（What片段）

人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。

例如，假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”

一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能会与对方发出的信息有很大差别。

在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。

正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。

在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。

这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解了对方真正的意图。

在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？”

“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。”

积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。

【意译案例】

我去发廊理发，头发正吹干的时候，在轰鸣的吹风中理发师问“要不要给你拿点好吃的？”我心里一惊，想：今天理发还有好吃的，服务态度升级了呀！这是对标海底捞吗？等下，我没听错吧？于是眼神示意理发师我没听清楚，师傅关掉了吹风筒，又说了一遍…“要不要给你打点保湿的？”（传播渠道受干扰）

【what】

这个片段告诉我们人际交流时，信息是怎么传递的。我们来梳理一下，信息传播的四个过程：

1、 表达的愿望。对方心里有个想法或感受想告诉你。

2、 信息的编码。对方会将信息转换成语言或非语言信号，这种信号的形式和质量受对方和你的关系、当时的环境、对方的教育背景、方言、个人习惯用语等方面的影响。比如有人含蓄表达，有人直接说，有人用肢体语言呈现出来。

3、 渠道的传播。通过空气、电话线或因特网等传播渠道。

4、 信息的解码。受你的理解力、期望程度、情绪、不同的身体部位的影响。

于是给出了积极倾听的定义：就是一种有回应的倾听，让对方感受到你在用心听。知道了这个概念，对我们有哪些帮助呢？

【怎么做】

通过分析，我们发现对方的想法在编码、传播和解码三个过程中都可能出现偏差，导致信息没有很好的传达，以致产生了误解。所以你在积极倾听对方表达之后，要和他确认、澄清，是否理解了他的意思。

我们常用到的澄清式回应的句式有三个：（让学员写）

1、 我刚才听到……，是吗？

2、 （我感受到）……，对吗？

3、 你觉得……？

除了语言方面的回应之外，我们还可以非语言形式回应，就是肢体语言，比如摇摇头、眼神示意，但这样回应，编码信息不明确，可能造成对方解码错误，非特殊情况不建议使用，我们尽可能用语言回应。

【不那么做的坏处】

我们总是倾向于听自己想听的内容，当信息传播受到干扰，我们常会主观的猜测对方的意思。如果对方想传达的意思和你接收理解到的意思不一样，那么你们之间就会产生误解，轻者，造成双方的尴尬或发脾气；重者，对方从此不再搭理你，严重影响彼此间的关系。比如，你和同事去快餐店吃午餐，你的手机调成了震动状态，刚开始吃饭，你的手机震动起来，但你并没有察觉到。你同事大声说：“你的手机响了”。你很诧异，干嘛这么大声！可能你也会生他的气，感觉他在吼你。这样你们之间就会产生误解和矛盾，吃饭的时候大家心情就会受影响，以为对方在生自己的气，自己感到莫名其妙，也不愿理睬对方。从而一件小事所产生的误解影响了彼此的关系。

当你对不确定的信息做澄清式的回应时，可以有效避免自己错误的理解而造成的误解，通过澄清保证理解了对方所说的意思。此外，对方也会感受到你在认真听，愿意和你继续交谈下去。还是刚才的场景，如果你用澄清式句式回应一下同事，问他：“你怎么大声是在生我的气吗？”他可能会说：“不是呀，餐馆这么吵，我小声了怕你听不见，手机都震动好一会儿了。”通过澄清来消除可能产生的误会，一个小小的举措就能有很大的改变，你和同事之间的谈话会更加顺畅，开诚布公，信任对方。

【A1】激活经验

【显像提问】

回想一下，这几个月以来，你是否遇到过和别人说话时，没有很好的理解对方的意思，导致的尴尬或笑话？拆页中的案例是信息在渠道传播过程中受到了干扰，其他过程受干扰也有很多常见案例。

比如，上周一个闷热的早晨，万里无云，阳光火辣辣的，你去街边711超市买早餐。拿了一个鸡肉卷和一盒牛奶。老板很和蔼，问你：“美女，热吗？”你说：“还可以。”然后老板一脸的懵，几秒之后说：“我是问你，早餐用热一下吗？”超市人很多，你感到空气里凝聚着大团大团的尴尬。（这是对方对信息编码时用了习惯语）

比如，最近你失恋了，为什么呢？因为你男朋友嫌你太胖了。你很伤心，当初你问他：“亲爱的，你看我好胖啊，你不会不喜欢我了吧！”，他很真诚的说：“你不胖，我喜欢！”但你又胖了10斤之后，男友却果断提出分手。原来当初你男友的意思是：“你不胖，我才喜欢你！”（这是信息解码过程中注入太多自己的期望）

【问题】

你有想到哪个经历呢?是什么时间，在哪里，和谁在沟通一件什么事情而发现的尴尬或笑话呢？可以是令自己尴尬也可以是令别人尴尬的事。现在请每个小组的每个人花1分钟，总共2分钟的时间相互分享一下你的经历。（大家只需要简单分享你的经历，不需要讲现在应该怎么做）

学习者案例记录：

我也是做培训的，之前有个项目带班，有两个实习生带，有天我让一个实习生把酒店的发票开了。那个项目老板也住酒店，是要一起开发票的，但那个实习生一位老板的住宿已经结算了，就没有一起开。

【A1+】（反思加工）

如果现在时光倒流，你重新回到那个时刻，运用刚才学到的积极倾听的澄清句式，你会怎么确认对方想表达的意思呢？

我们也请小伙伴分享一下。

学习者分享实录：

如果再有机会的话，用刚才学到的知识，我希望他能重新确认一下，以便我的意思他完全理解了。（应用句式：我刚才听到……，是吗？）

【递进关系】

这个拆页着重探索了信息传递受阻和积极倾听之间的关系，让我们认识沟通过程中，误解是怎么产生的，并引出积极倾听的概念和重要性；（递进）当有了这样的认识之后，我们在积极倾听时还需要进一步掌握哪些技巧呢？接下来的第二个拆页将和大家分享积极倾听在语言和非语言方面的澄清式回应技巧。

【学习目标】

在接下来的片段RIA现场学习后，大家能够深入学习积极倾听的方法，理解积极倾听应该用于哪些情况，能在积极倾听时，对语言和非语言信息采取不同的回应方式。

（HOW片段）

什么情况下以及怎么使用积极倾听的技巧

积极倾听在两种情况下尤其有用：

1．当你不确定对方的意思时。

2．当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：

a．直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）

b．同一个信息重复几遍。

c．在开始或结尾进行总结。

d．停顿或在说话前寻求目光的交流。

e．在一句话之前加语气词“啊”。

f．比平时说得更大声或更柔和。

g．比平时说话更缓慢。

在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：

“他心里是什么样的感受？”

“她想要传达什么样的信息？”

在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。

对非语言信息的积极“倾听”

非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：

1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。

2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。

3． 问对方你的结论是否正确。

例如：

1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？”

2．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？”

3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”

如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么?”

【why】

我们发现积极倾听不仅是单纯的听，更重要的是回应对方。有效回应对方，表明你在专注的听对方说话，而且可以消除可能产生的误解，不加评判的回应还能让对方感到你是理解他的，让他感觉很自然，可以很放松和你说话。

通过刚才第一个拆页，我们知道对方会把要传递的信息转换成语言或非语言信号，这就是信息的编码，我们在解码时，对不同的信息编码形式也有不同的解码方法，下面我们就来学习第二个拆页中带来的方法。

【how细化步骤】

信息的编码有两种形式，一种是语言形式，另一种是非语言形式（主要是肢体语言）。

语言信息的回应方式（细化）：

第一步：猜想对方的感受或复述。

第二步：告诉对方你的理解。

第三步：问对方理解是否正确。

澄清式句式：猜想对方的感受或复述+你的理解+疑问词（是吗/啊/吧？）

例子：我有一个朋友想做志愿者，就是义工，和我说：“我很想做义工帮助别人，但周末时间又想睡大觉”。我这样回应：“你是担心做义工会对你的休息时间产生影响，对吧？”

非语言信息的回应方式：

第一步：描述你所看到和听到的。

第二步：告诉对方你的理解。

第三步：问对方理解是否正确。

澄清式句式：告诉对方你所看到和听到的+你的理解+疑问词（是吗/啊/吧？）

例子：我在和客户介绍项目方案时，发现对方经常皱眉，我这样说：“刚才我介绍项目方案时，你经常皱眉，是不是项目方案中哪一点你不认同呢?”他说：“不是，这几天我胃不舒服，有时候胃疼”。

【适用边界】

正如拆页中所提醒的，积极倾听主要应用在两种情况中，当你不确定对方意思的时候；当对方表达重要的或有感情色彩（情绪）的信息时。如果别人表达的信息很简单清晰，就不需要用这样的回应方式。

【异议的预防性讲解】

1、 假如，通过澄清式的回应让对方很烦，聊不下去，怎么办？

如果你积极倾听，给对方回应时，让对方感到很烦，说明你犯了初学者常犯的错误，那就是简单重复了对方说的话，比如对方说“过山车是我的最爱”，你回应“你最喜欢过山车”。这种回应只是表面的理解，并没有听出对方话语背后隐含的意思。还有一种情况，是忽略或轻视对方的感受，比如“成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作”，你回应“照顾孩子真的让你很忙”。这样的回应忽视了对方的情感表达，她一定不愿意和你多说，因为你没有理解她。再有就是你的回应加上了自己的评判和想法，让对方感觉你把自己的想法强加于他，或怀疑他解决问题的能力。比如，你同事抱怨上班迟到了的时候，你回应说：“你应该早点出门”。这就是三种对方不喜欢的回应方式，也是没有很好的做到积极倾听，很难使谈话持续下去。

2、 还有小伙伴可能会问：我想让对方很好的倾听我，怎么办呢？

刚你掌握了积极倾听的技巧之后，你可以通过重复、大声或小声或停顿来强调所要表达的想法，或者让对方复述一遍，以确认对方理解了你的意思。

【A3】促动参与

为了能够让大家在现场就能够掌握积极倾听的回应技巧，语言和非语言信息的回应句式，现在我们做个练习（下发练习页）。

从下列场景中，选择你认为是积极倾听的回应方式，做完之后和小伙伴相互分享，时间10分钟。

1、一位亲密的朋友对你说：“老板说我做事速度太慢，如果我不提高效率的话就要炒我鱿鱼。”

你回应____：

A、我想你得拼命工作了。

B、你不应该怕他，此处不留爷自有留爷处，再找个工作。

C、听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它，是吧？

2、你的邻居找了份新工作，但家里小孩子没有带，她向你抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈搬来和我一起住了。”

你回应____：

A、你应该这样想：让你妈带孩子，不用请保姆了，省钱又放心。

B、我想你心里一定很高兴，又能得到妈妈的照顾了。

C、你是担心这样做会对你的生活产生影响吧？

3、你的孩子不小心割破了手指，并开始大哭。

你回应____：

A、这并不是什么大的伤口。

B、别哭了，没那么疼的。

C、你的手指真的很疼啊？妈妈抱抱。

有三个场景，我们分别有请三个小组来为我们分享，每组一个代表分享你们小组的答案，并说明原因，三个选项中哪个最好，为什么，其他选项为什么不妥当。

点评、讲解，共5分钟。

学员分享实录：

第一小组代表分享：

第一题选C，前两个选项都是从自己的角度思考，没有同理到对方，而C的话是在发问，在同理对方的感受。

拆书家回应：前两个选项犯了初学者的常犯的错误，加上了自己的评判和想法，让对方接受自己的观点。只有C选项是用到了积极倾听的澄清式回应，很好的同理对方的感受。

第二小组代表分享：

这个我们选择C，前两个都是站在自己角度的想法，只有C选项符合澄清式回应。

拆书家回应：对，前两个都犯了初学者的错误，就是忽略或轻视对方的感受，这样一来，对方就不愿和你继续交谈了。

第三小组代表分享：

理性上我知道应该选C，但平时生活中我经常用A和B，或类似的方式。

拆书家回应：这种想法背后是什么原因呢？

学员：生活上都是A/B这样，如果用C这样方式可能会更好一些。

拆书家回应：是的，选项C可以更好同理孩子的感受，所以下次遇到这种情况，可以尝试用第三种这种方式回应，这样使你的孩子觉得你是理解他的，会让他感受到你的关爱。

【A2】催化应用

【分步催化一】

【催化应用—情景】

学习了积极倾听面对语言和非语言信息的回应句式，我们将来怎么应用呢？

现在请你想象一下，未来的一周，你可能会遇到哪些应用场景呢？

比如，公司里的一位同事，之前经常说话，谈天说地，公司周边的商场有很多活动信息也及时告诉你，但这段时间，他见到你总是匆匆忙忙的，没有说两句话就走开了，也没有告诉怎么回事，你很想知道发生了什么，是你不小心得罪他了，还是他身边发生了什么事。在接下来的几天，你很想见到他，和他澄清一下。

现在请各位把你想到的需要跟对方澄清误解的场景给写下来，比如电话里你没有听清楚客户在说什么；比如你朋友向了说了一件很离谱的事；再比如你有一件重要的事要告诉你同事，你希望他认真听你说话，等等

时间8分钟（大家只需要确定这样一个场景，不需要讲现在应该怎么做）

（案例记录）

下个星期我要参加一个聚会，中午请了两个小时的假，走在路上时，我老板发消息说你把清单列一下，我会很火，我都请假出来了，有让我列什么清单？老板总是想一出是一出，说的不清不楚的。

【分步催化二】

【催化应用—行动】

运用我们学到的语言和非语言信息的回应句式，应用在这样的场景中，倾听之后，你将会如何回应对方呢？澄清和确认对方想表达的意思，消除可能产生的误解。或者你希望对方积极倾听，你怎么去表达呢？

小组讨论，互相分享如何应用在未来的情境中，时间4分钟

（案例记录）

我可以能会问:是正做的XX项目的清单吗，急不急，需要下班给你吗？问这些问题去澄清，老板就会说是是，就是这个项目的资料。

拆书家回应：好的，感谢这位小伙伴的分享，用到了我们今天学到的积极倾听的语言澄清句式，希望今后可以多加运用。

【强有力的结尾】

今天我们学习了《谈话的力量》两个拆页的内容：通过认识人际沟通中误解产生的原因，利用积极倾听中的语言和非语言回应句式澄清对方想表达的意思，消除误解，并让谈话继续下去。我们一同回顾下：

人际交流时，信息传播有四个过程：

1、表达的愿望 2、信息的编码 3、渠道的传播 4、信息的解码。

信息在后三个过程中都可能受到干扰，歪曲对方想表达的意思，彼此之间产生误解。为了消除这种误解，我们学习了积极倾听的回应方式：

1、语言信息的回应方式：

澄清式句式：猜想对方的感受或复述+你的理解+疑问词（是吗/啊/吧？）

2、非语言信息的回应方式：

澄清式句式：告诉对方你所看到和听到的+你的理解+疑问词（是吗/啊/吧？）

最后，知易行难，希望大家今后可以多加刻意练习，形成积极倾听的习惯，营造幸福沟通氛围。我的分享到此结束，感谢大家的积极参与，祝愿大家都有幸福和美好的人际关系。