接下来请大家阅读我为大家准备的原书片段，这个片段选自《可复制的领导力》第181-182页给大家一分钟时间阅读，完毕之后请举手示意我。

我看大家都看完了原文片段，下面我来和大家分享一下我对这个拆页的解读。

（一般做法）在职场管理工作中，管理者一般很难做到有效倾听，下属汇报工作的时候一般不是再想着自己的事情，就是还没有听他说完就开始发表自己对于这件事情的建议，让员工觉得很不受重视，要不就是领导曲解了他的意思，让他很委屈。

（What）当我们自己学习了倾听的三个步骤以后，就能够让别人觉得你是在用心的倾听他的话语，沟通也会更加的顺畅和有效率。

（How）细化步骤 在原文片段中，我们可以很清晰的了解到倾听有三个步骤：

深呼吸-巧提问-妙复述。

下面我跟大家讲解一下这三个步骤具体如何操作？

1深呼吸-放空头脑，放下已有的想法和判断，把注意力放在对方说话这件事情上。全神贯注体会对方的感受和需要以及请求。

2巧提问- 用提问的方式给予他人反馈，用开放式提问或者封闭式提问都可以。便于他人对我们的理解作出必要的补充。（最好是用事实+感受或者需求来提问）

比如：我们最近产品短缺没有产品销售了，下属来抱怨：“董经理，好烦啊，最近客户要货，总是缺货。”

我用提问反馈：最近产品缺货（事实），你很烦躁？

开放式的提问：提开放式的问题，在句子的开头使用下面的关键词帮助你组成开放式的问题

举例 ：

什么：昨天的会议发生了什么事？

怎么样：你的表现怎么样？

为什么：你为什么认为客户不喜欢我们的产品？

3妙复述-用复述的方式再次确认对于听到的话，自己的理解是否正确？也通过复述让双方对于具体的事情达成一致。不会出现错误。

具体步骤：

1、重复讲话者所表达的信息中的一二个关键词（使用讲话者的语言而不是你自己的）

2、重复完之后，耐心等待反馈。 最后确认信息是否一致。  

比如：我和小丁约好明天十点在中南医院门诊部碰头

小丁：明天我们十点在中南医院门诊部碰头

我：明天早上十点我们再中南医院门诊部碰头吗？你是否已经约好客户十点在门诊见？

小丁：是的,客户约的是十点二十分，我们俩先在门诊部碰头。

我: 好的，那我们明天早上十点在门诊见。

（例子）讲一个我应用倾听三步骤的例子：就像上个星期一的时候我正在做明年新产品的规划，同事小周就过来汇报工作，这时候的我满脑子都是明年的规划，只看到她嘴巴皮子再动，却完全没有听进去她在说什么。

这时候我就运用倾听三步骤具体来说一下：小周进来给我汇报工作，我意识到我的关注点还在老板要做的提案上，马上就开始进入倾听的第一个环节，深呼吸，我放空我的大脑，让我把注意力关注到小周身上。

 然后我跟小周说：“不好意思，请你再说一遍，刚刚还在想提案的事情，没有听清你说了些什么？”

小周说：“我想跟你汇报一下，最近我很困惑，我不知道怎么去销售我们的新产品，现在产品没有上市，不能给医生试用，那我该如何去展示我们产品的优点呢，怎么才能让医院去提单购买呢？”

我开始运用第二步骤，用提问的方式给予她反馈，

我回答：“你是说你很困惑，你不知道怎么去销售我们的新产品？”小周：“是的，经理”

我又开始运用第三步重述来确认我的理解是否正确。

我继续问小周：“你觉得目前产品不能试用，你想不到好的办法去展示我们新产品的优点是吗？”小周回答：“是的，经理，你是否别的好的办法呢？”

我说：“你可以试着邀约一下科室主任，给他们开科会，用模型来模拟演示我们的产品，也可以让他们看到我们产品的优越性，你可以试一下。”

小周开心的走了，昨天就成功约了医院做模拟演示的科会，科会很成功，主任已经同意提单打申购单啦。

（why好处）当我们运用倾听的步骤的时候，适时的提出问题、让对方感受到倾听的反馈，可以让对方愿做更多的交流和沟通，同时也传递了你对谈话者的尊重和信任。复述信息也是一个确认的过程，在工作中这样不容易出错，容易达成一致的结果，也避免了工作的疏漏。

 (where)今天拆页学习的这个倾听的步骤可以用在职场工作中对待下属，当然用在上司身上也是极好的，它也可以用在生活中需要倾听沟通的时候。比如伴侣、孩子、朋友等。要做到全身心的倾听别人其实是很困难，需要我们多多练习。

（预防异议）

有的小伙伴可能会问，如果我再忙没有时间倾听或者我的心情真的不好不想倾听，难道也要倾听对方吗？当然如果出现这样的情况，你可以直接跟对方表达你的想法，换个时间在倾听对方或者心情好的时候再倾听对方，毕竟自己有时间并且情绪稳定才是倾听的第一要素

【技能点】【A3】场景设计。

【A3】之场景设计：我们刚刚学习了倾听的三个步骤。现在一起做一个演练。请大家认真听一下要演练的场景：

丁经理公司刚刚新上市了一款爆款口红，价廉物美，性价比高，李总是荆州分销商，对爆款口红的销售很有信心，结果上市以后，李总的口红销量并不是很好，李总来到了丁经理的办公室准备跟他聊一聊他的困惑，这时候丁经理正在写下周会议策划的稿子......

【A3】之小组讨论：现在，请每两人一组，进行演练。一个人扮演丁经理，一个人扮演李总，丁经理是如何运用今天学到的倾听的三个步骤来倾听李总的困惑的。

演练时间7分钟，7分钟后，我会选一位扮演丁经理，一位扮演李总，大家一起听听他们是怎样应用倾听的三个步骤的。

【A3】之角色扮演：

现在我们请蔡抒言这组小伙伴来演练 蔡同学扮演丁经理，夏同学扮演李总

一对学习者的分享：（3分钟）

李总：丁经理，上一周我们团队十几个人才卖了十几只口红。我很着急，在这样下去养不活兄弟们。

丁经理：不好意思，我刚才在写稿子没有好好听你说什么，能不能再说一遍是什么事情？（深呼吸，把注意放在对方身上）

李总：你知道吗？我们十二个人上周只卖了十五支口红，你们那个爆款口红。（新产品）

丁经理：我听清楚你的问题了，你说上一周你们12个人只卖了15支口红，相当于一个人卖了一支口红，你们这么多人卖的不好，心情很沮丧对吧？（巧提问、复述）

李总：你看那个李佳琦，他做直播二十分钟能卖2000支口红。我们咋达不到那个情况呢。

丁经理：你觉得你们十二个人还不如人家一个李佳琦，那你是觉得到底是什么原因呢，是我们产品不够爆款还是其他原因？

李总：不太清楚，我也不太清楚直播这种，好像是炒作的原因，但是我们现在这种状态如果这样持续下去也不太好。想看看怎么办？

丁经理：那你的意思是不是想要尝试一下直播这种方式来销售，拓展一下这个渠道来销售这个产品？（巧提问+复述）

李总：对，也有这个想法。

丁经理：那就试试直播这个方式看看情况

李总：好的，同意！

【结语】

感谢两位小伙伴在表演的时候也用到了刚学习的倾听的三个步骤。

今天我们一起学习了倾听的三个步骤这个工具，接下来也希望大家可以把它运用到我们的工作和生活中。

这就是我今天的分享，到此结束，谢谢大家。