R片段一　

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。有人马上回管。我的问题是想了解他们的观察——说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说“我知道他是什么意思。校长的话太多了，这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希留所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测时，有两位数教师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导数会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情，不论讨论的主题是什么，校长总是插话：“这让我想到……”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜滴溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一会儿，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么从没有人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了。他会议结束时，我总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

分享I便签　

片段一学习目标：

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能准确使用观察2步骤，并在工作生活中多用观察而非评论进行沟通。

印度哲学家克里希那穆提曾经说，不带评论的观察是人类智力的最高形式。从原文的案例中我们可以看出，教师们说出的往往是对校长的分析，指责或是评论。而很难说出对校长的观察。

首先我们来看下观察和评论词语解释。

观察：是指看到或听到的，是事实存在的。

　　　例如：你看那个帅哥穿的是阿玛尼，戴的是劳力士限量款，开的车是凯迪拉克。

评论：指对事物发表的看法，因每人的情感不同，故评论的内容也是不同的。

　　　例如：你看那个男的好有钱，肯定是个钻石王老六！

[不这么做的坏处]

就某事某物与人谈论或是沟通时，我们很自然的会说：这个人如何如何的好，如何如何的坏。

习惯性的去评论别人，而非描述我们所观察到的事实。

在日常工作生活中，把观察和评论两者混为一谈，很容易引起他人的反感或反驳，评论易让人听到不利于自己的一面，但由于可以较快的表达自己的想法及感受，广为被大众所使用，实则是说者过瘾，听者闹心。这样不仅让对方意识不到存在的问题，很可能还会引起双方的冲突，使沟通搁置，无法解决当下问题，严重的甚至是从此有了隔阂，不再往来。

[举例]

前段时间下午，爸宝写毛笔字结束后，我看到地上有几处墨汁。就唠叨道：你写个毛笔字搞的到处都是墨汁，能不能让我省点心呀，这样又要拖地，烦死了。就知道唠叨烦不烦，有墨汁拖就是了，哪那么多废话，我就这个爱好咋得啦？说完就出门走了。这样沟通的最后结果是宝爸出门就走了。这里我说的是评论而非观察，所以对方很反感。那如何解由墨汁引起沟通不畅的问题呢？有以下2步骤可以参考。

[how]

1: 围绕事件或问题进行总结：

　 发生的时间，事实经过和产生的后果。　

2：用数据与事实说话，给对方客观描述观察到的结果，不做评论：

　 忌用：总是，又这样的词语　

　 例如：对方的行为（迟到的次数/晚归的次数）+ 产生的后果　　　

[变为正面例子]

回到之前的例子。我张口说出的是评论，而非观察，所以爸宝难接受。问题也没有得以解决。我在解锁了这个新技能后，后来我是这样说的：宝爸，你写毛笔字这事我观察了6天。其中有4次把墨汁滴在了地上，你拖了2次，我拖了2次。这次宝爸回答到：嗯，有搞4次呀。你不说我还真没注意到，那我地上放张废纸，写完收起来就行了。

对比前后两次沟通的结果。第一次是出门走了；第二次是想办法解决问题。可见观察这个技巧还是非常实用的。

[where]

这个方法什么情况下适用呢？当沟通的问题会影响到对方利益或是会引起对方反抗/不

适时可以应用此方法。

[预防异议]

可能有的小伙伴会说：这个有点复杂，学不会，难道就因为有点复杂就不学了吗？用评论而非观察沟通，这样有助于问题的解决吗？答案肯定是不行，并且只会让问题越来越严重。所以我们要刻意练习这个技巧，不但能让问题在愉快的沟通氛围中得到解决，还能加深彼此间的感情，何乐而不为呢？

A1激活经验显象提问

好的，下午进入A1激活经验，显象提问环节。

请回忆下近期与同事，家人或是朋友沟通时，因把观察和评论混为一谈，导致对方发火或是愤怒，沟通无法进行呢？比如：你约了闺密吃饭，开呀，她竟然迟到了40分钟。见面你就对闺密：你总是喜欢迟到，以后再这样不和你玩了…愉快的美食时光因对方的迟到而变得索然无味起来。有没有类似事情呢？事情的起因，经过，结果又是什么？请大家想一想，然后在小组内分享，给大家3分钟的时间，谢谢！

学习者分享：

孩子有丢三落四的问题，爸爸和孩子沟通此事。

我最近观察到，你经常不带手机手表，每次都需要我们去找你，这样会浪费好多时间。你经常这样子，以后怎么办呢？

A1+

如果我们再遇到类似的事情，运用刚才所学的观察的两步骤如何沟通呢？请大家想想，稍后请一位小伙伴进行分享，时间为2分钟。

学习者分享：

孩子，针对你丢三落四的问题，我观察了一周，有2点爸爸要说下哈。上英语课时，衣服有3次找不到；下午放学，你和妈妈走岔了3次，妈妈去学校接你，你去妈妈单位找她，这中间耽误了很长时间，导致你这三晚的作业到夜里12点左右才完成。你这样爸爸很闹心。

回应反馈　

这样学习者分享的特别好，观察的两要素掌握的很到位，谢谢这位小伙伴。

片段一讲的是如何运用观察2步骤，让对方有积极的回应。对方积极回应后，问题又应如何解决呢？ 这将是片段二要拆解的非暴力沟通四要素。

R片段二　

片段二

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面一一非暴力沟通横式的四个要素。

　　首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜家，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

　　举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我着重整洁。”

　　接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。

保持对这两方面的关注，并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通：我此刻的观察、感受和需要是什么：为了改善生活，我的请求是什么；你此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，你的请求是什么……

使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便，我将非暴力沟通称为“沟通方式”，但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

I便签分享

片段二学习目标：

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者在通过改进说话方式获得积极回应后，能使用片段二所学的非暴力沟通四要素解决自己遇到的问题。

片段一讲的是如何运用观察2步骤，让对方有积极的回应。对方积极回应后，问题如何解决呢？非暴力沟通四要素会为我们详细解答。相对于观察2步骤，非暴力沟通四要素更具体，更全面。观察只是其中的一个要素而已。故片段一和片段二的逻辑关系是递进。

[why] 

在亲子教育或是成人沟通中，当大家就某事进行沟通寻求解决问题时，大家说出的往往是自己的想法和判断。例如：我觉得你的想法是错误的；你怎么可以这样做呢？你让太我伤心了等等。因双方都聚焦在自己的想法和判断上，而忽略了事实，对方的需要或是彼此的请求。至使沟通无法正常进行，问题自然也就解决不了。

[what]

在这个片段中，就运用了“非暴力沟通”这个方法，它包含四个要素：观察，感受，需要及请求。怎么使用这个方法来解决问题呢？请看下面的how。

[how]

在日常工作生活中，具体如何运用呢？请看接下来的拆解。

1: 观察：

围绕事件或问题进行总结；描述你看到的，客观存在的事实（用事实说话，对方易接受）。　      

2: 描述你的感受：

对方的行为，给你的感受是什么？（清晰的表达感受，可以使沟通更顺畅）

　例如：我很难过/我特别的伤心/我害怕

3: 说出你的需要：

清晰具体的说出你的需要。就像拆页中，妈妈的需要就房间整洁。

（事实说话加清晰的表达感受后，再提出你的需要，对方比较有可能做出积极的回应。）　　　　　　　　　

4: 提出你的请求：

因需要没有得到满足，所以会有所请求。请求描述的越具体越好，忌用命令的方式。

就像拆页中妈妈问道：你是否愿意将袜子拿到房间或是放进洗衣机？

（清晰具体的告诉对方，希望对方做什么，而不是道德绑架式的要求对方必需做什么。）

我希望/我相信/请告诉我

[举例]

为了便于大家的理解，接下来我举例说明（小宝上学迟到了几次）。

琪宝，上周你迟到了3次，其中两次到学校已经没有早餐吃了（观察）；你上学迟到的事我不开心（感受）；我不想你迟到（需要）；我相信你这周不会迟到了，你能做到吗（请求）？这样的沟通和单纯的说你不要迟到了，结果肯定是不一样的。

[where]

这个方法不仅适用于亲子间沟通，也适用于同事，朋友，家人或是上下级之间等。

[预防异议]

也许有的小伙伴会讲，有事说事行就行，不行就拉倒，还整这些“妖蛾子”干吗？直来直去固然好，可并不能解决所有的问题。大都多我们在沟通问题时，还是要讲究方式方法和技巧的。如果你不想变成“光杆司令”“人见人烦”或“耿直宝宝”。那就请从沟通方式开始改变吧。

A3场景设计清晰指令

我们刚刚学习了非暴力沟通的四要素，为加深大家对知识点的理解，接下来请大家做一个A3演练。我们给出的案例有两个角色。小梁（2胎7个月，且婆媳关系不和）；李主管（小梁的上司）。背景是小梁最近两个月经常迟到，状态很不好，且严重影响到绩效，李主管与她沟通，对她提出明确的请求。                      

OK，二人一组，一个人饰演李主管，一人饰演小梁，运用今天拆页中讲解的四要素来进行沟通，达成共识。 

给大家5分钟的时间进行演练，演练出可能的对话，并记录下来。请问我的指令清楚吗？ 5分钟后请一对小伙伴进行分享，谢谢！

演练一：

（墨扮演李主管；莲扮演小梁）

李主管：我刚看了这个月的考勤，这个月你迟到了5次，上个月迟到了7次。这两个月被客户投诉了2次。同事3次反馈说你的工作进度很滞后（观察）。

小梁：是的李主管，是我的问题。

李主管：我特别吃惊，因为这种情况还没发生过。同时我也很着急，这样不仅会影响到你的绩效，咱们整个部门的绩效都会受影响（描述你的感受）。

小梁：对不起，让您操心了。

李主管：我希望以后你能准时上班，回到之前的工作状态（说出你的需要）。你能做到吗？如果有需要帮助或是你碰到了什么困难都可以告诉我，我希望我能帮到你（提出你的请求）。

小梁：谢谢您，我一定会回到之前的工作状态，不拖大家的后腿。

演练二：

（艳扮演李主管；飞扮演小梁）

李主管：小梁，我注意最近两个月你迟到了10次，其中有一次迟到了2个小时，上次的工作报告推迟了2天才交（观察）。在整个部门中，你的工作进度是最慢的，这让我很郁闷，更难以接受（描述你的感受）。

小梁：是我的问题。

李主管：年终了，我希望你在工作上有个好的结尾，回到之前你绩效第一的工作状态中（说出你的需要）。你能做到吗（提出你的请求）。

小梁：谢谢您，我能做到。

感谢小伙伴们的演练！我们一起回顾下非暴力沟通四要素：观察、感受、需要以及请求；观察的2步骤：围绕事件或问题进行观察；用数据与事实说话，给对方描述观察到的结果。大家炎凉的都很好，谢谢！

 A2 分步催化（14分钟）

让我们想想未来一个周内，有没有用到非暴沟通四要素的场景呢？希望父亲为了身体健康降低饮酒量或是改掉喝酒的习惯；跟孩子讲收拾自己的房间孩可他置若罔闻；希望同事能通力合作完成老板交代的工作。在组内分享你想到的场景，时间是2分钟。

场景：和孩子沟通要按时完成作业的问题；和母亲沟通新衣服要及时穿，不要放坏了。

分享一：

莲：1/5和孩子沟通按时完成作业的问题，我会这样和孩子进行沟通。

宝啊，本周的7门作业，6门没有完成；早晨起来在看手机，中午吃饭时在看手机（观察）。我很担心你的成绩，并且也很难过，因为我叫了你4次，你没有理我（描述你的感受）。我希望你把作业完成后再玩手机（说出你的需要）。这点你能做到吗（提出你的请求）？

分享二：

飞：1/8 和母亲沟通她总是新衣服放旧后再穿的问题。

妈：我前两次回来，看到您穿的都是多年以前的衣服，其中有一件还是你放爆皮后才穿的（观察）。我看了很难过（描述你的感受）。我希望新衣服你能及时穿，不要放坏了再穿（说出你的需要）。妈，你可以穿上新衣服吗？这样看起来特别有精神，我离老远就能看到您，好有气质的老太太哟（提出你的请求）！

好的，谢谢两位小伙伴的分享，希望今天所学的沟通四要素能解决刚才所遇到的问题。

强有力的结语

通过两个片段的学习后，学习者能准确使用观察的2步骤，并在工作生活中多用观察而非评论进行沟通。进而运用非暴力沟通四要素这一新技能解决自己遇到的问题。

希望在以后的工作生活中，不要一言不和就发飙，伤人伤已，更不要暴力解决问题。我们要运用非暴力沟通四要素：观察，感受，需要及请求进行高效的沟通。也许一开始并不会很顺畅，但请相信，坚持一定会有所改变。谢谢大家的聆听！