R：片段一

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首先，关注你的真正目的

  一旦怀疑内心的目标发生了变化，你就可以下意识地进行调整了。例如，“我的真正目标是找一个咱们都喜欢的度假地点，而不是要证明我的观点比你强。”简而言之，只有意识到了错误之处，你才能不让自己犯错。

  但是我们该怎么做呢？怎样才能意识到内心的变化，不再犯错，进而影响自己的动机呢？很简单，按格瑞塔的方法去做。你应当停下来问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望我们之间的关系实现什么目标？

 I：

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后,【具体可测量的行为要求/可被观察到的行动】学习者在关键对话时，能够利用三步法，找回谈话的真实目的，让自己能够理性地沟通下去。

这里出现了一个词——“关键对话”。那什么是关键对话而非普通对话呢？关键对话有三个特征，一这个对话结果对你的生活会有较大的影响，二你们的观点不一致，三因此还产生了强烈的情绪。比如，你和你的伴侣情绪激动地在争辩到底请父母还是请月嫂来带孩子，你的室友总喜欢用你的毛巾擦手，而你特别烦他用。

【不这么做的坏处——负面一般做法】在进行关键对话时，经常会碰到对方反对或质疑我们，甚至对我们进行攻击。碰到这种情况，你会有什么样的反应？有时候我们愤怒，情绪激动地跟对方争吵。有时候我们很生气，但为了维持表面上的和气，选择沉默不语。

【不这么做的坏处——这样做的坏处】这两种做法，会让我们的对话完全被情绪控制，难以理性沟通下去，那想达到当初解决问题的对话目的也就不可能了。

【更贴近实际的例子】前段时间，办公室的同事一起抱怨过Z老师总是在下课叫那么多学生来办公室。就在上周，在上完第一节后，情绪本来不太好的我，一进办公室又看到吵吵闹闹的一堆学生围在Z老师旁边，顿时更加烦躁了，喊道：Z老师，你别老是叫这么多学生来办公室，吵吵闹闹的搞得大家都没法好好休息下。Z老师回：我哪有老是喊很多学生啊，也就是今天而已。我更生气了，但是为了维持表面的和气，我选择了沉默。这样的方式让我的这个问题并没有得到解决，以后跟Z老师相处还会更尴尬。

【不这么做的坏处——拆页行动建议】那怎样让沟通顺利地进行下去呢？有以下三步可以参考：

1.深呼吸，平复情绪。当我们觉察到自己情绪激动时，我们内心的目标其实在发生偏移，对话将要失控。这个时候，深呼吸，转而审视自己：我在做什么？这样做的目的是什么？让自己冷静下来。

2.三问重回对话目标。用三个问题帮我们重回目标：我希望为自己、为对方、为我们之间的关系实现什么目标？

3.想想该怎么做。先在脑海里想想该做些什么才能实现刚才的目标呢？提前思考，会让对话进行得更加顺利。当然要想在对话中顺利地实现目标是需要方法和技巧的，这会在片段二中讲述。

【变为正面例子】回到之前的例子，当我觉察到自己生气的时候，我应该先深呼吸，问问自己：我在做什么？这样做的目的是什么？让自己冷静下来。三问重回目标：我的目标是想通过沟通让办公室恢复舒适安静的办公氛围。我希望为对方实现的目标是：可以换种方式换个地点辅导学生。我希望我们这样的沟通让大家彼此和谐相处。想想该做点什么呢？我应该找个没有学生在的时间，跟Z老师沟通下这个问题，告诉她我们的烦恼，是不是可以叫少点的学生来办公室，或者一起想想其他更好的方法。

这样让自己心平气和去沟通，问题是不是更容易得到解决?

 A1：

【分组】为了后续讨论的方便，每两个人为一组。

【显像提问法】我们现在开始练习，想想你最近有没有情绪异常，生气愤怒的时候？跟家人、朋友、同事沟通时，你们观点不一致。比如你在批评教育孩子时，父母跑过来干涉你。你在分配任务给同事时，同事颇有微词明嘲暗讽表示你不公平......这些时候你感觉生气愤怒，大声地争执了起来，或许你为了和气选择沉默，最终事情越来越糟糕。回想那个场景发生的时间、地点、人物，你当时的做法是怎样的？结果又是怎样的？请你记录下来，并在小组内进行分享。

【伙伴分享】艳艳：一天中午老公准备午睡，我在搞卫生，边搞卫生边抱怨：这卫生太难打扫了！好多细节都没搞干净，哪天休息一定要请个两个家政，里里外外把家里卫生搞干净。不敢你同不同意，我都准备这样做！

老公：你要搞就搞，不搞就不搞，别莫事七里八里的。谁叫你有事没事找事做啊，要搞那么干净干什么？我听完非常生气，拖把一丢就走了。

【回应反馈】感谢艳艳姐的分享。

【A1+】想想看，如果再遇到这样的情况，根据刚才拆页中的建议，你会怎么做？运用刚才学过的三步找回真正目标：第一步深呼吸，平复情绪，第二步重回对话目标，第三步想想该怎么做。

【伙伴分享】

学习者艳艳：第一步，深呼吸，平复下情绪。第二步，想想目的。为自己、为我们一家有一个共同的舒适的环境，老公呢，很烦我的抱怨，我应该为他营造安静休息的氛围。第三步，想想我当时应该停止抱怨，应该等他休息好再跟老公商量这件事。或者，他不乐意管这些，不是让我自己决定吗？那我可以选个他不在家的时候，找两个人把家里卫生打扫了。这样卫生也搞干净，家里也舒服了，还不会影响我们夫妻两人的关系。

【回应反馈】艳艳姐的例子很贴切，感谢分享！刚才艳艳姐有用到重回对话目标的三步：第一步深呼吸，平复情绪，第二步重回对话目标，第三步想想该怎么做。再次感谢！

【点出两个片段之间的关系——递进】

下面我们来看下片段二，这个片段是片段一的递进，当我们完成自我审视，找回偏离的真正对话目的，那怎么实现我的目标呢？之后就可以利用片段二中的综合陈述法和对方沟通，交换彼此的想法，保证对话在安全的氛围继续进行下去。

片段二  P131

案例继续

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

 I：

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后, 【具体可测量的行为要求/可被观察到的行动】在对话很难开口的情况下，可以利用综合陈述法来表达让人不快的内容，保持对话的安全氛围，维持对话的进行。

【what】片段中的案例之前还有个完全不一样的版本，我们来听听。妻子凯罗尔核对信用卡帐单时，发现有一笔在一家离家很近的汽车旅馆刷卡记录。凯罗尔疑惑道，鲍勃为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么我不知道他住旅馆？表妹的丈夫就是在旅馆被抓到出轨的。丈夫鲍勃回到家，她就把气愤地说道：你竟然搞婚外恋？！我哪里对不起你了？鲍勃听完妻子的嘶吼就反问道：一张纸怎么证明我有婚外恋？

凯罗尔：刷卡记录都在这里，你别装了！你肯定带女人去鬼混了，你竟然这样对我？！

对比下，两种不同的版本。一种是我们常见的做法，大动肝火或者干脆沉默忍受，这样只会让彼此失去信任，破坏彼此的关系。另外一种片段中给出的做法——综合陈述法，就显得明智许多。对丈夫起疑心的妻子，并没有大动肝火，而是从事实出发，试探性地提出了可能的结论，同时鼓励对方说出想法，让对话在安全的氛围进行。结果了解清楚之后，才发现是虚惊一场。综合陈述法帮这位妻子成功避免了一场错误的纷争，还巩固了夫妻关系。

【细化原文行动步骤】现在我们来总结下案例中的步骤和技巧：

1. 分享事实。事实是最具说服力的，所以我们在第一步就跟对方描述事实，在什么时间，什么地方，发生了什么。

2. 说出你的想法。光有事实是不够的，对方可能就不会明白问题何在以及有多严重，很有必要表达我们基于事实的想法。使用的时候，还需要注意技巧，表达自己的想法是谨慎地表达、试探性地表达，“我有个不成熟的想法......”“我有点怀疑是否......”“我很好奇为什么......”，“可能你没有意识到......”告诉对方我说的是我的想法而非事实，以推动彼此观点的自由交流。

3. 征询对方的观点。 对于对方，我们要积极鼓励对方说出不同的想法，以展开真正坦率的对话。鼓励对方说出他们看到的事实和想法。可以使用“你觉得呢？”“我想听听你的想法”

我们可以根据实际情况，选择是否重复步骤2和3，直到对方真正明白你交流的目的。

【意译原文案例】学习了综合陈述法之后，我选了个没有学生在场的下午，这样跟Z老师沟通的。

我：Z老师，你知道吗？我做了个小统计，今天，已经有86位学生在课间时间来办公室找过你了。你需要跟每个人至少交流30秒，半天，你已经花费了43分钟休息时间。[分享事实]

Z：咦，是吗？你还算了啊！

我：嗯，这43分钟的课间时间里，小小的办公室里都站满了学生。可能你没意识到在你没休息的43分钟，想休息的其他同事在这种人满为患嘈杂的环境下也没有得到休息。[说出想法]

Z：这个我是没有意识到。

我：你的想法是尽可能多利用时间辅导学生，我真的很认同你的这种想法，也欣赏你的敬业。但我有点怀疑是否一定要把这么多学生喊到办公室里才能辅导学生？你觉得呢？[征询意见]

Z：倒也不是啦，学生在教室里也可以辅导。只是站了40分钟，挺累的，就想来办公室坐着辅导他们。

了解了Z老师的想法之后，自己觉得松了口气，感慨大家都不容易啊~然后，跟Z老师顺其自然地一起想办法怎么样既能比较轻松些辅导学生，又不耽误其他同事休息。这次对话之后，跟Z老师的关系似乎更好了些。

【预防异议的讲解】

这里可能会有小伙伴有疑问，如果鼓励对方说出自己不同的想法，那要是对方一直坚持自己的想法呢？当这个时候，一般是对方的需求或者利益没有被满足，我们可以继续征询对方观点，了解对方的需要，继续讨论即可。

还有的小伙伴会说，要是谈话对象是下属或者晚辈，可能就会出现无论我们如何谨慎，如何鼓励，都很难真的打消对方的疑虑，他们怕不同意见的人会遭到严厉的惩罚。这种情况下，我们更要积极地鼓励甚至请求对方来反驳我们的看法，因为我们的目的不是为了战胜对方而是实现真正地平等地交流。

 【适用边界】片段二谈论也是关键对话，越是棘手越是敏感的对话，综合陈述法就更能彰显它的妙处。那些没有争执没有冷战，意见容易统一的普通对话不在我们讨论的范围之内。

A3：

刚刚我们学习了使用综合陈述法来进行复杂的对话，接下来做我们来进行角色扮演，将学习的方法加以熟悉并应用。

【给出具体场景】马总是李雷的领导，每天马总都会喊李雷去他那汇报工作情况，但没有喊其他人。一天，同一个项目组同事提醒李雷，最近领导似乎特别关注他。这让李雷又生气又焦虑，生气的是同事猜疑他在搞小动作，同时又焦虑担心领导不信任他。等冷静之后，李雷准备和领导进行一次对话。

【给出清晰指令】你觉得李雷应该怎么说，才能既表达自己的想法，又了解到领导的意图呢？

1. 先独立设计你的说辞。

2. 在组内讨论彼此的想法。这里注意，需要应用今天学习到的综合陈述法沟通。

3. 在组内两人分别扮演李雷和马总，模拟对话场景。

给大家10分钟，10分钟之后请小伙伴分享。

【角色扮演/小组讨论，给出解决方案】

李雷：马总，您好！有个事情我想跟您沟通下。

马总：坐下聊。

李雷：是这样的，我进公司也有一段时间了。您对我特别关注，每天叫我来汇报工作，还经常带我出差。我有个不成熟的想法，还有点好奇您为什么带我不带其他同事？因为现在同事在后面嚼舌根，怀疑我是走后门进来的，或者是我做了一些溜须拍马的事情，在讨好领导。我想听听您的想法？

马总：你刚才问了两点，我一点一点地回答你啊。第一，为什么经常让你汇报工作？我们现在项目进入非常关键的时期，错一个数字一个符号，后果都是非常严重的。所以我需要及时了解工作情况。第二，什么恰恰是你而不是其他的人？我觉得你有这个潜质，我想好好挖掘一下，下下个项目主管人有可能是你。还有什么疑问吗？

李雷：我还有点问题，就是现在同事对我的这种看法，让我工作有些方面难以开展，您看......

马总：没关系的啦，你目前的工作就按这个节奏走就行了。我会在下次会议上澄清这个事情，你有多大的能力就做多大的事，不要管别人。

【回应与反馈】两位小伙伴的演练非常精彩！掌声送给他们！

如果你是马总，听了李雷跟你这样沟通，你会有什么感受？有没有表达清晰自己的想法，了解到领导的意图呢？

现在我们梳理下，第一步，李雷向马总分享事实，每天汇总工作，经常带他一起出差。这里我想给你一个建议，经常这个词表达还不是很清楚，可以用具体的数字来表达。比如说，每天两次，一周几次。第二步，李雷说出了自己的想法，这里他是谨慎、试探性地表达，用到了“我有个不成熟的想法......”“我很好奇.......”句式。第三步，李雷成功征询到马总的观点。用到了“我想听听您的想法......”“您觉得呢？”感谢两位小伙伴！

l A2 分步催化：

刚刚我们演练了片段中学习到的综合陈述法。

【分步催化——指向未来的显像提问法】让我们想想未来一个月内，有没有可能发生很难开口的场景？这些对话可能有些敏感甚至棘手，它可能是你跟伴侣沟通希望劝说对方的父母不要来带小孩；可能是提醒朋友还钱；可能是老师建议孩子留级，你不同意；可能是怀疑对象对你不忠。可能是你的室友晚睡，导致难以入睡的你又被吵醒。这些情境下，你需要进行一次关键对话。在组内分享你想到的场景，时间是2分钟。

【伙伴分享】

学习者艳艳：这两个月旺季，我们酒店因为人员不够，我就让一个主管临时顶替一个房间客服。房间客服是三点半下班，而主管不是这个时间下班。现在新招进来的两名员工，技能都是主管负责的。这个主管她做客服的工作三点半下班，就没有顾及主管应该做的工作了。第三天了，我检查了他们的工作，都没有培训上手的。临时顶替客服这个事情，是我让她去做的，所以我感觉很难开口，不知道怎么去跟她说。

【分步催化——学习者加工未来场景中的应用】针对刚才想到的场景，我们来制定个计划应用下今天所学习到的综合陈述法。请大家构思下你的行动计划，包括时间地点人物目标，并在纸上写下你的行动步骤。写完之后组内分享，然后请小伙伴给大家分享，时间是6分钟。

【伙伴分享】

学习者艳艳：你看哦，你现在做的是客服的工作，客服是三点半就下班了。我们新招进来两名员工，今天我检查了他们的工作，感觉到他们的技能点是不够的。可能是你没有意识到这个问题，需要去加强。你可能以为老员工带带就可以了，事实上他们的技能是完全没有达到。我想征询下你的意见，提升他们的技能点，你有什么想法呢？

【拆书家反馈】感谢分享！小伙伴应用了综合陈述法进行沟通，第一步，分享事实。第三天了，新进的员工技能点不够。第二步，说出你的想法。你可能没有意识到这个问题，导致员工技能培训滞后。第三步，征询对方的想法。我想听听你的想法。这样对话就能在一个安全的氛围中进行，保持沟通能够有效平等地交流下去。如果一轮还不够，你还可以重复步骤二步骤三，直到实现对话目的。非常棒！

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【强有力的总结】今天我们的学习即将要结束，希望在日后的生活中，不需要在愤怒来临的时候选择沉默，压抑自己；也不要“哐哐哐”地发火，暴力解决。我们能用到三步法，帮我们进行自我审视，找回对话的真正目标；接下来就用综合陈述法，表达让人不快的内容，了解对方的想法，让对话在安全的氛围中进行下去。也许一开始并不会很顺畅，但相信我，坚持的话一定会有改变。谢谢大家的聆听！