R原文片段：

【学习目标1】

我们先来拆解第一个片段，通过这个片段的拆解，大家能够运用（行为）：“情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险”的三有判断法”，识别（澄清）是否是关键对话时刻（界定）。

下面给大家用1-2分钟的时间，阅读手中的原文片段，阅读完成的小伙伴可以举手示意我。

【R原文片段1】

这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了，没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，因为凯文就在这个时候表态了。他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”

就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

【I拆书家讲解引导】：

好，我看到大家都读完了。

【I】

（why）在我们刚刚阅读这个拆页中，有这么一句话：“看，这就是关键对话”。 关键对话这个词日常我们可能用得少，但是它的场景却时刻发生在我们身上。如何处理好关键对话很重要，好多人却不知道，导致很多沟通场合不欢而散。从这个故事我们一起来认识哪些情况属于关键对话，感受下它和普通对话有什么不一样。

【强化讲解概念】【互动】

拆书家提问：片段中第一句话说：“公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。”大家从“有可能给公司带来灾难的结论”这句话感受到了什么？

（互动）有风险、对事情有影响
对！大家回答得非常准确，说明谈话内容对结果有非常大的影响，换言之就是结果有风险。

继续看片段中这句话：“当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感”，大家体会句中“反对或劝阻、反感”这几个词，能感受到什么？

（互动）有不同意见、有不满的情绪。

对！小伙伴都说出来了，说明对话双方的观点有分歧还带有不好的情绪。

对片段的分析中可以看出，关键对话有三个特征：情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险。这些都属于关键对话。

下面我们通过两个案例来看看关键对话和普通对话的具体区别：

【正反例辨析】

（正反例1）小杨和朋友在一起，开心的聊着最近看的电视剧《人世间》。这是关键对话吗？不是，她们愉快的闲聊，是一个普通对话的场景。（正例1）如果她们聊着聊着，对剧情有不一致的看法，争论了起来，这就是关键对话了。

(正反例2)老王找下属沟通工作安排，下属欣然接受，并提出了自己的想法。这是关键对话吗？不是，没分歧没情绪冲突，是沟通中的普通对话。如果下属对这次安排心有不满，觉得不公平，此刻就属于关键对话了。

(正例)再来看一个，小洁因为周末要去参加同学聚会，想要老公带孩子去上培训班的事，结果她老公也有事，他们吵了起来，都想说服对方。这就是关键对话，有情绪冲突、意见分歧和伤害感情的风险。

所以，区分关键对话和普通对话，就看是否具备“情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险”这三点。符合这三种情况之一的都被称作关键对话。我把它称为 “三有判断法”。

【行动步骤】具体可以分两步：第一步：自问自答。第二步：再次确认。

第一步：自问自答。在谈话中，总会出现一些情况提醒你，比如：当你发现对方音量突然提高或者沉默不语了，对方在反驳你了，或者谈话前，预判到内容与某个重要结果紧密联系，此刻你可以问自己：我们交流中是否有不好的情绪？观点有分歧吗？交流的结果有风险吗？

第二步：再次确认。如果得到肯定的结果，进行下一步再次确认。这样有利于下一步的沟通。

1、情绪有冲突，再次确认：此刻自己是什么样的情绪，对方是什么样的情绪，

2、观点有分歧，再次确认：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？我们的分歧点在哪？

3、结果有风险，再次确认：会造成什么样不好的后果？

做完这两步，就为你把握关键对话的走向，提供了很好的支撑，沟通成功了一半。

【Where】

这个方法适用性很广，当你在任何场合，认为谈论的是一件很重要的事时，当你在对话过程中感觉气氛不对，或有不同意见时，都可以使用“三有判断法”判断是否是关键对话。

【预防异议】讲到这里，也许会有小伙伴提出疑问：先提问再确认，是不是考虑的时间会很长？其实这两个步骤，在脑海里完成就是一寻思的过程，随着运用的次数增多，还会越来越熟练。

【不这么做的坏处】

如果我们在沟通时，对于关键对话毫无觉察，用普通对话的方式处理关键对话，很容易导致沟通失败。

【A2催化学习者应用：编剧本】

虽然现在我们已经学习了“三有判断法”，我们一起来实际操作一次，接下来进行一个非常有意思的环节：编剧本。

请大家想一想，未来的一周，你在工作或生活中可能面临的沟通场景，比如：工作上需要某部门领导进行协调配合、或者你觉得孩子近期学习上有些懒散，想和他沟通一下等等。请大家在纸上写下这个场景和发生的时间。
时间1分钟，待会我会请伙伴来分享一下。

【伙伴分享场景】

红双分享：我明天想找儿子聊下作业拖延的问题。

三九分享：我明天想跟老婆聊下，关于她考研，我的一些想法和建议，解除掉之前的误会。

回应：感谢两位的分享。相信这些都是对你们来说都很重要的事。

【布置特定的任务】

接下来，请想象一下你会如何应用今天所学的“三有判断法”去识别是否是关键对话？请大家在小组内进行讨论，编写一个剧本。剧本中包含场景、时间、地点、人物、事件，以及整个对话过程。大家写在我发给大家的小剧本表格中，时间5分钟左右。我再请人讲讲她的剧本。

【伙伴剧本展示】

时间：明天吃晚饭的时候

地点：家里餐桌上

故事背景：儿子做作业拖拉，导致晚睡

人物角色：我和儿子

故事内容：我和儿子聊天，希望能说服儿子抓紧时间写作业，晚上10点半之前睡觉

对话设计：

红双：我明天等吃完晚饭（时间），和儿子在家里沙发上（地点），先准备一些好吃的给他。

然后跟他说：崽崽，最近你都在11点后睡觉，怎么睡这么晚呢？是不是作业做得太慢了啊?”

崽崽说：“没有啊，做得很快了，你不相信我还是怎么的？”

红双：我一听不开心了，跟他说：“作业那么一点，怎么可能做这么久。”

崽崽：你不信就算了，我懒得理你。

故事的结果：我用三有判断法进行判断，首先我问自己：我们有情绪了吗？确定我们两个现在都有情绪。第二步：再次确认。我有不开心的情绪，崽崽有委屈的情绪。没错，我们进入了关键对话的场景。

【给出反馈】感谢红双的分享，在你们的对话中，非常完整的展示了关键对话的判断步骤，非常好！

【过渡语：递进关系】

通过这个片段，我们学习到了如何通过三个特征识别关键对话，那么，快速识别关键对话后，我们又该如何去展开谈话，才能达到自己的目的呢？接下来这个片段，将会告诉大家，如何去把握关键对话。

【片段二】

【学习目标2】跟随我学完第二个片段后，学习者在进入到关键对话时（界定），能够运用（行为） “牢记目的法”这个技巧，促进(澄清)对话有效进行，实现有效沟通。

【技能点：A1量表自测】

在正式开始咱们第二个拆页分享之前，大家先用1分钟时间看一下手里的测试表，根据自身情况来打分。1分表示很不符合实际情况，6分表示非常符合实际情况。做完以后看看总数是多少？大家测试完毕可举手示意我。

自测题

【 互动询问】这个自测题大家都打了多少分呢？

【解释量表意义】做这个测试，是想了解一下你在面对不顺利的对话时，大多数时候的反应是怎样的

如果你的得分在：

0-10分之间，这是个很不错的分数，说明你很冷静，不会被情绪带偏，你的人际关系肯定也不错；

11－20分，说明在沟通不顺时有一定的应对措施，不过还有提升空间；

21－30分，那恭喜你了，今天你来对了，让我们来一起学习如何更好的进行关键对话吧。

下面请大家花2分钟时间阅读一下这个片段。

【拆页2 】

格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官， 她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。

这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6 个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”

“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。

“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。

这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的 家具就花了15万美元，是这样吗？”

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

哇！这番话简直让我们大吃一惊。几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。

然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。 最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告，看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

I拆书家讲解引导：

【简单互动、控场】

1、通过这个小故事，请大家回答我几个小问题。主人公格瑞塔在会上想达到什么目的？（获得计划未能取得效果的原因）

2、格瑞塔面对质疑时最开始的表情和动作是什么样的？（一脸严肃，气得眼睛直冒火）

3、格瑞塔做了一个什么动作后才开始回应大家？（深呼吸）

试想一下高管的格瑞塔，面对质疑，如果情绪激动，失去理智进行辩解会是什么情形？至少会失去下属们的信任对吗？

还好格瑞塔掌握了对话技巧，在会议中，先深呼吸让自己快速冷静下来，然后坦诚自己做得不好的地方，并告知自己的真实目的和想法，获得别人的信任和理解，最好达成一个双方都接受的决定，使得问题得以解决。

她整个过程就是处理关键对话的技巧。这个技巧可以分三步走：

第一步：调整不良情绪。大家应该听过这句话：先处理情绪再处理事情，人在情绪中是无法启动理性脑进行思考的。推荐的方式有：深呼吸，或暂时离开现场去喝口水，都可以很好的起到缓和情绪的作用。

如果是对方有情绪了，书中有特别多的方法，有一条是道歉。比如说：我刚刚说的话可能有点过分，对不起。或者说抱歉，有的地方可能我掌握的也不是很准确，如果有不对的地方，希望你能指出来。你看，道歉是一种很好的使得气氛缓和的方法。

第二步：牢记谈话目的。就像片段中的格瑞塔，她记住了会议的目的是推行成本缩减计划，后续她所说的所做的，都是为了促成这个计划的实施。你可以问自己：这次谈话我要达成什么目的？以此提醒自己。

第三步：探寻双赢方案。聆听对方需求，结合自己的需要，找到共同的地方，协商双方都可以接受的条件和结果。

【应用案例】

我和大家分享一件刚发生不久的事，感受下这几个步骤是怎么运用的。

我有一位朋友小琳在一家心理咨询机构做销售，一天，有一位客户来机构向她询问心理咨询的价格和老师的情况。小琳耐心地一一进行解答，客户对她说：“我的孩子目前有心理问题，我不想走预约流程耽误时间，我可以出双倍的钱。如果你不能解决那就少废话，找你们领导和我谈。”当时小琳感受到对方的不尊重和不耐烦。她当时内心很生气，但是她很快意识到这是和工作有关的关键对话，她没有马上接话，深呼吸一次后她的情绪立马平缓了。（这是第一步：调整不良情绪。）

小琳想着接待这位客户的真实目的是：帮客户解决问题，帮公司完成业务。（这是第二步：牢记谈话目的。）

于是她说：“我能理解您的心情和感受，我们的共同目标都是为了能解决您孩子的问题，对您而言找一个经验丰富的咨询师非常重要，您看这样行不行，我们约个时间，您带着孩子过来，我介绍一位有经验的老师，你们当面谈谈，这样老师也好针对您孩子的情况制订一个治疗方案。”客户一听觉得有道理，同意了走预约流程。到这里，小琳完成了（第三步：探寻双赢方案。）很好的化解了这次关键对话危机。

【新技能：A3微行动学习】拆书家提问设计:

【1.明确问题】

【互动提问】现在大家了解了“牢记目的法”的三个步骤：分别是调整不良情绪、牢记谈话目的、探寻双赢方案，大家感觉哪个步骤实施起来难度最大呢？大家可以在小组内讨论一下，选出最难的步骤，并说明原因。

【伙伴提问】【提问式反馈与回应】

三九：我觉得第三步很难。

红双：我觉得第一步很难，情绪难控制。

高芒：第三步很难，我可能只想满足自己的需求。

拆书家回应：谢谢大家的回答，由于时间限制，今天我们只能选择一个问题解决，请大家举手表决，少数服从多数怎么样?

【重述并明确问题】（多数人表示第三步是最难的）好的，那现在我们要进一步解决的问题是如何才能做好第三步：探寻双赢方案。

【2.引导分组讨论问题的本质】

既然大家都认为这个问题很重要，我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。首先，请以小组为单位，讨论是什么样的原因导致“探寻双赢方案”这一步最难？时间暂定为5分钟，我们到时看大家讨论到什么程度了。

【3.明确问题的本质】

(5分钟后)好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请各组小组长分享一下讨论的结果。

一组：我们组觉得难的原因主要是：不想违背自己的原则、掌握双赢的技巧不够。

二组:我们觉得难在双方目的不同、立场不同、格局认同不同，都会妨碍找到双赢方案。

三组：做不到共情、不了解对方的真实需求，所以难以找到双赢方案。

拆书家回应：谢谢大家纷纷给出了多种原因，我归纳一下，一共是4个问题：

1、如何了解对方的真实需求

2、立场和认知不同，我们提出的方案对方不一定接受

3、表达技巧欠缺。

4、做不到共情。

拆书家回应：这4个问题都非常好，很值得探讨，这4个问题中，大家认为最接近问题本质的是哪一个？请大家举手示意，我们集中精力解决掉大家最想解决的那个好吗？

拆书家回应：好的，谢谢大家!看来大家都觉得了解对方真实需求是最难的，我们就进一步探讨“如何了解对方的真实需求”，有哪些解决办法。

【4.引导分组讨论解决方案】

请就这个问题，在小组内讨论。

【小组讨论，给出解决方案】

一组：1、可以自我批评，这个对方或许被真诚打动，愿意主动需求。2、多细心观察

二组：1、基于对对方的了解，进行判断。2、充分的聊，聊得越多了解得越多。

三组：1、真诚沟通。2、提供几个双赢方案让对方来选。

【5、拆书家引导总结解决方案】

好，感谢小伙伴们的分享，通过讨论，大家给出了很棒的行动方案，我将大家的方法归纳后，主要是三点:

1、充分沟通；

2、表达真诚；

3、提供多项选择。

到目前为止，我们已把大家认为最难操作的第三步，又细化出很多解决办法，相信大家在使用“牢记目的法”时，会更加的得心应手。

【A2催化学习者应用：事后复盘】

好，我们已经学习了“牢记目的法”来解决关键对话，方法归方法，能否用起来是关键，刚开始用可能还会觉得不太习惯。

今天留给大家一个作业：接下来的两三周里，请你留心生活、工作中的谈话场景，把属于关键对话的内容记录下来，并分析是否使用了“牢记目的法”，达到理想效果了吗？如果当时没用，那就再用“牢记目的法”模拟对话，感受下效果是不是会更好呢？

【强有力的结语】

那今天我的分享就到这里了。关键对话，大家一定都会遇到，希望大家以后多尝试使用“三有判断法”和“牢记目的法”，进行有效的沟通，解决好各种问题。

再次感谢大家的参与和支持，谢谢！

【学习者后续复盘反馈】

【学员三九反馈】学习完后，我找老婆聊了一次关于她考研的事，我们当时的对话是这样的，我用上了拆书课上学习的“牢记目的法”步骤，用起来很香。

我：老婆，我知道你对自己考研很有信心，但是时间很紧，还是要提前复习的。

老婆：行啦行啦，这个话你说过多次了，你还是不相信我。

我：我听她又不耐烦还是有情绪的，深呼吸了两次，提醒自己：我不是来吵架的，我是这次谈话的目的是希望老婆对考研这件事有足够的重视。

于是我说：我完全相信你，你有没有觉得有个计划，按计划推进，是不是更轻松？晚上我做饭，给你做你最爱吃的红烧鲫鱼，你去做计划怎么样？

老婆：嗯，这样还差不多，我先做一个 学习计划吧。