关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。这种对话情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。

那这种问题究竟应该怎样解决呢？这正是本书的精彩之处，它并不局限于对现象的描述，而是做到了更进一步，在长期调查和大量资料的基础上进行实证研究，最终提出了自己的解决之道。虽然本书列出的模型相当复杂，但正如作者在每章末所说的那样，对于善于抓住问题本质的读者来说，其实只要掌握两大原则即可圆满地解决关键对话的问题。

第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。这一点很重要。事实表明，在激烈情绪的影响下，我们往往会走向两个极端：要么沉默不语，要么疯狂发作。全然忘记了本来的对话目的是要和对方一起解决问题，找到一条双赢的道路。不难想象，偏离预定目标的对话怎么可能获得令人满意的结果呢？为此，我们必须在对话过程中牢记自己的目的，时刻提醒自己不要偏离这个大方向，这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。

第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。这个原则涉及很多具体做法，也是本书重点讨论的内容，作者从共同目标和互相尊重两大角度出发进行了细致的说明，实际上，只要你能做到在对话中拉紧“安全感”这根弦，能够设身处地地考虑对方的感受，能够三思而后言，可以说消除对方心理包袱的方法是无穷无尽的。它可以是一句道歉、一段解释、一个积极的目光交流，甚至是你在举手投足中流露的信号或是一个关注表情展示的信息。将心比心，如果在对话过程中对方不断采用这些方式化解我们的戒备心理，我们肯定会感到他们是真诚的、动机纯正的，认为这是一次希望以解决问题为目标的对话，而不是令人讨厌的一言堂或让人摸不着头脑的兜圈子。因此，当你做到了时刻关注对方的安全感时，关键对话问题自然也就迎刃而解了。

What：各位小伙伴在生活中有没有遇到过这样的情况：例如，本来是想跟其他部门同事就项目进度问题达成共识的，结果却变成了互相推诿、甚至恼羞成怒地指责对方；本来是想跟另外一半就家务分工问题达成一致的，结果却变成了互相指责对方、大肆互挑毛病；本来是想跟孩子就写作业时间问题达成一致的，结果却变成了想把他/她塞回自己的肚子，然后不了了之......

生活中像这样的例子比比皆是。我们大多数人在跟对方沟通前都是怀着良好的解决问题的愿望的，但往往都事与愿违。那为什么会这样呢？因为我们不经意间就会被对方一些没有达到我们预期的反馈影响、被我们的情绪带动，忘记了初衷，从而我们的语言、神情、动作等也变得有攻击性，最终与对方的沟通进入了“恶行循环模式”。

Why:那么，两个持不同意见的人沟通起来就一定最终都会进入“恶性循环模式”么？当然不是。运用“关键沟通两原则法”可以避免我们在跟不同意见的人沟通时被情绪掌控，从而做出一些伤害自己也伤害对方的行为，最终帮助沟通双方求同存异，在重要问题上达成共识。

How：那么，“关键沟通两原则法”具体是什么呢？分为两大步骤：

第一，写下我们跟对方沟通的最重要的那个目的是什么，时刻提醒自己，这次的沟通就是围绕这个目标，不要被任何其他因素干扰这个目标。例如：对方说出来让我们不适的语言、傲慢的神情、不屑的动作、对方将跑题了等等。

第二，沟通中全程给对方营造并维护“舒适感”。例如，选择干净整洁的沟通环境、说一些能够让对方感同身受的话、积极温和的目光交流、一个真诚的握手等等，不要出现给对方造成类似“压迫、逼迫感”的词句等等。

Where：“关键沟通两原则法”可以在跟与自己持不同意见的人沟通时使用。

A1便签【3分钟】

上周日我整天都很生气，因为我跟男朋友就到底现在买房，还是再观看几个月再买这件事情上有很大的分歧，晚上，我们微信电话里是这么交流的：

我说：“两边家人都在催我们赶紧把房子定下来，该看的房子我们也都看了，为什么还不定下来？”

“现在政府出台了这么多政策，管控房价，打击炒房，很明显房价要降啊”

“我们又不是炒房，是刚需，你管房价会涨还是会跌”

“房价要跌还现在买，是脑子进水了吗？”

“你脑子才进水了呢，你能保证房价一定会跌？那可是环沪地区，就算不会涨，也不可能会跌啊”

“怎么不可能跌，至少短期内不会涨了，所以等形势明朗了再买呀”

“你做事情就是这么拖拖拉拉的，吃饭慢、出门慢，上次我们一起逛街买项链也是，你恨不得把整条街的金店都逛完才买，我都快累死了，害得我回家都很晚了”

“我陪你逛街买项链，你不感谢我也就算了，还嫌我拖拉？我以后再也不带你逛街了”

“不带就不带，我还不想逛呢”

......

接着，我们就逛街问题又吵了几个回合，挂完电话，我想：“不对呀，明明是想跟男朋友就尽快把买房的事情落实好，好好沟通统一意见的，怎么吵起来了，还吵到逛街上去了”

......

反思：

第一，知道这次跟男朋友沟通的目的是尽快落实买房这件事，但是沟通过程中被情绪带跑偏了，聊主题的时候在吵架，吵着吵着甚至吵到了别的主题。

第二，沟通过程中，没有给男朋友营造“舒适感”，他几乎全程是在不安全感中度过的。比如，我否定他对房价大环境的判断、我的语气或多或少带有攻击性、我在指责他一直以来的行为风格等等，激起了他本能的自我保护和反抗。

A2便签【4分钟】

学习了“关键沟通两原则法”后，我想把他运用起来，大家听一听，可以帮我做个参考：

这个月在跟老客户A公司的新品推广项目上出现了分歧，A公司的市场部负责人王总坚持复制以往的合作模式，即全部用“公众号大V”渠道，但我方却认为这次从最终效果来考虑，加入“抖音”渠道势在必行。

目标：从下周一开始到下周周末前，用“关键对话两原则法”跟王总深入沟通一次，阐述“为什么这次新品推广方案中要加入抖音渠道”

行动：

一、跟王总约好下周见面沟通的时间和地点

二、准备材料，包括：我司公众号大V渠道和抖音渠道最近一个月的相关数据以及跟客户A公司的产品类似的其他客户的案例情况（例如他们的推广渠道、呈现出来的效果等等）

三、写下这次要跟王总沟通的唯一目标，就是“让王总能够同意在本次的推广方案中加上抖音渠道”，并且在下周见面的整个沟通过程中，时刻提醒自己这个目标。对方在沟通中让我产生的任何不适，一律忽略，对方一旦偏离主题，立刻想办法把他拉回来。

四、见面沟通时：

1. 见面前准备一份王总喜欢的冰的“摩卡星冰乐”，因为他每次去星巴克都要点这个

2. 沟通中全程注意面部管理，保持微笑，注意放慢语速

3. 沟通要点：

A表示理解。对方坚持维持原来的公众号大V渠道，不做任何创新行尝试主要是预算是固定的，而对新的渠道没有实践经验，担心效果会大打折扣，从而对项目对团队KPI考核都有影响。

B统一目标。我们双方的目标都是在固定预算内将推广效果最大化。

C解决方案。对比近期两个渠道的曝光量数据，给对方看下其他客户类似产品的推广案例。

D全程不强求对方，给对方时间考虑，如果有问题，随时耐心的为对方解答。

奖励：如果下周周末前，用“关键沟通两原则法”跟王总深入沟通了增加抖音渠道推广的事，下周末给自己的旅游基金上打1000元费用，用于今后的旅游。

我的拆书就到这里，谢谢大家！