片段一

[主题]：如何利用对比法重建安全感

[片段来源]：《关键对话：如何高效能沟通》（原书第2版）第5章 保证安全：如何让对方畅所欲言 P75

[R：原文片段]                                                      

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。
对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分：
●打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)。
●确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)。

举例如下。
(否定部分)“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。”
(肯定部分)“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

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片段二

[主题]：如何了解对方动机

[片段来源]：《关键对话：如何高效能沟通》第8章 ：如何帮助对方走出沉默或暴力状态 P155-156

[R：原文片段]   

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机：

●询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
●确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
●重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。
●主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

下面,我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来,看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。这天,她刚和让你反胃的男朋友约会回来,你一把把她拉进屋,把大门锁了个严严实实,然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂: 你怎么可以这样让我出丑？好不容易有人喜欢我,这下人家再也不搭理我了!我讨厌你!
你: 你不要和这种小混混交往,以后肯定会遇到更好的男朋友,为什么要在这种人身上浪费时间呢？
温蒂: 别烦我,我的生活全被你毁了。

你: (敲敲门)温蒂，能和你聊聊吗？

温蒂：随便

(你走进房间,坐在她的床边。)

你: 很抱歉刚才让你难堪,我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]

温蒂: 你老是这么做,就好像我的生活全是你说了算。

你: 那我们能谈谈这件事吗？[询问观点]

温蒂: (语带愤怒)没啥好谈的,谁让你是我妈呢!

你: 从你说话的语气来看,这件事很严重。[确认感受]

我真的很想听听你是怎么想的,为什么觉得我在控制你的生活？[询问观点]

温蒂: 你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我,现在你偏要分开我们！

你: 你觉得我不同意你的做法,你的朋友事事都关心你,是这样吗？[重新描述]

温蒂: 问题也不全在你,我的朋友都有好多男生追求,可只有道格给我打电话。唉,我也说不清楚怎么回事。

你: 我明白了,别人都有男生关注而你没有,这件事让你很烦恼,对吧？要是我的话,也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂: 那你还让我在他面前出丑？

你: 亲爱的,你看我的想法对不对？你穿成这样,和不同的朋友出去玩,是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视,是这样吗？[主动引导]

温蒂: [坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢？我很努力地改变自己的外观,可…

好，我看到大多数小伙伴都看完了。我来说说我的理解：

【What】:

首先，我想问一下在座的各位，在日常生活、工作与社交中，你们会遇到什么样被他人误解目的或意图的例子？确实如此，我们被他人误解的例子比比皆是。当被他人误解时，我们应该暂停争论或辩解，然后用对比法与对方沟通消除我们的安全威胁，重建双方的共同目的和相互尊重感，让彼此的关系不受影响。

【How（细化步骤）】:

那么，如何使用对比法呢？有以下4个步骤：

第一步：深呼吸，让自己不要说话，不争论也不辩解；

第二步：消除误解，说明你不希望出现的情形，此为对比法最重要的否定部分；

第三步：表达尊重，肯定对方表现好的方面，此为对比法不可缺少的肯定部分；

第四步：表明目的，最后说出你的真正目的。

【预防可能的异议，设计预防性讲解】

这时候，可能有小伙伴会说，你说的这些我们心里都明白，但是要真正的做到又谈何容易，毕竟被他人误解了心里着急上火，肯定是会第一时间与对方理论清楚的。然而，亲爱的各位，正是如此我们才要尝试去改变原有的做法，因为我们的改变是出于对双方关系的重视，也是对自己的尊重，而不是要分出个你输我赢的结果。况且，这个方法真的很管用，比如，当你着急上火的时候，通过深呼吸可以帮助你平缓情绪，通过消除误解可以缓解大家的紧张关系等等。因此，大家不妨试试看。

【不这么做的坏处(Why)】

那为什么要使用对比4步法？不那么做有什么坏处呢？如果跟我们的家人、好朋友或重要的合作伙伴产生误会不及时消除，势必会造成更大的误会和更深的影响，严重的有可能造成与家人、朋友的关系破裂，合作伙伴放弃与我们合作等等。因此，我们必须正视并想方设法消除误解，把对话的双方拉回到对话框架中。

【举反例】

说到这里，我想起了个例子：前几天，我去一个老厂商公司会议，想和对方沟通新项目技术问题及谈报价，但我刚说明了来意，对方就表现出一副很不开心的样子，不冷不热的说 “哟，你们公司现在做强做大了，都忘了我们这些一直给你们支持的老厂商了吧？这么长时间都不下单给我们。我就纳了闷了，今天吹的什么风呀？你该不会走错门了吧？” 我一听就知道对方对我司有很大误解，我必须马上与他们理论“你用不着说风凉话。谁跟你说我们有单不下给你们？谁说我们是忘恩负义的人？我们现在不是来了吗？”对方听我这么一说更来劲了“哟哟哟，被我说中了吧？戳到你痛处了是吧？”我也彻底被对方的反应激怒了“懒得跟你扯这些没用的，这个新项目你们爱接不接。”说完我就扭头走人。现在想想，我当时就是因为双方有了误解没有用正确的方法消除，导致双方误解加剧，最终聊挎，不欢而散。

【反例变正例】

如果老天再给我一次机会，让我再来一次，通过前面学习的对比4步法，我会这样处理这件事：

第一步：先不说话，让自己深呼吸，不与对方争论也不辩解；

第二步：告诉对方“我真的不希望你们认为我们不重视与贵司的合作，有单不下给你们“；

第三步：继续告诉对方“恰恰相反，我们非常认可贵司的技术、品质和服务意识，希望双方有更多的长期合作”；

第四步：最后回归目的“因此，我今天特地过来的目的就是跟贵司当面讨论交流我司刚确认的新项目，希望这个新项目可以快速推动，让我们双方合作共赢”。

相信经过这样一翻对话后，就能快速消除对方对我司的误解，既而恢复到以前的友好状态，最终让会议顺利进行，双方满意。

【Where】:

这个方法可以用于我们日常的工作、生活与社交中被他人误解我们的目的或意图的时候，通过对比法消除误解，重新建立安全感。

【A1和A1+】拆书家提问设计（逐字稿）：

A1

现在请大家回想一下，在过去的时间里，你有没有被他人误解的经历？比如你给家人送鲜花表爱意，家人却误以为你做了亏心事……你帮同事分担工作，但对方却误以为你图表现…..你想给提着重东西的陌生人搭把手，对方却误以为你不怀好意…请大家回想自己类似被误解的经历。当时你是怎么应对的？大家先用2分钟的时间来回想与讨论。记得要有详细的时间和地点。

A1+

好的，通过讨论，了解到大家被误解的例子还真不少。那通过前面学习的对比4步法，如果老天再给你一次机会，你会怎么通过这个方法来处理呢？请大家以小组讨论2分钟，之后我请一个小伙伴来给大家分享。

好的，看到大家都讨论得差不多了，请问哪位小伙伴可以自告奋勇的来给大家分享。好的，有请莫念。

学习者莫念的案例记录：

A1：这是一个真事。前段时间，我乘公交车，在车上，我看到一个小偷想偷坐我在旁边这个穿裙子的女生的手机，因为她的包是敞开的，我看到小偷的手伸向了女孩子的包里，于是我就用手碰了一下我旁边的这个女孩，这时全车的人就回头盯着我，好像看色狼似的。小偷也比较害怕， 一到站就下车了，我原本想解释一下的，但是不知如何解释，怕越解释大家误会越深，觉得我是在掩饰，所以本来我还有3站才到的我就提前下了车，导致最终被全车人误解，超级尴尬。

A1+：那通过刚才学习的4步法，如果再来一次，我会这么做：

首先面对大家投来的怀疑目光和紧张气氛，我会让自己深呼吸一口气，平静一下下。然后大声的告诉大家“我不希望你们认为我是你们想象中的那种人---小偷”，接着说“正好相反，我和各位一样，也是正义的人，我是通过这个动作来挽救这个女孩子的钱包和手机，不让真正的小偷得逞。”，最后说“因此，我刚才碰了一下女孩子的目的就是为了提醒她注意，免得财物损失。”通过这么做就消除了大家对我的误解，重建了安全感，大家的关系也不会再紧张和猜疑，心里都会很开心。

【反馈.摘要点评】

好的，非常感谢莫念伙伴的分享，让我们有一种身临其境的现场感。他的案例讲述的是，前段时间他坐公交车，因为看到有小偷想偷坐在他旁边女生的钱包和手机，他通过碰了一下女生让女生的手机和钱包得到挽救，但却被全车人误解的事实。随后，他运用学习的对比法4步骤来进行反思加工，来消除大家对他的误会，重建安全感。让我们把掌声再次送给他。

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片段二：

好的，刚才的片段一让我们学会了当被对方误解你的目的或意图时, 我们可以用对比法4步骤来消除误会，重建安全感。然而，误会消除后，对方会觉得自己处于不安全状态，既而用沉默或暴力来与你沟通，以保护他自己。这个时候你该怎么处理呢？片段二将告诉大家解决方法。

片段二学习目标：通过学习，往后在沟通过程中遇到对方沉默或暴力应对时，能通过倾听技巧找到对方潜在动机，从而与对方顺畅交流，最终达到双方共同目的。

现在，请大家花2分钟阅读片段2，看完的小伙伴请向我举手示意。

好，我看到大部分小伙伴都看完了，我来给大家讲讲我的理解：

 【What】:

通过阅读片段2，大家看到了什么？记住了哪些关键词？是的，片段二讲述的是双方的误会消除后，对方会觉得自己处于不安全状态，既而用沉默或暴力的应对方式与人沟通，以保护他自己。我们通过原文中温蒂和妈妈的例子，以及现实生活的经历可知沉默者的表现是静默不语、逃避、掩饰和退缩等；而语言暴力者的表现则是想控制对方、攻击对方。那遇到这样的情况我们怎么办呢？能不能听之任之？对的，不可以，我们必须主动想方设法处理。这时我们又应该怎么做呢？没错，我们应该表现出我们巨大的好奇心和耐心，并使用四种有效的倾听技巧来了解对方的行为动机，从而帮助对方摆脱沉默或者暴力的应对方式，最终达到双方的共同目的。

【Why】:

那为什么要使用这四种倾听技巧？不那么做有什么坏处呢？对的，如果我们在对方沉默或暴力以对时，不灵活的采用倾听技巧处理，那双方的对话要么是陷入更加尴尬的沉默，要么是吵得不可开交的语言暴力，如此，再想与对方保持继续沟通达到对话目的就非常困难，情况严重者还有可能造成大家的关系破裂，这是我们大家都不愿看到的。因此，我们需要运用四种有效的倾听技巧来避免或改善这样的局面。

【How】:

那是哪四种有效的倾听技巧呢？

第一种：询问观点。表明你很想了解对方的想法。比如：“我很想听听你对这件事情的看法”

第二种：确认感受。表示高度理解对方的感受。比如：“你嘴上说没事，可我感觉你闷闷不乐的样子好像并不是很开心哦”；

第三种：重新描述。对方说出想法后，我们重述对方的表达，并告知自己不仅理解他还希望对方可分享想法。比如“你看看我的理解是否正确。通过你的表达，我理解你生气是因为……，是这样吗？”“是的，我特别理解你的观点，也希望你可以和我多多交流你内心的想法”；

第四种：主动引导。如果对方仍不愿表达，我们尝试先发制人猜测对方感受或想法。比如：“你是不是觉得公司这样做就是为了多赚钱？觉得公司不顾员工的感受？”

特别提醒大家：在尝试其他三种技巧之前，请勿轻易使用第四种。只有在你非常想了解对方的看法，而且非常清楚对方的想法时才可以这样做。因为主动引导是一种展示信念，承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法。如果做了错误的猜测，可能会导致新一轮的沉默或语言暴力，所以使用时需特别留意。

【意译案例】

我来举个例子：背景是在“公共办公室”。上周，我们公司新请了一个同事，由于她初来乍到人生地不熟，工作上的表现也差强人意。这天,她刚提交了一份错误的报告给我, 我忍不住地大声批评她 "你能不能长点心？"，她马上回击我“我不干了”，我把她叫到会议室, 关了门, 然后和她坐下来开始交谈。接下来具体的对话场景我想请两位学习者来给大家演绎，掌声有请何宁和老唐。

好的，何宁演绎“我”，老唐演绎“可可”，请开始你们的对话：

可可:：你怎么可以让我在那么多同事面前当众出丑?这下同事们更加不会帮助我了! 我讨厌你这样的领导!

我:：你要好好想想自身的问题,为什么犯这么低级的错误?

可可:：你别说了,这份工作我也不干了。

我：可可，我们好好聊一聊吧？

可可：随你的便。

我：很抱歉这几天辛苦你了，我应该早点跟你沟通的，可可。[通过道歉建立安全感]

可可：千万别这么说，你是领导，你说了算。

我：来公司上班一周了，你感觉怎么样？我想听听你的看法。[询问观点]

可可：（故作镇定）我很好啊。

我：从你说话的语气和表情来看，你好像有心事。你嘴上说很好，可我感觉你闷闷不乐的样子好像并不是很开心哦。[确认感受] 我真的很想听听你是怎么想的？为什么你要明显指出上下级？[询问观点]

可可：你不就想说我工作不认真吗？我也不想犯错呀，但也得有人教我啊。

我：你觉得工作需要有人教你，你也不想做错，是这样吗？[重新描述]

可可：问题也不全在你们，我的好朋友他们都有人关心生活，有人带领工作。可我什么都没有。

我：哦，我明白了。你的朋友们都有同事关心但你没有，这件事让你很不开心，对吧？如果是我，我也会有这种感觉。[重新描述]

可可：那你还要当众批评我工作做得不好？

我：可可，你看看我这样的理解对不对？你有负面情绪不想和我们说，是因为你在这里生活没人关心，工作没人带领，有问题又得挨批评，所以，你有问题也不想问我们。然后就自己一个人闷闷不乐。是这样吗？[主动引导]

可可：（坐在椅子上愣了几秒）我为什么这么笨？我很努力的熟悉工作，想要融入你们的。可是，好难...

我：不是的，可可，你很聪明，也很努力，是我的安排不妥当让你受委屈了，现在我们来聊聊怎么解决你的问题好吗。

可可：好的。

非常感谢何宁和老唐的深情演绎，让我们非常清晰的重现了场景。他们的对话中运用了询问观点、确认感受、重新描述、主动引导等4种倾听技巧。相信经过这4种倾听技巧的交流，可可定会说出她心里的想法和顾虑，最终达到双方沟通的共同目的(我了解了可可的想法，可可的问题也得到了解决，两全其美)。

【Where】:

以上四种倾听技巧可以用于我们日常的生活、工作与社交中，遇到对方以暴力或沉默的方式与你沟通时即可根据场景单独使用或组合使用。其中第四种主动引导技巧只有在你非常想了解对方的看法，而且非常清楚对方的想法时才可以这样做。否则 做了错误的猜测，可能会导致新一轮的沉默或语言暴力，所以使用时需特别留意。

[A3]促动参与

【场景设计】拆书家提问设计（逐字稿）：

下面，让我们活学活用，我为大家设计了这样的场景：

开公司的刘总工作特别忙，经常应酬，每天几乎都要凌晨一两点才回家，刘总夫人则是一心在家里带孩子做家务。一天，刘总凌晨两点回到家，但看到刘夫人竟然还没有睡觉，并且满脸的不高兴，怎么问她也都不回答。

【角色扮演】

现在，请大家以刚才分好的小组进行演练。一个扮演刘总，一个扮演刘夫人。请大家根据上述提到的倾听技巧来设计对话，可以单独使用或组合使用里面的技巧，促使两方沟通顺畅，最终达到双方的共同目的(刘总了解了刘夫人的想法，刘夫人的问题也得到了解决)。

PS. 好的，大家演练时间为6分钟，之后我会请一组上来展示，请大家开始演练。

好的，看大家讨论得非常的激烈，现在请哪一小组来自告奋勇地给大家带来场景演练？我们来有请一组反串的好不好？刘夫人也是男的。掌声有请阿Ken和宏江。

学习者案例记录：

所以阿Ken扮演刘总，宏江扮演刘夫人，现在开始你们的表演：

刘总：亲爱的，我回来了，你怎么了？怎么这么晚还不睡呀？

刘夫人：你还知道回来呀？

刘总：是的，今晚股东会议，所以回来晚了。你是不是有心事？

刘夫人：心事多了，孩子放假没人管，天天玩游戏。你还开什么股东会议？是家里重要还是会议重要？你得想清楚哪。

刘总：我特别理解你，我也觉得家里比较重要，我每天都苦恼这个事情。你是不是觉得我这么晚回来，没有时间顾及家庭，是吗？

刘夫人：你有吗？你有顾及到吗？

刘总：确实，我没有顾及到家庭，所以我觉得很亏欠你们。但你要这么想，我们家里现在只有我赚钱，每个月要还几万块钱的房贷，如果我每天回来陪孩子，我们怎么还，是吧？

刘夫人：我也有赚一些呀，虽然不多，家里的一些日常开支也是我出的，孩子报名培训班的钱也是我交的。

刘总：其实，你也觉得我们可以一起努力，对吧？以后，我会腾出多一些时间在家里。

刘夫人：对啊，你得多管管孩子啊，孩子都快上初中了。

刘总：行，你看看这样可行不可行？我明天就和董事会说明，以后我8点以后就不工作了，回来陪你和孩子，好不好？

刘夫人：好的好的。

刘总：这个周末咱们一起去新西兰旅游，好不好？

刘夫人：好的好的。

刘总：好了，那咱们快睡觉吧。

刘夫人：嗯。

 【反馈.摘要点评】

拆书家反馈点评（逐字稿）：感谢阿Ken和宏江两位伙伴的深情演绎。他们根据设计场景运用了询问观点、确认感受、重新描述等倾听技巧。通过他们的交流，让我们一步步感受到他们是怎么改善沟通氛围的，他们的沟通过程实际就是调整对方情绪、恢复谈话氛围的过程，这也给了我们很好的启发。相信通过这些倾听技巧的使用他们的家里会越来越和谐，再次谢谢俩位的分享。

[A2]催化应用

【分步催化】：

亲爱的各位，接下来，请你想象一下，你在未来的1周或1个月内需要开展的一次关键对话，而对方的反应很可能是沉默或暴力。比如：你满心欢喜地向经理提交你准备许久的策划案，经理却把方案批得一无是处；你兴致勃勃地和家人细说旅游计划，家人却充耳不闻；你好心提醒他人遵守社会公德，对方却不理不睬……现请大家将自己设想到的关键对话的具体场景写在便签上，说明情景是什么？发生了什么？请大家花2分钟的时间来写这个便签。

好的，看到大家都写好了。现在请大家结合我们刚才学习的倾听技巧法，你会怎样运用到你遇到的这个情境中？写完之后大家可以在小组内交流分享，3分钟后我们请一位伙伴来分享他想到的场景，以及将倾听技巧法运用到情境中。请大家留意哦，我们可以单独使用或组合使用里面的倾听技巧。

PS. 3分钟后，好的，看大家都讨论得差不多了，哪位小伙伴来分享一下？ 好的，掌声有请小丽和小莫。

学习者案例记录：

关键对话的场景：小莫打算未来几天约朋友小丽聚一聚，但对方的表现非常生气，并以暴力的方式来应对。小莫于是打算用倾听技巧与小丽开展对话。

小莫：小丽，好久没见，咱们约个时间聚聚聊聊呗。

小丽：最近挺忙的，没时间和你聊。

小莫：我们好久不见了，我想听听的你的想法，我是不是无意中说了什么或做了什么让你不开心呀？

小丽：没有什么不开心的呀，就是和平常一样。

小莫：可是听你说话的语气，我感觉你有些不快，我特别想听听你的想法。

小丽：我有想法也不想和你说。

小莫：这个时候你的感受是怎么样的？咱们也这么多年的老朋友了，你也知道我平时心直口快的，所以我想听听我是什么地方伤害到了你？

小丽：是的，就是你平常讲话太直接了，也没有什么情商，也不顾及别人的感受，以后我都不想和你做朋友了。

小莫：哦，我明白了，从你刚才的描述中我知道了你认为我平时太心直口快了，不注意别人的感受，情商也不高，所以你不想和我做朋友了，是吗？

小丽：是的，所以，请你以后不要联系我了。

小莫：所以，从你的语气，你特别不开心是因为我的情商太低，对吗？

小丽：是的。

小莫：这是你的真实感受吗？我们都这么多年的朋友了，两个家族也认识了十多年。

小丽：对，这就是我的真实感受。

小莫：我能听得出来，从你的语气间，包括我打电话你还是接的，说明你还是在乎我们之间的关系的。对吗？

小丽：那是你自己认为的，我接你电话完全是出于礼貌。

小莫：好的，那我们以后就不要再联系了…(哈哈哈)

【反馈.摘要点评】

谢谢小丽和小莫的精彩对话与分享。他们的关键对话场景是未来几天约朋友聊聊，但对方是非常生气的，用暴力应对。所以他运用了倾听技巧来处理，他们的对话中使用了询问观点、确认感受、重新描述、主动引导等都用上了。虽然他们用了最高级别的演绎版本最终没有聊得特别愉快，但他们总算知道了对方不开心的原因，这个方法和技巧他们是已经掌握了，掌声再次送给他们。

结束语

【结语】：

好的，我们一起来回顾一下，在这近一个小时里，我们一起学习了《关键对话》的两个片段，都学习了什么方法呢？片段一，我们通过运用对比法的4步骤来消除误会，重建我们的安全感。片段二呢，通过运用有效倾听的4个技巧来帮助对方走出沉默或暴力沟通状态，让双方对话更加顺畅，最终达到双方的共同目的。当然，我们的倾听技巧可以根据实际情况单独使用或组合使用。希望这些内容能对大家有所帮助。

著名的心理学家戴尔·卡耐基曾说过“做一个好听众，鼓励别人说说他们自己”，让我们从今天开始，做一个有技巧的好听众，让身边的人都因为我们而变得更加美好。好的，今天我TF2-4的拆书分享到此结束。感谢各位的聆听。谢谢大家！