《关键对话》P1-2 拆书级别：TF2-4

片段原文1：何为关键对话

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没有准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过想表现得彬彬有礼，你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况）原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。例如，晋升会让你在公司中的地位变得不同；企业销售成功会影响你和你的同事；你和老公的关系会影响你生活中的方方面面。

尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种心理让我们变成了逃避关键对话的大师。人们通常是如何应对关键对话的？有时候我们确认能面对棘手的话题，注意自己的行为，做出最好的表现。我们的言行举止非常得体，给人留下很好的感觉。但我们总会遇到这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些时候让我们后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级到关键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现，为什么会这样呢？

人类的基因使然。也就是说，造物主创造我们时，一时疏忽犯了犯了一个小错误，当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时，我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采取机智的说服和友善的关注来解决问题。

我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件。有人表达了一些和你不同的看法，你气的连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素，很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。

这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备，糟糕的是，当你的臀部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。

我们都在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常发生在自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为，显然，此时你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导。你只能靠自己的应变能力。

瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现的正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。其实我们大可不必如此，只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地应对涉及各种话题的关键对话。

【学习目标】

学习者能够学会识别生活和工作中的关键对话。

【图书介绍】：2分钟

今天我要拆解的片段选自《关键对话——如何高效能沟通营造无往不利的事业和人生》第2版。本书一经问世便高居纽约时报、商业周刊，亚马逊畅销书排行榜首位！《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬·柯维作序推荐！至今20年间已经第26次印刷，重印了200多万册。堪称是沟通领域经典著作之一。作者是以科里·帕特森为首的四人团队，成立了培训公司，致力于改善领导力，人际关系及推动个人变几个领域的提升。

本书认为：人类生活中的很多问题的根本原因在于：当面对高风险、情绪化问题时，如何处理和对方观点不一致的情况。对于这种“关键时刻”，作者团队在长期调查和大量资料的基础上进行实证研究，最终提出了一套关键对话的有效模型。

【FAB法介绍图书】

【导入】

今天，我们会抽取本书中的两个片段进行学习，我们先来进行第一个片段的学习。

【I环节：重述原文】3-4分钟（两位参与者互动）

参与者袁海月：1.  对话双方的观点存在差异2.  对话存在很高风险。3.  对话双方的情绪激烈

拆书家：对高风险怎么理解？

参与者陈小松：对话的结果会对双方的生活/工作质量造成巨大的影响

参与者钱钱：导致我们很多时候处理不好“关键对话”的原因：1.  肾上腺素的影响导致大脑无法控制情绪理性思考。2.  没有准备的高度复杂的人际互动行为。

【A1环节：激活学习者经验-显像提问法】6-8分钟（1-2个学习者分享，1-2分钟/人）

近期是否有过容易导致灾难性后果的关键对话场景，比如：

1.  指出闺蜜总是在别人面前揭你短的问题

2.  指出同事/下属的工作问题

3.  说服配偶的家人不要干涉夫妻问题

4.  和公婆指出育儿观念上的问题

5.  结束一段感情

6.  和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈

7.  指出老板一些不对的做法

……

请用下面的格式回忆并描述一次关键对话的内容：

【时间】

【人物】

【事件】

【我的原话】

【对方的回复】

【检查是否符合关键对话的3个特征】

1）观点不一致

2）存在高风险

3）双方情绪激烈

拆书家举例：

【时间】9月

【人物】我和下属

【事件】我向下属指出多次提醒还犯的邮件错误，下属不理解，有抵抗情绪。

【我的原话】涉及到其他部门工作的正式邮件要抄送跨部门的老大，这个事情已经提醒你好几次了，今天怎么又没抄送啊？

【对方的回复】这个事情我以为不是什么重要邮件，所以没有抄送。

【检查是否符合关键对话的3个特征】

【观点不一致】我认为说过很多遍的事情不应该再重复提醒，对方认为是我们对正式邮件的理解不同。

【存在高风险】沟通不好，对团队合作的效率有影响。

【双方情绪激烈】我：懊恼；对方：郁闷、

按照这个时间格式分享：1-2分钟/人 

参与者海绵：

【时间】几个星期前

【人物】我和我的老板

【事件】我们在展会会场，信号不好，老板打电话我没有接到，老板说工作时间不接电话要扣钱。

【我的原话】是信号不好，我没有接到为什么要扣钱？

【对方的回复】工作时间不接电话就按照公司制度执行。

【检查是否符合关键对话的3个特征】

【观点不一致】我认为是场地信号不好，不应该扣钱，老板认为工作时间没有接电话没有特殊理由。

【存在高风险】影响上下级的协助，对职业发展有影响。

【双方情绪激烈】我：气愤；对方：气愤

《关键对话》P 拆书级别：TF2-4

片段原文2：利用对比法消除误会

先来看一个案例：你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备，你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破，大家对最近作出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及，她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂的未来发展。幸运的是，你成功说服了副总调整了先前制定的方案；不幸的是，你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。

送走领导后，在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，它们对你的做法感到非常愤怒。他们感到自己没有收到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全对话氛围并没有得到恢复，为什么呢？原因是它们的攻击让你也感到不受尊重。于是你们都在对话内容上纠缠不休，认为真个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来，如果让我重新选择，我还是会这样做。”

这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢？

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。具体做法见下文。

当对方误解你的目的或者意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

打消个认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。（肯定部分）

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出”

这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题，这个问题必须当场解决，否则将给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察工作。她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

给大家1-2分钟时间阅读原文，回答2个问题：

1.  对比法的目的是什么？

2.  对比法结构是:__________________________？

【I环节：重述原文】8-10分钟

回答问题之前【预防异议】1-2分钟

异议1.片段中给出的案例不太符合实际情况，下属可以这样和上司说话，而且在国内企业中，你的成果本来就是的领导成果。

异议解答：刚刚介绍图书时讲到，作者是美国的，案例也是都是他们收集的实际案例。会和我们中国的职场规则不太一样，大家重点要关注的事件本身和对比法的应用。

异议2：遇到这样不讲道理的人我也可以不沟通啊。

异议解答：本书一直强调一个观点，当展开高风险对话时，首先明确目的和动机，在对话过程中，不管对话如何推进、开展，情绪如何演变，始终不要忘记自己最初的、真正的目的。所以呢，如果你想达到你的谈话目的，就需要调整心态，使用一些技巧返回对话了。

请学习者回答问题：1-2分钟

 小雪回答：对比法的目的是重建安全感。

 小松回答：对比法的是非型陈述的结构先说否定部分，再说肯定部分。

【细化行动步骤】1-2分钟

为了便于后续使用这个技巧，我们再细化一下这个句式的固定格式。

对比法的是非型陈述的结构是:我不是要__________________________？（先强调否定部分=你不希望看到的）

而是要__________________________?（在强调肯定部分=你的真正目的）

【意译原书案例】1-2分钟

我在举一个与原文案例类似的案例，便于大家更深入理解这种对比法的好处：同事之间最容易发生被误解的情况。，

月度经营汇报会上，我们市场部领导和财务室的销售数据有些差异。我们领导安排我和财务提供数据的同事核对下原因。（这位财务同事是刚刚来公司不久的新员工）

我：今天的月度经营汇报会上，我们市场部调出的系统数据和财务室的销售数据怎么会有差异呢？

她：数据我也是从系统上导出的，而且我核对过好几遍，我的肯定没问题的。

通过她的回复，我意识到她的抵抗情绪。她误解我是来追究责任的。于是我就是用了这种对比法的方式：

我：不好意思，我的表达可能让你误会了，我不是要追究数据不一致的责任的。

    而是想和你一起找出财务和业务数据不一致的原因（含税/不含税），这样我们以后统一一下数据口径，不再出现会议上的情况。

她:这样啊，好的。我们财务数据到处……

这种对比法的方式很好的消除对方的误解，重返安全氛围，有效帮助完成关键对话。

【强调不那样做的坏处】1-2分钟

为什么一定要先强调否定部分？如果不先说否定部分，对方一直处在敌对和抵抗的情绪下，对方很难理解你的真正目的。

【A3环节：现场演练-场景设计/小组演练/角色扮演】10分钟

【场景设计】

我们刚刚学习了利用对比法消除误会，现在一起来做一个演练。演练场景如下：

小王是你的一位员工，他的问题是每次听到别人的意见都会大发雷霆。昨天，有位同事对他说，希望你能用完餐桌后清理一下（别人都是这么做的），结果小王马上就发飙了。对此你准备和他谈一谈。

PS：小王这个人还是不错的，大家都挺喜欢他，他不但很幽默，工作能力强，而且很勤奋。如果他能不那么容易发火，就更好了。

【小组演练】5分钟

现在，请两人一组进行演练，一个人扮演领导，一个人扮演小王，你该如何利用对比法营造安全气氛，让他接受你的建议，完成这次关键对话的目的呢？给大家3-5分钟时间。稍后我们再请各组小伙伴进行角色扮演。

【角色扮演】5分钟

下面我们有请每组各一对小伙伴，把刚才演练的成果呈现给大家。

钱钱饰领导，小松饰小王：

领导：小王最近和同事相处的怎么样啊？

小松：不太好，昨天还吵了一架。

领导:我听说了，今天我找你谈话不是要批评你的做法，而是我觉得你平时工作能力很强，幽默，勤奋，其实大家都很喜欢你的，要是能改改自己的易怒的脾气，那就更好了，这样不但你和同事的关系好了，工作更加顺畅，对你以后的职业发展也有好处。你觉得呢。

小松：好的，领导，你说的有道理，我会改进的。

【A2环节：催化应用】10分钟

大家回想一下刚刚第一个片段中你的关键对话的失败例子。场景重现，你该如何利用对比法消除误会，完成关键对话呢？请大家按照刚刚我们总结固定句式，写下来。1分钟时间。

参与者：小雪案例

事件：领导让我接手烂尾的项目，我回复：我不干。老板很生气。如果重新来一遍，我可能会这样说：我不是说我不想干这个事情，而是我接手这个事情有些难处，这个事情我需要重新了解这个项目的信息，如果让其他了解这个项目的同事接手更容易。

【结语】2分钟

今天我们的学习了如何识别关键对话以及如何利用对比法消除误解的技巧。

一起回顾下：1.关键对话的3个特征和1一个结果是？

2.对比法的是非型陈述的结构是？

好的，今天我的片段带拆就到这里。谢谢！