者反思，他本想安慰女儿，但是实际上没有倾听女儿表达的感受，理解她当时的需求，所以不欢而散。现实生活中，人们往往也习惯性地去安慰对方、或者表达同情、出主意、给建议。可实际上，这些方式让对方觉得自己没有被理解，而不愿意再跟你沟通下去（强调不那么做的坏处）。所以书中作者建议我们要先放下想法和判断、安慰和建议。有的伙伴可能会疑惑，咦，我给对方建议不是在帮TA吗？可是对方也许需要的并不是你的建议。举个例子，老婆逛了一天街回到家跟老公说“老公啊，我今天穿着高跟鞋走了一天，累死我了”这时，老公说“你逛街嘛就不要穿高跟鞋嘛”请问老婆的感受如何？其实老婆希望的老公说“老婆，你穿着高跟鞋走了一天辛苦啦！来，我给你揉揉腿！）（给出学习者可能异议的预防性讲解）

A1：激活经验

拆书家提问设计（逐字稿）

1.请回想一下，你的老婆跟你说，家里东西太多了，太乱了！你的小孩跟你抱怨背英语单词要不断复习，太烦了！你的朋友情绪低落地跟你说，她又失恋了！你的工作或生活中，当对方跟你表达痛苦或其他负面情绪时，你当时是怎么回应的？有没有用书上的某种不恰当的方式（建议、比较、说教、安慰、回忆、否定、同情等）？

2.学习了这个片段，如果再回到这个情境，你将如何应对？

6分钟时间小组内讨论、分享，请一个代表大组分享。

小结：倾听时重要的是理解对方的感受和需要。

学习者的案例：两个学习者是好朋友，分享了前一段时间的对话 A:今天我特别不开心，B:什么原因呢？A：跟老板有些不开心的事情。B：早叫你不要去那个公司，谁让你不听我的。（说教）

改善的说法：听起来因为跟老板的相处，你很不开心。

学习目标：学习者能够在设定的情境中说出对方的感受和需要，并制定出在自己真实情境中的应用计划。

体会他人的感受和需要

    不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你:“你把车借给了陌生人，真蠢!”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。

    不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的(a)观察，(b)感受，(c}需要，和(d)请求。

    在这个例子中，很明显，家人观察到的事实是:车被借给了陌生人。有的时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说:“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。

    有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说:“和你说话有什么用?你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后，再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。

(先生:“和你说话有什么用?你从不好好听。”)

太太:“你生我的气吗?”

马歇尔:“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”

太太:“但我说什么呢?‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么?”

马歇尔:“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用?你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么?’’

太太:(试图体会先生的需要)“你感到.不高兴，是因为你觉得我不理解你?”

马歇尔:“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并.不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”

太太:(再试一次)“你不高兴是因为你需要得到理解?’’

马歇尔: 这正是我想到的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗?”

太太:当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”

(拿出画了四个要素的那张图纸）

1.这个片段告诉我们如何全身性地倾听对方，其实还是关于这四个要素。我们倾听的目标，是要能够了解体会到对方的观察、感受、需求和请求。第一步是观察，如果我们不清楚，可以问“发生了什么？”“什么事情让你这样生气？”；第二步是感受，我们通过对方的神态、语言和肢体语言，识别对方的感受；第三步，猜测对方有这样感受背后的需要是什么；第四步，是理解对方的请求和期望。把这四个要素都表达出来。（细化原文行动建议的步骤）。

举一个例子，我有一段时间出差比较频繁，有一次女儿听到我又要出差，很恼火，说“怎么又要出差？我要去找你们公司老板问问，为什么总叫你出差！”，用这个片段的方法，我这样跟她沟通，“欢欢，上个星期妈妈才出差回来，你听到妈妈说这个星期又要出差（手指“观察”），你很不高兴，甚至生气（手指“感受”），因为你需要妈妈多陪你学习、玩耍（手指“需要”），你希望妈妈公司的老板少派妈妈出差（手指“请求”），是这样吗？”女儿听了后，点点头，情绪缓和下来。同时，我的注意力放在了她的需要上，而不是自责。（根据原文中的案例脉络，给出了更贴近实际的例子）

A3：促动参与

拆书家提问设计（逐字稿）

1.请做一道选择题？（8分钟）

假如你的朋友对你说：“我老板真差，什么活都塞给我。我天天累得不行，老板还不满意， 这工作没法干了。。。”  你怎么回应？ 

A 你不就多干点活吗，不至于吧，抱怨有用吗？

B 我理解你，你老板怎么这样，要是我是你，早就不干了。

C 你这份工作刚换不久，还是要坚持一下，对你自己有好处。

D 我特别理解你，我们老板就是这样 上次……

E 你听起来很不开心,似乎你认为自己的付出没有得到认可,是吗？  

请分享答案，讨论每一个选项是哪种方式。      

2. 设定这样一个场景，你是一名研发工程师，一个星期前，销售跟你说，大客户需要我们提供一个定制化方案，你答应这个星期提供，但是方案比你预想的复杂，现在遇到问题还未解决，你告诉销售说这个星期提供不了方案了。销售听了非常生气，说“我都跟客户说好了，这个星期提供方案，今天星期五了，你告诉我不行，我怎么跟客户交待？！”

请小组讨论研发工程师听到销售的观察、感受、需要、请求分别是什么？应该如何跟对方沟通？给大家8分钟的时间，小组内选一名组员当销售，一名组员当研发工程师，角色扮演。

请一组上场表演，拆书家点评反馈。（2分钟）

学习者的案例：

1.请做一道选择题？

假如你的朋友对你说：“我老板真差，什么活都塞给我。我天天累得不行，老板还不满意， 这工作没法干了。。。”  你怎么回应？ 

A 你不就多干点活吗，不至于吧，抱怨有用吗？（说教、否定）

B 我理解你，你老板怎么这样，要是我是你，早就不干了。（建议）

C 你这份工作刚换不久，还是要坚持一下，对你自己有好处。（建议）

D 我特别理解你，我们老板就是这样 上次……（回忆）

E 你听起来很不开心,似乎你认为自己的付出没有得到认可,是吗？（同理倾听）  

2.角色演练：

销售：什么情况啊？方案还不给我？还能不能给客户交差啊？你们是干什么吃的？

研发：我知道你答应了客户，说周五的时候要给客户交方案，但是我现在还没有交出来，我知道你现在很生气，因为你需要向客户保持承诺，信守你的诺言，希望我现在能够交出方案，或者尽快交出方案，给你一个满意的答复。

A2：催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）

1.周一你走进办公室，就接到客户的投诉电话“你们的样品在我们这里又出现了上次同样的问题？怎么回事？为什么一个问题这么久都没有解决？”或者你的上司因为你的某项工作拖延而指责你？或者你的家人因为你买错了东西抱怨你？想一下你的工作和生活中，你会遇到什么样的不愉快的沟通情境？

2.你计划如何运用今天咱们学到的倾听方法跟对方去沟通？请写出具体的行动计划，包含时间、地点、人物、行动等信息。

3.小组内分享

4.大组分享、点评

学习者的案例：销售投诉我们产品端对销售的支持力度不高，认为我们增加了销售的负担，这些工作可以由我们产品端或助理端来完成，我听到是很火大的，我认为我们的流程没有问题。学了非暴力沟通后，我会去尝试跟她有这样一个交流，“我知道你觉得目前的流程是不合理的，对你造成了困扰，你是压力很大，很不开心的，我可以理解。你希望这部分工作由产品或者助理帮你完成，给你减轻工作压力。我们大家来做一个沟通，看是否能够优化流程，给到销售更多支持。”这个行动计划在本周五完成。

结语：

（逐字稿）

最后我用一段打油诗来总结这两个片段的内容：

当你向我表达痛苦，

我要Hold住同情和建议，

我用全身心去体会

你的观察和感受，

你的需要和请求，

用我的倾听

让你的痛苦消失

我们彼此对望

心与心从此相连