《不懂带人，你就自己干到死》路易斯·卡夫曼 p15

    分析问题是如何开始和进一步发展的，这是问题导向的典型做法。但是，这种分析的结果通常是导致问题的进一步加剧。

    聚焦答案方法采取了截然不同的姿态，它聚焦于问题的终结，因为这方面的信息直接带领我们找到解决问题的捷径。原因很简单，一旦我们确定了问题是如何结束的，就可以学会更快的终结问题。

    当我们作为解决问题的主导者，无论我们与对方是平级关系，对等关系，还是上下级关系，强对弱，比如亲子关系，或者是作为第三方，我们提问的方向决定了回答的方向，也很大程度上决定了解决方案的方向。拆页中提到，问题导向的提问方法可能导致问题更复杂，我用字母P表示，Problem，而聚焦答案型的提问可以带领团队成员更快找到解决方案，我用S表示，Solution。这两个单词是解释，问题导向型中的“问题”指的是Problem，可能会带来更多困扰和问题。而聚焦答案型中的答案指的是“Solution”，解决方案，聚集在解决方案上。我邀请大家一起分析几个例子，大家尝试按自己的理解来区分。

   ［what概念解析］

    例子1， 我们公司的这个复盘会没有达到预期效果，这时如果有人提问：

   （1）为什么每次开会我们都没有效果呢？

   （2）伙伴们，我们想想我们复盘到底想要达到什么效果呢？

    大家觉得哪一种是Solution的，聚焦答案型呢？第1种还是第2种？

   （学习者）：第2种。

    对。因为第一种是以抱怨等消极态度分析问题原因，第二种是积极引导对想要达成的结果进行思考。

    例子2，复盘会上推广和财务同事吵起来了，这时如果我作为协调他们关系的人来提问：

   （1）你们刚才谁先开始指责对方的？

   （2）你们以前意见不同时是怎么结束争执的？

    这两种哪种是聚焦答案型的提问方式呢？

   （学习者）：第2种。

    对。因为第一个是在追究责任，谁先引起争吵谁就要负责。而第二种不去管责任问题，而是关注过去曾经解决过类似的情况，当时是怎么解决的，是引导大家思考，我们以前也可以结束这种混乱的状态，那个方法可以继续用，来为现在的问题处理做参考。

    例子3，复盘会上，老板对于预算的问题这样向推广部提问：

    （1）财务说预算不够，你怎么不另外找我申请呢？

    （2）你觉得预算设置一些例外申请规则会不会对我们合理分配费用有帮助？  

     这两种哪种是聚焦答案型的提问方式呢？

     （学习者）：第2种。

    对。因为第一个是在指责，而第二个是提供了一个解决方案，还征询对方的意见：“这样可不可以？”“这样好不好？”“你觉得呢？”。

    现在我们来总结下：问题导向型的提问，其实是在对问题进行解释，所以会偏向于对问题本身追本溯源，比如产生的原因，是谁的责任，是哪个环节有问题等等。提问的态度也往往是消极负面的。而聚焦答案型则很积极，提问方向则关注解决问题，所以更多的是确认想要的结果和探讨解决方案，提问的态度往往是积极的正面的。

   ［How]具体来说聚焦答案型的提问可以从以下3个方面来展开：

    1、询问对方解决问题最终想达到的结果是什么。

    比如：

    “我们或你们想得到什么样的结果？” 

    “我们共同的目标是什么？”

    “我们或你们做这个事情的初衷是什么？”

    2、询问对方解决问题的经验或建议。

    比如：

   “我们/你们遇过类似问题吗？当时是怎么解决的？” 

   “以前没出现这个问题或问题没这么严重时，事情有什么不一样吗？”

   “要解决这个问题或要达到这个结果，有什么办法吗？”

     3、询问对方怎么看待你的建议。

    比如： 

   “你觉得如果我们这样调整会不会有帮助？”

   “你觉得这个方案怎么样？”

   “如果我们下次这样做，是不是能解决这个问题？”

  就是把你的解决方案包含在询问中。

  这3个方面可以都涉及，也可以只涉及其中一个方面，取决于问题和人物关系的复杂程度。用了这个方法不一定能够立竿见影的构建解决方案，因为需要刻意练习掌握，但是你一旦开始使用，并有意识的调整最后内化为适合自己的聚焦答案型提问，有助于帮助你缓解紧张的氛围，相信有助于团队积极正向合作构建解决方案。

 ［where--适用场景+Why--好处］

  大多数需要讨论解决方案时，如果你想主导来解决问题，都可以尝试用这个方法来避免互相指责和攻击的负面行为。特别是大家已经矛盾重重、进入死胡同、一团乱麻时，这个方法可以很好的扭转气氛，把大家的思路带回正轨，把大家的情绪带回正轨，让大家的心态更加积极。

 比如大家开始互相指责，互不相让，你这时问一句：我们的共同目标是什么？大家可能会开始思考更重要的事情。

 比如你去劝两个小孩别吵架，你不是问谁先开始吵的，而是问他们以前是怎么和好的，更有利于他们停止争吵。“那你们现在也可以这样和好哦。”

 再比如你想让下属工作更有计划，你询问她时间管理的某个方法对她会不会有帮助，这样更利于问题的快速解决。

   ［where不适用+预防异议]

    不过有小伙伴肯定会问，这个方法难道真的什么情况下都能用吗？当然不是的，涉及专业技术类的问题，经常是必须确定原因才能有对应解决方案，这个方法就不适用。比如一个园区经常停电，物业团队通过聚焦答案型提问就可能无法解决问题，或者只能解决表面问题。

现在我邀请大家现场编写一个小故事，这个故事是未来可能会发生的，比如你教导孩子养成一个好习惯，与同事沟通协作的问题，去调解朋友夫妻关系，要求下属的工作更有效，帮客户解决问题等。对话中至少使用1次聚焦答案型的提问法。请写下人物和对话，请将摘要写在一张纸上，时间5分钟。5分钟后我们请1组小伙伴给大家演绎他们的剧本。

范例 （现场打印给大家参考看）

地点：办公室  时间：周五下午  人物：王经理和职员小文

背景情节（起因、经过、结果）：公司近期售后投诉增多，王经理通过聚焦答案的提问方式帮助售后组长小文找到了解决方案。

对话：

王经理：小文，咱们上个月售后投诉很少，我们这个月售后服务有什么不一样的地方吗？ （关注问题曾经的解决经验）

小文：嗯，之前都是老业务老客服，售后条例非常清晰，客服也很熟练，这个月上了很多新业务，售后条例还没有规划清楚，又招了很多新客服，业务也不熟练，可能客户就不满。

王经理：那你觉得下个月如果售后投诉要控制到5%的话，我们应该怎么做？（询问对方要达到理想结果的做法）

小文：我觉得新售后条例要加紧制定出来并且向客户公布，还有现在所有的客服要加强业务培训。

王经理：太好了。我另外想到一点跟你讨论，你觉得如果我们加一个售后回访环节会不会有助于减少不满投诉？（询问对方对建议的看法）

小文：我们可以尝试这样去做。

王经理：好的，相信你，也相信我们能够度过这关，你去实施吧。

学习者A2小剧本

学习者昵称：    Betty和01                                

地点：  办公室       人物：小贝（下级）和01 （上级）       时间：下周

背景：办公室里员工里经常用到的材料摆放比较乱。

对话：

01：小贝，这个月和上个月比较起来，办公室环境有什么不一样吗？

小贝：这个月很乱，这个月大家东西胡乱摆放，没有按照规定摆放。

01：我们上个月情况挺好的，上个月是怎么做到的？

小贝：上个月伙伴们刚开始实习，有实行拍照打卡，会拍照打卡发到群里的。

01：我们想下个月环境也很好的话，我们可以怎么做呢？

小贝：可以买些收纳的盒子，让小伙伴们分类放。

01：是不是上个月拍照打卡的方法继续沿用，然后在此基础上买一些塑料收纳盒进行归纳整理，对吧？

小贝：额，可以呀。

01：我觉得这样的话，我们办公室环境会越来越好的。

结语：我最后再补充一句，运用聚焦答案型的提问法的时候也要注意语音语调和语气，因为有时问的不好，也会让人觉得是在指责和抱怨，所以要注意下说话的态度。好的，今天很高兴跟小伙伴们分享了聚焦答案提问法构建解决方案，希望大家以后可以在工作生活中应用起来。那么今天的拆书学习就到这里了。谢谢大家！