【拆书家指令】请大家先用1分钟时间快速阅读完片段，阅读完的小伙伴也请主动举手示意一下。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

【提问互动】

这个片段的第一句话就提到有两种对话类型，一种是“关键对话”，另外一种是什么？

学习者：是“普通交谈”

然后也说到了关键对话的三个特征，请问是哪三个特征？

学习者：不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

【对比讲解】

很棒。那接下来，请大家一起来判断一下，以下的三个场景，是不是关键对话？

[举例1]小张是公司新员工，在工作上向我汇报。他来问我按公司规定，对某类任务的处理流程。我耐心地给他讲解，他一边记录一边询问。请问大家这是不是关键对话？

学习者：不是，因为小张主要是听你讲，你们之间不会有观点的冲突。

[举例2]上周末我去公园，看到两个老人家正在下棋，他们都站起身来，很激动地样子，原来是一个人要悔棋。大家说是不是关键对话？

学习者1：是，因为情绪也很激烈，观点不一致，而且谈话的风险也很大，有可能谈着谈着，谈不拢就打起来了！

拆书家：老人家也有可能这么火爆哈~当然也有可能，老人家的身体一般都不太好，这样一下子急起来就会出大问题，这就是风险很大。当然也有另外一种可能，两人都是臭棋篓子，经常是这样闹一闹，那样的话，风险就不大。所以是要分析具体的场景，但是判断的标准都同样是这三个标准。

[举例3]我们再说一个，小李找我来谈加薪，并且很直接地说如果公司不答应就会离职。他作为技术骨干正在负责我们一个战略客户的重要项目。但他提出加薪50%的要求很难做到，我们谈了两次还没谈拢。这次沟通，他越来越激动，我也感觉到自己很生气。大家说是不是关键对话？

学习者：是。

拆书家：很棒，这个场景里三个特征都符合，是个典型的关键对话。

【概念讲解】

以上通过几个举例，相信大家更容易理解，如果一场对话同时满足三个条件：存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险。我们就把这个对话和普通交谈区别开，把它称为关键对话。

【Why】正因为关键对话本身的三个特征，关键对话处理的好不好，会给我们的工作、生活就有很大的影响，所以我们就需要有一个快速简单的办法来帮助我们识别关键对话，从而把它与“普通交谈”区分开，从而认真对待它。

【How】因此我归纳出“交通灯三步法”来识别关键对话，这个方法很简单，只需要回答3个封闭式问题，同时这个方法也关联交通灯形象来方便我们记忆。具体的三个步骤是：

步骤 一阶问题（封闭式） 交通灯 二阶问题（开放式）

1评估风险 如果谈崩后果严重吗？ 是，黄灯亮（绿灯灭） 这次谈话有哪些影响和后果？

2探索情绪 双方的情绪强烈吗？ 是，红灯亮 双方分别是什么样的感受？

3分辨观点 双方的观点不同吗？ 是，告警声响起 我们双方的观点是什么？

所以我们可以快速应用这三个步骤，如果对三个问题的回答都是肯定的，也就是告警声响起，那这场对话是关键对话，否则就只是普通交谈。

【Where】

“交通灯三步法”在以下情况特别适合：1）我们谈话前已经感觉重要性和风险很高； 2）在对话过程中，心里有股弦，直觉中发现对话进展不顺利的时候。当然，即使是对“普通交谈”应用这个方法也可以提高沟通有效性。

【A2催化应用--教学习者编剧本】

拆书家提问设计

接下来我们来做模拟演练的环节。请大家设想一下，接下来一个月内，你和其他人在讨论问题时产生了冲突（比如你因为刚买的一样东西去向商家投诉）；或者你作为旁观者，看到其他人有争执（比如你看到两位同事因为不同的观点在会议中争执起来）。

请你想想你可能会遇到的类似的场景，你会怎么用“交通灯三步法”去辨别这个对话是不是属于“关键对话”呢？

然后请你编写一个小剧本，具体要求如下：

1， 请按模板编写，设计好背景（时间、地点、人物）、情节变化（起因、经过、结果）和其中的对话、动作等，摘要写下来。

2， 大家有3分钟时间编写剧本，然后我将请一个小伙伴分享他的剧本。

大家对我以上的要求有什么疑问吗？

好，时间到，现在有请这位小伙伴用2分钟时间分享一下你的剧本，谢谢。

学习者案例记录1：

情景（时间、地点、人物、起因）:自己和老婆在广州，两人都有工作而且比较忙，妈妈从老家过来帮忙带孩子。

经过（含对话）：两夫妻因为太忙所以忽略了家务和卫生，但是妈妈很讲卫生，但是家务比较繁重，这天妈妈一边做卫生一边向儿子唠叨：“你看你们家媳妇，从来不搞卫生。我带孩子已经很累了，还要给你们做卫生！”儿子开始忍着，后来听烦了，情绪爆发了！开始反驳妈妈的话。

交通灯三步法评估过程及结果：

1）谈崩了风险大吗？是的，如果不好好处理，有可能没人带孩子了。

2）情绪强烈吗？是的，两人都快吵起了。

3）观点不一致吗？是的，一个觉得应该分担搞卫生工作，另外一个觉得不用要求那么高，有精力和需要的时候再搞卫生就可以了。

所以，判断这是一个关键对话。

学习者案例记录2：

情景（时间、地点、人物、起因）:客户投诉

经过（含对话）：本人从事医疗美容行业，经常接到客户的投诉，内容是关于手术效果没有达到预期，通常情绪会很激动。

交通灯三步法评估过程及结果：

1）谈崩了风险大吗？是的，客户如果去卫生局投诉，会影响声誉及公司运营等；

2）情绪强烈吗？是的，客户方的情绪是很激动的。

3）观点不一致吗？是的，一方认为提前签过同意书，要对手术的风险的有预知。客户方则认为虽然有文字说明，但肯定没有达到预期。

所以，判断这是一个关键对话。

拆书家反馈：可以看到，小伙伴们的情景非常生动，而且很好地应用了“交通灯三步法”，一一验证了“关键对话”的三个特征，分享很棒，大家一起为他们鼓掌好吗？

学习者提问：这三个步骤的顺序可以调换吗？

拆书家：可以调换。但建议把“评估风险”放在第一步。其他两步可以看情况来定顺序。

【过渡语】

我们刚刚学习在拆页1里学到了“交通灯三步法”识别关键对话的小技巧，那如果确实属于关键对话，我们就需要在对话的早期阶段就开始准备。古希腊哲学家柏拉图曾说“良好的开端是成功的一半”，接下来这个片段将介绍一个“不忘初心”的方法，它可以帮助我们牢记对话的初衷是什么，保证我们始终围绕正确目标而进行对话。

【学习目标2】我们一起学完拆页2后，能够在关键对话的早期阶段，使用“不忘初心三步法”，通过控制负面情绪、聚焦初心目标、恢复安全氛围三个步骤推动对话围绕“初心目标”顺利进行。

现在我们首先花1分钟的时间做个小测试，这个小测试主要是用来简单测试一下大家对于不同沟通方法的认识程度。请大家不用反复思考，只用直觉来选择就可以了，越快越好，答完也请算出总分。

序号 项目 分值(1-不符合，6-完全符合)

1 对话中我一直清楚自己的沟通目标。1 2 3 4 5 6

2 我愿意非常坦率地表达自己的想法和观点。1 2 3 4 5 6

3 我能够想方设法让对方敞开心扉表达观点。1 2 3 4 5 6

4 我能避免对方的情绪牵动，管理好自己的情绪1 2 3 4 5 6

5 为了沟通目标的达成，有必要的话，我有勇气承认错误或道歉 1 2 3 4 5 6

【解释量标题的意义】

请问总分有没有超过20分的小伙伴？（等学习者反馈）

有低于14的小伙伴吗？（等学习者反馈）

如果得分低于14分，说明你在处理关键对话时，很可能会遇到困难；

得分在14到20分之间，说明你对关键对话有一定的认识，但应对还不够自如；

请问20分以上的有吗？如果你是20分以上，说明你已经比较好地掌握的关键对话的技能。

当然这个测试只是粗略评估，所以大家其实也不用太在意分数高低。而且今天的学习也可以帮助到大家。

【互动提问、精确控场】

拆书家：通过阅读原文片段，在片段中，主人公格瑞塔想达到什么目的？

学习者：继续推行成本缩减计划。

拆书家：很好，让我们一起使用“交通灯三步法”来讲解一下这个对话是不是关键对话，请这位小伙伴来分享一下？

学习者：第一步“评估风险”，如果谈崩了后果严重吗？是的，成本收缩计划将无法推行。第二步“分辨观点”，观点也不一致。格瑞塔想推行，其他人就觉得她一面在缩减成本，一面又建大楼，言语和行动不一致。第三步“探索情绪”，双方的情绪强烈，一方这些人员不理解，另外一方面格瑞塔又十分的想推行。

拆书家：象案例中一个经理直接站出来说她“虚伪”，格瑞塔“一脸严肃，气得眼睛直冒火”“有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼”,所以三项全中，我们很确定地把它识别为一场“关键对话”。

【what】

我们从原文案例中看到，格瑞塔应对的非常好。她首先是控制住了她的负责情绪，没有恼羞成怒，而是一直抓住要“推行成本缩减计划”的原定会议目标，过程中连续应用了赞扬、鼓励等手段带动大家坦诚讨论，最终达成了共识。

【why】

<一般做法及坏处>

关键对话就像一匹暴躁的野马很难把控，所以一般人很容易在开始关键对话没多久就被带偏了，常见的问题包括：

1）被负面情绪影响和控制。沟通过程产生了各种负面想法而不能自拔，被影响了还没察觉到。

2）完全忘记了初始目标。争论过程中早就把初始目标丢到一边儿去了，只想战胜对方或者用忍让换和平。

3）因为担心，觉得不安全而不愿意暴露信息，更不用说坦率分享观点了。

沟通一旦出现上面的情况，要么会蜻蜓点水，要么完全失控，结果就很容易失败了。

<正确做法和好处>

那怎么办呢？我们可以借鉴一个航空业的经验，航空业有个说法是：飞机起飞最重要的就是起飞和着陆两个阶段，通常最容易出事故的就在这两个阶段。掌握一场关键对话也是这样，首先也需要一个漂亮的“起飞”动作来为关键对话保驾护航，让我们的沟通安全地避开“狂风雷电”，一直向着目标前行。

【How】所以我们总结了“不忘初心三步法”，具体来说：

1）控制负面情绪。当我们确认这是一个关键对话，内心也听到了“告警声”，那我们首先要做的一步就是慢下来，深呼吸，告诉自己冷静下来。

2）聚焦初心目标。冷静后，我们的大脑就可以恢复理性思考，这时我们可以自我发问：我对话的初心目标是什么？为了达到这个目标，我该怎么做？这样我们就用初心目标，这么一个正面意念，把负面情绪从大脑里挤出去，用初心目标来时刻提醒自己保持航线。

3）恢复安全氛围。然后我们可以通过各种手段，比如必要的道歉，向对方重申和确认初心目标，向对方表达尊重，重复说明共同探讨的诚意等等，建立安全的对话氛围，为积极和建设性的对话打下基础。

【举例】在这里和大家分享一下我本人使用“不忘初心三步法”的例子。

我上周有事外出，刚把车从停车场出来走了2-3公里的样子，才发现车的前窗大玻璃有一道裂纹，很明显它是在停放时被人破坏了。所以当时就电话通知了停车场管理人员，但因为还要出去办事，就没有马上回去。

回来后我就去找管理员沟通。大家很清楚，这是一次关键对话了，对吗？那当时在我看来，责任很明显。但没想到我刚说完情况，还没谈到赔偿问题，就被管理员打断话头，他说：“你的车已经离开车场2个小时了，我们无法确定这期间发生什么事。所以除非你能证明这和停车场有关，否则我们没办法负责任。”我当时一听这句话就火大了，这不是明显想无赖嘛，眼看着我就准备和他吵起来了。

但这时我想起了“不忘初心三步法”，为了避免无谓的冲突，我是这样来处理的：

1）控制负面情绪。当我意识到这是一个关键对话，属于要集中精力去处理的一次重要沟通，那我首先要做的一步就是慢下来，深呼吸，告诉自己冷静下来，不能被“愤怒”带偏了。

2）聚焦初心目标。我然后就问自己：这次我来的初心目标是什么？为了达到这个目标，我该怎么做？很明显，我来是想让停车场承认自己的保管责任并答应给我赔偿。这个目标并不容易达到，因为停车场很可能会各种推卸责任，所以我更不能只是来宣泄情绪，而是要有理有据，理智地和对方沟通。

3）恢复安全氛围。首先把大家都拉到一个愿意商讨的局面上，想明白了这些，我就重新组织了语言，决定向对方重申和确认初心目标，重新向双方协商的方向推进对话。我当时就说：“徐经理，你先不要急，我过来找你商讨，目标肯定是要先弄清楚原因，再来考虑责任对吧（初心目标）？最起码到现在为止，虽然我没法证明一定是停车场保管的原因，但你也一样证明不了是我自己造成的对吗？我很尊重你，但既然我的车是这里保管的，而事故已经发生了，我现在并没有报警，没有采用其他激烈的手段，因为我想你们应该愿意也有责任配合（表达尊重），而且你们也有停车监控录像，我们为什么先看看是怎么回事，再来看怎么处理（愿意共同探讨）？”

因为我的态度很平静，而且很尊重对方，我的沟通目标也是合理的，对方就没有办法再强行拒绝，因为停车场其实也买了保险，他也愿意配合我进一步调查原因了，这样我们对话才顺利启动。

反过来，大家可以想象，如果我冲动行事，那天我被几个保安礼送出门也不是不可能，那真是“秀才遇见兵，有理说不清了”。

【where】

“不忘初心三步法”适用于关键对话的场景，另外要留意一个前提，就是“初心目标”本身是综合考虑了双方的利益的，而且过程中有可能实际情况进行必要调整。如果是偏向一方的“初心目标”，你再去坚持“不忘初心”那就是执迷不悔了。

【A3微行动学习】

以上就是我对拆页2的讲解，现在我们一起来进行微行动学习。为了方便讨论，我们需要重新分组，请以我左右手边各为一组，总共两组。

【新技能：A3微行动学习】拆书家提问设计

【1.明确问题】

【互动提问】现在大家了解了“不忘初心三步法”的三个步骤：控制负面情绪、聚焦初心目标、恢复安全氛围，那小伙伴们感觉哪个步骤实施起来难度最大呢？为什么？

【互动提问】第1组，你们觉得哪一步难？为什么？

学习者回答：我们觉得第1步“控制负面情绪”是最难做到，虽然它只是一步，但实际上是一个很大的话题，还要再进一步细分步骤，不能泛泛而谈。

【互动提问】第2组，你们觉得哪一步难？为什么？

学习者回答：我们也觉得“控制负面情绪”最难。因为这个是顺序关系，只有说把负面情绪控制住，后面的步骤才可能实施，所以意义和影响很大。

【重述并明确问题】好的，好的，看来大家不约而同，都是觉得第1步“控制负面情绪”最难做到，而且意义也很大。

那现在我们的问题是：如何控制好自己的负面情绪。

【2.引导分组讨论问题的本质】

好，对于这个问题，我们的拆页并没有现成的答案，所以进入到第二步。现在请大家以小组为单位，首先讨论一下“控制好自己的负面情绪”成为一个问题的本质原因是什么？可能有很多原因，但某一个原因是比较本质的。在小组讨论里中，请大家注意要结合自己的经验，追问问题的本质。如果我们能找到一件事情的本质，那我们就相应解决了这个问题。给大家3分钟的时间进行小组讨论。

好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请小组长分享一下讨论的结论。

一组分享：

我们认为有几个方面的原因：1）面对负面情绪的时候，个人内在不理性会被激发，经常有动物的本能行为；2）人会习惯性防卫；3）会感受被攻击。所有这些三个原因，其实根本原因在于我们对于负面情绪缺乏觉察。如果我们能够觉察出来，那我们就能控制下来，比如深呼吸啊等等，就可以控制下来。但实际上，当时我们缺乏觉察，不知道自己的负面情绪已经来了。

二组分享：

我们觉得本质在于要快速觉察情绪，要有敏感性，否则就容易困在里面。另外负面情绪的种类很多，如果能够识别出来负面情绪的种类，那么就会很好。

拆书家：

两组都分享的很好。我留意到两组重复提到了一个词“觉察”，一个组是“缺乏觉察能力”，另一个组是觉察的“快速”和“识别情绪种类”的要求。那是不是我们可以综合一下：我们认为的本质原因是“如何快速、准确地觉察负面情绪的到来”，大家同意吗？

学习者：同意

【3.明确问题的本质】

我们一起梳理一下刚刚讨论的过程：我们讨论出来的问题是“如何控制好自己的负面情绪”，其背后的本质来自于“如何快速、准确地觉察负面情绪的到来”。就是说我们的觉察包括两方面：一种是很敏感地知道自己情绪来了；另外一种是很清楚地知道自己是什么情绪来了。所以本质原因是“快速、准确地觉察负面情绪的到来”，从而我们就可以“控制住自己的负面情绪”,这么说合适吗？

学习者：合适

【4.引导分组讨论解决方案】

好的，那我们有什么具体的方法去做呢？现在请大家分两个步骤，在小组内展开讨论。

第一步讨论一下，这个问题要解决的目标是什么？我们解决到什么程度就算满意了？请小组讨论。

一组分享：我们认为要能够识别出情绪的外在特征。可以把这个作为解决目标。

二组分享：负面情绪的种类很多，每一种情绪发生的机会也是不同的，实际上我们常见的情绪就那么几种（比如愤怒等），而有些是不太容易发生的。我们要快速、准确识别的话，可以只挑常见的1-2种负面情绪作为典型来进行讨论，比如以愤怒为例来进行讨论。

拆书家：好的，两个小组对于讨论结果的衡量标准都有分享，一个强调特征，一组突出常见种类，为了让讨论更有针对性，我们是不是可以综合并且聚焦一下，把讨论目标设定为“通过观察哪些特征可以快速觉察到愤怒情绪来了”？

学习者：同意，这样非常具体。

第二步我们接下来继续讨论“通过观察哪些特征觉察到愤怒情绪来到了”？请留意这些特征是可以观察到了，而不能只是心理活动。给大家5分钟时间，稍后我们请每个小组来分享一下讨论的成果。

一组分享：

l 声调提高

l 语速加快

l 气势汹汹

l 语气强硬推行自己的观点

二组分享

l 突然有破坏性行为如摔杯子、拍桌子等

l 眼神坚定而且凶恶

l 锤胸顿足

l 瞳孔放大

l 人体动作幅度加大

【回应】好，感谢小伙伴们的分享。好，我们刚刚听了两组的发言，现在我将大家发言的内容进行一下整合。

解决过程中的难点步骤是——“控制负面情绪”。

我们今天选择的问题是——“如何控制好自己的负面情绪”

问题的本质是——“快速、准确地觉察负面情绪的到来”

解决目标是——进一步聚焦于最常见的情绪-愤怒，讨论“通过观察哪些特征可以快速觉察到愤怒情绪来到了”的可落地执行方法。

解决方案是—— 总的来说可归纳为对“面部表情、肢体语言、语音语调”三方面的观察：

l 面部表情：

n 瞳孔放大

n 表情凶狠

n 眼神坚定而且凶恶

l 肢体语言

n 气势汹汹

n 突然有破坏性行为如摔杯子、拍桌子等

n 捶胸顿足

n 人体动作幅度加大

l 语音语调

n 声调提高

n 语速加快

n 语气强硬，强行表达自己的观点

拆书家：我刚刚将大家讨论的流程进行了一下梳理总结，大家觉得我理解的正确么？

学习者：正确。

拆书家：那大家还有补充的么？

学习者：没有了。

拆书家：好的，非常感谢大家，这个环节我们顺利完成，请大家一起为自己鼓掌。

【A2催化应用—和人分享，1分钟】

为加强练习，给大家布置一个小作业。请大家回去后，想想今天的 “不忘初心三步法”对你有什么样的启发和感触？你能把它分享给家人或者朋友吗？想一想你最想分享给谁？会分享哪些要点？分享会让你的理解更加深刻。

请把你的分享内容及感受在一周内，通过微信群反馈给我，谢谢大家！

【学习者案例记录】

【结语】

最后让我们来回顾一下今天的学习内容。

当我们在一次对话之前，尤其是感觉沟通风险高，或者直觉有些不对劲的时候，可以先使用“交通灯三步法”（评估风险、探索情绪、分辨观点）来辨别本次沟通是不是一场关键对话。如果是关键对话，那我们就可以在对话的早期阶段，用“不忘初心三步法”（控制负面情绪、聚焦初心目标、恢复安全氛围）来稳住对话节奏，抓住对话方向，从而帮助实现沟通的“初心”目标，让我们的工作更顺利，生活更美满。谢谢大家！