那我们从第一个片段开始学习。第一个片段的学习目标，希望通过我们现场的RIA学习后，学习者能够知道共情的作用和意义，识别共情和同情的差异，使用“识别内心冲突、转换对方角色、做出客观反馈”的共情三步曲，建立彼此信任的关系，达到交流顺畅的沟通目的。

下面邀请大家阅读原文片断，时间是1-2分钟。

共情能够让我们准确地理解所处的环境和情感关系。当我们生活在共情中时，我们发现这其实在某种程度上是一种虚拟现实：我们设身处地地对待另一个人，懂得了他过去的经历，用他的眼睛来看周围的世界，感受着他的情感，想象着他的想法。

共情还有助于我们处理、解决各种冲突，包括夫妻冲突、邻里冲突、洲际冲突、国家冲突等。因为共情能够扩大我们的感知能力，让我们能够真正理解我们遇见的另一个人或组织是如何想的。

然而，共情并不是一种能够轻易掌握的工具或技能。事实上，共情是人类与生俱来的一种天赋，但是要真正掌握共情能力需要我们对此进行精心培养和进行有意识的持续关注。共情是一种让我们保持平衡的方法，相应地，它也可以让我们帮助他人在生活脱轨时重获平衡。

大家都阅读完了，我来讲讲我的理解。

【WHAT】

原文片段有一个关键词，这个关键词用了8次。

学习者互动：共情。

是的，整个片段的主题就是讲共情。它概括了共情力的作用及意义，共情又被称为同理心、移情能力，是由人本主义创始人罗杰斯所提出的，他所定义的共情是指站在对方的角度考虑问题，理解对方的环境和情感。只有这样，才能更顺畅的交流。共情是一种可以习得的技能，所以今天我们一起来学习它。

【概念对比】

在生活和工作中，我们很容易把共情和同情混为一谈，而事实上两者是有本质的区别。

同情着眼的是对他人的苦难、不幸遭遇产生关怀、理解的情感反应，而共情着眼的是关注当下，深入对方内心去体验事情发生后的情感。

比如对无家可归的小猫小狗，被踩的花草树木，对它们产生的是同情就可以了，不需要共情；而对朋友受伤了这件事，我们不要同情，而是要关注的是他当下的情感。

其次同情很多时候是主观意识，是我去看你的感受，有一种高高在上的感受；而共情建构在平等之上，我进入你的世界去感受你现在的感知；

举个例子，朋友家里出了一点变故，如果你用同情去感受他，他感受到的是怜悯，他心里不好受的。如果你感受他的感受，他会觉得你是在理解他，这两种是不一样的。

打个比方来说，同情就好像我们穿着自己的鞋子，去谈论他人的感受。而共情就好像我们穿着别人的鞋子站一会儿，去体会他人的感受。

所以，当我们在生活和工作中不小心对他人产生同情的时候,我们一定要问自己,“我是否有资格去评判他人?我是真的关心他,还是想找优越感,俯视他人?” 我们一定要搞清楚，同情与共情之间的差别。

【适用边界】：

不难看出，同情适用的对象更多在花花草草、小动物身上，而共情的对象宜在人，特别是关心的人身上，才能走进它的内心，与他产生好的交流。

同情适合的是一些不幸遭遇的场景，我去表达同情；而共情适合的对象就多了，亲密关系、亲子关系身上。除了不幸遭遇场景外，还可以用在冲突场景，你用共情的方式去化解它，达到生活的平衡。

我们在交流的时候，应避免用同情的方式去和他人交流，毕竟每个人都不喜欢被人同情，而更享受共情的方式。

同时，我们宜因人而异，充分考虑对方的特点和文化背景，用对方能听得懂、能感受到的语言进行描述和反馈。比如在与小孩沟通时，要用小孩能听懂的语言来进行表达。与老人沟通，要用尊敬的态度与他沟通。

【互动】

接下来，我们通过互动来更好地理解这两个概念的差异。

1、当上了一天学的小孩回到家中，倾诉今天老师布置了很多的家庭作业，估计要写到10点。这时孩子的奶奶对宝宝说：“我可怜的宝宝，这么小就这么多作业，这些老师真是的。”你觉得奶奶的行为是同情还是共情？

学习者互动：奶奶的行为是同情。

2、当上了一天学的小孩回到家中，倾诉今天老师布置了很多的家庭作业，估计要写到10点。这时孩子的妈妈对宝宝说：“小宝呀，辛苦了一天，老师又留了这么多作业，可能真的没有考虑你们的感受。妈妈很能理解，但我知道我宝宝是个乖宝宝。既然作业是一定要做的，那咱们早点解决它，再休息，好不好。”你们说这是同情还是共情？

学习者互动：妈妈的行为是共情。

我们有没有发现，前面的这个例子，如果用奶奶的这种方式，很有可能宝宝就觉得我的作业可以不做了。用妈妈的这种方式，宝宝很容易接受。这就是共情的作用。

How：

基于原文片段及前面同情和共情概念的对比，我拆解出运用共情三步曲的步骤：

1.识别内心冲突：要知道对方人的内心冲突，去感受他冲突的焦点。如原文片段中谈到的理解所处的环境和情感关系。

2.转换对方角色：不要穿着自己的鞋子，去评判他人，而是要进入他人的角色，去体会他人的情感。

3.做出客观反馈：从对方的世界抽离出来，用理智思考对待当下的事情，做出客观的反馈，给他更好的建议。

【举例子】

我有过一次不好的经历，我一个闺蜜她上班很轻松，后来换了一个上司，她就变得好忙碌。我们吃饭的时候她和我吐槽，说原来很轻松，偶尔出去做个SPA，而现在忙得不可交，上个厕所都担心领导会找她。因为我过去工作都比较紧张，我不以为然地说：“这有什么，我一直都是这样工作的，这有什么好大惊小怪的呢”我还记得闺蜜失望的眼神，后面再也不和我提工作的事情了，我们之间好像有点小小的隔膜。

反观一下自己，学了共情片段，肯定是自己哪方面没有做好，可能是没有识别她的内心冲突。如果时光可以倒流，我想用共情的这三个步骤来处理这件事情，一定可以化解我和朋友的尴尬境地。

1.首先识别内心冲突：我可能会这样说：“丽华，因为你过去的工作轻松，现在一下子忙碌，肯定有个适应的过程。”

2.其次转换对方角色： 我接着说：“可能过完这一段就会好点，过去你比较轻松，现在会感觉自己很悲惨，觉得工作黯无天日吧。”

3.做出客观反馈：然后自己再抽离出来，理智地判断这件事情。接着和闺蜜说：“前期会有点挺辛苦，但时间久了你慢慢的就会适应。而且你现在的学的东西对你是有成长的。”

如果我这样说，她肯定会接受，我们的感情也会更好一些。

【a2催化应用】【教学习者编写剧本】

我对片段的理解就到这里，接下来我们进入编写小剧本的环节。小剧本的目的，在脑海中演练一遍，就相当于温固了一下这个知识点。我们一起设想下，在今后的工作或生活当中，有可能哪些冲突、矛盾场景，会运用到我们刚刚学的共情三步曲来解决问题？

比如当你的朋友或者同事向你抱怨最近遭遇的不幸，或者你的父母逼着你催婚时，好好和父母沟通，又或者是小孩哭闹的场景。场景不限，我们可以设想一下场景来写一个小剧本，指令如下：设计出人物、时间、背景、起因经过结果，运用刚学到的共情这个沟通技巧的三个步骤，然后以对话的方式呈现出来。（强调两遍）用时3分钟。我们写下剧本的关键词，然后请一位小伙伴上台来分享一下。

分享者：莫念

背景： 地铁里发生的事情，女生不小心踩我一脚，还瞪我一眼，我回头看她一眼。她说：“看我干啥”，大家的眼光都在我身上。我心里很生气。

发生时间：过去发生过，未来做地铁还会发生

人物：

A 踩我一脚的女生

B 我

起因：地铁里女生不小心踩我一脚，回头居然还瞪我一眼，我内心有点小生气。

经过：运用共情三部曲，以对话形式呈现。

对话：B：下班了大家都很累，我也很累，我也工作了一天。真的是你踩了我，不是我踩了你，我的脚没有放错地方。（首先识别内心冲突）

B：如果我是你的话，你长这么漂亮，可能也会怀疑他人图谋不轨。但是我真不是，刚才是别人推了我一下，我把脚放在这里，然后你踩了我一脚。不是我踩了你。（然后转换对方角色）

B:不信，我手机拍了照，你可以看一下。（然后做出客观反馈）

结果：踩我一脚的女生就能很好的和我交流，接受我刚才的解释。大家不会用异样的眼神看着我了。

谢谢小伙伴的分享，共情在很多方面都可以运用，即使像前面这个小例子也都可以运用到。第一个片段的分享就到这。

我们进入第二个片段的学习。第一个片段，我们知道了共情的整体作用，在这当中，共情倾听共情倾听是共情的第一步，我们要成为一名好的共情倾听者，这是我们第二个片段的学习目的。第二个片段的学习目标，就是希望学习者在跟随本次RIA现场学习后，学习者知道如何做好一个共情倾听者，可以使用“集中注意放空自己、不带偏见客观倾听、重述理解&及时响应”三个步骤，也他人建立更好的连接，建立更好的人际关系。

在开始学习之前，请大家做一下共情式倾听量表自测题，利用自己的第一印象，圈出适合你的得分，然后做个统计。1代表完全不符合，5代表非常符合。做完的小伙伴，请举手示意一下。

请按1-5分的标准给自己打分，1代表完全不符合，5代表非常符合。然后把自己的分数做个统计，根据自己的实际情况给自己打分。

完全不符合-----非常符合 1 2 3 4 5

1、在与别人交流时，我总是倾听得更多、说得更少。

2、在与别人交流时，我总是会放下手边的事情来认真聆听对方的话语，集中注意力。

3、在与别人交流的过程中，我总是会通过重述对方的话语来确认我的理解，让双方的理解尽量一致。

4、在与别人交流的过程中，我总是会在在过程中，用眼神、话语告之对方我能明白对方的感受。

5、在与别人交流的过程中，我会通过观察别人的面部表情和肢体动作，来了解对方真实的想法。

解释自测题：

我看大家都已经做完了。

21分及以上：请问一下有21分及以上的小伙伴吗？恭喜这位小伙伴，说明你们是非常不错的共情式倾听者，你能在和别人的交流中，让他人很舒服。就像你刚刚在介绍的时候说的，你有一双发现别人美的眼睛一样，这就是你的共情能力。

15-21分：请问一下有没有15-21分的小伙伴？这部分的小伙伴挺多的，这个阶段的小伙伴会去倾听，有很大的进步空间，只要稍微做得更好一点。

15分以下： 15分以下的小伙伴，属于特别不擅长于倾听这一类。这类小伙伴要多去运用共情的能力，有这种共情的意识才会去关注，就像你不知道共情倾听这个思维盲区，你就不会去用。

这个量表自测题的目的，就是帮助我们去思考这个问题，让我们树立这个观念。

接下来我们一起来阅读一下原文片段，用时2-3分钟。

共情倾听让人与人之间产生信任感，有助于富有同情心的激素的释放，可以减少人的恐惧、偏见，增强安全感。这些发生在大脑中的变化有助于对话变得更加开放、坦诚，让双方得以进行限制性情感学习，并借机重建扭曲的思想，减少压力。

当你听别人讲话时，你是否会挑选某些短语而忽略其他的，只关注别人故事中有益处的部分？倾听看起来非常简单：你仅仅需要停止讲话，将注意力集中在对方正在说的内容上。但是，倾听其实比其他共情技巧更需要集中注意力。在倾听的过程中，有太多可能会分散我们注意力的因素了。

许多人虽然表面上是在听，但仿佛就只带了半只耳朵。为什么这么说呢？因为他们心里被其他事占据着，根本就没有全心倾听。我们往往会带着偏见去听，在听到完整真相之前就先入为主地在脑中进行补充。我们抱着一颗同情心，一边听一边联想到自己过去的某段经历。然后，我们泛泛地说一些安慰性的话——“我完全理解你现在的感受”“我知道你正在经历什么”——但是对他人来说，这并没有真正切中他的需求点。而最后，我们被内心的杂音分散了注意力，只能凭感觉做出判断。

原文片段是围绕着共情倾听的好处及哪些行为会拖共情倾听的后腿。

首先我们先一起来看下，原文片段中提到的共情倾听的好处，有哪几个关键词？

学习者互动：

全心倾听、全心注意力、不带着偏见去倾听、不要泛泛地说，要具体一点

拆书家回应：这些很好，这些都说我们要关注到他人身上去，希望增进彼此的信任感、减少人为的偏见和提升安全感。看上去听是一件很简单的事情，但实际上共情倾听远远不是我们所理解的，是要将他人信息赋予含义的过程，包括听到、专注、理解和回应。

同时原文片段也提到有些行为会拖我们后腿，导致我们做不到共情倾听。

接下来我们通过举例和互动，来进一步了解。

1、 听别人讲话时，心里会被其他事占据着，没有全心倾听。这是托后腿的行为，对还是不对？

学习者互动：对

拆书家回应：对，所以我们要做到放下自己，集中注意力，全身心地倾听。

2、 听别人讲话时，会选择性地听一些短语而忽略其它的，且常常被太多因素分散注意力。这是托后腿的行为，对还是不对？

学习者互动： 对

拆书家回应：所以我们要做客观倾听，不带偏见，也有可能会导致一些不好的信息。

3、 我们会用表达具体的感受比如“你一定感到很生气，你觉得老师好像没有考虑到你们的感受，是吧。”来代替泛泛的安慰话语“我完全理解你现在的感受”。这也是托后腿的行为，对还是不对？

学习者互动：不对

拆书家回应：这不是托后腿的行为，不要泛泛的表达，而是要具体的表达。

拆书家回应：（大家掌握的很好。）上帝在造我们的时候，就是给了我们两只耳朵、一张嘴、一颗心，就是希望我们要全身的倾听，全部用上。

不要想着自己，在听的时候塞满了事情，分散注意力，而是要把自己放空，就像一杯水一样，只要空杯才能装下别的东西。

不要主观收听，带着偏见错失很多关键性信息，而是要客观收听，做收集，不做选择。

不要泛泛的安慰话语回应，而是用具体的表达来切中对方的需求点。

共情倾听在本质上就是要慢慢地听，进行思考，保持平静，这样我们才能感知对方并做出切实表达。

How：

因此基于以上的理解，我拆解出在共情倾听的三个步骤：

（1）集中注意放空自己：当自己处于平静和放空的状态，才能收获到很多信息。

（2）不带偏见客观倾听：如果你带了偏见，就很难会听到别人的信息。只有在这样的过程中，你才能收听到专注和理解。

（3）重述理解&及时响应：只有当对方看到你的尊重和响应，我们才能不断地进行交流的意义。

举例子：

我想起我前段时间和闺蜜的一段不愉快经历。我和闺蜜约饭，她一见面就说很烦，和她妈在闹别扭。我就说：“我就不明白了，和你妈有什么好吵的。”然后她就解释闹别扭的原因是因为她洗碗的时候，把家里的剩菜倒了。她妈觉得她太浪费了，不懂节约。我无意识地说了一句：“你有没有和你妈讲吃剩菜会产生硝酸盐，不能吃。”她有点生气地说：“我有那么傻吗，这点都不知道说。我和你讲事情的时候，你能不能认真的听我讲，一直在看手机，你太忽略我了。”

学完今天这个片段后，我知道我在沟通方面有问题。我特别重视我的这位闺蜜，如果时光可以倒流，我愿意重新用共情倾听的三个步骤来与她交流，我想这样交流的话她一定会觉得舒心很好。

1、 集中注意放空自已：和闺蜜聊天的时候我会放空自己，不刷手机和人聊天，避免让对方产生敷衍和不尊重地感受。

2、 不带偏见客观倾听：这个时候我就能听到闺蜜讲我和妈妈是讲过了，只是妈妈觉得有她的道理，不去理解她。

3、 重述理解及时响应：重述一下自己的理解，我就会说“我明白了，因为你和妈妈是彼此亲近的人，所以才会闹别扭。你也是希望你妈妈的身体健康，所以不希望她吃剩菜。”

如果我这样做，她肯定不会觉得我是在敷衍她，而是觉得我和她产生了共情。就像蔡康永说的“说话是一门艺术，好好说话是一门艺术。”共情倾听也是一门艺术，你只有共情倾听了，收获到了好的信息，才能和他人更好的共情沟通。

适用边界：

共情倾听的对象是我们在意的人，特别是亲密关系中。要运用共情倾听的步骤去避免一些冲突和误会。生活看上去是很简单的事情，但往往就是你有心和无心，有没有共情的区别。

当然，在工作中上级向下级发布指令，或面对紧急情况需要处理时（如疫情之下）一般来说就不需要采用共情式倾听了。还有面对那种推销的人员也不需要共情倾听，因为他只是想要卖东西给你。

我们的片段二讲解就到这里，接着我们进入微行动学习环节。

1、 A2【讨论问题】

我们大家一起来反思一下，在过去可以运用共情倾听的场景却没有做好的原因，觉得共情倾听的三个步骤中：集中注意放空自己、不带偏见客观倾听、重述理解及时响应，哪个步骤更难掌握？分成小组来讨论一下，你们四位一个小组，你们三位一个小组，在小组内讨论，请组长记录一下，到时请组长来分享。

小组一：组长瑞莲阿术

我们组选择的是第二个步骤，不带偏见客观倾听。

我的工作和人交流沟通的机会较多。举个例子，当我与同事第一次沟通时，发现他夹带着私心；那么在第二次与他沟通时，即使他提出有建设性、公平的建议时，我都会先入为主，想着他会不会又夹杂着私利，带着偏见去看待他。

小组二：组长飞燕

我们组选择的是第一个步骤，集中注意放空自己。

我们自己要有这种意识，没有觉察自己。有时内心的火会一下子被点燃，不好的结果已发生了，才反应过来有点晚了。有时想事情的时候，跟别人刚吵完，内心已经乱七八糟了，别人再和你讲的时候，你是很难把自己清空的。

大家可投票选一个，找到解决更有讨论价值的问题。

通过投票4：3，最后选择不带偏见客观倾听作为本次讨论的问题。

2、【探讨本质原因】

大家一起来分析不带偏见客观倾听很难，那它背后的本质原因是什么？是什么导致我们觉得这个那么难？比如怎么去找到那个点，用时4分钟，我们分组进行讨论。我们把本质原因列举出来，到时请组长做个记录，组长来分享。

3、【明确问题本质】

不带偏见客观倾听很的本质原因是什么？

小组一分享：

1、只听自己想听的；

2、谈话者与倾听者两者之间的印象、喜好及关系程度；

3、倾听者的当下状态、心态；

4、没有把握倾听者的角色，着急判断；

小组二分享：

5、人有七情六欲，人性的弱点，多少带点偏见。比如颜值高的，打分就分高一些。

4、【引导组分讨论解决】

好的，我们找到了这么多本质原因，背后的指向是人，包括人与人的印象、关系、状态、弱点。我们可以怎么做到尽量客观，有没有什么解决办法，设定标准和方法来解决这些问题。举个评书用标准打分的例子。

接下来我们在小组内讨论，尽量做到不带偏见客户倾听。大家讨论4分钟，给出一些解决方案，到时请每一组小伙伴派一个代表来分享。

5、【每组代表讲解自己组的成果】

不带偏见客观倾听的解决方案：

1、自我修练：运用冥想、教练术等手段来帮助；教练术练整套倾听是有方法论的，倾听有6个维度，要花时间刻意练习。

2、客观多方打分、量化标准；

3、制定奖惩；

4、重新认识，忘记过去的印象，把关注度从人转移到事；

5、接地气的方案：结婚、生娃，逼着自己共情，逼着自己听不想听的。你要在乎这段婚姻，在乎这段感情，你就要逼着自己改变。改变外在环境后，你就能改变自己。

6、寻找改变的动力。当你吃的亏足够大的时候，你足够痛了，就一定有动力要去改变。你学得再多，没有动力就不会去改变。

【拆书家回应】

大家讨论出来的解决方案非常全面，有道上的方法，把关注度从人转移到事上及自我修练上，也有接地气的方法，结婚、生娃、打量分表。共情倾听的能力，通过习得我们一定能获得的。恭喜大家，这是我们共同的收获，可以刻意练习起来。

【布置作业A2：找人分享】

拆书帮一直提倡学以致用，教是最好的学，所以接下来给大家布置下一个作业。请大家在接下来一周内找到你要分享的人，可以是我们的朋友、同事、下属等等，把我们讨论的这个“如何做好一个共情倾听者”的方法分享给他？

请大家做个分享计划，包括时间，地点，对象，内容。请大家花1-2分钟时间写在便签纸上，呆会请一个伙伴上来分享下。

学习者问问题：教练术是什么？

拆书家回应：教练术是另外一种，倾听的方法，有一些追问等技巧。后面你想了解，我可以分享一些书给你。

分享者瑞莲：

计划分为两场，

第一场明天中午午饭，和办公同事在午饭的时间讨论一些共情倾听的方法。

第二场定在周五，公司有一场HRBP的内部会议，利用中间空闲的时间，与周围的小伙伴分享这个主题。首先我会把这个话题说出来，然后大家讨论，我再把今天我们总结出来的知识点分享给大家。主要分享自我修练，重新认识及制定奖惩这三块内容。

【有力结尾】：

我们回顾下今天学习的这两个片段。第一个片段告诉我们共情的作用，能够使用“识别内心冲突、转换他人角色、做出客观反馈”三步曲，尽量不要对人使用同情，而是使用共情的方式与人交流。第二个片段是我们要成为一名好的共情倾听者，能够使用“集中注意放下自己、不带偏见客观倾听、重述理解&及时响应”三个步骤，并且在这个过程中我们一起讨论出来不带偏见客观倾听的解决方案，包括把关注度从人拉到事中、结婚生娃逼着自己去共情、自我修炼等。最后感谢大家，愿大家提升情商能力，获得更好的人际关系，在工作和生活中学以致用后有大的帮助！