“具体怎么做？”小朱问。

我说：“有个‘太极推手’的具体招式，叫‘LSC’！”

“LSC？”小杨看我讲完心法，又开始传授手法，来了兴趣。

我看着他们，故意卖关子，问：“你们觉得‘L’是什么呢？”

小朱想了一下，说：“听？”

我点点头，说：“没错！‘L’就是Listen，听。专注倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑。”

“这和前面讲的倾听有什么区别吗？”小朱问。

“没什么区别，除了同理心、合理回应、肢体语言那些，特别要多问‘还有呢’，问完之后多沉默，让客户说得越多越好。这是‘太极推手’中的第一式，顺着对方的来劲儿接对方的力！”说到这里，我伸出右手掌，手心向前，在前上方像是接住了什么，然后慢慢地向后接过来，“向后，向后，一定要让对方的力量化解在这个缓冲的过程中，直到再没有向前的力。”

小朱和小杨也伸出胳膊，右手好像从前上方接了个什么东西，慢慢地一直接到头顶。

“然后呢？”小朱举着右手问。

“接下来是‘太极推手’中关键的第二式‘S’。‘S’是Share，理解并分享对方的感受，真诚地表示你可以理解他的感受，比如‘我很理解你的感受’，相当于心灵共振，从手势上来讲，就是‘揉揉’！”说着，我的手掌在原地转动一下，顺势揉了揉，就像在安抚客户的感受。

“最后是‘太极推手’中的第三式‘C’。‘C’是Clarify，探索并澄清，在分享对方的感受之后，用一个问题把这个力送回去，可以问‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’，继续探索，直到搞清真实原因，然后通过确认和客户达成一致。”我把手掌斜着送了回去。

小朱觉得还不够连贯，重新从远处接过来在额前揉了揉，又原路送回去，还嘟囔着，“接，揉，回”。

小杨琢磨了一会儿，说：“我理解是不是这样，当客户提出异议后，先专注地倾听，不打断，让他尽情地说，并积极鼓励‘还有呢’。客户说完一个观点，我们真诚地说‘我非常理解您的感受’；然后再探索深层次的原因，问客户‘能告诉我是什么原因让你这么想的吗’。接下来继续专注地倾听并重复这个过程。是这样吗？”

我点点头，小杨总结得比较准确。

[What]这个拆页介绍的太极推手沟通法，指的是当我们遇到别人带有强烈情绪表达反对意见的时候，我们通过倾听（Listen）、同理（Share）和澄清（Clarify）三步法来妥善处理的方法，之所以命名叫太极推手，是因为这三步符合“接-揉-回”的太极拳特征。

[Why]

〈不这样么的坏处〉在工作和生活中，当我们遇到别人怒气冲冲表达意见的时候，这时通常容易马上去解释原来的想法和理由，希望有理有据地去说服别人。很遗憾的是，这样通常会被认为是在狡辩或不相信对方，不仅没办法说服别人认同，反而会造成对立和冲突，严重影响我们的人际关系和事情结果。

[How] 所以我们推荐使用太极推手三步法来进行异议处理，我在每一步也给出一个句式作为参考工具：

1     接：倾听重点。我们首先要空杯心态，拆解对方话中的关键词，听话听音。

1.1    放空。我们放空自己，尽量保持中立平和的心态做好倾听的准备。

1.2    划重点。一边听一边把对方表述的重点词标记出来。重点词通常是指其中表述事实、情绪、需求这3个方面的词。而且要灵活，随时在对话过程中调整，因为这些都是你的猜测，不是绝对正确。

句式工具为：异议中的事实   、情绪   、需求   

这一步做完，我们就做好了充分准备，并对局面有了比较深的理解了。

2     揉：同理认可。对方有情绪，我们就需要先处理情绪再处理事情，否则情绪会成为解决问题的阻碍。

2.1    揉一揉。我们先用刚才记录的“事实”来表示我们在真正地倾听并确认。
借助句式为“你刚才说（事实点），是这样的吗？/我对你的意思理解正确吗？或者“我得承认你说的对”

2.2    揉两揉。我们再用刚才记录的“情绪”来表达我们的同理心并确认。
借助句式为“…换成我是你/要是我处在你的位置，我也会这样感觉”

这一步做完，对方可以感受到被重视和理解，情绪会消退很多，对你的信任感也能更进一步。

3     回：澄清需求。每一个负面的抱怨背后都隐藏着一个正面的需求，找到对方的真实需求才能更好地解决问题。

我们可以通过提问确认来进一步明确对方的期望和要求。
借助句式为:“您是想要（对方的需求点），是吗？或者“那您想怎么解决呢？”

这样双方就成功了降低了冲突的风险，而开始平和地讨论解决方案了。

<反例>举个例子，记得有一次我经理突然走到我身边，怒气冲冲地对我说：“小程，项目进度严重落后啊，这样我们根本达不到老板的工期要求，你们工作太不用心了吧！”

当时我已经忙得焦头烂额，再听到经理指责说“太不用心了!”而我昨晚加班了12点多才回家，我一下子就爆了，我就回他说：“这个项目本来工期就不合理，我们已经累成狗了，你要还不满意，那爱怎么办就怎么办吧！”然后一甩手走开了。经理也被我怼得哑口无言，后几天说话都别扭了。

<正例> 那我如果更成熟一些，使用太极推手沟通法会怎么做呢？

1     接：倾听重点。

1.1    放空。我会控制自己不激动，深呼吸，平和心态去倾听。

1.2    划重点。一边听经理的话，一边记重点对方表述的重点词标记出来。事实（项目进度比原来预计的慢）、情绪（着急？失望？愤怒？沮丧？）、需要（他想赶上进度）

有了对信息的拆分，我对后续的沟通就更有信心了。

2     揉：同理认可。

2.1    揉一揉。我先同理经理说的“事实”，我会说：“经理啊，现在项目进度确实有些慢，这个你说的对，我也承认的。”

2.2    揉两揉。然后再同理“情绪”，我接着说：“换成我是你，我也会很着急”

这个时候经理应该会平静下来了。

3     回：澄清需求。

最后我会再进一步了解和澄清经理的需求，从而聚焦在后续行动上，我可能会说：“那您现在是希望我们怎么做呢？经理还请您多指点一下，我们也希望赶上进度，让老板满意。”当经理给出他的要求后，我们双方再协商确认双方都认可的解决办法。

大家看，我们这样用上太极推手三步沟通法，是不是处理的更加好了呢？

【预防异议】

有的伙伴可能会说，通常对方带着情绪，说话真的很难听，而且提出了无法接受的要求，我怎么可能去同理啊，不现实吧？

确实这个顾虑是很正常的，我个人也同意这很有挑战，这里分享三个观点：

1）第一步怎样“接-倾听重点”非常关键，如果我们能够抱着一种“抽离”的心态，把异议中的几个关键：事实、情绪、需求分辨和区分出来的话，我们就更容易客观看待并同理对方。而且一定不要预设你的理解是绝对正确的，要保持灵活，根据进展再调整你对这几项的理解。

2）第二步同理心指“感同身受”，要求我们站在别人的角度看问题。但同时要记得“同理≠同意”，有句话说“我可以理解，但我不能接受”。所以我们可以大胆说“我要是你也会这么想”，但不能随便说“我要是你也会这么做”，这两句话是有很大不同的。

3）最后要提醒世上没有万能药，如果对方漫天要价，那很可能没办法达成一致。

太极推手法可以帮助我们更加合作和建设性地去处理异议而已，说到底它挡不住人心的复杂。

【适用边界】

太极推手比较适用于别人带着情绪来反对的场合。如果对方心平气和过来寻求建议和指导，那这个方法有些啰嗦，可以相应删减。或者对方过来只是为了发泄情绪，根本不想解决问题，那也没必要用这个方法。

【给出具体确定场景】

接下来，我们做个现场练习，加深对所学内容的理解。案例如下：

假设你是小张，看大众点评推荐了郊区一家酸菜鱼餐馆，觉得口馋，特地开车20多公里来品尝美味。

但是很不幸，今天的酸菜鱼一上桌，你只吃了两筷子，就觉得被骗了。鱼实在是太咸了，没法下嘴。你很生气，马上叫来了店老板，开始投诉。

现在请在小组里进行角色演练，一人扮演小张，一人扮演店老板，然后应用太极推手沟通法的三步骤，来模拟双方的对话。要求是1）投入角色去演练，不要用旁观者位置；2）谨记我们的学习目标是演练技巧，不用故意使场景过于复杂化。

每组演练时间4分钟，4分钟后我会请你们其中的一对出来分享你们的对话过程。

学习者案例记录

小张：天哪，今天的菜怎么这么咸啊！好难吃啊，叫你们老板过来！还跑那么老远过来！

店老板：你好，什么事情？（

小张：这个菜怎么这么咸啊！

店老板：（试菜）嗯嗯，确实有一些咸啊（接-倾听重点。分析事实：顾客觉得菜咸；情绪：生气：需求：想解决菜咸的问题）

小张：不是一些咸啊，是很咸啊！

店老板：这样子，要不我们换一道菜？

小张：好吧，要不你们把菜退了，要不给我换一道菜？

店老板：赶紧去换

小张：开车的路费都比你这个菜贵

店老板：我也听到了，刚才你说开车那么远过来，如果是我过来，菜还有些咸的话，其实会有些气愤的哈（揉-同理认可。同理事实（揉一揉），同理情绪（揉两揉））

小张：是啊，为什么大众点评还那么好的评价（继续抱怨，大家笑）

店老板：那您看，我退回去给厨师再加工一下？（回：澄清需求，尝试了解需求并开始解决）

小张：不用加工了，要不你给我退了，要不你给我换一份就可以了。

店老板：好的好的，没问题。那我赶快给您换一份。

小张：可以。

（大家鼓掌）

点评：看起来顾客非常的强势，但我们店老板也是非常有方法，有技巧地用了太极推手的几个要素，处理上也非常圆满。

【结束语】

在工作和生活中，我们经常会遇到别人带着强烈情绪表达反对意见的情况，我们今天学习的太极推手三步法：一接：倾听重点；二揉：同理认可；三回：澄清解决，可以帮助我们降低冲突风险并聚焦讨论解决方案上。希望大家多多应用！谢谢。