《关键对话》P30-31

从我做起

让我们先从一个小例子说起。

一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。

由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。

“爸爸，是我先到的!”

“可是我比你还急!”

“你怎么知道我不急?你又不是我。我今天早上出门时都没上厕所!”

“你太自私了!

父亲提出了一个方案:“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”

两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了25分钟，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道:“你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所?”

两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道:“为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢?”

“那是因为她总是很自私!”

“瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让，还对我大呼小叫的，她从来都是这样!”

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。

这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

       因此，想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为:“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的向题，只能从“自己”开始、在自我身上找原因。

【学习目标】 在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者在遇到关键对话时能够使用“不忘本心”的方法(澄清)，设计出一段回复话语，既能达成自己目标又能让对话双方情绪稳定（界定）。

注意到各位已经读完，接下来由我为各位拆解这个片段。

【what】这个片段中，两姐妹明明是着急想上厕所，却为这个目标之外的事情争吵了接近半个小时。为什么？书中说，是因为忘记了自己的目标。怎样做才能快速解决问题避免争吵呢？

正确的做法是“坚守本心”。这是降低对话风险、解决争议的第一步和重要前提。

举几个例子，咱们一起判断一下。（对比概念，引出逻辑、边界）

马上读高三的小欢告诉好朋友自己下定决心要好好学习，好朋友哈哈大笑着说：“你好好学习？算了吧，我才不相信呢！”小欢觉得自己严重被看贬，自尊心受到极大伤害，于是头脑一热跟好朋友吵起来，闹得不欢而散。小欢顺应本能与朋友争吵，这是坚守本心吗？不是，本能不是本心，本心是一个人希望实现的真正目的，而不是任由自己被情绪支配。这是坚守本心的第一个关键：在关键对话中明确并且坚守自己的真正目的。

刚参加工作的杰明和大学同学张伟合租，杰明把脏衣服、零食包装袋扔得到处都是，张伟很不满意，于是和杰明交涉。杰明振振有词地说：“我一直是这样啊，你以前又不是不知道。”张伟说：“可是以前你没有妨碍到我啊，咱俩的公共空间你是不是注意下保持卫生？”杰明根本不听，他坚持认为自己本性如此。请问，杰明这是坚守本心吗？不是，在双方的对话中，本心意味着不仅为自己着想，而是努力让双方达成共同目的，让双方都满意。这是坚守本心的第二个关键：对话的出发点是让双方都满意。

大白给他的员工小黄安排一个额外的工作让小黄加班，小黄不太乐意，于是大白给小黄讲述这个任务的重要性和小黄从中得到的好处，可是小黄仍然拒绝，他表示他宁愿下班回家打游戏也不愿意加班，大白气得一拍桌子：“你也太不把我当老板了！这个任务你必须在今天内完成，不然你就卷铺盖走人！”请问各位，这是坚守初心吗？不是，虽然大白的最初的目的达到了，可是是用粗暴武断的方式达成的。坚守本心不仅要达成最初的目的，还要在双方情绪平和的状态下有和谐顺畅的交流。这是坚守本心的第三个关键：达成目的的过程中双方的情绪稳定。

【how】从这三个例子中，我们总结出“从心出发，坚守本心”的三个关键步骤：

1、描述事实而不是想法。事实是你看到的听到的言语行为，想法是你对所见所闻的评价。比如你对孩子说：“我注意到你写作业半小时的时间内，起身喝了四次水，笔掉在地上三次。”那么这是事实。而“你写作业太不专心了”就是想法。当遇到高风险对话时，首先讲述看到或者听到的事实，而不是跳过事实直接说出自己的判断。事实是最不会引发争议的，也不会激发人的情绪。

2、明确本次对话的真正目的。这一次对话，基于眼前的事实，我想要达到什么目的？不念过往，不惧将来，牢记这一次对话中自己要达成的目的。而不是被自己和对方的情绪带偏，结果说出对自己不利的话语。

3、寻找一个两全其美的解决方案。冷静下来，开始思考：在对话中，有没有一种方法既可以达到自己的目标，又不伤害对方？有没有一种提议既指出老板的问题，又不让老板觉得自己爱出风头？当然会有，只要你从这个两全其美的结果出发开始思考解决方案。

通过坚守本心的三个步骤，我们就能够平复激动的情绪，转而理智思考解决问题的办法，这之后说出的话语，能让双方的情绪稳定，开始讨论和对话，而不是争吵或者逃避，于是最终就能够达成自己的目标，解决问题。

【举正例】为了方便大家理解。我举一个我自己的例子。

孩子放暑假了，其他家长都给孩子安排了各种兴趣班补习班，我看着我家丫头微胖的身材陷入沉思，最后想给孩子报一个什么体育兴趣班。于是我笑眯眯地对孩子说：“宝贝，妈妈给你报个羽毛球班好不好？又能锻炼身体，又培养个兴趣爱好。”孩子很干脆：“不好。”“那学不学滑轮呢？你看会滑滑轮好潇洒啊。”“不学。”“那跟你的好朋友一起去学跳舞怎么样啊？女孩子学跳舞了，看着特别有气质。”“不！要去你去。”这时候我简直气急败坏啊，那句“我出钱你还不乐意啊”差点儿就冲口而出。这时候怎么办？深呼吸深呼吸，我开始“审视自我”三步法：

首先，关注事实而非想法。事实是她只是对我这几个提议没有兴趣，这并不表示她不听话她跟我对着干或者她在挑战我权威之类的，她只是对这几个提议没兴趣。

第二，明确本次对话的真正目的。我的目的是要在孩子面前展示权威形象吗？不是。是一定要孩子学会一个运动项目吗？其实不一定。我真正的目的应该是希望孩子的暑假时间能够有更合理的安排，希望孩子减肥，希望我自己在跟其他家长交流时不恐慌。

第三寻找两全其美的解决办法。有没有既让孩子愿意参加的运动，又能让她的暑假生活安排得更合理充实呢？这种状态肯定存在。

想明白这三步，于是我这样对孩子说：“宝贝，妈妈问你想参加什么兴趣班，是希望你的暑假生活更丰富，同时好好锻炼身体争取长高，这样妈妈就不会担心你浪费这么好的一段时光了。你对妈妈的提议没兴趣，这让我有点着急。那你看这样可以吗，你选一样你有兴趣的体育运动，每天确定一个小时来一起做好吧？”听我这样说，孩子就开始认真思考，最后我们商量的结果是和她好朋友一起跳长绳与游泳交替进行。最近这一个月，孩子每天晚上固定出去跳绳或者游泳，基本上不用我提醒或催促。

这就是我利用坚守本心三步法和孩子进行的一次交流。

那么回看这三步，最难的是哪一步呢？是第一步，关注事实而非想法。如果已经在情绪中，我们更容易关注自己的情绪、主观判断，而容易忽略事实。可是请牢记，当你关注事实的时候，就不会轻易被自己的评价激发情绪，也不容易被对方的情绪影响，才能够冷静思考自己的目标。

【where】审视自我这个方法适用于什么样的情况呢？只要是双方有一方情绪激动、对话存在风险、观点相差比较大，这时候都可以使用。如果只是自然平常的聊天拉家常，那就用不着了。

拆书家提问设计（逐字稿）：

咱们已经对片段内容理解了，现在请大家设想一下，在接下来的一个月，我们可能会遇到什么样的场景需要使用审视自我三步法？比如和孩子、老公、长辈有啥产生分歧的争论？或者工作中与老板、同事针锋相对。

请各位打开脑洞，编写一个小剧本。要求：

1、剧本中的场景是未来一个月内大家在生活、工作中可能遇到的关键对话场景；

2、剧本要有时间、地点、人物角色和事情的起因、经过、结果；

3、过程中还要体现你是如何使用坚守本心的方法提出一个既能达到自己真正目的又能让对话顺利进行的解决方案。

4、请把剧本摘要写在一便签纸上。五分钟后我请一个小伙伴起来分享剧本。

人物角色：

时间：

地点：

起因：

经过：

结果：

学习者案例记录：

下个月，我儿子暑期补习结束之后回到家，我要和他谈一谈下学期是否就读现在参加补习的私立学校的事情。我希望他留在那个私立学校，而他肯定不愿意，因为他平时学习就比较散漫，而私立学校学习紧张，进度也难以适应。所以要用到坚守本心法和他对话。

首先描述事实，因为文华（私立学校）学习紧张，进度适应不了，他不愿意留在那里。

然后关注对话真正目的。我希望他能养成自主学习的好习惯，如果他不同意留在文华，我也不可能强求。

第三，寻求两全其美的解决方案。我会征求他的意见，如果还留在现在的学校，肯定不能再像以前自由散漫——我要问他有什么样的学习目标和学习计划。

所以对话中我就要把这三个内容说出来。

反馈：谢谢杨俊方的分享，在这个小剧本中我们看到一位理智的母亲做出的周密思考。那么今天的学习到此为止，也希望以后各位也能多用坚守本心法化风波为平静。

谢谢！