<小诀窍>

专业、善意与陪伴

在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人土而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。

所以，无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取，还是银行职员对客户说贷款没办下来，这些都充分展现出自己的职业特点，都需要经常练习这种专业性，既不拖泥带水又毫无生硬之感，才是最好的尺度。

其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

我们可以试着比较一下这两句话：

“对不起，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：“鸣鸣鸣，那现在，我该怎么办？”

所以要记住，不论我们有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。

最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么，这是不是意味着，报告完不好的消息就应该赶紧走，一刻也不停留呢？

在这里请大家注意，走当然要走，可是跑得太快，还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重，就算我们没有做错任何事，单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦，我们家出这么大事，你就当什么都没发生？”

所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：

“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”

可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，抑或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。

好比电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深诸此道，每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。

<使用注意>

请注意，这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围，那就是这件坏事并非由你造成，你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。毕竟，很多时候病人治不好，不是医生的责任；经济形势不好老板不得已而裁员，负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说，要专业而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错，那么情况就完全不同了。这个时候，你应当做的第一步是先学会如何道歉（请参照“冲突沟通”一节中“蚂蚁搬大象”式的道歉技巧）。

 【I】拆书家讲解引导

             观察到大部分学习者已经基本阅读完毕了，来让我们一起看看这里面的具体内容。

           《好好说话》这个片段，说的是日常生活中，传递坏消息的分寸与技巧。有些人因职责所在，常要负责对别人报告坏消息。比如身为医生，要向患者家属传达噩耗。身为老师，要向家长传达学生不良的品行。在传播领域中，统称这类专门负责向他人传达坏消息的人，称之为“报丧者”。但面对坏消息，如何转述和报告，相当考验我们传递信息水平。一般人听到坏消息第一反应是愤怒、否认，而近在眼前的“报丧者”往往成了最好的发泄对象。我们可采用三个步骤。

        第一个步骤：塑造专业形象。比如医生与患者家属沟通的时候，医生塑造专业形象，穿好医生制服。做到准确忠实传递消息，又充分体现职业特点。

        第二个步骤：人在日常生活中与他人沟通时，面对传递坏消息时，我们会有“人同此心，心同此理”。自然的流露出想帮助接收方的心态，事实结果非我们善解人意为转移的。

         第三个步骤：报告坏消息的时候，我们可尝试让对方在一个封闭或半封闭的空间。类似于我们在咖啡厅，播放轻音乐或温馨的办公室，让对方坐下舒缓情绪后。我们仅是陪伴对方，解答对方心中疑问。

         通过学习传递坏消息的分寸与技巧，让我们在日常生活中在传递坏消息的时侯，展示中立姿态，不过分亲热、冷漠。准确忠实地传递坏消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

【AI】激活经验

分享我一个工作的经历

我曾在大学人事处工作，专门负责全校老师们的职称申报。对每个老师的入校时间，所教专业不同。我所工作的大学是一所综合类大学，根据全院老师所学所教专业分类归档。我出了一份关于全院教师职称材料申报条件的通知。其中管理院的刘老师学历专业是服装设计。但她本人却在艺术院教基础绘画。刘老师看到通知打电话咨询我，像她这样的情况申报要提供什么材料。我让她提供毕业证原件和复印件，还要有刊号的论文作品。三个月申报结果出来没有刘老师的名字，我把这个坏消息传递给刘老师。当时，刘老师接收到这个消息，非常生气的质问我。我都是按照人事处发的通知，准备的申报材料，还特意打电话咨询过你。我立刻在人事处办公室查找电脑中申报资料的备份，发现因为自己不够专业，在传递申报具体条件的时候没有及时沟通清楚，造成刘老师只提交市级刊号论文，没能达到申报的要求。评副高必须是在省级刊物发表还要备注发刊号。

【A2】催化运用

当我看过这个拆页，知道如何运用到我的工作当中。在9月1号-9月30号，我被公司安排负责蓝海科技产品的培训和推广。统一在我工作室万达广场，给100位女性免费测试和体验。其中，会有50%的顾客测试体验后，无法全套使用蓝海科产品。我可采用三个步骤，传递给顾客测试体验的结果。

第一个步骤：塑造专业形象。我着专业的经销商制服，丝巾和高根鞋。化个精致妆容。在分公司会议室我和经销商姐妹们一起互动体验9月强档上市蓝海产品的效果。

第二个步骤：人在日常生活中与他人沟通时，面对传递坏消息时，我们会有“人同此心，心同此理”。曾做过拉皮埋线的顾客，先做333测试局部体验，测试结果非我们善解人意为转移改变的。

第三个步骤：报告坏消息的时候，我们可尝试让对方在一个封闭或半封闭的空间。在分公司小会议室，粉色温馨布置的环境和播放轻音乐中，邀约做过333局部体验超过24或48小时的顾客。察看测试结果，我们向顾客反馈，看到顾客难过的表情……我陪伴着她，解答她们心中疑问。

以上就是我1-1今天练级现场的所有内容，感谢大家的认真倾听，希望大家都能在学习中有所成长！