【what】

冲突是个人或群体之间在需要、价值观、情绪或权力上出现对立时发生的分歧。与朋友争论、与同事发生争执或与配偶争吵都是冲突的表现形式。

【why、提出不这么做的坏处】

通常我们面对这样的局面都很难保持理智，提高声调、语速加快地为自己寻找借口或者指责对方比自己更过分往往是我们面对冲突的反应。这样不仅不能有效的解决冲突，反而很有可能让冲突加剧甚至升级，比如从言语冲突演变成肢体冲突。

【举反例说明】

2006年世界杯的决赛中，齐达内就是与马特拉齐从口角发展到用头撞向对手，从而被主裁判直接出示红牌罚下。

【HOW】

拆页中建议我们面对冲突时要进行有效沟通，需要做到以下五步：

避开对抗：首先承认问题的存在，着眼于事实而不是责备；

积极地倾听：避免做判断、努力理解对方的观点。；

说出你的需要：坦诚说出自己的需要；

为解决冲突产生选项：思考并讨论解决问题的各种可能方案；

坚持一种解决：选择一种方案并坚持照办。

【反例转化正例】

抛开对手可能存在的蓄意挑衅行为，如果齐达内当时认识到正在比赛，选择避开冲突；听清对手观点后表达自己希望专注赢得比赛；并快速就相互谅解或者完赛后再沟通和对手达成一致；把精力回归到球场上，用夺取比赛的胜利这一球场上最好的的方法去回应对手。这样不仅能够避免吃到红牌，甚至06年世界杯决赛的历史可能都要被改写。

【适用边界】

A1：【包含具体场景的显像提问】

两口子过日子，没有马勺不碰锅沿的。我们与爱人间即便再亲密，生活中也总是伴随着无数的冲突或争吵。明明约好七点在电影院门口见，男方因为打游戏出门晚了，或是女方为了穿藏蓝还是深灰的裙子耽搁了时间；因为一次迟到开始的拌嘴，却最终让你产生“当初怎么就瞎了眼看上他（她）”的念头，相信各位与爱人间都经历过这样愈演愈烈的争吵。你的生活或者工作中是否有类似的场景呢？

接下来给每位一分钟的时间，在组内分享下你最近一次处理不当导致冲突不断升级的经历。稍后我们请一位小伙伴给大家分享下他的经历。

学习者案例分享：

刘美：今天下午和行政同学借会议室时，考虑到由于要联系的行政妹子刚跟身旁关系恨好得组内同事分了手，为了避免尴尬最开始选择发微信聊。但可能是微信说不明白，行政妹子主动电话联系了我。刚挂电话，身旁组里同事非常严肃的跟我说：“以后不要当着我的面给她（行政妹子）打电话！”。我当时就觉得很委屈，一来我估计了他感受本来就微信说的，是行政妹子主动回的电话；再者我也是因为工作需要才和行政妹子联系，并不是故意气他。所以我当时拉下了脸不搭理他了，冲突没有解决，升级成了“冷战”。

A1+：【清晰的反思加工指令】

OK，相信现在大家已经意识到面对冲突时，劣质的沟通会妨碍冲突得到解决，并常常使之恶化。那结合刚刚我们了解的遇到冲突时有效沟通的五个步骤，想想如果你再遇到刚刚自己提到的问题时，会如何用这五步进行有效沟通？下面请老师们结合刚才脑海中的例子，拟一段对话；这段对话中要用到刚才学习的几个步骤：避开对抗、积极地倾听、说出你的需要、思考和讨论解决问题的方法、并选出一种方法去做。这段话的目的就是让冲突不再加剧升级，并最终趋于解决。给每位1-2分钟时间在组内分享你的对话内容。稍后我们再请一位小伙伴给大家分享下他将如何进行有效沟通解决冲突。

学习者案例分享：

刘美：如果沟通时，我这么做

1.避开冲突：在发现自己要发火了，可能产生冲突时，我会在心里默数10个数，让双方冷静下来。

2.积极倾听：接着我会主动问他，到底发生了什么，让他觉得觉得不开心，我的哪些话让他感觉不舒服？让他把诉求告诉我。

3.说出需要：接着我会明确告诉一帆我仅仅是希望协调会议室，是公事，不是想八卦他。

4.思考并讨论解决冲突的办法：我会尝试跟他达成这样的协议，下次再遇到不得不提及这个妹子时，我只会说这个姑娘的职位，哪个组的什么人，不会在提她的名字；打电话给这个姑娘时也是说“亲”这样的代号，避免产生冲突。

5.坚持去做：最后就我们达成的一致坚持去做。