片段一

  尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。

片段一I

   对有可能引起歧义的名词，我们先来统一一下认识，第一段里有一个“高风险对话”，在这本书里，“高风险对话”就是所谓的“关键对话”，这种对话有三个特征：1、双方观点有很大不同；2、对话存在很大的风险，谈得不好，就会造成在金钱、权益或人际关系上的损失；3、常伴有激烈的情绪。比如夫妻争吵、劳资纠纷医患纠纷、学生对老师批评的表达不满等，这几种背景下的对话就属于高风险对话。【预防异议】

这个片段的中心思想是什麽？要成为一名在高风险对话中的高手，必须做到1、摒弃干扰，坚守自己的目标；2、避免“傻瓜式选择”、“逃避或对抗”等非赢即输的状况，以共赢的姿态保持对话的持续，这里所谓的共赢，我的理解就是考虑对方的需要。【What】

这两个要求，是确保对话能顺利进行的两个界限，只要缺一个，就会使对话方向跑偏，走向争吵或沉默，不但无法实现对话目的，甚至可能造成严重的后果和损失。

举个例子，因为晚上有拆书活动，我想让老婆代我去接一下儿子，我说：“老婆，周三晚上你去接儿子好吗？我有事儿要晚点回。”

她：“怎么又有事儿啊！你多顾着点家里行不，别整天往外跑！”

我：“我挺顾着家里啊，早上给你们准备早饭，晚上接儿子，他的学习不都是我管的嘛？”

她：“我还每天送儿子呢，洗衣服收拾屋子不都是我在做吗？”……

大家看，这时我已经被带进沟里，忘记我最初的目的了，我最初的目标是什么？（让老婆替我去接儿子）我又为什么会被带沟里呢？是因为被老婆埋怨，感觉不安全，于是就进入了攻击防御的状态，既要老婆代我去接儿子，又不能接受她的满怨，一点亏也不能吃，什么都要赢，这就是“傻瓜式选择”，而比较好的选择应该是：确保我的目标，同时也满足对方的需要，只要老婆愿意去接，满足她心里不爽需要抱怨一下的需要，只要承认她的辛苦，夸赞几句或感恩戴德就行了。【Why】

  以上是我对这个片段的理解，大家有疑问嘛？

学习者S：你举的是一个生活中的例子，而书说的是高风险对话，那就一定一个高风险的场景，这种场景下的对话双方都必须保持理性的状态，可要把时刻保持理性的状态放在生活当中，这不合理，因为生活中不可能时刻保持理性状态，所以刚才那个例子，其实我是保留个人意见的，我不是故意，现在已经是高风险对话阶段了，你别介意。

拆书家反馈：刚才你已经把书当中的知识和你目前的发言联系起来了，这是我们拆书的一个根本目的，非常好的思路。我想说的是，刚才在你的表述当中，其他都对，就是有一条，我觉得有欠商确的，就是，高风险对话并不需要双方都保持理性状态，而是只要有一个人能保持理性状态，然后运用《关键对话》中的技术，就可以让这个对话的氛围保持在安全的氛围中。这是我们学这个东西的目的，当然你说跟老婆之间跟朋友之间打打闹闹没关系，这就涉及到另外一个知识体系了，这个不在我们今天讨论的范围之内，我们待会儿休息的时候可以再讨论，好吗！？

片段一A1

大家想想，在你的记忆中，有没有一次你带着合作、求助、倾诉等意愿，去跟同事、老板、家人等协商沟通，希望获得支持、配合和认同，但却说着说着跑偏，或遭遇反对无功而返，甚至不欢而散的对话。

  请以经过、感受两部分来描述那一次糟糕对话，组内分享，然后再对照“锁定自己目标；考虑对方需要（争取共赢）”两点，分析一下当时自己或对方的哪些行为需要改善？

给大家5分钟在组内分享并重新审视。

有谁来分享一下过去的经验和现在的思考吗？

学习者L：我跟我同事，我向他咨询某件事怎么做比较好，我向他提出了一个解决方案，说完了，他回应说，“这个地方，怎么怎么不好，那个地方怎么怎么不好……”语速还很快的那种，然后我想，压住火压住火，我又提出来了第二个解决方案，然后他又说怎么怎么不好，我又压住火，我要专业一点，职场上不能太任性，然后我又提出来第三个解决方案，然后他又是怎么怎么不好，然后我终于压不住了，我说“有你这样提意见的嘛？你不能直说不好的吧，那怎么说能好你告诉我呀，我都提出了三个解决方案了你都说不行，那这件事我们不做了吗？”

拆书家：这个背景情况我先了解一下，是你要解决这个工作上的问题对吗？

学习者L：对！

拆书家：然后他在这个工作当中是一个什么样的角色呢？

学习者L：原来是他在负责这个事儿，现在转由我负责，他已经不参与这件事儿了。

拆书家：你设计了三个方案，已经准备很充分了，但只要问他意见，他都要找点毛病出来对吗？

学习者L：对！

拆书家：那你的对话目的是什么？

学习者L：希望他给我提供一些建议。

拆书家：那他提供建议了吗？是不是已经部分达到你的对话目的了？

学习者L：是的，实际上是已经达到了。

拆书家：那他的需要是什么呢？

学习者L：可能需要我们真正听从他的想法吧……

拆书家：你看，原来这事儿是他在做的，现在换成你做了，你提供了三个方案去问他意见，如果他认为都很好很完美，那他之前的那些付出，工作地位的前后对比会让他有怎样的感受呢？

学习者L：对哦，之前的工作都是他做的，这一点我没想到。

拆书家：对了，所以他的需要是什么呢？是不是需要体现他的价值？

学习者L：对啊，这一点我根本没考虑到。

拆书家：好，那现在知道了，你觉得可以怎样调整你的对话策略，或者是调整你的关注点？

学习者L：是不是我关注他的需要，多赞美肯定他之前的付出，会有不一样的效果。

拆书家：对，先肯定他，然后摆出求助的姿态，那他可能就愿意帮助你了。

学习者S：我是一家俱乐部的主席，作为一个非盈利组织，我需要一位伙伴为这个组织付出，承担一部分的组织工作。当时我没有先问他的情况，就直接问他能否来加入我们的官员团队，来做一些事儿。沟通时，对方有推诿，说他工作忙，然后我就说我可以把一整块工作分成几个小段落，只要他完成其中一小块就好，同时我希望用热情愿景等这种因素感化他，但效果并不好。刚才我按这个目的和需要来分析，我发现我对他的需要并不了解，然后我现在想起他是做销售的，所以我想到了一个新的解决方案：如果我现在再跟他沟通，我会安排他负责另一个工作，就是让他负责跟我们会员去沟通，相信这个工作既能满足我们俱乐部的需要也能满足他的学习需要。

片段一的结语

好，我相信大家记住了关键对话的两个要点：坚守目标、争取共赢。很有道理吧？可在现实中为什么还是会不自觉地陷入争辩和对抗呢？那是因为缺乏安全感！人一旦感觉不安全，就会进入进攻或防御模式，也就是“非赢即输”的“傻瓜式选择”模式，所以，营造安全的对话氛围，是保证对话能持续下去的关键，关于这一点怎么做，且看我的下一段带拆！

片段二

  你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备，你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

  没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服了副总调整了先前制订的方案；不幸的是，你忘记了通知已经忙了一个晚上的员工。

    送走领导后，在回办公室的路上你碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你竟然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤？

  于是，员工们开始对你抱怨：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面也不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事？”情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼，他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

  在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方攻击行为，将其视为安全感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执，营造安全氛围，最后重新回到对话中。具体做法如下：

在必要的时候向对方道歉

  当你犯下伤害对方的错误时（如忘记通知员工），你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。例如：

“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”1

当然，如果内心没有真正意识到这一点，口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚道歉，你必须改变自己的动机，放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。换句话说，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。牺牲才能换来回报，当你放弃一些立场时，往往会得到更有价值的回报——健康的对话和理想的结果。

利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

  “我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”2

    “正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”3

这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：   

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响4 。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”5 

片段二I

这是书中的一个案例，描述了一个面对员工愤怒责问的情景，可以说，这是一个事关自己的团队将继续携手并进还是分崩离析的关键时刻。让我们先来运用上一个片段的行动建议，确定一下这个对话的目标：

1、员工的目标是什么？领导的尊重、工作成果得到展示；

2、生产科长（你）的目的是什么？获得员工的信任和理解。

  很明显，这两个目标矛盾吗？不矛盾，还根本就是因果关系，只要员工的目标得以实现，那么生产科长的目的（继续携手并进）也自然就达成了。但此时员工很有情绪，明显处于对立状态，也就是非赢即输的“傻瓜式选择”状态中，如果你是科长，面对这样的质问，会做出怎样的反应？直接说因为有更重要的事？还是干脆摆出架子，说别吵吵，你们不懂？如果这样回应，如果你是员工，你会有怎样的感受？后面还能好好说话吗？【Why not】

所以，当务之急，先要消除员工的对立情绪，让双方（对方）回到安全状态中【What】，我们来看作者是如何实现。

第一句话1是转危为安的第一个技能，用一个词来概括，是什麽？道歉。【How】因为很明显，虽然有临时取消视察的充分理由，但没及时通知，导致员工们白等了一个多小时确实是一个疏忽，既然犯了错，那么能体现诚意和责任意识的，非道歉莫属。【Why】

第二句2和第三句3是一个组合，是转危为安的第二个技能，它通过一个否定句 + 一个肯定句的两段式陈述，在消除对方误解的同时，还表露了心迹，这种表达方式，大家仔细体会一下，就会发现是一种非常有力度的表达【How】，我举个例子：有学生问我：“老师，你总是叫我回答问题，经常让我答不上来，是不是你很讨厌我，希望看着我出丑？”我回答：“不是的，我一点也不讨厌你，相反，我还非常喜欢你……”有没有感觉？一个否定再加一个肯定，就好似一黑一白，一低一高，一柳暗一花明，组合成一个非常强烈的对比，一下子就把对方原有的判断掀得翻了起来，把对方的好奇心狠狠吊了起来，强烈期待后面的具体说明【Why】。因为这种陈述对比非常强烈，所以本书中把这种表达模型称为“对比法”。

第四句4是对第二、三两句的解释说明【How】，有了前面对比法制造的悬念，这时的说明就能很容易的让对方接受。比如我继续回答那名学生：“每当我看到你认真的眼神，就感觉到了你全部的注意力，我以为，对如此专注的你而言，那些问题根本就不是问题……”巴拉巴拉，话到这里，如果你是那位学生，是否已深深为我折服？后面还有什么原因理由还重要吗？【Why】

第五句5是提出一个新提议【How】，因为无论是为了弥补过失，还是为了避免再次发生误会，提出新方案，都有体现自己诚意、展望共同未来的意思，通俗点来说就是“让我们继续愉快地玩耍吧！”【Why】

好，我们把这五句话，三种营造安全感的表达方式来梳理一下：

1、道歉1。关注的核心是“你”，具体的表达步骤是：

  a描述事实、承认对方感受，

  b描述自己的不当行为，

  c做出致歉的标志性动作。

2、对比陈述2、3，说明原因4。消除误解，表露真我，引发对方视角的转换，关注的核心是“我”，具体的表达步骤是：

  a“我不是……”打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

  b“而是……”确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

  c“因为……”说明原由根据。

3、提出新方案5。画个香喷喷的大饼来让你我携手前行，核心是“我们”。

 ·如果可以弥补，就用“是否可以……”

 ·如果无法弥补，就用“要不下次……”

 ·或者干脆问对方的意见，“你看我们可以做些什么？”

  以上三种表达都能营造安全感，若确有过失，诚恳的道歉能给对方带去安全感；若是对方的误解，可直接用对比陈述来表明自己的真实目的；寻找新方案的意愿，是寻求共赢的标志，三管齐下，定能将对话氛围拉回到安全状态。【How】

从我们学习的角度来说，缺什么补什么，这三种表达方法中，大家觉得最让自己心有所动、很想好好学习的是哪一种？（对比陈述）【What】

片段二的A3

下面我们来做个练习，面对下列的情景，运用对比陈述句式来造句，以消除对立或误解，重新营造友好的对话氛围。每组抽一个案例，做一个“我不是……，而是……，因为……”对比陈述来接案例中的对话，5分钟后每组派代表接着原文的后续做个现场演练。

【情景演练】

1、分舵一位小伙伴领了日拆值班员的任务，手头上有一个刚写好的RIA，发过来问我是不是可以立即发上去，因为他选的片段内容比较多，拆出来的行动建议也有好多项，我一下子找不到共鸣点，于是回了一句“好吧，你这个片段信息量好大！”对方以为我不认可，就说“那我明天再发吧，手机里就这一个。”但其实我是否有共鸣跟这个RIA是否符合规范没有必然关系，我也希望他马上发上去，运用上面的表达要点，我该怎么说呢？

学习者C：我不是歧视乡下人，正好相反，我认为你的很不错的，只是你的声音很大，影响到我的休息了，这样吧，我们明天一起去外面吃饭好吧？

2、宿舍里的室友有一个的习惯，喜欢把饭打到寝室里来吃，吃起来还唏哩呼噜地声势惊人，像我这样喜欢安静的觉得有点烦，于是我说：“你吃东西小声点行不？”本只是提个请求，没想到他一下子就炸了“我是乡下人，吃东西就是这个样子，不像你们城里人吃东西都抿着嘴像个老太婆！”可能是有其他同学讥讽过他，导致他认为我对他有地域歧视，但其实我对他印象不错，愿意帮忙，做事利落，平时也有说有笑的，此时运用上面的表达要点，我该如何回应呢？

学习者Z：我不是不认为这个片段的内容，相反，我认为这个片段质量非常高，适合高水准的小伙伴们，直接发吧！

片段二的A2

  相信大家已经掌握了对比表达法（我），再加上道歉（你）、提出新方案（我们）三种不同关注点的表达方法，对于可能发生危险的对话，大家是不是有信心面对了？下面来针对各位在生活工作中的实际情况，来做一个行动计划A2，大家设想一下：

  今天你会有一场重要的对话，可能是跟主管提自己的换岗申请；或是跟老公讨论过年回婆家还是娘家；或者是要跟导师谈谈因资金和时间的不足致使自己在课题上的难以为继。对话的都是重要的人，不能得罪，讨论的是无法搁置的事，关系到自己的重大权益，结果很难预料，过程也充满着危险，对你来说，这会是怎样的一场对话（人、事），可能会出现怎样的怀疑和责难（双方可能的危险表述），当出现想象中的怀疑和责难时，试选择道歉、对比陈述、提出新方案等方法，设计一段应对的说辞，以保证能把对话拉回到安全氛围。

学习者L：曾经我跟老板申请换一个工作岗位，虽然申请成功，但其实是给老板留下了一些不太好的印象，所以后来我离开了那个公司，如果现在我又要换岗的话，我会这样说：我不是说这个岗位不好，而是我觉得在这里得到了非常充分的锻炼，我还非常欣赏老板你做事的风格，我提出这个申请，只是想在更有难度的岗位上把从现在岗位和从你身上学到的知识技能去试炼一下。

拆书家：你的对话目标始终记得很牢，这个基础非常好，占了50分，只要再加上对对方需要的关注，你这水平就到100了！

学习者P：我想跟我的会长要求，让他同意我去参加校外的活动，我想对他说：我不是觉得这个部门不好，也不是想推脱责任，而是我觉得，在我们这个部门，锻炼的机会特别多，我也很佩服会长的办事能力，因为我想要得到锻炼，也想要教给新生更多，所以想去校园参加一些社会性质的俱乐部，来丰富自己的经验，来带给部门更多的帮助。

片段二的结语

通过现场演练和行动设计，相信大家对运用道歉、对比表述、提出新方案三种表达来消除对立、营造对话安全有了初步的了解。那曾经令你畏惧的人或事，是不是现在不那么可怕了？这就是拆书学习的力量！本次拆书到此结束，谢谢大家！