三、【R1】阅读原书拆页

好了，让我们看看第一个拆页， 请大家花1分钟阅读一下，读完举手或眼神示意我一下。

【片段来源】：《关键对话》

【主题】：识别关键对话

我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢?关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

四、【I】拆书家讲解引导

【互动提问】好了，拆页我们看完了，下面我来请伙伴们回想一下，在这段话中，作者提到的关键对话的特征是什么？

学习者：不同的观念

学习者： 很高的风险

学习者：情绪激烈

拆书家：对，大家找到很准确，1.不同的观点；2.很高的风险；3.激烈的情绪，他们就是关键对话这三个特征.

【What】 我们每天和他人有大量的互动行为，有些会对我们的生活影响比较大，可以通过拆页中谈到的关键对话特征来识别那些对我们有影响的对话是否为关键对话。

【Why】 为什么要识别呢？当我们确认这是个关键对话，我们就可以引起重视，提高觉察，运用积极的方法帮助我们解决难题，达到预期的效果。比如观点不同时，我们怎么处理；对方沉默不说话，怎么办？

【不这么做的坏处-反例】

我在上家公司时，组织架构变更，工作内容发生了变化，我不能接受。去找领导反应，当时我感觉委屈，诉说了自己的想法，说到激动的地方，眼泪直流，领导肯定我的工作上的成果，也安慰了我，但并没有任何改变。我对这家公司也很失望，伤心。没过多久就离职了，现在想来，还是很可惜，交通方便，福利不错。

看完《关键对话》这本书，我才意识到这是一个关键对话，观点不同，情绪激烈，风险也很高（工作没了），如果我当时使用积极的方法和措施来应对，情况可能会不同.

好，那么带着关键对话的三个特征，我们来判断下面我所举的例子是否属于关键对话？

【对比概念，引出逻辑、步骤】

1. 周末老婆对老公说：“我们出去吃吧，那个有家酸菜鱼做的很好吃。”老公说：“天太热，我们自己在家做。老婆问：“那你打算做什么好吃的？”请问这是关键对话吗？

学习者：不是，双方还在商量.

拆书家：是的，判断的很对，双方还在商量，也没有情绪。判断是不是，先看看气氛如何。

2. 今天你要代表公司和甲方爸爸就之前谈定的方案和细节签个合同，金额一个亿，请问这个是关键对话吗？

学习者：是

拆书家：为什么呢？

学习者：有风险，一个亿。

拆书家：这个风险发生的可能性大吗？ 大家有注意到我刚才提到合同内容是之前就谈好的，也就是双方的看法是一致的，也没有提到双方有不好的情绪。

学习者：还不算关键对话

拆书家：对。还不算是，双方看法是一致的。

3. 儿子洗完手，又不擦，直接甩在地板上，这个问题我说过很多次了，这次我狠狠批评了他，请问这个是关键对话吗？

学习者：算，有冲突了

拆书家：那有风险吗？
学习者：没什么风险。
拆书家：这个对话主要是孩子有情绪，当前是一个普通的场景，如果儿子就是很倔强，坚决不擦，还和我起冲突，我也生气了，那么可能发展成关键对话.

4. 九月份很多一年级的孩子入学了，我身边很多妈妈们特别焦虑，其中一个发现婆婆还是和以前幼儿园一样放学就带孩子出去完，作业都没做完。和老公抱怨过一次，他却觉得没什么，妈妈下班又晚，还要管孩子作业，感觉自己快崩溃了，她打算今天晚上和老公好好谈谈关于婆婆的做法，那么这个对话是关键对话吗？

学习者：是

拆书家： 为什么呢？ 满足的关键对话的特征了吗？
学习者：满足了 ，有情绪，看法不同，有风险
拆书家：是的，首先双方看法不一致，妈妈认为是孩子要先做作业，爸爸觉的无所谓；妈妈的情绪已经不好了；风险高不高呢，如果应对不得当，可能要大吵一架，影响到整个家庭氛围。

【How】那关键对话如此重要，我们怎么识别呢？

1. 感知气氛，气氛不好时，容易破环安全感，进而产生负面情绪，我们可以通过听和看来感知

1）听对方的语气，语调的变化，是上扬，轻快还时下沉.

2) 看面部表情和身体姿势是否发出有情绪的信号，比如面部有不赞同的表情，双手抱拳在胸口后仰等等， 这些都是我们能看到的。

2. 分析看法，就对话内容中，分析对方的想法是什么？ 我的想法是什么？是否存在差异。

3. 评估后果，这个对话处理不好会给我带来什么样的后果，对方会有什么样的影响. 这个影响是不是很大？

那我们现在运用这个工具来看一下如何来识别我和领导间的对话。

【反例改正】回到我刚才的例子，用这个方法识别一下

1. 感知气氛，当时去的时候是带着委屈的，在我不断的哭诉中，领导由原先的平静和安慰，后来也有些不耐烦。

2. 分析看法 我的目的是还是保持不变，或我希望的岗位去。领导的想法是既然规定出来了，按规定办事。

3. 评估后果对我的影响是：对公司失望，觉得不公平，产生离开的念头，风险还是蛮高的。对于领导的影响是可能招不到合适的人或者新人过渡期比较麻烦一些。

【预防可能的异议】

有些伙伴可能会说，本来刚开始还算不上关键对话，气氛还可以。 那我是不是要增加点情绪，把它发展成关键对话啊。 这个就本末倒置了，我们要牢记自己谈话的目的是什么？而不是为了使用里面的技巧而特意发展成关键对话，如果只是想练习，请提前和练习伙伴约定好规则。

【Where】

在我们与他人的互动中，那些可能会对我们工作和生活带来影响的场景。比如和老板谈加薪；面试工作；和丈母娘家沟通买房；夫妻二人沟通孩子的教育方向诸如此类的场景。不太适用于朋友间轻松的闲聊这样的场景。

五、【A2】- 催化应用

在大脑中过一遍，相当于实际应用一遍。前面我给大家举了几个场景，现在请你们设想一下，接下来的两周内平常有没有可以使用我们刚才学过的识别关键对话三步骤的机会，如果有，请问那将是一个什么样的场景呢？

（停顿，给学习者思考的时间）

那我们把刚想到的场景的前因后果，在脑海中用识别关键对话三步骤这个工具过一遍，把关键词写在拆页下面的表格中，以故事的方式呈现出来。

然后，我邀请两位伙伴分享一下刚才的心路历程.

分享者：倩倩
场景：倩倩是公司的人事HR，会经常面临处理员工的劳资纠纷，比如员工自行离职讨要工资
起因：公司有规定，员工自行离职没有工资，而很多员工自离后依然到公司向HR讨要当月工资。倩倩作为公司HR要和员工说明，当时签订的合同上已经规定自行离职是不发当月工资的，公司是不发这个钱的。

对这个场景使用识别三步法来判断是否为关键对话：
1.感知气氛 由于利益冲突，通常员工情绪激动，可能还会动手，气氛不安全

2.分析看法 双方有冲突，员工希望拿到工资，HR按公司规定自离没有工资

3.评估后果 风险还比较大，如果谈不好，倩倩的工作会更艰巨，可能会劳动仲裁，公司涉及到举证，并且影响也不好。员工可能面临失败的风险。

拆书家：倩倩分享的这个对话是一个很典型的关键对话，三个特征都含有，大家理解的很准确。

六、【片段间逻辑关系】

今天我们学习的两个拆页是一种递进关系，我们学习到了如何通过三个步骤识别关键对话，也了解到关键对话对于我们工作和生活的影响很深远。当你遇到对方陷入沉默或暴力状态这样的关键对话，如何来重启对话，去了解对方的行为动机，引导对方表达处理出内心的真实想法呢。

七、【自测量表】

我们先请大家做一个简单的测试，请仔细阅读以下表格中的每句话，根据实际情况为自己打分（1代表完全不符合，5代表非常符合）。

【自测量表解释】

通过刚才的自测表，帮助大家激活在过往沟通过程中，当遇到对方陷入沉默或暴力状态时，我们是如何应对的。

【自测量表预防异议】小伙伴们不用和别人比较分数，这个测量表是测量自己的前后状态，是纵向的，是测量一个人不同时间下的状态。

我们来看一下分数对应的是什么？（了解学习者的现状）

总分在18-25分的伙伴们，请你们举个手。你是谈话高手，能照顾到对方的感受，主动去了解对方的想法。

总分在10-18分的伙伴们，请你们举个手。在谈话中，具备处理能力，对了解对方的想法和感受不是很主动。

总分在10分及以下的伙伴们，在对话过程中比较被动，容易陷入僵局。

【学习目标2】

我们第二个的学习目标是：在对话过程中（where），当对方陷入沉默或暴力状态时，使用（行为）了解行为动机五个步骤，引导对方表达出自己的想法（界定）。

八、【R2】阅读原书拆页（2分钟）

好了，让我们看看第二个拆页吧，、请大家花2分钟阅读一下拆页，读完举手或眼神示意我一下。

【片段来源】：《关键对话》 P.150

【主题】：了解行为动机

了解温蒂的行为动机

下面,我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来,看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。这天,她刚和让你反胃的男朋友约会回来,你一把把她拉进屋,把大门锁了个严严实实,然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂:你怎么可以这样让我出丑?好不容易有人喜欢我,这下人家再也不搭理我了!我讨厌你!

你:你不要和这种小混混交往,以后肯定会遇到更好的男朋友,为什么要在这种人身上浪费时间呢?

温蒂:别烦我,我的生活全被你毁了!

女儿跑进自己的房间,砰的一声把门撞上,你呆呆地坐在客厅里不知该如何是好,思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会怎样

（母亲决定和女儿谈一谈）

你:(敲敲门)温蒂,能和你聊聊吗?

温蒂:随便。

(你走进房间,坐在她的床边。)

你:很抱歉刚才让你难堪,我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]

温蒂:你老是这么做,就好像我的生活全是你说了算。

你:那我们能谈谈这件事吗?[询问观点]

温蒂:(语带愤怒)没啥好谈的,谁让你是我妈呢!

你:从你说话的语气来看,这件事很严重。[确认感受]我真的很想听听你是怎么想的,为什么觉得我在控制你的生活?[询问观点]

温蒂:你不就想说我不听话吗?好不容易有人喜欢我,现在你偏要分开我们!

你:你觉得我不同意你的做法,你的朋友事事都关心你,是这样吗?[重新描述]

温蒂:问题也不全在你,我的朋友都有好多男生追求,可只有道格给我打电话。唉,我也说不清楚怎么回事

你:我明白了,别人都有男生关注而你没有,这件事让你很烦恼,对吧?要是我的话,也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂:那你还让我在他面前出丑?

你:亲爱的,你看我的想法对不对?你穿成这样,和不同的朋友出去玩,是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视,是这样吗?[主动引导]

温蒂:[坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢?我很努力地改变自己的外观,可… …

显然,对话从这里才进入正题,母女之间开始讨论真正的问题,对彼此的观点也更加了解了。

九【I】拆书家讲解引导（10分钟）

【互动】

根据我们刚才的学习，请问这个对话是一个关键对话吗？

学习者：是的

拆书家：怎么看出的呢？

学习者：看法不同，有情绪... ....

拆书家：是的，这是一个关键对话。

【What】

这个片段是母女的一段对话，从对话的前两句来看，双方已经产生冲突了，女儿关上房门拒绝沟通，后来母亲启动重新对话来尝试解决，过程中采用一系列的方法去了解女儿的动机。我们可以看到拆页上最后一句话“显然,对话从这里才进入正题,母女之间开始讨论真正的问题,。“

在对话中，安全氛围很重要，可能需要好一大半的时间来建立，一旦建立好安全感，对方能袒露心声，我们能知道真正的问题在哪里。

【Why】

为什么需要使用这样的方法呢？当对方已经陷入沉默或暴力状态，谈话陷入僵局，是一个封闭的状态，这时候是很难继续进行深度沟通。 需要通过道歉建立安全感，保护谈话氛围，然后引导对方和自己交流，帮助TA找到自己内心的想法，在对话中继续讨论真正的问题，还能增加对彼此观点的了解。在这里我要特别说明，我道歉并不是我错了，而是我刚才的行为让你不舒服，为这件事道歉。

【不这么做的坏处】

吃晚饭的时候，儿子说不想吃，我下意识的说肯定下午的零食吃太多了。他就很委屈的说：“不，我才没有呢，你怎么知道是零食吃多了呢，你都不知道我的想法就来冤枉我。”我马上意识到这个问题，我自己就是学沟通的，怎么能这样说呢？换一种口气说：“那你为什么不想吃晚饭呢”。儿子还是很生气的回我：“算了，不说了”，然后去他自己房间了。

如果长期这样，孩子就不愿意和我沟通他内心的想法了，会影响到我们之间的亲子关系。

【How】根据原文的对话，我们总结出如下步

1. 建立安全感，

案例中母亲是通过道歉来建立安全感，因为女儿已经是沉默应对的了，在这样的情况下，我们要道歉，重申一下并不是表示你错了，只是针对自己的行为道歉，先认同对方的观点。我们可以说：“我很抱歉，刚才我那样让你难受了。

除了道歉，我们还可以通过规则来建立安全感，比如说我们今天这个练级空间，在这里谈话的内容不对外传。这样也可以建立安全感。

2. 确认感受 我们可以从对方的语气，语调，表情观察出对方的感受，然后表达出来, “听起来，你似乎很愤怒/失望…,是吗？”

3. 询问观点 鼓励对方说出想法，最直接的方法是询问。

可以用“我想知道你的看法如何？” “发生了什么事”

“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一样，我很愿意了解你的想法。”

4. 重新描述 确认感受和询问观点能帮助我们了解对方的部分想法，如果对方有什么特殊的感受，我们可以通过复述对方的关键词来营造更大的安全 感。当对方说出来时，重复对方的关键词，让对方觉得你懂他了。

比如“我刚才到你说到... ... ,对吗 ？”陈述的时候保持冷静镇定。

5. 主动引导 主动引导目的是为了让对方敞开心扉，说出内心的想法。我们可以问“你觉得我这样理解对不对， 你其实是希望... ... , 是吗？”

如果对方还是比较沉默，我们需要从头开始。

这里面需要提醒的是这五个步骤可以灵活搭配，在对话一直保持观察，根据需要循环使用，直至对方敞开心扉。

HOW反例-正例

回到案例中，我敲了孩子的房门，对他说：“不好意思，妈妈和你道歉，我误解你了。没确认清楚就说你下午零食吃多了”。 （道歉建立安全感）

儿子：“每次都这样，你都不知道就这样说了”。

我：“看出来，你很生气是吗”， 儿子说是的。（确认感受）

我：“那我们能聊聊这件事吗， 我想了解下你的想法？”（询问观点）

儿子：“我希望你不要用你的猜测代替我的想法，这让我不舒服”

我：你是因为我没等到你的回答，就把我的猜测说出来了是吗？（重新描述）
儿子：是的，我特别不喜欢这样，你不是我，怎么知道我的想法呢？

我：我懂了，你是不是感觉妈妈不尊重你？（确认感受）

儿子：有一点。

我：那现在你看我说的对不对，你希望我询问你不想吃饭的真正原因，是吗？（主动引导）

儿子：其实我不想吃饭是因为多多哥哥把奥利奥的饼干屑弄得床上来，让我很懊糟。

我：我能理解你，你看有什么好方法来提醒多多哥哥呢？

儿子… …

【Where】

适合于在对话中对方出现沉默或暴力状态的时候，建立安全的对话氛围，关注对方的感受和想法，并帮助对方表达出来内心的想法；不适用于浅层的沟通或初次会面的对话中。

【预防可能的异议】

有时候，如果对方的观点和我们的相差很远，接受不了怎么办，或者在你的认知中，对方的观点就是错误的。这个时候我们应该牢记我们的目的是什么？我们的目的并不是赞同或反对他们的看法，而是了解他们的看法。理解并不是表示认同，道歉也并不是我错了，只是为了建立谈话的安全感，针对我让你不舒服的行为 而道歉。

十、【A3微行动学习】

【互动提问】

我们刚才学习了了解动机的五个步骤：建立安全感---确认感受---询问观点---重新描述---主动引导，接下来，我想请大家回想一下，在平时工作 或生活中，这五个步骤实施起来哪个最困难？

天平：道歉建立安全感比较难

拆书家：为什么觉得这步难？

天平：我在气头上，不可能道歉。

仁熙：主动引导比较难

拆书家：为什么觉得这步难？

.仁熙：猜测别人真正的动机很难

倩倩：如果和同事之间，第一步道歉建立安全感很难，和孩子之间，主动引导很难

拆书家：那这两步当中，你更想探讨那个点？

倩倩：主动引导

漫路：我觉得是第一步难，建立安全感

拆书家：你为什么觉得这一步最难?
漫路：我不会去道歉.

好，由于时间限制，我们选一个问题来讨论，大家想解决哪一个问题？（举手投票）

2票对2票（还有一个伙伴暂时离开了）

这时天平改变主意了，认为主动引导更难，再次投票结果3:1

【1.重述并明确问题】好的，那根据投票情况，现在我们选定的问题是：主动引导，是吗？

学习者：是的，就是这个

【2.引导分组讨论问题的本质】 有些原因是表面原因，通过追问你会发现本质并非看起来那个原因。现在请大家以小组为单位，就这个问题讨论一下产生这个问题的本质，也就是这个问题是怎么产生的？根本原因是什么？

好，现在请大家以小组为单位，时间为5分钟。大家可以结合过往经验，尝试相互追问，深入的探讨一下。

【3.明确问题的本质】

好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请两个组分享一下讨论的结论。

第一组分享：1.觉得双方观点是对立的； 2.害怕引导错方向，让对方更生气； 3.在自己很生气的时候，也就是有情绪，不能做到换位思考，

第二组分享：1.不能换位思考，如果站在对方的角度，可能容易些。2.观点冲突，情绪激动，从激动的情绪中需要时间平复，平静的状态下才能理智的思考问题， 有情绪的状态下不能理智思考。

拆书家总结：双方讨论出来的本质原因有重合，有三个：观点对立，害怕引导错， 有情绪。 那大家说说哪一个是最本质原因呢？

学习者：有情绪！

拆书家：那大家都觉的是有情绪是主动引导很难的本质原因吗？

学习者： 是的。

【4.引导分组讨论解决方案】

请就这个问题本质，在小组内讨论，探究可行的解决方案（解决目标+行动方案）。我们分成两步

第一步讨论解决目标：问题解决到什么程度就认为做到了

第二步讨论对应的行动方案：HOW，怎么来达到这个目标呢？

时间 5 分钟，看大家能给出多少思路来。请把你们讨论出的可行的做法和思路记录在白纸上。

【5.请每组派代表讲解自己组的成果】

由于时间关系，我们请一组代表来分钟讨论结果。

第一组仁熙分享：我们讨论出来解决目标是对方愿意表达出来，把谈话继续下去。

我们的解决方案是三个：

1.自我平复，深呼吸，倒数十秒，回放谈话
2.换位思考 如果我是他，我是怎么想这件事的

3.陈述事实 我看到，听到什么

拆书家：是的，我们讨论的解决方案并不是万能的，有可能遇到的场景会更严峻，我们可以平常生活中多加练习和运用，找出适用的边界。我们今天这个环节通过小组讨论，找到来主导引导本质愿意是心里有情绪，解决目标是希望对方表达出来，把对方继续下去，解决方案有三个：自我平复，换位思考，陈述事实。

好的，非常感谢小伙伴们，大家非常棒，那我们的微行动学习就讨论到这里。

十一、【A2布置作业】

“特定任务的A2”

刚才我们学习了了解行为动机，也讨论在过程中遇到的问题，现在我给大家布置作业，请你回去后的一周内，找一个你想了解的朋友，家人或同事聊天，使用了解行为动机五个步骤（建立安全感---确认感受---询问观点---重新描述---主动引导），听他/她说话，把你的想法和评判放置一旁，尽可能的体会说话者的感受。

请大家在下周三之前将体会发到微信群中，说一下你体会到的感受和你自己的理解.

分享者：仁熙

分享内容：

时间：9/14 14：00

地点：家

人物： 我和孩子

起因：孩子想去淘气堡玩，妈妈拒绝了

对话：

儿子：妈妈，我想去淘气堡玩。
妈妈：不行，你明天还有打疫苗，淘气堡里人多，生病了就不能打疫苗了

儿子：我想去，呜呜，开始坐在地上蹬腿，生气了。
妈妈：对不起，我很想让你去，但我现在只能拒绝你的要求，你觉得去玩不会生病。 我不让你去你生气了，是吗？

儿子：是的

妈妈：那我们换个地方去玩，好吗？你觉得看你最喜欢的小火车和电瓶车，好吗？

收获：虽然一开始使用，不太熟练，但get到了核心，通过这样感觉让彼此真正理解，以后多使用。

十、【强有力的结束语】

那今天我的分享就到这里了。回顾一下，我们今天有两个学习目标，
1）辨别关键对话的三个特征，使用识别三步骤判断出我们遇到的场景是否为关键对话；

2）在关键对话过程中，当对方陷入沉默或暴力状态时，使用了解行为动机五个步骤，引导对方表达出自己的内在想法。

大家都掌握了吗？这些方法需要我们有意识的在工作和生活中练习。

期待今天的学习能够对大家的生活和工作带来一些提升，好今天的拆书到此结束，请大家对我的拆书给予评价和反馈，我们用苹果和洋葱来表示，苹果是值得肯定的地方，洋葱是需要提升的建议，请大家写在便签上，谢谢各位，我是拆书家长亭短亭。