《沟通的艺术：看入人里，看出人外》P286

        尽管问话存在种种好处，但它并非总能有助于你理解或帮助他人。比如，想一想当你问朋友他家要怎么去时会发生什么。假设你得到的回答是:“走大概一英里后,在有交通信号的地方左转。”现在思考一下这个简单的信息存在哪些问题。第一，假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你不一样：你认为实际接近两英里，而对你朋友来说是指300码，那会发生什么事呢？第二，如果你朋友所说的“交通信号”实际上是指“停车标牌”，而不是你所想的红绿灯，又会发生什么事呢？毕竟，我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样。记住这些问题，假设你又通过询问“我在有交通信号的地方转弯后，还要走多远？”来设法核实你对方位的理解，而朋友回答你说，是从街角过来的第三个房子。很明显，如果你们交换的信息不是一个意思，那么在你找到朋友的住所之前，你会遭遇许多挫折。

        由于问话并不总能提供你所需要的信息，我们可以考虑一下另一种倾听反应。这种反应可以在你询问说话者其他问题之前，先告诉你，你是否理解了说话者的话。这种反馈包括用你的言辞重新叙述你所认为的说话者刚刚发送的信息，不增加任何新信息。倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法称为释义( paraphrasing)。在之前那个情境中，如果倾听者提供释义，“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯，然后转向山头那个方向，对吗？”这种回应可能会得到说话者进一步的澄清。

【I讲解引导】

【学习目标】

通过本次学习，大家能够运用释义的三个步骤：听辨信息、重述信息和提问确认（澄清），理解（行为）他人的真实意思和感受，避免双方产生理解偏差（界定）。

（强化讲解概念）

（what）大家在片段中看到一个词“释义”，大家觉得它是一个名词还是动词？对，是动词。是指倾听者把听到的信息中不确定的地方，用自己理解的意思，不添加任何新的信息重说一遍，向说话者进行确认理解是否正确的行为。

（why）我们在沟通时，大多数人习惯按自己惯有的思维和想法去理解对方的话，有时会因为某个信息和对方理解不一致产生误解，有时会因为对方没有把一次性信息完整准确的表达出来造成理解偏差，所以为了知道对方的真实想法和感受，我们需要用上释义这个方法。 

释义很容易和有些行为相混淆，比如：点评、鹦鹉学舌，我举个例子，大家感受一下：

（反例辨析1）

说话者：有一天，市场部主管跟我说：“周六的蔡康永的活动取消了。”

点评式回应：“怎么能说不做就不做呢？太过分了吧”这叫释义吗？不叫，释义不应掺杂进自己的评判。

释义式回应：你是说这场活动本周六取消了，改到其他时间了，是这样吗？

（反例辨析2）

说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。

鹦鹉式回应：你说你很想去，可是你负担不起。

释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就愿意和我们一起去了，是这样吗？

鹦鹉式回应是将对方的话原封不动的重说了一遍。而正确的释义应是自己对对方的话解读出的信息。

所以从释义的概念和要点，归纳出释义最核心的步骤：

第一步：听辨信息。从对方的话语中找出不确定或觉得有歧义的地方。这一步是为了尽可能不遗漏的接收到对方的信息，如果连对方表达的话都没有听清楚，又怎么去找到分歧或者不理解的地方？对吧？

第二步：重述信息。不加入新的信息，可以反映说话者的想法和感受而不是去评断。比如信息混淆，可以这样重述“所以你是要这周二开会，不是下周二？”

第三步：提问确认。这样做是为了从说话者这里得到确认或进一步说明。提问的句式一般是：“是这样吗？”“我理解的对吗？”

【预防异议】释义三步骤虽然不见得无往不利，但是试探性的表达你的重述给对方提供了一个修正和解释的机会。

【A2】编剧本

    接下来，请大家发挥想象力，编一段小故事，设计出故事的人物、情节变化（含：起因、经过和结果），以及对话的内容和动作等，其中部分对话需运用今天学到的释义三步骤，把关键信息写在一张纸上，时间是5分钟。5分钟后请人分享下他的剧本。

【伙伴展示】分享者：橘里同学

（故事背景）小亮有一位认识很久，也来售楼部看过几次的客户王总，但是王总一直因为各种原因，没有下定决心在小亮工作的楼盘买房。

（人物角色）售楼员小亮，客户王总

（故事内容）最近小亮工作的售楼部开展大型营销活动，他觉得应正确王总再过来了解一下，说不定就让王总动心，决定买了。于是小亮给王总打了个电话。

（对话设计）

小亮：王总，们楼盘本周末会推出大型活动，过来看下吧？

王总：没时间，反正每次活动都差不多。

小亮：你是说每次活动的促销形式都差不多，是这个想法吗？（释义）

王总：是的，就是预存1000抵10000这种。

小亮：王总，我们这次活动不用预存1分钱，是实打实的优惠。

王总：上次来一趟，感觉不太好。

小亮：您是觉得上次活动现场太嘈杂拥挤，对吗？（释义）

王总：嗯，是的。上次也没有专人服务和结束，我看了一下就走了。

小亮：王总，经过上次现场的反映，我们也意识到了这个问题，所以这次做了积极的调整和改善，我们会做好区域划分，充分做到1对1的服务。

王总：那好吧，我到时过来看看。

小亮：好嘞，恭候您的光临。

（故事的结果）小亮通过挖掘王总拒绝过来的背后的原因，说服王总过来参加了这次活动，因活动现场的氛围和服务都有很大的改善，王总也满意的订购了一套房子。

【给出反馈】

    橘里的小剧本故事非常完整，起因、经过和结果很清晰，对话中小亮的两次释义用得很到位，非常好！再次谢谢橘里的分享。

【结语】

    今天我们学习了释义三步骤，希望大家学以致用，当遇到不确定自己的理解是否就是对方想要表达的信息或感受时，记得用上释义这个方法，减少误解，有效沟通。谢谢大家！