拆页1 ：

不管你跟别人的关系有多好，有时候也免不了受到批评。

“你总是迟到。”

“我希望你能够对我的朋友们和善一点。”

“你应该多过来看看你妈妈。你知道，她已经是上年纪的人了。”

怎样解决这样的批评，在很大程度上决定了你们之间关系的好坏，一般的人会本能地防卫自己，做出如下反应：

首先，你会想办法逃避：对别人的批评视而不见，拒绝讨论这个话题，转移话题，或者自己走开。以下是迪克和妻子贝弗利（现在已离婚）在一次聚会后的对话：

贝弗利：迪克，我受不了你了。

迪克：谁受不了谁啊。你想想，玛丽的丈夫会是什么感受！

贝弗利：我不想说这个，我想……

迪克：（后退）我不知道这次又是因为什么，让我们明天再来讨论。今天晚上过得很好，我可不想把它毁了。

贝弗利：（大声地）这很重要！你让我感到羞耻！

迪克：我们明天早上再讨论好了，我答应你。（关上门）

贝弗利：（大喊）迪克！

批评你的人通常最想得到的是你倾听他的意见和想法，并且认真地对待。如果你不愿听对方的批评，问题就会积累起来无法解决，同时也会显示你个人的漠然态度。这样的做法不仅无法消除争论，反而会让矛盾越来越激化，甚至达到感情僵化的地步。

另一种对批评的否定回应就是完全不予承认。同回避不答一样，否认的态度也会给你带来很多麻烦，比如下面的模拟对话：

多琳：杰克，我知道你一心想买那辆Trans Am，但是我们承担不起。

杰克：谁说不能！当你非常想要一件东西的时候，总是能想到办法的。

多琳：但是每个月要付270美元！我们无法支付这份开支。

杰克：那样的话，可以把原来的预算改一改。

多琳：而且，我在报上读到，警察很讨厌跑车。如果你买了，他们会找茬给你开罚单的……那样我们的保险之处又要增加了。

杰克：不会的。有了这个可爱的家伙，我会飞一样地跑在前面，他们追不上我的。

谈话结束后，多琳说她的反对意见丝毫没有得到重视。她说自己很失落、愤怒，简直想大声尖叫，以便让杰克听一听她的话。如果这是一段真实的对话，他们之间的关系很可能会恶化下去，杰克也不会考虑多琳的建议可能带来的好处。

第三种反应，就是为自己的做法找借口，给出具体的解释，并且努力降低其重要性。比如格兰特和他的朋友南希的例子：

南希：你昨天应该给我打电话的。

格兰特：噢，实在抱歉。一些交换机车间的工人罢工，我必须去暂时代替一下，忙得不可开交。等到下班的时候，我已经累得精疲力尽了。

南希：那你就让我傻乎乎地等着你的电话？

格兰特：你总是很忙，我想这不是什么大事儿。

南希：格兰特，这不是小事，是很重要的事，我生气了！

给自己找借口只会带来麻烦。对方的意见连你的承认都得不到，其感受也遭到你的不屑一顾，在与你争辩的同时，他只会变得更生气。通常，这种做法使小矛盾像滚雪球一样发展成激烈的争吵。

第四种对批评的防卫性反应就是回击（“以牙还牙，以眼还眼”）。比如贾尼斯和男朋友汤姆的例子：

汤姆：贾尼斯，你应该早点准备好的。现在我们赶不上演出了。

贾尼斯：算了吧！我等过你多少次，你不会都忘了吧。

回击是一种具有挑战性的回应。提出批评的人自身也不是完人，因此在批评你的同时，你也有机会还以颜色。但是，尽管这样做在短时间内能够缓解自己尴尬的局面，但是会对对方的关系造成极大伤害。这样做并不能解决任何问题，也达不到什么互相谅解的结果。不仅如此，这样做还会给激烈的争论火上浇油，让双方都失去对对方的尊重（“我试着和他讲道理，可是他只是尖叫。我看他是失去理智了。”）也包括对自己的尊重（“我为什么和她说这些？现在她会以为我不关心她了。我真是混蛋！”）

以上这些防卫性的回应方式，不仅不能得到好的结果，而且容易使双方的关系进一步恶化。

拆页2

当你的需要没有得到满足，权利受到侵犯时，被动地希望别人改变他们的做法往往是徒劳的。而任凭自己的愤怒升级，最终忍不住发泄出来，也不利于双方的关系。那怎么办呢？看看下面这种办法吧。

确定谁有烦恼

一开始就要搞清楚谁有烦恼。一旦你的需要没有得到满足，你就有烦恼。当开车的人不愿送你回家、朋友的香烟呛得你直咳嗽，推销员卖给你一台有毛病的电视时，有烦恼的人都是你。为什么呢？因为开车的人、吸烟的朋友和推销员都让自己的需要得到了满足，但是你没有，同样的，当别人的需要没有得到满足时，他们就有烦恼。

学会分清谁有烦恼可以省去很多不必要的麻烦。而且，人们一般也不愿意别人将不属于自己的罪名放到自己头上。清楚地告诉对方“我有烦恼”，他就不会产生抵触的情绪，也就容易解决你们之间的矛盾。

说明有问题的行为

接下来，简要地说明让你烦恼的行为，在说明的时候尽量用客观的态度，说得具体一些。如果你的说明很含糊，对方可能不能领会你的意思，难以满足你的需要。而且，一次只需提一种行为，如果说太多，对方会感到畏惧而退缩。最好提到的问题是正在发生的，或者刚刚发生不久的。说明陈芝麻烂谷子的旧账不会有什么效果的。

当你说明烦恼的行为，要求对方做出改变的时候，你的非语言信息会对你的语言起到很大的辅助作用。直接地面对对方，说话时看着对方的眼睛，在说话之前先深吸一口气。你应该听起来放松但是很坚决。你的面部表情应该与说话内容一致。很多人因为紧张，跟别人说自己很烦恼的时候却面带着微笑。这样说话会让人迷惑，减弱你的影响力。

陈述后果

指出了谁有烦恼并且说明了烦恼的行为之后，我们来陈述这样的问题会导致的后果或可能的后果。因为对方的所作所为，发生了什么或者将会发生什么事情？

“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机，把我和孩子都吵醒了。”

“我很不满意。你在这弯路上开这么快，我们随时面临着翻车的危险。”

可能的话，用积极的态度来说明行为的后果。

说明你的感受

最后，告诉对方你对他的行为以及产生的后果的感受。注意简要地表达你的感受。不要用一些粗俗的语言，这样反而会让对方反感，使情况恶化。不要提及对方的性格或人品。最后，不要把想法和推论错当作感受。如“我觉得你不关心我。”

暂停

作完以上陈述，暂停一下。保持沉默。给对方时间回想你说的话，让他能够提出一项双方都能接受的解决办法。如果双方能够参与到制定方案解决问题的话，他将会比较愿意接受最终的解决办法的。有些时候，我们只需要停止谈话，默数到20，别人就能给出令双方都满意的解决办法。

直接要求

在采用了上面讲到的方法后，很多人或者说是大多数人都会根据你的要求调整自己的行为。一旦没有成功，你需要更具体地表明你的需要。这就要求你进行直接要求。你的直接要求应该具体，具体要求对方改变某一个做法。不用问题的方式，而以要求的形式提出，那么对方会更加严肃地对待你的直接要求。当你采用暗示的方式时，你所要求的以及要求的强烈程度都不很明确。一次只提一件事，那么你的直接要求更容易被接受。如果你希望实现大的改变，那么最好是通过逐渐改变细微的地方来最终实现。

重复要求

即便你做了直接要求，有时候对方还是未能明白你的意思，他们可能会忽视你的要求，或者改变话题。这样的话，你就需要不断地重复，直到你觉得产生效果为止，这种技巧叫做重复要求。关键是要坚持你的主要观点，具体如何措辞可以适当地变化。

找到解决办法

对方接收到你的意见之后，可能接受，也可能拒绝，或者提出另一项满足其需要的解决办法。在商谈的过程中，始终要牢记你最初的目的——希望某种需要得到满足，或者某种权利受到尊重。一旦达成了一致，通过积极倾听强调其内容，能让对方都有一个深刻统一的认识。最后，提出一个具体的时间来检查方案执行的情况，看是否需要什么调整。设定一个具体的检查时间，表明你是认真的，把这项承诺看作是你们关系向前发展的一部分内容。

I：

所选的拆页部分本身并不复杂，主要是讲述了面对批评时四种本能的防卫反应，分别是逃避、否定、找借口解释、回击（出示导图1）。

下面就先讲讲我自己面对批评本能反应的例子吧，去年有段时间我先生教我在路上练车的时候，好几次都是离路口还有几十米的距离、然后眼睁睁地看着还剩余十几秒或二十几秒的绿灯，在我慢腾腾的龟速开到路口的时候，刚好由绿灯变成了可恶的红灯，多次之后，我先生就发话了，“哎你就不能估算一下？能够过去的话一脚油门就走了啊！”我当时一听，火气就上来了，立马回应到，“我技术好还要你陪我练车干嘛？我噔噔噔自己就开到单位去了。你也有技术不好的时候，凭什么指责我？！”然后，然后，过了一段时间，我就不愿意练车了，所以到现在我都要换证了还是不敢开车，我一直觉得是因为我没有找到一个好的陪驾师父所以我才不会开车。现在回想，说不定我当时如果换积极一点应对批评方式，现在就敢自己开车“嘟嘟嘟”跑了。

下面，我们就一起来看一下本书提供的积极应对批评的方法（出示导图2），这个方法分为两步走，第一步是询问具体内容，包括对方所批评之事的具体时间、地点、原因、人物、什么事情、怎么样等，目的是达到相互理解、避免误会的目的；第二步，是同意对方的批评，但是怎么样同意显然是错误的批评呢？第一种，是同意对方说的事实，其中技巧有三，分别是“我没错——你也没错”的方式，还有直接重复对方关键词的方式；还有一个就是直接引用事实性的证据，而忌讳用“总是”、“从不”这样的观点来回应。第二种，就是同意对方有发表意见的权利，可以直接用“我尊重你的意见”来回应，以示对对方的尊重。

拆页2 讲解

这个拆页主要讲述的是如何采用“非批评”的方式要求对方改变。当然，在拆页的开头，作者就提出了不这么做的坏处，首先是被动地希望对方自觉自愿地改变，往往是徒劳；而且，任由自己的愤怒升级、积累至一定的限度值，爆发的力量可能会对双方关系带来致命的危害。下面就一起来看看这个方法吧！

本书提供的方法总共包括8个步骤，可能有伙伴会觉得，这个方法太麻烦了，有8个步骤，想想都觉得头大，那大家先看一看我这张导图，这8个步骤我在这里分为四点，首先是确定这个烦恼是谁的，从心态上确认这个烦恼的归属者，一般都是我们自己；接下来，就是表述，我这里概括了三个步骤，先是描述行为，拆页中的说法是描述有问题的行为，我个人更倾向于表述为造成困扰的行为，这里就有三个小Tips,分别是客观、具体、即刻，接下来是表述这个行为带来的后果和感受。当然，这3点在其它很多沟通类书籍大同小异的都有提及，当然这本书是2004年出版的，有可能当代一部分书籍是在整合这本书的资源而成的；与其它同类书籍不同的是后面的3点，分别是暂停、直接要求、重复要求，另外关于解决办法这部分，我个人认为片段解释得不是很清楚，但有两个要点是值得我们学习的，首先要坚持你沟通的初衷，还有就是设定检查时间。当然，可能有些伙伴会提出，这太学术化了、在实际沟通交流的过程中可没那么多时间深思熟虑、考虑那么周全再去表达，其实作者在书中也指出，这8个步骤是可以灵活应用的，首先表述部分，就可以描述行为后只加感受，也可以描述行为后只加后果等等，都可以；后面强化的部分，也是根据沟通交流的实际情况来酌情选择的。而并非每一个对话都要求完整八步走。

经过上面的讲解，大家有没有觉得这个方法其实简洁，而且操作也比较灵活？

拆书家提问设计（逐字稿）：【显像提问法】

好的，学习完这个拆页的相关内容，接下来我们想一想，我们在生活或工作中有没有发生过类似这样的场景，你的上司、或者同事、或是家人、朋友，或者是一个陌生人指出你某个行为不好或是犯了错误，然后你或逃避、或否定、或找借口、或回击，最后结果比较糟糕的场景？

请简要记录下当时的场景及你的应对方式。

记录好之后请在组内分享。

（组内分享？现场分享？）

拆书家提问设计（逐字稿）：【显像提问法】

【回应】非常感谢大家的分享，相信大家定能从别人的分享中找到对自己今后生活或工作的启发点。接下来，请大家拿出一个便签，想一想在接下来的一段时间内，你的生活或工作中可能会发生的与应对批评相关的场景，可以是与家人、朋友沟通的，还可以是与上司、同事沟通的场景，设想一下现在你就在应对批评的那个当下，你要如何回应对方？

请简要写下自己的脚本。

拆书家提问设计（逐字稿）：

学习完这个拆页，我们一起来现场演练一下：

我需要每组选出一个A角色，请每组的A举一下手，好的，我还需要一个B角色，请每组的B举一下手，好，剩下还没有举手的就是组内的C角色。现在的情境是，A是有烦恼的人，B是做出困扰行动的人，他的行为是在过弯道的时候开车速度比较快，C则是观察家，负责记录A在对这件事沟通过程中所使用的方法。好，下面有3分钟的时候，大家先练习一下，我待会会请出1-2组展示一下。（依据时间看是否请大家说说扮演后的感受）

拆书家提问设计（逐字稿）：【显像提问法】

【回应】现场演练完如何用非批评的方式要求对方改变，接下来我们一起写下下一步的行动计划。你近期有没有可能会面临类似的情况，可能是家庭中某一位成员，也可能是工作中的同事，对方做出了某个行为，给你带来了一些情绪困扰，你希望对方对此做出一些改变，针对这样一种场景，试着灵活地用一用刚刚学习的这8个步骤，写出你的行动计划。

【结语】经过今天的脚本撰写和热烈的现场演练，相信我们下次再面对类似情境一定可以做得更加得心应手。