【学习目标1】今天的学习目标一：学习者在表扬他人时采用“正面反馈三步法”不再随口泛泛的表扬，而是针对具体事项进行表扬。

【R：阅读原文】《 可复制的领导力》    

【拆页一】

通过正面反馈，引爆你的团队

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意义呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量的时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信，告诉他这个事情做的很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员工巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。

如果管理者总是批评员工这事做得不好，那事做的不好，员工就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

【I1：重述原文】

正面反馈即我们常说的表扬。表扬是一门艺术，恰当的表扬能带来被信任的幸福感，满足感，成就感。从心理角度来说，人们习惯于重复的去做让自己有成就感的事情，而表扬恰恰可以带来这种感受，从而激发被表扬者发挥更大的作用，形成一个正向的循环。对此作者通过“正面反馈三步法”进行了讲解：

（HOW）（细化步骤）请大家看这里：

一，及时表扬。发现好的点，立刻，马上表扬，关注时效性。

二，有针对性。表扬时要明确指出具体的事件，不模糊，不含糊。

三，加强认可。强调因对方的这一行为，给他人，给自己或者社会，公司带来的好处。

（反例）为了让大家更好的理解，在这里我给大家分享一个我自己的例子。

4月份，一名同事乐滋滋的跑来：“木木，你看，我按照你给我说的方法对客户进行了整理和分类，这是我做的分类表，你看看。”我瞄了眼，然后告诉她：“挺好的，再接再厉。”然后就忙自己的去了，后来我发现半个月不到，她的客户信息又一团糟。

（正例）面对这样的情况，我进行了自我反思，如果说可以重新回到当时的场景，我会运用“正面反馈三步法”表扬：

一，及时表扬。在她找到我的时候第一时间给予表扬。

二，有针对性。“昨天我们才交流完，今天就把这么多客户信息进行了分类。这执行力和学习力简直是太无敌了。”

三，加强认可。“你看梳理完了之后，对客户的把控力更高。也不容易和其他同事撞单，一亩三分地每天清楚的在自己面前，业绩一定是噌噌的增长的。又可以给部门添砖加瓦，真是太好了。”

经过这样有针对性的表扬，同事意识到了给自己带来的好处和给部门带来的价值，就会很愿意重复去做这样的事情。

【适用边界】“正面反馈三步法”适用于日常的生活和工作中，需要拉近双方关系或者激励对方的场合，对于只想应付对方或者客套性的表扬可以有选择性的采用。配合季度，年度表彰等阶段性的表扬反馈，效果更佳。

【A：学习者拆为己用】（A1：激活经验）（显像提问）

刚才给大家分享了我自己的例子。现在请大家回想一下，在过去的一个月里，在什么情境下，你忘记了表扬或者只是简单说了句“你真棒”“你真好”“真优秀”？也许是孩子做了一次家务，非常开心的来告诉你；也许是母亲精心准备了一顿晚餐，兴高采烈的坐在餐桌旁看着你；也许是平时做事拖拉的下属或者说同事，突然很及时的提前完成了任务；大家只要回想到这个情境就可以了，请大家两分钟时间小组内分享，然后有请一位小伙伴给大家带来分享。

（学习者案例）

现在有请一位小伙伴给我们分享一下。在过去的一个月里。

天一：在过去的一个月里。这两天我们的线上训练营（RIA）不是开营了吗？我有个朋友，她以前是一个特别不爱学习的人，这次她参加了训练营，把我开心的。第一天作业写完，我说：“啊!太棒了！”就这样说了一下，并没有像今天讲的这样去表达。

好的，谢谢天一。

（A1+：反思加工）

刚才大家都回想到了我们过去的经历。如果说有一部时间穿梭机可以回到刚才想起的情境，如何运用“正面反馈三步法”来弥补过往的缺憾呢？时间两分钟，请大家小组内互相分享。

（学习者案例）

为了案例的完整性，继续有请天一为我们分享，运用“正面反馈三步法”要如何表达呢？

天一：如果可以回到前天的话，我会采用“正面反馈三步法”这样表达。第一，我会在她交完作业的时候及时表达。第二：我会说，你以前不爱学习不爱看书，现在居然加入拆书帮来做这样一件很难得事情，太优秀了。第三：我会说，如果你能够持续这样做下去，对于你自己来说未来得前景一定非常宽广，不会再像以前那样，我觉得这件事情你做得太正确了，太好了，看到了你的努力也激励我更加用心的去拆书。

（回应反馈）感谢天一带来的分享，可以看到运用了“正面反馈三步法”之后，可以带给对方愉悦的心情，加强他重复的动力，更让自己从中受益。你好，我好，大家好。

【承上启下】现在我们一起来复习一下刚才的内容，我们刚刚学习了“正面反馈三步法”，第一步：及时表扬，第二步：有针对性，第三步：加强认可。表扬是一种非常有力量的语言，它可以给被表扬者带来自信，激励他人积极向上。表扬有一个反义词的兄弟，也同样具有巨大的威力。

前两天在一场拆书活动中，我旁边的小伙伴就给我分享，她刚到公司的时候，特别阳光，特别自信，特别积极。但是周围的同事总批评她，总是打击她，现在她特别的自卑，做事小心翼翼，不知道该怎么办才好。网络上有一句话：“要想毁掉一个人，就不断的批评否定他。”那么如何让批评不再成为伤人的利器呢？让我们一起进入片段二。

【学习目标2】片段二的学习目标：让学习者在批评他人时采用“负面反馈三步法”，不再主观情绪化的进行，而是理性客观的批评。

【R：阅读原文】【拆页二】

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分:B(事实)

事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长，出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。

因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：“小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差；开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工：“是不是这样？”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

【I：重述原文】

负面反馈即批评。不知道这样的话语大家是否熟悉：

“每次出门都这么磨磨蹭蹭的。”

“你总是迟到，总是迟到。”

“你看看，你看看，这个计划书让你写了一个星期了，到现在还没交上来，总是拖后腿？”

大家听到的时候什么感受？——生气（学习者回复）

特别不爽是吧？这些都是我们平时脱口而出的批评，可能是我们对别人，可能是别人对我们。怎么才能够在批评的时候不再情绪至上，理性的让对方接受呢？让我们一起跟随作者看看他的方法——“负面反馈三步法”：

(HOW)

一.陈述事实。客观讲述当下已经发生的事件，不提陈芝麻烂谷子的事情。特别注意的是不要使用这种频率词“每次”“经常”“总是”

二.分析不利。这里要针对当下分析两个不利：当下的这个行为对自己不利和对他人不利的地方。要注意“当下”

三.点出后果。这些不利因素长期发展可能给自身带来的不好的结果。参考句式“长期这么下去的话......”“长此以往……”长期积累的对他自己的危害和不好的地方。

特别要注意的是"不利"是针对当下，“后果”是长此以往累积起来带来的危害和影响。

【不那么做的坏处】如果不这么做会怎么样呢？通常我们在批评的时候由着自己的情绪劈头盖脸，劈里啪啦一顿，很容易伤害到对方，让对方情绪低落，甚至产生抵触和吵架。长此以往，会严重的破坏人际关系，让身边的人对你敬而远之。

（反例）为了让大家更好的理解，我给大家分享一个我自己的案例。

4月份，公司有个顾问经常打完卡就不知道去哪里了。领导让我找她谈一谈。我就在她办公室等她，一见到她出现就迫不及待的就说：“韵哲，最近每次上班的时候找你都见不到人，你每天上班去哪里了？”

小姑娘当时也很冲她就说：“你这不是一找我就找到了吗？”我就更气了：“这是好不容易才在办公司逮到的你好不好。”后来不欢而散。

结果没解决问题，不仅自己被领导批了一顿还和同事形成隔阂。

（正例）如果说能够早点学习到“负面反馈三步法”，我一定会运用起来和她沟通。

一.陈述事实。“韵哲，我这个星期连续两天在公司都没见到你了。我记得前天有个学生家长点名找你，最后其他人接待的。”

二.分析不利。“你看，燕子帮你接待，让自己的客户等了一个多小时。这个学生家长如果是你接待的话，你更熟悉，可能就不会跑单当时就成交了。”

三.点出后果。“如果经常这样的话，其他同事帮你接待，占用其他人的时间，影响别人的工作。并且大家不清楚你这边的状况，必然造成反复跑单，无论对你自己的自信和业绩都是打击。”

经过这样的沟通，同事可以更加清晰的看到这件事情对自身带来的不利影响，对自己不好的事情，我们愿不愿意去做？已经明明就知道对自己不好了，就会去尽量的避免。

【预防异议】可能有些小伙伴在这里有些疑惑，直接告诉她不对不就行了，如果直接去批评，就很容易给听者带来情绪和抵触，不仅不能够有改变，而且后期需要花费更多的时间和精力来缓和关系。还有些人就算知道事情对自己特别不好，也不愿意去做改变，我们能做的就是多运用这种方法，让对方意识到这种行为给他自己带来的危害。

【适用边界】“负面反馈三步法”适用于批评后依然想和对方维系良好关系的人，比如：亲人，朋友，同事等。对于陌生人可以有选择的进行。对于一些重大的事件，比如触犯到原则，底线，道德问题建议毫不留情的直接批评。

【A3：角色扮演】

接下来，我们进入A3，角色扮演，让我们每个人都化身为演员，准备拿奥斯卡小金人的那种。刚刚我们学习了“负面反馈三步法”，要把它应用起来。请大家仔细听：

早上，你兴高采烈的到公司，坐到了自己的办公桌前。突然你发现自己前一天摆放好的文件各种散落在桌面上，刘文出现在你的面前说：“昨天你下班后，我找了一个文件。”这种事情已经发生了很多次了，你一直默不作声，这次你准备对他进行批评。请大家运用刚才学习的“负面反馈三步法”写下来，小组内进行角色扮演。首先请小组内先商定一下，谁扮演刘文，谁扮演自己，两两一组共同进行表演。时间3分钟，小组内先演练，然后有请一组小伙伴上台分享。

【学习者案例一】

好，时间到，哪一组愿意主动来为大家分享一下？天一和森森，掌声有请两位到台上来分享。

（森森扮演自己，天一扮演刘文）

森森：刘文，我办公桌上的文件都是按照顺序摆放好的，你昨天晚上找文件的时候没有摆放回去，弄乱了。你看现在还是散落在这里。

刘文：我昨天就找了一个文件。

森森：你可以找文件，但是你今天早上来可以理一下呀，或者昨天稍微晚走5分钟，很简单的事情。我知道你也不是故意，不是针对我，但是我来上班的时候看到桌上这个样子，感觉特别的不好。

刘文：哦，确实这样。

森森：你看，你这样早上来我就要花功夫整理文件，做了很多的无用功，浪费了时间。并且大早上就因为这样的事情搞得不开心，对于你来说也影响一天的心情。以后如果经常有类似的事情发生，你再给其他同事的文件弄这么乱的话，就会让大家感觉特别的不好，大家都会认为你是一个乱翻文件的人，工作的时候也不愿意去配合你，影响的其实是你自己的工作。

刘文：确实不好意思，你说的我知道了，下次我会注意的。

【学习者案例二】

另外的一组准备好了吗？也来为大家现场演练一下。用我们的“负面反馈三步法”来表演。看今天的奥斯卡小金人花落谁家。

（小易扮演自己，Snow扮演刘文）

小易：刘文，昨天找完文件后文件都散落在桌面上。让我感觉不太舒服。

刘文：昨天客户需要一个文件，太急了。我也不知道你是怎么摆放的。

小易：这种情况我是能够理解的。但是事后是不是可以放回原处呢，本来我的文件是摆放的很有顺序的，你这样弄乱了增加了我的工作量，我本来心情特别好的，结果一看到，就影响了心情，并且对你个人来说，这个习惯也不是特别好。

刘文：你也知道了，我轰轰烈烈的性格就这样了。

小易：你的性格挺好的。但是因为这样的小细节长期以往的话，会在同事间给大家造成很不好的印象，大家毕竟在一起共事，同事间有一个很好的氛围和环境是非常重要的，希望你能够引起重视，因为对你的印象不好而不支持你的工作，你自己也会比较被动。

刘文：好的，我知道你的意思了，我下次会注意的。

（学习者点评）谢谢四位带来的分享，面对案例中的状况，在我们工作中是经常见，只不过是换了不同的情境而已。很多时候，直说吧,得罪了同事，不说吧，反复这样，自己心里也各种憋屈。运用了“负面反馈三步法”之后，原本有可能一触即发的同事之间的矛盾或者战争，就这样轻易化解掉了，经过这样的表达之后，你自己的内心也不会一直处于拉扯的状态，自己一个人在那里生闷气，经过这样的表达之后，是不是同事下次就会注意了。

【A2：分步催化】

请大家想象一下，在未来的一个月里，未来的一个月里，你会在什么样的情境下批评对方？比如：孩子沉迷于打游戏，影响到了视力和学业；爱人最近一直回家很晚，很久没有花精力照顾家里；下属对于布置的任务，很少在规定时限内完成；坐隔壁的同事总是喜欢不打招呼就使用你的物品等等，大家只要想到这个情境就可以了。两分钟的时间，大家在自己的脑海中设想一下，会是一些什么样的情境呢，大家想到这个情景就可以了？想到后向我微笑示意一下。好，我看到大部分的小伙伴已经在微笑和点头了。

现在请大家继续思考，未来的一个月，自己遇到刚才设想过的情境，如何运用“负面反馈三步法”来进行呢？四分钟的时间，请大家写下来，然后小组内互相分享。

【学习者案例一】

哪位学习者主动给我们分享一下，就不要让我点名了。掌声有请森森，未来一个月哦。先给大家说一下场景，然后运用“负面反馈三步法”

森森：未来一个月，我们大家都会遇到的，就是外卖。外卖员因为一些事情送的很晚，可能一两个小时。如果说用现在的方法我会说：“5点到现在8点半，我等了几个小时，现在已经饿的不行了，你看都过了两三个小时你才送过来，这一餐送的太慢了。我都饿的饿过去了，我都不想吃了，你这样对客户的话，影响客户的身心健康，对你自己来说，你做这样一份工作大家都不给你好脸色看，你自己做着也不开心吧。如果一次两次大家还是能够理解的，长此以往的话，你做这个外卖员也特别没有意思，每一餐你都规划不好你的路线，总是送餐晚，大家对你的满意度会持续下降，肯定会收到很多很多的差评，再也没人找你了。”

拆书家：这个后果确实是挺严重的，今天的奥斯卡小金人非森森莫属啊，经过这样的沟通避免了因为情绪化造成双方的不愉快。

【学习者案例二】

有请Snow给我们分享一下，在未来的一个月去运用今天的“负面反馈三步法”。首先给我们讲一下场景，然后再运用这个方法。

Snow：我弟弟的花销特别的大，他的这种开销已经影响到了我和我父母的生活，我未来想用这种方法对他进行批评。“弟弟，你自己本身是有薪资的，你这次透支，问爸爸妈妈要了1000块钱。父母也没什么积蓄，这么啃老对父母来说压力也挺大的，对于你自己来说，也不利于培养责任感，父母现在年纪越来越大了，如果你一直开销这么大，都花在你身上，父母会觉得很伤心和焦急的。”

拆书家：谢谢Snow给我们带来的分享，这是一个非常爱自己弟弟和家人的姐姐，这需要一个过程，因为我也是一个曾经有着同一个弟弟的姐姐，我的弟弟现在非常的优秀，作为姐姐要放宽心，好的谢谢。

【学习者案例三】

有请小易给我们分享一下，在未来的一个月去运用今天的“负面反馈三步法”。首先给我们讲一下场景，然后再运用这个方法。

小易：我有一个学生，我们上课是5点05分，他会在5点15分到，让我觉得心里很不爽，未来要对他进行批评。“小辉，我们上课的时间是5点05分，你今天来的时间是5点15，我们已经上课10分钟了。这个会让我觉得不舒服，对你自己来讲的话也是很不好的，首先我们已经在讲内容了，那么前面的内容你是不是已经错过了？还会打乱老师上课的进度。这么长期下去的话，也会影响其他孩子的学习，每次大家都还要看看你，思路就打断了。我们现在是学生，以后步入社会以后，一个很重要的品质是“守时”，如果你经常不守时，别人就很难相信你，一旦失去了信任，就会给你的人生带来危机。好品质从细节开始。”

拆书家：感谢小易老师给我们带来的分享，大家可以发现在我们的工作中使用了“负面反馈三步法”之后，尤其刚才小易老师分享中点到的这个后果，我作为一个学生都会觉得心有戚戚了，这个迟到确实是非常严重的一件事情。一旦意识到严重性，就很容易带来孩子一些行为上的改变。而不是，今天你老师吼了我，我接下来在课堂上该干嘛干嘛，和老师对着干。老师也是非常不容易的，需要修炼沟通的艺术。

【学习者案例四】

最后还有一位小伙伴天一，有请她也为我们分享一下，在未来的一个月去运用今天的“负面反馈三步法”。首先给我们讲一下场景，然后再运用这个方法。

天一：我儿子玩游戏，我看到之后就不爽，下个周末如果看到他在玩游戏，我要运用今天的方法对他进行批评。“儿子，星期六星期天满共就休息两天，我有看到你大多数的时间是拿着手机的。周末本来是休息的时间，你这样的话其实也挺累的，眼睛得不到休息，并且你这么拿着手机的话，我看到了也会觉得特别的生气，影响到了我的心情。如果长期这样子，周末保持这个习惯，你会考不上好的大学，对你以后工作的方方面面都会带来一定的影响。”

拆书家：好，感谢天一的分享，有看到大家都在认真的关联自己进行分享。尤其是最后一条的“后果”，当对自己有了很不好的影响，严重的伤害了自己的利益，人们感受到危机的程度越深，改变的速度就会越快，我看到大家在这一块都做得非常的好。我们可以看到运用了“负面反馈三步法”之后，就可以将情绪化的东西，在这样的一个过程中理性的呈现出来，避免了因为情绪化而带来的争端。

【结语】沟通是第一生产力，有效的沟通已经成为生活的必备技能之一。在表扬的时候让人心花怒放，神采飞扬；在批评的时候让人醍醐灌顶，心悦诚服。将说话的艺术运用于无形，便能在生活和工作中左右逢源，如鱼得水。我今天的带拆到这里就结束了，感谢大家。