接下来，请大家用2分钟时间阅读手上的拆页片段一。阅读完的亲们可以举手示意我一下。

片段一：

《非暴力沟通》-批评

批评往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需要。如果一个人说“你从不理解我”，他实际上是渴望得到理解。如果太太说“这个星期你每天都工作到很晚，你喜欢工作，不喜欢我”，那反映了她看重亲密关系。

如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。

不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，如果孩子把外套放到了沙发上，而没有挂在衣柜里，我们可能就会说他们是懒虫。如果同事没有听从我们的建议，我们也许会指责他们不负责任。

有一次，我应邀调解南加州的一些农场主与工人的冲突。这些工人是外国移民，他们与农场主的矛盾越来越尖锐，争吵不断升级。会谈一开始，我就提出两个问题：“你们双方各有什么需要？为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”一位农场工人喊道：“他们是种族主义者！”而一位农场主嚷道：“他们不尊重法律和秩序！”很明显，他们都在指责对方，而没有表达自己的需要。

还有一次，为了增进信任，一些以色列人和一些巴勒斯坦人走到了一起。在会谈开始时，我问了同样的问题：“你们现在需要什么？为了满足这些需要，你们希望对方做什么？”然而，一位巴勒斯坦人接着就说道：“你们的所作所为和纳粹一样！”这当然很难得到以色列人友善的回应。

一位来自以色列的妇女立即站起来驳斥他：“胡说八道！”他们来这里本来是为了改善关系，可是，他们的对话只是使关系变得更糟。发生这样的情况，一般是因为双方都习惯于指责对方。在这个例子中，如果这位妇女想表达她的需要和请求，她也许会说：“我希望我们能互相尊重。你刚才评论我们的行为方式，我想请你谈谈，你的评论针对的是怎样的行为？”

根据我长期以来的经验，一旦人们开始谈论需要，而不指责对方，他们就有可能找到办法来满足双方的需要。

好的，大家都示意看完了。

【学习目标一】：这个片段的学习目标是在大家跟随我完成本次现场学习后，在不顺心的时候，能运用表达需要3步法陈述事实、表达感受和表达需要来避免批评指责他人从而和平化解或避免一场冲突矛盾。

【现场互动】

这段原文里第一句话是什么呢？

宝珠：是“批评往往暗含着期待”

拆书家：是的，那是什么意思呢？比如我对一个人说：“你不喜欢我”，实际上我期待那个人喜欢我。但是在我们真实的生活中，我们不好意思直接说出这样的期待，而会以指出别人做得不够好的方式来隐晦的表达内心的渴望。另外，除了不好意思说出口，更多的时候我们习惯了往外看而不是往内看，碰到问题， 先不问自己需要什么，而是先批评别人哪里错了，这让对方感觉，受到了攻击，通常对方的反应是：认为自己犯了错，于是开始自责，攻击自己；或者怼回去，也指出你哪里做错了，于是你们开始争吵；又或者 为自己申辩，告诉你你误解我了，实际情况不是这样的，但是你根本不相信而是重新寻找对你更有利的证据，于是你们又开始争吵。

在片段里，作者也举了几个发生沟通冲突的例子，可以发现通过批评指责的方式，得到的结果都是问题不但没解决，双方的关系也变得更糟了。

那么当我们遇到问题，不顺心的时候，如何避免沟通冲突，改善彼此关系呢？原文中作者也给了我们一个解决方案，那就是直接说出需要，而不指责对方。

【how】具体的做法我细化成了3个步骤，我称之为表达需要3步法：

第一步：陈述事实，只陈述你观察到的客观事实，不对此进行主观评判和分析，不对某人或某事贴标签，比如评判他人很自私，总是粗心大意或者不负责任、不守信用等

第二步：表达感受，表达这样的客观事实给你带来了什么感受，用我感到。。情绪词汇的方式来表达，比如我感到开心、难过、生气等，我有一份常见的情绪/感受词汇表供大家参考。

第三步：表达需要，追问这样的感受背后你的真实需要是什么并将需要表达出来，比如追问自己为什么生气，有什么需要没被满足，这样的需要是什么？同样，我也提供给大家一份常见的需要词汇表供大家参考。

比如，前面我那个朋友下班后看到老公躺沙发玩手机，她一生气就批评了老公，导致两人吵了一架，伤了和气，后来我给她介绍了表达需要3步法，她说有一次正巧碰到老公又躺沙发玩手机，她就用这个方法试了一下，老公非但没跟她吵架，还主动关心她，这让她很开心，她是怎么做的呢？

第一步：陈述事实，她看到： “老公下班回来躺在沙发上玩手机，看到她也没反应，没有跟她说话。”

第二步：表达感受， 她的感受是：“很难过，很委屈。”

第三步：表达需要，她感到难过和委屈，源于她需要 “老公的重视和关心。”

所以，她对老公说：“你下班回来躺在沙发上玩手机，看到我也没反应，没跟我说话，我感到很难过，很委屈，我需要你的重视和关心。”

没想到老公听完后，就放下了手机，关心的说：“那我帮你洗菜吧。”

通过这样的沟通，她没有和老公争吵而是拉近了和老公的关系。

【适用边界】

所以，当你不顺心时，可以使用表达需要3步法，客观的陈述你看到或听到的事实，说出你的感受及需要，相信他人感受到的是你想真诚的解决问题而不是你在挑毛病和攻击对方，这样会软化对方，以同样不带伤害的方式来对待你，从而和平的化解或避免一场矛盾冲突。

【预防异议】

当然，想在真实的生活中，熟练运用这个方法，可能需要一定的时间，因为运用一个新的方法就像建立一个新习惯 ，也像开辟一条新路，要绕开旧路走新路，需要有意识的刻意练习，一次又一次，慢慢的新路就会取代旧路。

【A2】编写剧本

好，接下来我们就来做一次刻意练习，请大家在我提供的A2模板纸上编写一个小剧本。

咱们可以分三步走：

第一步：给大家1分钟的时间确定场景。建议设置一个未来一周内你可能会经历的容易出现批评指责话语的场景，比如在家里，孩子不肯吃饭，不肯做作业、爱人不愿意配合做家务，或者意见不合，又或者在工作中被同事误解、客户投诉、领导不支持、会议中大家意见无法统一等等。

第二步：给大家4分钟的时间在小组内讨论，之后每组编写一个剧本，也就是编写场景中的人都说了什么或者做了什么，注意剧本中要有人物、时间、地点、故事情节（包括起因、经过、结果）和人物对话，人物对话时，要运用刚学过的表达需要3步法。

第三步：请小伙伴给大家做分享。

好，现在是分享时间，娜娜你们组来分享一下吧：

时间：晚上7点钟 地点：在家里 人物：我和孩子 事情经过：晚上7点，孩子一直玩乐高不肯做作业

人物对话：

Carol（妈妈）:宝贝，时间到了，该写作业了。

娜娜（孩子）：可是我还想玩一会。

Carol（妈妈）:现在已经7点了，你还没有写（陈述事实），我感到生气（表达感受），如果还不写，你就没办法按时睡了，妈妈希望你能按时睡（表达需要）。

娜娜（孩子）：那好吧。

拆书家回应：感谢你们的分享，孩子很配合啊。

【两个片段之间的关系】刚刚娜娜组的分享有效运用了表达需要3步法，孩子也很快就配合了，这个比较顺利，但现实情况中，可能会更复杂一些。

宝珠：嗯，孩子会说：“我就是不要做，我就是不要做。”

娜娜：我会跟他说：“立刻、马上。”

拆书家：这样孩子会听你的吗？会不会有抵触情绪呢？

娜娜：肯定有的。

拆书家：好，那接下来我们就来学第二个片段，关于如何提请求，能让对方愿意听并积极协助你以满足需要。所以前一个片段和第二个片段的内容呈递进关系。

A1. 激活经验（自测量表）

不知大家有没有这样的体会，有时请求他人帮忙，觉得很难说出口，或者提出了请求，但他人会很抵触，或者是很配合的做了，但做的和你想要的不一样，当然了，也许你们中有人非常善于提请求，也有人碰到了困难，这里先给大家1分钟时间做一个简单的自测，一共有6道题，请仔细阅读下面表格中左侧的行为描述，根据自己的实际情况为自己打分，并计算出总分。（总是是1分，从不是5分，以此类推）算出总分以后举手示意我。现在计时开始。

【互动询问】这个自测题，大家打了多少分呢？当然得分没有横向可比性，不用跟别人比较 。

娜娜：18分， 宝珠：20分

【解释量表意义】分数代表什么呢？我来揭秘一下：

如果你的得分在20分以上，说明你在日常生活和工作中，是个善于提请求的高手。

如果你的得分在11-19分，说明你比较善于提请求，但有时会碰到困难，还有提升空间。

如果你的得分在10分及以下，说明你在提请求方面，困难较大，还有很大的提升空间，不过也恭喜你，今天你来对了，让我们一起来学习如何更好的提出请求。

接下来请大家用2分钟的时间来阅读第二个原文片段，阅读完的伙伴们可以抬头或者举手示意我，现在计时开始。

片段二

《非暴力沟通》——请求与命令

一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。听到命令时，一个人只能看到两种选择：服从或反抗。不论如何，只要人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。

以下我们用一个例子来说明请求与命令的区别。

如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。

杰克和他的朋友珍妮说：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”这是请求还是命令呢？现在还不好说。我们需要根据珍妮没有同意时杰克的反应来作出判断。假定她回答说：“杰克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好？”如果杰克接着说：“你这人真自私！”那么，他的提议实际上就是命令。因为他并没有重视珍妮休息的需要，而开始指责她。

以下是对话以另一种方式展开：

杰克：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”

珍妮：“杰克，我真的很累。如果你想今晚有人陪你，找别人好不好？”

杰克一声不吭走开了。

珍妮发现杰克不太高兴，就问他：“你怎么了？”

杰克：“没什么。”

珍妮：“我觉得你好像有心事。来，说说看。”

杰克：“你知道我孤单极了。你要是真的爱我，今晚就会留下来陪我。”

在这段对话中，杰克仍然没有重视珍妮的需要，而是认为珍妮不再爱他。我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。这将导致恶性循环，因为一旦人们认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的愿望。

反之，如果杰克尊重珍妮的感受和需要，那么他所表达的愿望就是请求而非命令。这时，杰克也许会说：“珍妮，你的意思是说，你已经很累了，今晚需要休息？”

在生活中，如果我们不想勉强人，那么，清楚地表明这一点是重要的——这有助于人们相信我们提出的是请求而非命令。例如，我们可以说：“帮我打开窗户好吗？”而不是说：“请打开窗户！”然而，在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要最能体现我们提出的是请求还是命令。如果我们愿意去体会是什么使他们无法说“是”，那么，根据我的定义，我们提出的就是请求而非命令。选择通过请求而非命令来表达愿望，并不意味着，一旦人们说“不”，我们就不再去满足自己的需要。但它意味着，除非已经充分体会是什么妨碍了他人说“是”，我们就不会试图说服他们。

好的，大家都示意已经看完了。

【学习目标二】：这个片段的学习目标是大家跟随我完成现场的RIA学习后，在请他人做事情的时候，能区分出请求和命令，同时能正确运用提请求的方法促进他人的积极协助以满足需要。

不知道大家有没有过这样的经历，明明自己很诚恳的请求他人做件事，但对方却爱理不理，或者表现出很明显的不情愿，这时你会忍不住想发火，我态度这么好，为什么你却这么冷漠，连个举手之劳都不愿意做，大家有过这样的经历吗?

娜娜/Carol：有的。

拆书家： 我也有过类似的经历，有时我看到女儿碗里还有剩饭，我会好好的跟她说：“你把碗里的剩饭吃干净吧。”女儿说：“不行，我已经吃饱了”，我会生气的说：“可是碗里就只剩几粒米饭，不会把你撑着的，赶紧吃掉。”这时女儿不理我直接走开了，我心里气得真想揍她。

后来学习了非暴力沟通，发现我这样的方式其实不是提请求而是下命令，这也难怪女儿不配合了，这个片段里也提到当别人听到命令，要不服从要不反抗，而无论TA选择哪种，都会让彼此关系疏远而非更加亲近。那么如何来提出请求而不是命令呢？首先我们来区分请求和命令有什么不同。

【概念辨析-请求VS命令】

两者的区别有3点：

1）给对方选择权是提请求，强迫他人按你的方式来做事是下命令

2）出于关心他人希望他人做某事是提请求，利用他人的内疚、愧疚或恐惧来满足自己的需要是下命令

3）对方如果不配合，重视他的感受和需要是提请求，批评责备甚至惩罚他人是下命令。

接下来我们举些具体例子来进一步区分一下：

1. 你看孩子的房间有点乱，就对孩子说：“你今天必须把房间整理干净。”请问这是请求还是命令呢？

娜娜：这是下命令

拆书家：是的，这句是命令，没有给孩子选择权，而是用强制性词语“必须”强迫孩子做事。类似的强制性词语还有“应该、应当、有权利要求”等，这样的词语让人听起来就是下命令，对方就不乐意满足我们的需要。所以提请求时，我们要避免使用强制性词语，另外给他人选择的空间，可以说：孩子 ，你可以在吃晚饭前把房间整理干净吗？

2. 孩子的学习不太好，你对孩子说：“你要是希望妈妈开心，下次考试你就一定要考优秀。”请问这句是请求还是命令呢？

娜娜/Carol：这实际也是下命令

拆书家回应：对，这句也是命令，言下之意如果孩子考不到优秀妈妈就会不开心，看到妈妈不开心，孩子就会产生内疚感，这让孩子认为他学习好是为了避免内疚而不是出于对学习的热爱，这时学习就会成为孩子的负担，同样这样也会伤害亲子关系。所以我们要调整自己的出发点， 希望他人做某事，是出于爱他而不是出于让他恐惧、内疚或惭愧，如果我们换成：孩子，明天就要考试了，妈妈希望你考个好成绩，今晚好好复习一下，如果哪里不懂，妈妈可以帮你看看，好吗？那这样是表达请求还是命令呢？

所有人：这是请求。

拆书家回应：是的，这是请求，这样的表达不会让孩子有内疚感而是让孩子感受到妈妈对他的关心。

3.再举个例子，先生是个销售，在外应酬比较多，有一次先生又要外出，太太对先生说：“我希望你今天不要出去了，留在家里陪我。”假定先生回答说：“对不起，亲爱的，我今天要见一个重要客户，必须去，不过我会尽量早些回来陪你。”如果太太接着说：“你心里只有你的客户，一点也不在乎我。”那么太太表达的是请求还是命令呢？

宝珠回应：这是下命令

拆书家回应：是的，她实际表达的也是命令，她没有重视先生的感受和需要，并且把先生的不配合当成是对她的不在乎，语气中对先生有些责备，所以也会被当成是命令。如果太太接着说：“好的，我知道你重视工作，希望你一切顺利，我在家等你回来。”这样就能体现太太重视先生的感受和需要，她提出的就是请求而非命令。

【how】从以上的例子中，我们能区分出请求和命令，接下来，我们来总结提出请求的3种方法：

1. 给选择权，不使用带有强制性命令的词语，比如“应该、应当、必须、有权要求”等，而是给予对方选择权，问他做某事可以吗？比如跟孩子说：“妈妈注重整洁，请你把鞋子放鞋柜里去，可以吗？”

2. 关心他人，我们希望他人做某事是因为真正的爱他人，关心他人，而不是将自己的开心与否和责任转嫁给对方来承担，让对方觉得，不这么做，就会内疚，惭愧或者恐惧。比如对先生说：“我希望你健康，请每晚11点前睡觉，好吗？”

3. 尊重他人的感受和需要，当他人无法满足我们的请求时，不将他人的不配合当成是对我们的排斥，而是尊重对方的感受和需要。比如：太太对先生说：“我今晚有些累，想休息一下，你今晚辅导一下孩子做作业，好吗。”先生说：“我明天有个重要会议，还要看一些资料，没时间给孩子辅导作业。”如果太太说：“你真个工作狂，眼里只有你的工作，一点也不关心孩子。”这时太太提出的就是命令，先生会感觉受到了指责。 如果太太说：“我理解你重视工作，不过孩子的学习也很重要，明晚你能抽出时间来辅导孩子作业吗？”这时太太提出的就是请求，没有强制和指责先生的意思，这样就更容易得到先生积极的支持。

【适用边界】为了改善生活，满足需要，以上三个方法都可以用于向他人提出请求以促进对方的积极协助，当然，这三个方法不一定要全部用，可根据沟通对象和具体情况来选择适合的方法。

【预防异议】也许有的人会提出疑问，生活或者工作中，对于有些事情，我们无法给对方选择权，也不能过多去考虑他的感受和需要，因为请他做某事，是出于他的职责和义务，那这与非暴力沟通强调的请求是不是矛盾的？其实并不矛盾，非暴力沟通的目的是让沟通的双方建立良好的合作关系进而满足双方的需要，它适用于促进各种人际关系之间的友爱协作，因为任何人都希望在被尊重被关心的情况下做事情。当然，如果涉及法律上的强制义务拒不履行或者紧急命令没有足够时间做沟通，这时就需要采用其他强制的办法了。

【A3】微行动学习

1、【明确问题】

好，刚刚我们学习了给选择权、正出发点、尊重对方的感受和需要这3个提出请求的方法，结合你们过往的生活或工作经历，觉得这 3个方法，实施起来，最困难的是哪一个？

娜娜：最后一个

拆书家：最后一个，就是尊重对方的感受和需要最难，是吧？

娜娜：是的。提请求没有得到满足的时候，尊重对方的感受和需要很难。

拆书家：大家同意吗？觉得最后一个最难？

其他三位：是的，同意。

拆书家：好的，那我们就来展开一场微行动学习。我想问下娜娜，你觉得这步最难，问题出在哪里？

娜娜：当对方不满足我的需要时，我会陷入在自己的情绪里边，导致不能真正感受到对方的感受和需要。

【重述并明确问题】好的，那我们明确一下问题哦，你觉得“尊重对方的感受和需要”难，是因为你会陷入在自己的情绪里，导致不能真正感到他人的感受和需要。

2、【引导分组讨论问题的本质】

好，接下来我们用小组讨论的方式来探索一下这个问题的本质原因是什么？

大家听过丰田五问法吗？就是连问5个WHY来找到问题的源头，刚刚娜娜提到的陷在自己的情绪里导致不能感受对方的感受和需要，这个只是一个现象，现象是包罗万象的，我们解决了这个现象，下次它换个马甲又重新出来了，所以我们要找到本质的问题，要用“打破沙锅问到底的方式”把本质原因找出来，然后再针对性的解决。

丰田5问法举例：

一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就烧断了。”

二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”

三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油。”

四问：“为什么吸不上油？”答：“因为油泵轴磨损、松动。”

五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”

经过连续五次地追问“为什么”，才找到问题的真正原因，那根本性的解决的方法就是在油泵轴上安装过滤器从而彻底摆脱了机器停转的问题。

同样，现在对刚刚提出的问题，用5分钟的时间在小组内使用丰田五问法来找出问题的本质吧。

3、【明确问题本质】

好，小伙伴讨论的非常热烈啊，现在分享时间到，请每组来分享一下讨论的结论。

先请娜娜来分享一下因为陷在自己的情绪中而感受不到对方的感受和需要的本质问题是什么？

娜娜：是感受力弱，就是我能否感受到对方的感受和期待，我能否感受到我自己的感受和期待，当我能感受到自己和和感受到对方的时候，我就能更好的从一个角度去引导这个事情的发展。

其他人：对，我们也同意。

【拆书家回应式反馈】好的，那我们就统一一下这个问题本质：因为感受力弱导致陷在自己的情绪中，感受不到对方的感受和需要，所以要针对性的提高感受力。

4、【引导分组讨论解决方案】

好的，现在我们明确了问题的本质，现在再给大家5分钟时间，在小组内展开讨论，如何来提高感受力。

请大家分两个步骤，

第一步：讨论一下，提高感受力要解决的目标是什么？我们解决到什么程度就算满意了？

第二步：讨论一下，要达到这个目标该如何行动？

5分钟以后，我们请每个小组来分享一下讨论的结果。

5、【请小组分享解决方案】

现在分享时间到，谁愿意来分享一下呢？

宝珠分享：

我们的目标是每一次沟通双方都能达到共识，并达到双方都很舒服的程度。（先制定一个很高的标准，逐步逼近）

解决方案是：

1.用心学习非暴力沟通，可以组织学习培训。

2.刻意练习表达需要3步法（陈述事实、表达感受、表达需要）

3.定期对做得好的和做得不足的地方进行复盘。

其他三位：是的，我们也一致同意宝珠的分享。

【拆书家回应式反馈】好，感谢小伙伴们的分享，这个解决方案是可以落地的，非常可行的，这是大家共同思维碰撞的成果，相信这个解决方案对提高感受力是很有帮助的，非常棒。

我们今天的微行动学习就到这里了。

【A2 特定任务】

我们今天的学习只是一个开始，最重要的是将知识转化成能力。最后给大家留一个练习小任务，请大家在未来一周内，想象或设置一个你向他人提出请求的场景，曾经，你向对方提出过类似的请求，但遭到了对方的拒绝，这次你运用我们今天学习的提请求的方法（给选择权、关心他人、尊重他人的感受和需要）再次向他提出请求，请将你们可能会进行的对话写在纸上，然后在下周三前通过微信发给我，这样也是一种实践和分享的方式哦。

娜娜分享：

时间：周二晚上8点 地点：在家里 人物：我和老公 事情经过：我想让老公去陪儿子玩，以往老公都会忙自己的事情不理会我的请求，这次运用提请求的方法再次向老公提请求。

人物对话：

我：孩子在成长中需要爸爸的陪伴，你现在是否能放下手机，陪孩子“皮一下”呢？（提请求的方法一：给选择权）

老公：我这不在忙呢，没空。

我：我理解，那你看你需要多少多久时间处理，我和孩子都很期望你的陪伴和互动。只要玩半小时就可以。（提请求的方法三：尊重对方的感受和需要）

老公：等我处理完吧，大概是1小时。

我：谢谢老公的支持，那我1小时后来确认你是否方便。

老公：好的，放心，肯定可以的。呵呵。

【强有力的总结】

最后，我总结一下今天的学习内容，首先，我们学习了表达需要3步法，在不顺心的时候通过陈述事实、表达感受和表达需要来避免批评指责他人从而化解或避免一场沟通矛盾，在这个基础上，我们学习了提出请求的3种方法来促进对方的积极协助从而满足需要，希望今天的分享能助力大家勇于表达需要和正确提出请求，从而让大家收获更好的沟通品质，改善或者是增进与他人的关系，促进更多的友爱协作。

【结语】那这次的拆书分享就到这里，感谢大家的陪伴和倾听。也请大家对我今天的分享给予点评和反馈，请在便签纸上，写上任何我值得肯定的地方以及还有待提高，需要改进的地方。

最后，再次感谢大家的参与！