《提问力》P68——P69

这是当对方是发起者，你是回应者的情况。那么如果你是发起者呢，像第二个案例一样，如果你是对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”。

我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。避免匆忙给出评价性的指责。

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法，就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

我家姑娘4岁，睡前去上厕所，当她去第一遍，我是欢笑的；当她去第二遍，我有些不开心但也是接受的；当她去第三遍，我有些生气。连续去三遍，是上厕所么，还是不想好好睡觉？衣着单薄，冷不冷，会不会着凉？ 在这样的类似情景中，觉得对方没有达到期待，没有做到该做的事情，或者做了不该做的事情，我们就会不满或者生气，冲突就会发生。

【一般做法】

当我们有意见、有不满的时候，我们通常的做法是下命令，带着不满的情绪给建议，想让对方听我们的。或者一开口讲话就是指责，会上升到“人好坏，做事靠谱不靠谱”这样的评价中；甚至不就事论事，纠缠对方这样做的动机和原因，让人感觉这是来找茬的......那么对方就会反击，对抗，更大的冲突产生了。

【HOW】

我们每个人都会遇到冲突，冲突逐步升级是我们想避免的，那么该如何表达我们的不满、生气的情绪呢？我们可以尝试运用XYZ表达法表达不满情绪，平和表达，避免冲突升级。

第一，X——描述对方作出的动作，发出的声音等行为，不分析，不判断。比如：你想象自己是摄像机，呈现画面即可。

第二，Y——表达这些行为带来的影响。

第三，Z——表达“影响”带给你的感受。

这样做就可以避免评判性的指责他人，就事论事，避免冲突升级。

分享一下我的个人失败经历：

婆婆经常会给孩子买零食，孩子吃了零食不好好吃饭。我就和婆婆说：“妈，我之前和你讲过了，让你不要给孩子买零食，讲了你也不听。你这样，孩子怎么带的好？”婆婆反击说：“我儿子不带大了。你就没给孩子买过零食？”……

我婆婆一脸不高兴，我也更生气了，沟通不了。

【不这么做的坏处】

在和婆婆的沟通中，我有评价性的指责，“孩子你带不好。” 导致婆婆生气，进一步反击，“我儿子我带的挺好。”导致沟通不下去，大家都很生气，真正的问题在这样的沟通氛围下也解决不了。甚至，让冷战对抗发生或者一方选择不和你玩了，比如：“我回老家，不给你带孩子了。”由此可见，当我们有意见时，不尝试运用有效表达的方法，带来的结果是，沟通氛围更糟，解决不了发生的问题，反而导致更激烈的冲突发生。

成功案例

婆婆再次给小爱买了零食。

第一步：X——描述对方作出的动作，发出的声音等行为，不分析，不判断。

我：“妈，我看见你给小爱买了零食。”

婆婆：“院里悠悠也买了吃的。”

第二步，Y——表达这些行为带来的影响。

我：“小爱吃了零食，您看她就不想吃晚饭。”

婆婆：“她一直非要买。”

第三步，Z——表达“影响”带给你的感受。

我：“妈妈，小爱吃零食，不想吃晚饭，会让我担心她的身体，我有些忧心。”

.................

后来，我和婆婆就购买零食的问题约定好了。我成功的运用了XYZ法表达了我的不满，这次不仅没有冲突起来，而且在这样的沟通氛围下，解决了问题。

【A1】激活经验（显像提问）

拆书家提问设计（逐字稿）：

大家想一想你过去的一周里，印象深刻的一件事，因为你的不恰当的回应，闹得很不愉快。这个人可能是你的家人，你的同事，你的客户等；可能是在陪伴孩子、做家务、工作推进、客户的服务方面……比如：先生或者妻子在陪伴孩子的时候玩手机，你期望他或她能高质量陪伴孩子？项目进度紧张，你委托同事帮忙，关键时刻同事放你鸽子？请想一想，在小组内分享，时间为2分钟。我们会邀请一位小伙伴来做分享，时间1分钟。现在大家可以小组交流啦。

学习者案例记录：

晚上我在做家务，我请先生给孩子辅导作业，先生同意了。我在洗碗的过程中，发现先生开始很专注，没多长时间就开始玩手机……我一看他这样做，心情特不好，我的情绪就起来了。我说：“难得你休息，让你陪孩子辅导一下作业，孩子作业没有写完，你倒玩起手机来了……”

然后呢，我就把手中的碗放下，直接把手机夺过来了，大家闹得挺不愉快的。

孩子爸爸说：“下次你来，我不来了……”

最后冷战的一个场面，挺尴尬的。

【A1+】（反思加工）

拆书家提问设计（逐字稿）：

大家刚刚提到的情景，如果我们回到过去，运用今天学习的事实、结果、感受——XYZ表达法，你会如何做？请把这个对话过程写在便签纸上，包含具体做法、其中包含具体行动的方案，有明确时限、可衡量或可观测预期结果。时间2分钟。写完之后，我们邀请一位小伙伴上台跟大家分享。

学习者案例记录：

运用XYZ法和领导沟通：

第一，表达领导做了什么：

感谢您替我们在争取业务收入，帮我们谈合作，合同也帮我们拟好了。

第二，领导的行为带给我的影响和问题：

今年行情不好，但我们团队更努力，已完成了65万的广告收入。您给的合同里的金额的预期比我们已经完成的低了一些。

第三，带给我的感受：

这个事情我就很担心，合同里的预期金额比较低，可能会对我们完成总公司董事会交付的任务指标会有一些影响。