现在给大家发一段原文拆页，请各位小伙伴用1分钟的时间阅读一下原文片段，读完后抬头示意一下我：

主题： 采用AAAA法则终结怨言，增加好感。

【片段来源】《舌功学》第36页

【R：阅读原文】

不错的想法。还记得本章开篇时那个没收到目录的顾客吗？试想一下，如果接电话的雇员不是一遍又一遍地解释为何宣传手册尚未寄出，而是采用AAA法则，让那个女人知道他很感激她能及时报告自已的工作失误，使他能够纠正错误，这个女人会如何反应呢?

认同(Agree):“是，休斯夫人。几个星期前，您的确要求我们为您寄一份目录......”

道歉( Apologize):“对于您尚未收到目录一事，我很抱歉。”

行动(Act):“麻您再告诉我一遍您的姓名和地址，我马上亲自准备好你要求的目录，并确保它在今天就寄出。

感谢( Appreciate):“对于您及时告知我们此事的做法，我深表感激。很高兴您对我们的产品感兴趣，我们会确保您尽快收到您想要的信息。再次感您致电。”

我个人最钟爱的一句关于服务的引文来自于迈克尔・勒伯夫的那本《如何赢得顾客并永远留住他们》:“额外的一英里路程上，车并不会太多。”这雇位员做出的额外努力最终将会影响休斯夫人是否会购买其公司产品。AAAA(Agree， Apologize，Act， Appreciate)法则可以让你越顾客对你的期待值，并在其心中建立一种信任感:“你可以相信我们做出的承诺。”

白宫消费事务办公室发现，只要投诉和抱怨能够得到妥善处理，人们对有问题商户的好感甚至会超过无投诉商户。从今天开始，当有人向你抱怨的时候，不要解释，开动脑筋。只要登上A、AA、AAA、AAAA快车，你就不会空手而归。

(技能：选带有具体行动指导的拆书拆页）

我看到，大家已经读完了，现在由我来讲解一下。

这段文字告诉我们，运用4A法则，通过“认同、道歉、行动、感谢”四步骤，可以妥善处理投诉，终结抱怨，增加好感。

有四个步骤可依：

1.先来认同对方的观点。比如，用“的确是......”句式。当有人抱怨被你放鸽子的时候，可以坦诚的告诉他：“是的！您的确是约的11点……”

2.真诚的向他表达歉意。比如，用“对......我们深感歉意”句式。告诉他：“很抱歉让你等这么久，我们遇到了堵车。”

3.按正确的方式做事。比如，用“对于您的建议，我马上就......”句式，可以说：“我现在就改骑共享单车赶过去。”

4.向对方的纠错行为表达感谢。比如，用“非常感谢您提出的......”句式，告诉他：“非常感谢您的反馈，下次我注意出发早半个小时。”

本杰明说过：“再也没有比解释更浪费时间的事情了。”当你遇到抱怨或者投诉的时候，停止解释，采用4A法则进行处理，即可以解决问题，还能让对方解除防备，增加好感。

下面我举一个这周一发生在单位的事情。

单位要求每天上午九点记录环境温度，我忘记了。某人在楼道喊：“你们这些人啊，天天也不知道做记录，该做的也不做……”

幸好我刚学习了4A法则，就尝试跟他沟通一下。

1.我说：“领导，您说的非常对，到点就应该做记录，不做记录是不对的。”

2.接着又说：“非常抱歉，我忘记了。”

3.再说：“我马上就去写。”

4.最后：“非常感谢您的提醒，有机会请教您是怎么做到这么及时的。”

某人笑了笑离开了，我即完成了任务，又避免了挨训，还增加了好感。

（技能：用自己的语言简单的复述或提炼行动建议，并举出恰当的例子）

      【A1】激活经验

      1.拆书家提问设计：大家想想，现实生活中我们是否遇到过被投诉或者有人向你抱怨的情况呢？是怎么做的呢？接下来，请每人在小组内分享一下近一个月来的过往经验。注意尽量是失败的案例，要有明确的时间、地点、人物、起因、经过、结果。讨论时间是3分钟。

      2.学习者案例记录

      我们找一位小伙伴来分享一下。

      娜娜：昨天中午一点，在护士站，一位患者前一天出院了，昨天返回办出院手续。因为家离医院远不想在来一趟，即使没到换药时间，也想当时换药。护士长坚持原则，需要在过两天再来，不到时间不给换。患者说我（护士）不提前跟他讲清楚，这一趟白跑了，觉得我的工作做得不到位，对我产生了投诉和抱怨。整个过程怨气满天，患者和我都不是很满意。

（技能点：发出指令，激活学习者经验，小组内分享。）

      【A2】催化应用

      1.拆书家提问设计：接下来，请大家用1分钟的时间，使用今天学到的4A原则，规划一下未来遇到投诉或者抱怨时，你的确切的行动计划，写在便签上，切记不要表决心，要有具体的做法、明确的时限和期待完成的结果。

       2.学习者案例记录

       收集来自娜娜的便签：

       明确的时限：下周一患者回访换药时

       目标：遇到患者抱怨投诉时，运用4A法则，让患者停止抱怨，不在投诉，让我（一名护士）继续为他服务。

       具体行动：

       1.先来认同对方的观点 ：是，在出院之前，我们没有提前换药……

       2.真诚的向他表达歉意：这么热的天，又让你跑一趟，很抱歉……

       3.按正确的方式做事：您什么时候方便过来，我们马上帮您换药。

       4.向对方的纠错行为表达感谢：感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们将会不断改善，更好的服务。

（技能点：发出指令，催化学习者自己写出A2便签。）

       总结一下，我们今天讲的内容是采用AAAA法则终结怨言，增进信任，方法简单实用。希望大家回去之后，能够应用到现实生活中。非常感谢大家的聆听，谢谢！