【主题】创造安全开场氛围，应对关键冲突时的开场 （字数：1122）

【片段来源】《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》-科里·帕特森(美)

当出现下列两种情况时，人们会感到缺乏安全感：

（1）你没有把他们当做平等的对象看待（你的言行没有体现出相互尊重） ；

（2）你不关心他们的目标（你的言行没有体现出共同目的）

重建相互尊重

为了解决这个问题，我们需要掌握一个技巧。这个技巧名为对比法，是一种可先发制人的、有效解决尊重问题的手段，同时也是避免基本归因错误的杀手锏。其具体应用如下。

在开始应对冲突之前，你可以预测一下对方是如何假设最糟情况的。他们会怎样产生不受尊重的感觉？比方说，如果你提到一个质量问题，对方可能认为你觉得他们技术不够熟练。如果你想讨论某个具体项目中表现不佳的问题，对方可能会想你觉得他们缺乏动力或是不值得信任，亦或是你不喜欢他们，准备采取惩罚措施等。换句话说，你发现了一个问题，可是还没开口对方就已经想了一堆可能面对的糟糕结果。为避免这种可以预见的错误解读，你应当利用对比法来消除误会。

建立共同目的

当交谈出现危机，对方的语气之重和语速之快开始超出你的想象时，这通常是因为对方误解了你的目的，而非谈话的内容。你的表达一直非常尊重对方，这一点毋庸置疑，你只是想在保持双方现有关系的基础上解决问题，但是对方可能不这么想。他们会认为，你提出这个问题的唯一原因是想羞辱他们，让他们去做不想做的事情，推翻他们的权威形象，或是给他们带来痛苦和悲伤。也就是说，他们会认为即将有不利的事情发生在他们身上。

一个真实案例我们来看看沃利是怎么做的。

沃利是一位经验丰富的沟通高手，他手上有一个已经投资了一年时间的项目，现在自以为是的公司总裁正准备插手他的工作。下面这段对话是发生在两人之间的真实记录。

总裁：你的意思是我们还要花三个月时间收集数据？简直一派胡言！我要的不是什么数据，而是看到实际回报。

沃利意识到了老板发火的真正原因。这个问题并不是禁忌话题（或许经验不足的问题解决者会得出这样的结论），老板发火是因为他在交谈中失去了安全感。老板想知道的是沃利是否关注他的利益，是否尊重他的立场。于是，沃利是这样沟通的。

沃利：我想说明的是，我也不愿意浪费时间和资源去做毫无价值的工作，如果收集数据是做无用功，那我马上会取消方案。我知道你面对迫切的时间压力，你放心，最后我会按你的想法去做的。

感觉到安全氛围已经重新建立起来，沃利又返回到先前的问题上。

沃利：在刚才承诺的基础上，我觉得如果不收集更多的数据，这样可能会对项目结果造成一些负面影响。如果你想了解，我可以详细说明其中的情况，然后我们再决定下一步该怎么做。

此时此刻，公司总裁肯定不会感到压力了，因为他感到对话正在朝有利于自己的方向发展，因此认真愿意听取沃利的看法了。会谈结束时，公司总裁表示同意沃利的意见，认为收集数据是一项很重要的工作，愿意支持这项工作的继续进行。

【I-用自己的语言重述】（字数：860）

【学习目标】包含了学习者可被观察到／被测量到的行为或动作

通过跟随我完成本次RIA现场学习，希望学习者在面对关键冲突开始时【where】，能采取创造安全开场的方式【澄清】，使用重建相互尊重与体现共同目标【行为】，制造出安全的开场氛围。

【I：拆书家讲解引导】

【what】看过拆页大家会发现解决关键冲突必须建立安全的开场氛围。

【why】当面对未实现的承诺、令人失望的结果。我们常暴力处理或保持沉默，结果都让人沮丧。要是有安全的讨论氛围，就可以随心所欲地与人讨论问题。

【how】【原书步骤细化】我们看看建立安全开场的步骤：

一、利用对比法重建互相尊重。

1）想象对方可能的错误结论。

2）解释对方担心，消除误解。

3）然后表达出真实意图。

对比法是对方假设出的最糟情况，与我们真实意图并不在此的鲜明对比。

二、体现出共同目的。

如果对方觉得不关心他们的目标，冲突很难解决。

1）表达和澄清我们关心对方关心的问题。

2）让对方知道我们目的单纯，就为解决问题。

3）体现出想让事情变得对双方更有利。

根据这样的步骤，组合成这样的话术，“如果可以的话，我想和你讨论这个XX的问题，我知道您很想实现XX的目标；我的目的就是在XX过程中，与你一起解决这个XX问题；同时我也很关心你这个目的，也是我想要实现的，所以让我们一起XXXX做来实现共同的目标，这样可以让我们一起获得XX，实现你的目标，也完成我们XX的共同目标。”

所以建立安全开场氛围，要围绕相互尊重和共同目标。

（现场同时使用了图解和关键词进行了讲解，以便使学习者更容易掌握步骤。）

【意译原书案例】

下面有个故事跟大家分享一下，有次会议，市场部需要对数据做确认，而我的下属没有及时上报数据，导致会议中断，上次我就狠狠说过她一次，她还顶撞了我。

这回我又找她沟通。她马上说，领导您知道销售部的人，要追着交数据，导致我的任务没完成，要不您要不先跟他们谈谈吧。大家可以看出来，她已经失去安全感。

为了解决问题，我没有马上说话，分析了一下情况，她可能会觉得找她谈数据的事，工作表现不令人满意，不值得信任，甚至采取惩罚措施，这些都是她可能想出的错误结论。

根据分析我会这样讲，我没想说数据没完成会让你不值得信任，更没想处罚你，这样是为消除她的担心。“我知道你尽了最大的努力提高工作表现，我只是想和你探讨有什么可以改善的地方，”我在表明真实的意图。

紧接着趁热打铁，“如果可以的话，我想和你讨论一下，有什么需要改善的地方。我的目的是想找到一种方法，让部门的表现好，还能让我们感到工作愉快，毕竟大家都想有更好地发展机会”表达出一个共同目标，让她获得更多的安全感。

【适用边界】（where）：

适用边界请注意。关键冲突往往是争议和复杂的问题，不能认为可以轻松解决。还有一定要私下讨论。如遇到禁忌或敏感话题，要先征求对方同意。而且没人爱听批评，语气语调要保持尊重。

【A3】【场景演练】 字数：100

【场景】现在我们来个现场演练，场景中面临关键冲突的情况。

【指令】小伙伴们任选其中一个角色，重点是一定要体现出今天学的方法，创造安全的开场氛围，请大家可以用填空的形式记录下自己的话语，便于理解步骤。5分钟后邀请一组来分享。

【场景】

老板无视你的工作量，又分配了一项的新任务。而且，还不能暂停手上的其他工作。

你说，自己手头有公司的两个非常重要的项目在进行中。

老板却有些发火，你的意思是不愿意配合团队工作，那我们部门目标如何实现呢？

你马上意识到老板发火的真正原因，是因为在交谈中失去了安全感。

于是你马上通过创造了安全的开场氛围，为应对这个关键冲突打好了基础... ...

【引导】请时刻关注相互尊重和共同目标，这两个影响安全感的重要信号，参考行动步骤进行。

一、对比法重建相互尊重：1）想象对方错误结论。2）解释对方担心。3）声明真实意图。二、表达共同目的：目的单纯，解决问题，双方更有利。

好下面我们请一组小伙伴来分享一下，看看他们怎么说。

【小组分享】

学习者朱坤乾扮演员工说，老板，我自己手头有公司的两个重要的项目在进行中。

学习者滕瑶扮演老板，我知道，现在工作那么多，你是不愿意配合团队工作，那我们部门目标怎么实现呢？

学习者朱坤乾开始内心活动的分析（对比法第1步，想象对方可能得出的错误结论），老板可能是觉得我不听她的指挥，不配合团队，我的积极性不高，老板分配的工作我回去推诿工作。这是我的内心分析活动。

员工朱坤乾：老板我没想说我分配的新任务不重要，更没想说为了自己的工作就不配合团队，您误会了我的意思。（第2步，解释对方的担心）

老板滕瑶：那你为什么不能接这个工作呢？大家为部门的目标在一起努力呢。

员工朱坤乾：我知道您希望大家多做出点成绩出来，这样大家年底好过年。您知道现在手头上这两个项目占用了很多的经历，在来的新任务，我怕没法兼顾的很好，反而三个都没做好。（第3步，声明真实意图）

老板滕瑶：其实现在手头的两个项目没有我现在交到你手头的这件事情重要。你其实可以先做这个事情。（老板的安全感初步建立）

员工朱坤乾：老板，我想如果想把这三个项目都做好，能不能请同事一起帮忙，这样也可以同时兼顾起这三个业务。加入其他团队同事的协作，您看怎么样？（表达共同目标，希望和老板一起完成好三个项目）

老板滕瑶：其实我是怎么想的这么想的。你的想法是，就是我是赞同的，但是目前我们人手不够，你可以先把之前的两个项目往后延一延，先把这个事情给完成了。（老板的安全感建立起来了）

员工朱坤乾：感谢老板理解，保证完成任务。真的是没有。

【结语】强调核心要点/学习目标；呼应开场图书介绍/讲解内容 （字数77）

我们给两位一些掌声，他们的演练很精彩。大家看，有了好方法，面对这样强势的大Boss，也能创造出安全开场的氛围，应对关键冲突，提升人际关系。所以从明天开始请关注关键冲突，慢慢练习成为沟通高手，谢谢大家。