好沟通or坏沟通

乔安妮今年26岁，目前正攻读法律学位。她的丈夫泰德是一位外科医生。几个月前乔安妮和泰德分居了，但一直在想办法复合。他们都在想着同样的一个问题，到底是该永久性分手还是该尝试解决矛盾重新言归于好？乔安妮抱怨泰德不表达自己的感受。她说他一不高兴就生闷气，问什么也不说，就会甩冷脸。泰德抱怨乔安妮太顾娘家。他说乔安妮专横跋扈，以自我为中心。把娘家和工作看得比他还重要，他觉得自己就像个二等公民。

最近泰德计划去百慕大旅游，结果他们为了乔安妮是否同行而闹得不可开交。起初他准备一个人去，但乔安妮感觉很受伤。然后他请乔安妮一起去，可这个时候乔安妮又说她想一个人安静。当妻子说她不准备去的时候，泰德大为光火，他说：“你继续过你的生活去吧，不要对我们的婚姻抱有任何希望！”乔安妮回应道：“没问题！我已经开始这样做了。”首先，我们来看看泰德的话。你认为这是好沟通还是坏沟通？

我认为这是坏沟通，因为他没有表达自己的感受，也没有设法了解妻子的感受。他很可能感觉被排斥，心中充满愤怒，但偏偏要把这些感受隐藏起来。他本可以说：“我感觉失望受伤。我爱你，我真的希望你能和我一起去。”但他没有，相反却一味的排斥贬低妻子。这正好与乔安妮心中那个一不高兴就生闷气、玩冷战的丈夫形象如出一辙。

泰德也没有想办法了解妻子的感受。她为什么决定不去？她到底怎么想？泰德什么也没问，这从另一方面也反映出他对妻子缺乏关爱和兴趣。

现在我们来看看乔安妮的表达方式。你觉得这是好沟通还是坏沟通？

她的表达也是一种坏沟通，因为她既没有设法了解丈夫的感受，也没有表达自己的感受。她明明知道丈夫感受受伤、愤怒和被排斥，但偏偏视而不见。这说明她以自我为中心，对丈夫漠不关心。此外，乔安妮也没有表达自己的感受。泰德的话刺痛了她的心，但她不说出来，反而采取冷漠、排斥的态度与丈夫硬碰硬。

【核心概念定义】

好沟通有两个特性：你坦诚直接地表达自己的感受；你鼓励对方表达他或她的感受。（你表达自己的想法和感受，亦会尝试倾听和理解对方的想法和感受）

好沟通需要自我表达和倾听，坏沟通正好相反，它的两个特性是：你拒绝坦诚表达自己的感受；你拒绝倾听对方的想法。往往这些都会变成某种形式的争执。（又或者还有一种情况拒绝坦诚表达自己的感受却以间接的方式将它们宣泄出来，比如说生闷气或变得刻薄，也可能是斥责、威胁对方或者下最后通牒的方式。）

【案例辨析】带着我刚才提到的特性，请大家来看以下几种说话方式，来看看这种是好的沟通吗?

1）你知道吗？这根本就是你的错。（责怪）-坏沟通。“为什么就是错了，说话人的感受是什么？”

2）我不接受你刚才说的，我觉得真正的问题在你。我才不会像你一样自作聪明。（辩解反击）-坏沟通。（对方会想：你有仔细听我说了吗，还是只是单方面的情绪）

3）你可能一辈子都不会成功，就这样混沌的过下去吧。（贬低）-坏沟通（考虑过别人的感受吗）

4）没事，我没什么不开心，你忙你的吧。（否认）-坏沟通（没有真实表明自己的情绪）

5）我现在很难过，你的话伤害了我。但是我仍然在乎你，并不希望我们之间产生裂痕。能告诉我你是怎么想的吗？好沟通（表达自己，也希望听对方的倾诉，并表明将认真倾听的态度）

那么，从刚才的概念说明和一些举例分析来看，我总结了好沟通的特性，大家可以理解为五个步骤：

1、坦诚直接的表达自己的感受；什么是感受？我们的需要和对待事情的看法，内心的情感。可是，常常我们不懂表达自己的感受，认为一旦坦诚的表达出来就会有可怕的事情发生，又或者是就把自己的不愉快变成了指责对方，产生更深的矛盾。当你能够更加不避讳的流露内心真实情感的时候，对方往往也能够动容和理解你。千万不要把指责、抱怨当成是感受。

2、鼓励对方表达Ta的感受；光是表达了自己的情感和需求是不够的，双方的感受都非常重要。你想想不给对方表达感受的机会，就等于Ta的需求被拒绝。这时候天平是不平衡的，对方还会愿意继续好好听你说话，跟你聊下去吗？这里指的Ta的“感受”主要是指- 内心情感（受伤、难过、失望...），不是想法-（包括立场、态度、目的）。

3、认真倾听对方的想法；往往对方在表达感受之后就会袒露出自己借由感受产生的想法，也就是他希望这个事情怎样发展，他的期望。这时候要听清对方的观点、立场、具体事实和想要达到的目的。

4、给予理解或表达关心；我们大多时候在听到不中听的话时，是不是第一反应就是反击、辩解和指责对方。抱着不示弱的这种习惯会伤人伤己。任由情绪发泄绝对不是明智的状态，这个时候要做的就是理解、关心、认同（事实、感受、观点），让对方卸下武装，感受支持和关怀。

5、寻求一致的目标或共同希望的方向展开对话。而我们刚才前面做的所有的事情都是为这点进行的铺垫。当双方互通了心意，这一步就非常好开展了。这时无论是由对方提出，还是你来做进一步的试探，都能很好的进行话题的延展和达成共同的目标。

【举例】好的。拆解到这里，我再总结一下好沟通的五个步骤，分别是：1坦诚自己2鼓励对方表达3仔细倾听4给予理解5寻求一致。那大家看看，在这些步骤中，你觉得最难的是哪一步？最容易疏忽的又是哪一步呢？

带着这样的问题，也为了帮助大家更好的理解这几个步骤，我举个发生在自己身上的例子：

上周末我表妹和她妈妈（我姑姑）因为把男朋友带回家的事情大吵了一架。她妈妈不同意她和这个认识不大久背景也不了解的男生进行交往，而她自己是个很个性很倔强的女生，坚决的要继续和这个男朋友在一起，所以说了一些很伤她妈妈心的话。我在旁边忍不住把她拉进了卧室，我是这样说的：

你不应该这样对你的妈妈，你的语气太尖锐了。这样我们感觉都很受伤，尤其是你妈妈把你养这么大，她听你讲的这些心里得有多难受？我作为你姐姐感觉也很不好。（坦白的表达自己的感受）

我想你现在心情肯定也很沮丧，是这样的吗？你是怎么想的呢？当然我也不了解你的情况，在感情方面我也不好做评价，不然你也会觉得我什么都不知道还多嘴，或者你可能会觉得我就是站在你妈妈一边的。其实不是这样。那么，我想更多的听听，你的那位男友是个什么情况。可以跟我说说吗？（鼓励对方表达自己的感受和想法）

然后她很快的就跟我说了对刚才冲动言语的后悔，也很自责，同时她也觉得很无辜，因为妈妈完全没有打算认真的去了解她的感情判断以及想去了解这个男生。她只想让母亲同意他们继续交往一段时间再做打算，而不是一棒子就打倒。（仔细倾听）

我后来也表示了对她的理解，对于她打算先试着交往的这种观点表示认同。（包容理解）并且跟她约定，我会帮她跟她妈妈好好说说，并且希望她以后无论遇到什么事情，不要用伤害性的话语攻击爱她的人。而最关键的是要先向她妈妈道歉。后来当天她们达成了和解。（寻求一致方向的对话）

所以大家看，这个好沟通的五个步骤是很用的，它很容易避免争吵，通过彼此情感的互换，唤起双方的理解和感同身受。从而进一步达成双方观点、思想、利益的一致性。这才是好的沟通。
而在这个案例中，如果我没有使用步骤中的1和2，也就是我最开始没有表明我的感受，没有想主动去了解我表妹的感受和看法，并鼓励她说出来，而是直接一上来就说，你这样做很不对，你不应该怎样，你应该怎样。那我是不是就不能很好的了解她的想法，很容易就妄自评断了。谈话结果也是可想而知。

【预防异议】拆解到这里，可能有小伙伴会有疑问：“坦诚的表达自己的感受”是不是示弱呢？其实不是，这是真诚的向对方表明态度，像我们常说的“交心”，类似交换，不然你也很难收回别人的“心”。这是代入良好沟通很重要的一步，也是很技巧性的一个方法。我们要清楚最后想要的目标，而不是简单的进行反击。即使看起来是“示弱”，但是已经取得了你想要的成效和结果，何乐而不为呢？你和对方都会因此而受益。

【适用边界】如果你觉得自己的性格比较直接比较强势，沟通中没有太多耐心也不擅长去引导，那么如果你愿意尝试运用这几个步骤，肯定能因这点改变而获得意外收获。但是因为这个方式是属于主动引导型的谈话技巧，在下级与上级就工作问题沟通的时候，就不大适用，这个时候可以就当时的情况选择使用好沟通的部分特性或者是其他的沟通技巧。

A2【编写剧本】接下来我们进入一个好玩又小考验的环节了- 编剧本。这也是一个将刚才学到的内容进行应用的过程。请大家想一想然后编一段有关于“好沟通”的小故事。

比如的场景：家庭中跟父母、爱人、孩子的沟通故事；工作中跟同事、客户的故事；生活中和朋友的故事... （可以从过去发生过的事中找灵感，也可以从之后可能会发生的事件中找灵感）

要有人物、情节（起因、经过、结果）、对话和动作等。注意：设计内容要包含我们刚才学习到的五个步骤。

小组讨论时间4分钟，之后我们邀请一组或一位伙伴来讲讲他们编写的剧本。

Tip1：场景举例- 父母希望你的职业发展方向与自己的愿景违背，如何表达和沟通？同事的共事效率给你的工作开展带来了阻碍，如何沟通？朋友向你倾诉和抱怨...

TIP2：先选好一个场景/事件→小组内进行角色扮演，体现好沟通的特性。不一定要完全解决问题，只要引导到第五步，找到共同目标方向就好。（分享方式可以是小组内角色扮演对话，也可以是个人进行故事梗概的分享，只要含到学习步骤就可以）

【学习者反馈】

我有个以下的经历，当时的我是把自己的情绪掩盖了。学习今天内容后，我觉得可以正确的表达我的想法。

场景是这样的：电商行业，一个同事把活动款数量报错了，100的量报成了1000。我的第一反应就是很恼火，但是我努力整理思绪和同事进行沟通。

1、“这个事情作为主管的我来说，挺生气的，真的”

2、”你也可能会很内疚，是这样的吗？我想听听你为什么会犯这样的错误，会这样子做？”

3、（接下来仔细倾听同事的说法）

4、“我也理解，做工作每个人都会犯错，每个人都有莽撞的时候”

5、“我们下一次一定要多注意这个问题，报活动前多检查一次，或者让我帮你核对一次，避免这类错误的再次发生。你认为呢？...”

【回应/反馈】 （掌声）非常棒。这位伙伴把自己的亲身案例做了一个翻版演练，完全运用到了刚才学习到的五个步骤，效果也很好。谢谢。

【结语】好的。沟通看似容易，我们每天要有这么多的场合要见这么多的人要说这么多的话，我们都以为自己是专家。但是通过今天的学习，你觉得过往在面对一些特殊场合时的说话方式都是对的吗？还可以更好吗？你能知道哪些是好沟通，哪些是坏沟通了吗？

让我们再一起回顾一遍好沟通的五个特性，也可以理解为五个步骤：1坦诚自己2鼓励对方表达3仔细倾听4给予理解5寻求一致。如果你想进一步提高沟通技巧、建立更亲密的关系，远离不必要的悲伤，那么在面对冲突、分歧、抱怨...的时候，就可以多想想这几点，希望能给大家带来帮助。