倾听技巧：解除武装法

这是最难掌握的、也是最强大的一种倾听技巧。即找出他人话语中的某些真实成分，并借此认同他人，即使你觉得他们的话荒谬可笑也得如此。当你感觉被指责被攻击时，这一方法可以产生神奇的效果。它会将对方的怨气刹那间化解于无形，以起到强大且立竿见影的镇定作用。无论他人的批评有多不可理喻，请尝试找出其中的真实成分。在急于理论或为自己辩解时，如能克制住冲动并认同他人，最后获得胜利的人反而是你。而且对方也觉得自己赢了，他或她会更容易接受你的意见。

【why】

【人们通常做法】在人际关系中，无论是对于家人、朋友、商业伙伴，又或是陌生人，倾听是有效沟通的第一步。当你感觉与对方无比亲近时，自然你能认真听他说，也能好好沟通。但是当你与他人之间有巨大分歧或强烈冲突时，当他人对你有怨气或者蛮不讲理的时候，面对指责，通常人们的反应是反击争论或者是急于辩解。

【不这么做的坏处】这样导致的结果，不但对方会感受到被攻击，自己也会变得偏执。那些针锋相对的夫妻、矛盾重重的家人、相互指责的朋友比比皆是。

【what】如果，我们在进行可能导致冲突的沟通时，能够采取“解除武装法”的技巧，用心倾听并给与合适的回应，将一点即燃的势头降温，那之后也将更加容易顺畅的展开对话。

【how】解除武装法-顾名思义是通过一定技巧让对方放下戒备，使紧张的气氛得以缓和，进而消除争端达成共识。

【细化步骤】从刚才的片段拆页中，我们可以细化分解出这三步来解除对方的武装：

第一步：仔细倾听

倾听什么？——对方的观点、立场、具体事实和想要达到的目的。

如何倾听？

——专心听：专注、集中注意力；听清每一句话，而不是选择性倾听；

——耐心听：倾听目的是为了理解对方传递的全部信息；

——善于听：找出关键词或者想表达的意图。

第二步：通过倾听进行分类（哪些是事实部分，大脑判定哪些是对方企图和目的部分）

第三步：找出真实部分（感受同理和共情的，找出他人话语中的真实成分/事实存在，即便你确定他们的话错得离谱、不可理喻或毫无公平可言。但通常来说对方话语中总有一些重要且站得住脚的地方，只是被你一直抗拒或忽略了。）

什么是真实部分：大多数人不会完全无理取闹，但很多人喜欢夸大其词和运用感慨词。比如说：心情不好/心情糟透了。

怎么找出真实部分：1本身即事实存在的；2判断（基于基础事实认知）；3对于结果影响的反观；4对方表情行为特质；5提问法。

第四步：认同他人

1认同事实（本身存在的真实部分）；

2认同感受（对方的情绪和感受）；

3认同立场/观点（对方的出发点）。

（分为三种认同方向，找出对方的动机，进行认同；表达理解和支持对方观点。让他觉得自己被尊重，没有不被理会。即使必须得认同他人的批评，回应时也不用失去尊严和自尊。这个时候不要去争论对错，这对谁都没有好处）

【举例】

上周回家，我妈突然间一顿牢骚对我：“吃吃吃，一天到晚就知道吃吃吃。你看看你自己，现在都胖成什么样了！一点自控力都没有！我像你这么大的时候才多少多少斤...”放在一般情况下我都不予理会，然后我妈就会继续叨叨念下去，念叨着又会引起其他与我有关的话题。如此循环。

这一次我是这样剖析的：

1、仔细倾听：妈妈说了些什么，语气如何，想表达和期望什么。（结果分析对我的不满属于中上，需要认真对待）

2、找出真实部分：确实，长胖了是事实，贪吃也是事实。

3、认同他人：在这里理解为，遵从母亲的意愿，承认自己不足之处或表现出决心调整体型的态度。

所以，那天我这样回应的：“妈妈你说的对极了。我的确需要减肥。我也需要更强大的自控力。没错，我是应该..做。”我妈马上就没有再说什么了。（请注意，这里只是运用解除武装法来让对方停止攻击和埋怨，鼓励她表达自己的感受。此处省略实际对话中还需要表达自己的感受和认同对方的感受会取得更好的谈话效果。）

【where】

【适用边界】所以解除武装法是在认真倾听的基础上，面对对方的指责或埋怨等采取的一种温逊迂回而不失尊严的回应方式。无论你觉得他人的指责有多不合逻辑，你都要找出其中有意义的地方以表示认同。但是，如果说你本身并不想放低姿态变被动为主动，又或者说有时候就是想宣泄下情绪，就是觉得吵起来有劲，那这个方法也就不适用了。

【异议处理】有些朋友可能会不屑地想：“别人对我不讲道理，我凭什么还得认同他们？”当然你可以不用。然而，这样做的话你收到的效果很可能会好得多。如果能专注倾听尝试了解别人的真正想法，如果能真诚地认同他们，他们往往会缓和下来，继而会更愿意倾听你的想法，彼此间的关系也将大为改观。

【显像提问法】请大家回想一下，在近一段时间，比如说上一周或者上个月，有没有别人向你发难或者你发生了与人沟通受阻的情况？当时是什么情形呢？（请写下在空白页处）

（被批评/被指点/被质疑/被否定/被抱怨...）

比如说：

你的爱人说：“你总是迟到，我受够了没完没了地等你。”

你的老板说：“这就是你加班写出来的方案？完全行不通。”

你朋友对你说：“你穿这件绿卫衣丑爆了。”

好。看到已经有小伙伴写完了。先不着急哈~ 接下来做的是，通过我们刚才这个片段-“解除武装法”的学习，在刚才你写下的情形之下，再思考看看：如果现在回到过去，同样的场景，你又会怎样进行回应？

【小组讨论】请再写下来，等会我们邀请一位小伙伴来说出他的故事。

【学习者分享】

我邻居的杂物间门没锁，我怕他物品有遗失，跟他打了声招呼给他加把锁。但是我在加锁之后没有及时把要钥匙给到我邻居，并且临时放了一个大件在他房间里准备过两天拿走。正巧他回来看到了，于是很生气，说我私占他人房间。虽然我是有错，但是觉得自己是办了件好事还被责怪了，所以我也很生气。

邻居打电话来叨叨不休，我都没有机会辩解。我克制打断他的冲动，仔细听他讲了什么。确实，没把钥匙及时给他是事实，放了东西在他的房间也是事实。我等他发泄完后来说，没错，这个事情是这样的，我是做错了。我不应该....但我本意思是...。所以真的很抱歉，你看要不我赔偿你些占用费租借费什么的行吗？邻居听了之后态度有很大缓解。这个事后来也不涉及赔偿什么的，圆满的解决了，关系也恢复如初了。

【回应/反馈】好的。 非常棒。与邻居围绕钥匙展开的误会，通过仔细倾听，找出邻居话语中的真事部分，并认同和承认自己的错误，获得非常好的结局。谢谢分享。

【总结/片段衔接】好的。这个片段我们学习了倾听技巧之-“解除武装法”及其运用。接下来我们看看如何将这个方法结合其他步骤应用到于与爱抱怨的人打交道的场景中去。

【学习目标】接下来这个片段的学习目标是：能够运用包括“解除武装法”在内的三步法回应他人的抱怨或指责。请大家阅读第二个拆页。

如何与爱抱怨的人打交道

抱怨者通常不需要任何建议，他们只是需要人倾听。因此你的核心任务就是运用解除武装法认同他们，而不是想方设法地“帮助”他们。他们的心情往往会好起来，抱怨声亦会渐渐减小。这一招简直比念魔咒还管用！这是因为你满足了他们的真正要求—一点点温情关爱和一些理解。

我们来做练习吧。假设年迈的父亲或母亲说：“现在再也没人愿意抽时间陪我了。”刹那之间，一股内疚的无名之火涌上你的心头。你该如何回应?

答案：你可以说：“我想您说的对（解除武装）。我们都没什么时间陪您，您似乎感觉被忽略了（感受移情）。是这样吗（询问）？”

请注意，你得想办法认同抱怨者。不要争辩或提供建议或以任何方式帮助他们！只用“解除武装”一招就能起到奇效，它是最有效的一种方法。

【why】

【人们通常做法】在生活中，我们难免会遇到有人向你抱怨。你的父母、你的朋友、你的老板、你的客户...各种矛盾和方方面面的问题肯定会影响你的心情，你的判断，你的行事方式。我就是一个不善于与爱抱怨的人打交道的人，每每这个时候我就头大头疼，然后不可避免的从内心排斥，想要回避。我相信很多人也会跟我一样。

【不这么做的坏处】这样回避和抵触的结果，一则可能沉默不语，不知道怎么回应，之后就渐渐的心生嫌隙，沟通不快，还有可能就触发了更大的争吵，导致更大的争端和不可弥补的后果。

【what】如果我告诉你，有一种“三步法”，可以让我们一招制胜，站在“同理”的角度化解对方的心结，形成双赢的局面，你愿意听吗？

【how】

【细化步骤】这三步就是：

1）解除武装：认真倾听的基础上找出对方表述的事实部分并予认同。

2）感受移情：尝试设身处地理解他人的想法，揣摩他人的想法并把它说出来，然后彬彬有礼的说出你的理解。（移情=身份交换的感受方式）比如：“你的意思似乎是...”“我是这样理解的，你认为...”这个时候不需要去认同或者反对对方，只需表示明白他们可能存在的感受。比如对方这样说：“我对你们失望透顶，我受够了！”你如何移情回应呢：“因为我们公司没有及时解决和回应您提出的问题，让您失望了。对于这个事我也是很难过，所以很感谢您这次的到来。我想如果我反映了情况，别人也不加理会，肯定也会相当暴躁和焦虑。所以我现在非常能理解您的感受。”

3）询问法。使用柔和的语气提问和确认他们的感受。问他们你是否正确理解了他们的想法和感受。“我想你肯定对这件事很恼火，是这样吗？”“你刚才说到，当时的感觉是非常的震惊和不解，对吧？”

【意译案例】前段时间我们工厂财务跟我抱怨：“今年发货量比去年增了一倍，我还要帮忙去贴条码、还要验货、还要核对数量...其他岗位招人的招人，加工资的加工资，整个公司就我一个岗位的工作量是增加了的，而我只是个财务啊。”我当时只问了下她增加了这些工作内容的原因，然后回以“抱抱”一类的网络表情表示同情。其实我如果能按照以上的三步法进行回应能更好：

解除武装：嗯，刚才听你这样说，我觉得你还是挺辛苦的。在超出工作范畴以外，还在帮工厂分担这么多事务。

感受移情：这部分额外的工作占用了你很多时间和精力，导致你不能很好的处理本职事情。所有琐碎的内容一起抓，即便有三头六臂也很难面对。换成是我的话，也很难做到像你这样能尽可能的全部处理好。

询问法：所以你对这部分的工作安排感到很困惑和不解是吗？也觉得付出和收获对比不是特别满意，对吧？

我想，通过以上的回应方式，让财务人员感到被理解被关怀，让她慢慢放下情绪，也好再做下一步引导或者了解她提出这个问题的主要动机。

【where】

【适用边界】好的，那么什么时候应该使用这种方法？当你面对指责，隐隐有些沮丧的时候；当别人一再向你抱怨的时候，当你发现抱怨者根本不理会你的反应的时候，此时只需专注于倾听，并用这种话术来进行引导。就像我刚才的举例当中一样，不要想着帮助他（她），不要想着一定要解决什么问题。其实很多时候抱怨者只希望有人肯定自己的感受，他（她）只希望你认同他们。但是这种方法不适用于时间很仓促紧张的情况下或者“炸弹即将引爆”的现场，因为这个时候对方的情绪也处在很高亢之中，不适合这种慢慢引导的交心方式，还是应该先建议调整更换场地或者给与一定的“冷静期”，待稍微降温后，再解除武装以情动人。

【异议处理】你可能会抗拒这种方法。你心里会想：“我不想这么虚伪。我只想远离这些抱怨的人，我怎么能认同他们呢?”答案是你没必要强迫自己。这只是一种选择，但它很有效，抱怨者往往能冷静下来停止抱怨。如果你想成为沟通中的主导者，想成为关系积极的调和者，这个方法将非常值得尝试。如果不使用这个方法，可能会失去一个重新认识他人，懂得更好接纳和了解的机会，也可能会直接终结这段关系并放弃其他更好的可能性。

A3【促动参与】

【场景设计】因为连续的天气温差变化，孩子感冒了，咳嗽得很厉害，吃药两天也不见好。这天，婆婆听说后找上门来了，一进家就抱住孩子说：“哎呦，我的大孙子。咳得多难受啊~”转头对我说：“小程啊，我不是说你。你说你平时工作也忙事也多，我都理解。可是照顾好孩子这不是头等大事吗？你说这生病要是一不小心落了根可怎么好...”

【小组讨论】现在一组两名小伙伴，可以进行下场景讨论，如果你是场景的主人公-小程，你会怎么运用刚才我们学到的解除武装法来回应你的婆婆。（现场男士的对应人物可以是回应丈母娘）

【角色扮演】 有请一组小伙伴来进行分享。（一位扮演婆婆，一位扮演小程）（视时间情况提问：你们会如何应用刚才学过的知识点，来给出一个解决方案？/ 请以角色扮演的形式来进行运用。）

婆婆：...

小程：...（解除武装）

婆婆：...

小程：...（感受移情）讲解说明：认同感受

婆婆：...

小程：...（询问）讲解说明：了解背后的想法是什么

... ...

【学习者分享】

婆婆：同场景设计中描述，此处省略。

小程：婆婆你别生气嘛，实在是气温变化也太快了。我也不希望孩子感冒啊。

婆婆：你工作也是为了这个家，可是孩子也很重要。你看现在孩子都这样了...

小程：是的，谢谢您能理解我。我知道您是心疼孙子，所以现在很生气。

婆婆：是的。孩子那么小还又病着，确实让人看着心疼。莫名的就有脾气。

小程：嗯嗯。我知道了。您是希望我要多关注一下孩子是吗？因为我没照顾好孩子，您很恼火。

婆婆：其实也不是说你没照顾好他，我只是觉得对于这个事情来说，我有点生气。

小程：以后我会多加注意的，不让他感冒生病。好吗？

婆婆：好的。

【回应/反馈】 谢谢。掌声送给这两位伙伴。她们的步骤演绎非常到位，先是认可对方，解除武装，然后感受移情，从而让对方改变态度。询问法也使用OK，了解到了婆婆是真的对孩子生病这件事情有看法还是对小程的工作忙有看法，其实这就是最后问题的一个引申，能够更好的展开对话，找出背后的真实关注点从而去更好的解决它。

A2【催化应用】

【催化应用1】那么通过刚才场景中的角色扮演，让大家进一步体会了如何应用三步法让回应对方的抱怨。现在大家可以想想看，预估一下哈，未来的一段时间，比如说下周、下月、下一次，你可能会收到来自哪些方面的抱怨或者会有人跟你发牢骚呢？（可以写在纸上）

比如说：你同事抱怨工作太辛苦；你爱人抱怨家务太多；孩子抱怨学习枯燥...

【催化应用2】好了，看到大家都有写下来或者心中有数了。那么，请再回想一下刚才我们学习到的与爱抱怨的人打交道的三步法：解除武装、感受移情、询问法。你会如何将它们应用到你未来的场景中（刚才想到的场景）？你会怎么跟他/她说？

【小组讨论】请一组伙伴来进行分享。

【学习者分享】

我的工作是一名二手房销售顾问。我们经常打电话给房主沟通房价，比如房主就会说：你又来打电话过来干嘛呢，我这个房子要卖85万，出70多万的我不会卖的。或者：我今天接了几个中介电话了，你又打电话干什么呢... 就是房东也很不耐烦，我们在电话里沟通也很为难。

结合刚才的学习，我将平时和房主的沟通进行了一下归纳：您是不是电话接太多了，会比较烦躁，这是解除武装，站在对方的角度。通常房东就会说是啊是啊，这时气氛就会缓和些，然后又会继续聊下去。接下来业务员会说：我也很理解您，您想卖80多万的房子，很多人却只出到70多万，您心里肯定也很不舒服。只是业务员会比较多，客户也不一样，大家都打电话给您，说明都很关注您的这套房子，都想帮您做好推荐。我也一直在努力帮您拿到更合适的转让价格。这个时候房东的感觉就会好很多，不会急于挂电话。最后一步会进行询问：我这边现在有个客户看了您的房子，意向非常大，您这边还有什么区间吗？这个时候房东就会开始进行考虑...给出卖与不卖以及其他调价的可能性。这个时候双方都可以进一步谈下去，不会因为情绪紧张而匆匆结束对话，导致无效的沟通结果。再根据顾客的反应和给出的话题，我们还可以重新进行解除武装、感受移情等技巧获得更深入的沟通，并最终达成交谈目的。

【回应/反馈】（鼓掌）好的。这个是房东卖房与我们销售人员之间沟通的一个案例。讲得非常清晰。而且非常棒的两个点，其一是这位伙伴很好的借用刚才学到的内容对应自己日常中常进行的对话进行了归纳，进一步的梳理了之后跟顾客对话的思路和模板。再一个是刚才讲到已经和客户交流到了问询之后，为了达到更好的沟通效果，还会再根据当时的情境，将解除武装、感受移情、询问法其中的一到两点进行轮番使用。这个也给了大家一些新的启发。非常棒！

【有力结语】好的。我今天的拆书已经快到尾声了，感谢伙伴们的聆听，我们用一个小时的时间学习和分享了沟通中的倾听技巧-解除武装法以及运用解除武装、感受移情和询问三步法来了解了如何与爱抱怨的人打交道。但是在实际场景运用中，想要达到更好的沟通效果，还需要进行谈话内容或步骤的扩展。无论如何，这三步是让你与抱怨人群彼此接纳的基石。其实，所有的倾听和表达回应技巧只是手段，真正的沟通源于对自己和对他人发自内心的尊重。希望这些强大的方法可以帮助你化解冲突和抱怨，享受更亲密的人际关系。