R1学习目标（0.5分钟）

今天第一个拆页是关于沟通的，学习目标是希望大家在跟随我完成RIA现场学习后，可以辨认什么是沟通，以及可以使用“沟通前奏三部曲”提升自己沟通的意愿，让自己和对方有话说。

【R】阅读原书拆页（2分钟）

《重塑心灵》P172

“沟”者渠也，“通”者连也，“沟通”本身的意思是借助某种渠道使双方能够通连。

   在小说中常常可以读到这样的故事：一男一女，于风华正茂时一见倾心，情愫暗生。但因着矜持与羞涩，或者世俗的牵扯阻碍，犹疑着，酝酿着，那纯真而隐晦的爱意，终只是在眉梢眼角轻轻流露，并没有开口说出。然后阴错阳差间，大家已各奔东西，听任流年似水时光逝去，多年后在异地他乡两人不期而遇时，已是鬓丝如霜，各有各的曲折，各有各的悲哀——于是把盏话沧桑。酒过三巡，醉意稍甚的一方突然涩涩开口：当年，其实深爱过你。另一方也只是眼神凄柔地沉默以对。其实这么多年过去，世事早已尘埃落定，说不说出，都是云淡风轻了。但当年的一句话，也许可以重写两个人的生命。

   爱要说出口，任何一种沟通其实都是如此。对方是否是这个意思或者已否明白你的心意，只有对方才能决定。不要假设，若不肯定，找他谈淡。

   人间充满因为猜疑别人的想法和不肯明白表达自己的意思而引起的误会和悲剧，不信的话，你不妨看看《家》《春》《秋》或者任何一部文艺作品，也可以留心你每晚收看的电视剧，还可以注意你的朋友之中曾经出现过的纠纷，看看你可以找出多少个例证。

   在人与人之间的关系中，可以减少的假设便应尽量减少。大部分人都同意夫妻之间可无事不谈，但是，很多夫妻很少分享内心的感受，有什么不满意都只是隐藏在心里，要对方瞎猜。夫妻都是这样，家人、同事、朋友更不用说了。

   中国人的传统思想中讲究修养，做人要含蓄、内敛，往往使人不谈心中不快的事。其实真正上乘的修养，是心中没有不快的事。既然有了，面对它，积极和善意地处理、化解它才是正确的做法。人间已经太多因为小小的误会而引起的困扰、悲剧，甚至一生的折磨。为自己做点好事，不要再猜臆别人内心的看法或感受，去找他谈谈吧。多尊重别人一些，问问他的内心真实的想法吧。

【强化概念讲解（举例与对比）】

在这个拆页中，我们看到了和“沟通”有关的描述。

那么根据这个拆页，什么才是沟通呢？

e.g.1

我看到安迪听我的拆书时脸色很不好，我就笃定他肯定不喜欢我的拆书。决定再也不理他了，微信拉黑，电话也拉黑。总之，就是不要再让生活里再出现这个人。

大家觉得这做到了沟通吗？

（学习者反馈：没有）

没做到。是的，我们一个人自己自己的“臆想”，不叫沟通。一般来说，沟通是一个双向互动的过程，至少要有一个沟通对象。

e.g.2

我想让领导给我涨工资，于是在周一公司开完例会的时候，我跑到他的办公室，去谈加薪。最后被批评了一顿，搞得我很受伤。

大家觉得这个问题出在哪里呢？

（学习者反馈：时机不对）

是的，没有。场合没选好。其实沟通一般是需要选择适合的场景。周一大家都是开完例会，非常忙碌的时候，你不在好好上班却和领导谈加薪，这个会导致领导觉得你很自私，没有奉献精神。

e.g.3

狐狸和兔子在一起很久了，但他们经常因为一些小事吵架。比如狐狸不洗澡了，兔子就说，你这个臭人，我要跟你分手。直到有一天狐狸说，“哼，分就分。”，他们就真的分手了。

大家觉得，狐狸和兔子的这个对话是沟通嘛？

（学习者反馈）

不是。沟通一般是需要传递有效的信息。而在这对话中，其实兔子是不想分手的，她只是想狐狸能够改变习惯而已。却因为没有表达出有效的信息，导致两个动物走向分手。就像拆页里说的，“爱就要说出口。”两个人在一起，“爱”就是你们之间可以传递的有效信息。

所以，我们根据拆页总结出，沟通的定义是，两个人或者多人在适合的场景下传递有效的信息。

【行动建议】

同时，我们从“沟通”的定义和要点也可以得出，当我们要去开展沟通的时候，有这三个步骤需要做好准备：

第一步，明确沟通对象。

第二步，选择适合场景。

第三步，表达有效信息。

为了便于记忆，我们可以把它称作“沟通前奏三部曲”。

【自己的例子】

e.g.4

这样听起来还是有点抽象，我来举一个自己的例子。

一年一度的普遍调薪时候到了。涨是都会涨，但是涨额是我们每个人可以去争取的。那么对我来说，也肯定不能放过啦！既然我要去沟通加薪，那么我就要进入“沟通前奏三部曲”了。

第一步，明确沟通对象。

谈加薪，在我们公司，加薪是先找领导谈。有的公司是找人力资源部门，当然这个有所不同。总之我先明确了沟通对象是我的领导。

第二步，选择适合场景。

紧接着到了第二步，选择适合的场景。我设想的是在一个悠闲的午后拿着一杯咖啡去找他谈加薪，他喝着我的咖啡，果断的同意了。这个是我的幻想。书面场景还是口头场景？正式场合还是非正式场合？星期一谈还是星期四谈？

经过一系列的考量，我觉得这个要当面说比较好。一来，表示态度诚恳，二来展示自己的表达能力。确定了当面说这个场景，我接下来要去约领导时间了。

我选择了周四的下午不太忙碌的时候去找他谈。一般到了周四大家工作都忙得差不多属于比较悠闲的状态，这样比较好进入加薪的话题。

第三步，表达有效信息。

去谈加薪，需要表达哪些有效的信息呢？

比如，

领导，您看，这是我2018年的工作业绩业绩，

领导，我未来给公司带来的价值会更大，包括我能够培训实习生，快速复制我的能力，帮助公司提升效率。

……

好的，这些有效信息我是肯定要表达的。接下来我就满怀信心地去找领导了，当然最后也是谈成了加薪。领导说，你这么多年在公司真的很认真负责，他还对我说了声谢谢。

这个经历让我更加觉得沟通是一件需要好好准备的事情。

【预防异议】

有人会好奇，沟通前一定要遵循这三个步骤吗？其实取决于你当时所处的一个环境。比如，在一些很紧急的时候，比如遇到生命危险的时候，我们可能没有办法一下子明确沟通对象是谁，也顾不上去想场合是否合适，就需要立即找到人。那么这个时候就不用考虑严格遵循这三个步骤，救命要紧。

【适用边界】

“沟通前奏三部曲”适用于所有的场景吗？其实也不是。在一些比较正式的场合，我们认为有必要作沟通准备的时候，那么就需要做一下“沟通前奏三部曲”。而在一些比较生活化的场合中，我们往往是你一句我一句的闲聊，那么就没有必要使用“沟通前奏三部曲”。

拆书家提问设计（逐字稿）

【编写剧本】

那么我们学习了“沟通前奏三部曲”之后，接下来我们一起做一个编写剧本的练习，帮助我们巩固一下刚刚学习的内容。

请大家想象一下，未来，你自己本人在哪些场景可能运用到“沟通前奏三部曲”的场景？

比如，工作中，你需要去找人力资源部门同事谈一下给组织扩编的事情；想跟行政部门多申请几个办公文具，……

接下来请大家想象一下，未来你自己本人在哪个场景你会用到“沟通前奏三部曲”？

我来具体说一下设计剧本的要求：

1、这是一个对话，对话包括事件、背景和人物，以及起因、经过、结果；

2、解决问题的方法中使用了沟通三个步骤，最后变成一个成功地解决了你自己问题的剧本。

时间3分钟，3分钟后，我们请一个学习者来分享他的剧本。这是待会儿可以用到的道具，一只公仔是你的倾听对象，一只公仔是你，来辅助你演绎你的剧本。

请问，我的表达足够清晰吗？

（发放剧本卡片）

小伙伴已经写完了，哪位愿意分享一下你的对话呢？

学习者案例记录：

现场学习者@小玉：

我自己未来在______向喜欢的男生表白的时候______场景会用到“沟通前奏三部曲”。

一、事件背景：_______我暗恋一个男生很久了，一直想告诉他我喜欢他________。

二、人物：我自己本人，那个男生。

三、起因：_我觉得自己年纪也不小了，然后也难得遇到一个喜欢的男生。所以就想表白试试看。

四、经过（使用“沟通前奏三部曲”）：

第一步，明确沟通对象。___是这个男生_______；

第二步，选择适合场合。___一个餐厅里，是午后_________；

第三步，表达有效信息。____我喜欢你，希望我们能够在一起试试________。

五、结果

可以知道他对我的感觉是什么，得到一个反馈。这是我想要的结果，这样去沟通的话，其实要比一直放在心里不敢说要好多了。

【AI】请大家自测（2分钟）

【拆书家提问设计（逐字稿），发放自测题】

【过渡】

我们前面已经学习了“沟通前奏三部曲”，那么在实际的沟通的过程中，双方往往可能会产生分歧，比如我不认可你，或者他不认可我。这个时候就需要一方有所回应。我们接下来就一起来学习让沟通更加顺畅的回应技巧。

【R2学习目标】（0.5分钟）

好的，接下来我们进入第二个片段的学习环节。

在阅读拆页前本环节的学习目标是，希望大家能够在与人沟通中出现分歧的时候，能够使用“回应三步骤法”来进行沟通，降低沟通信息传递的误差度，帮助我们达到沟通的目的，为自己赢得友好的人际关系。

接下来，我给大家发一个测试题，请大家根据自己的实际情况，对照自己平时的做法，然后进行打分。“1分”代表完全不符合，“6分”代表非常符合，打完分以后请大家统计一下自己获得的总分。

发放自测题

1. 沟通出现分歧时，我回应别人从不用敌对情绪。（1）（2）（3）（4）（5）（6）

2. 沟通出现分歧时，我回应别人总是能够找到替换方案化解分歧。（1）（2）（3）（4）（5）（6）

3. 沟通出现分歧时，我回应别人都会尊重对方的感受。（1）（2）（3）（4）（5）（6）

4. 沟通出现分歧时，我回应别人都会及时调整方向获取更多信息。（1）（2）（3）（4）（5）（6）

5. 沟通出现分歧时，我回应别人的谈话氛围总是很愉悦。（1）（2）（3）（4）（5）（6）

【I】解释自测题（2分钟）

这个自测表主要是测试大家在沟通出现分歧的过程中“回应”的质量，请问大家的合计分数是多少呢？有没有超过20分的小伙伴？

（学习者反馈：5个）

有低于20的小伙伴吗？

（学习者反馈：9个）

分数大于20分的小伙伴，祝贺你们，已经能够在沟通中很好地进行高质量的“回应”了。

少于20分的小伙伴也不要有压力，我们今天就是一起来学习回应的技巧。

当然这只是一个精简的小测试，仅供大家参考，量表的测试结果无关好坏，只是来帮助我们更好的了解我们的现状，分数低的也不需要灰心，今天我们所拆解的内容就可以帮助大家改进我们回应的质量。

【过渡到阅读拆页】

通过自测环节，我们对沟通中的回应有了一些认识。

接下来请大家花2分钟的时间，阅读我发给大家的拆页内容，完成后请抬头示意我一下，谢谢！

【R】阅读原文拆页（2分钟）

【阅读拆页】

《重塑心灵》P180

理查德·班德勒曾经说过，当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。文字的运用，对话时所用的语言，对沟通的效果也有很大的决定作用。同样的意思，不同的人去说，或者同一个人用不同的词语、顺序表达出来，效果会有很大差别。要达成好的沟通效果，就要讲究语言的技巧。

       做保险工作的林小姐被大家公认为“很会讲话”的人，很多朋友愿意同她交谈，把心里话说给她听，也愿意听她的意见，很少见她和什么人发生争执、吵嘴等。工作时经常有人毫不留情面地跟她说：“保险浪费金钱！”有时她这样说：“看来你是同意应该为家庭设立保障的，你现在用的是什么方法？”有时她又这样回应：“浪费金钱是不对的，尤其是在今天经济困难的社会环境中，我看你需要的是不浪费金钱，且物有所值的家庭保障计划！”还有的时候，她说：“我的很多好朋友都是这样说，直到他们听我解释了，才知道原来保险是花这么少钱可以买到这么大的一份保障，可以活得更开心，因为没有后顾之忧嘛。他们现在都买了，而且介绍很多朋友给我！”不管用哪种方式去回应，她总有办法让对方听她说完，并且多数时候都能把保单卖出去。

I】拆书家讲解引导（10分钟）

回应是我们在沟通过程中经常要用到的一个方式，能够在沟通的过程中及时地回应对方，一来是对对方的尊重表示你在倾听，另外一方面可以帮助我们弄清楚对方话语的意思，探索出对方说话的意义，有助于建立和对方一致的气氛。

如果在沟通过程中不回应的话，容易导致沟通气氛不和谐，会给对方觉得“你不重视我”的印象，会为沟通效果减分。

那么在沟通中应该如何回应呢？

根据拆页的案例信息，我总结提炼出“回应三步骤法”，一起来看一下。

第一步，找认同。

说出双方都认可的信息。我们在与人沟通的时候，会遇到意见不一致的情况。那么这个时候，我们需要有技巧的回应。回应的第一步就是，找到双方都认同的地方，先达成一部分共识。在拆页的案例中，当对方说出“保险浪费金钱”的时候，对方其实认同的是什么呢？这个就要回到保险的本质上，保险的本质是为家庭设立保障计划。但是她不认同的是浪费金钱的保障计划。所以认同的地方是：“您也认为有必要为家庭设立保障计划”。

第二步，替换不认同。

对方不认同的是采取浪费金钱这个方式。它的的对立面是，不浪费钱或者说物超所值，甚至是包括对方在使用的其他我们不知道的方法。当内心有一些替换答案之后，我们来进行第三步。

第三步，询问确认。

整个表达可以是这样的：你认可保险是一种家庭保障的方法，只不过相较于浪费金钱，你更喜欢物超所值的计划对嘛？来让对方回应，直到我们完全理解对方的意思。这样可以让沟通更顺畅，避免误会的发生。如果替换答案都不能达成共识，那么，就可以直接问，你的家庭保障计划方法是什么呢？

我们连起来回忆一下这个”回应”，大家听起来还是有点抽象，我举一个自己的例子哈。

【举例子】

比如，我在上一家公司有一个领导她不认可培训，她总说培训浪费时间，而且效果又不好。但是实际情况又需要安排培训，这样员工才能够有所改进。

在一个汇报会议上，她再一次提出了这个问题。说培训浪费时间。我当时马上想到了沟通的策略：回应三步骤。

第一步，找认同。她说培训浪费时间，那么培训的目的是什么呢？是为员工的成长负责。所以，这个就是共同认可的价值信息。

第二步，替换不认同。那么替换“浪费时间”的是“分秒必用”。接下来就到了第三步。

第三步，询问确认。

领导，您也认为需要为员工的成长作进一步的规划，相较于浪费时间的培训，您更倾向于一个充分利用时间的培训，对吗？或者您认为可以规划员工成长的方法有哪些呢？

最后我们达成共识，让每个人自己在课外实践去学习，并输出学后感。以此来激励每个员工的自我成长。这就是我们在沟通中遇到分歧，进行回应并有效解决了分歧的一个真实案例。

【预防异议】

有人说是不是做完“回应三步骤法”就行了，其实要看我们是否理解了对方的意思，有时候需要再回应，直到我们能够理解对方清楚意思为止。

【适用边界】

“回应三步骤法”适用于所有的场景吗？并不是的哈，在一些固定场景下，别人说的话不会带来分歧，我们一听就已经完全明白对方的意思，就不要再去回应了。比如，坐上公交车后，售票员说，上车请投币。这样的信息我们能够完全理解的话，那么如果再去回应，就会显得多余。

【A3】促动参与（15分钟）

拆书家提问设计（逐字稿）

这个片段的内容，就先分享到这里。

下面我想请大家思考一下，在今天我们学习的关于沟通的知识点中，大家还有什么问题吗？ 如果有问题，欢迎现场提出来，我们一起来解决它。

（在白板上记录大家的问题）

问题1：怎么快速找到认同？（组③）

问题2：怎么找到合适的替换？（组②）

问题3：如何达到沟通的目的？（组①）

问题4：如何根据沟通对象的风格选择合适的沟通方式？（组④）

1.【明确问题】

好的，感谢大家的反馈。

那么我们今天时间有限，只能选一个进行讨论，我们举手选一个问题，大家同意吗？

<学习者举手投票>：

问题1：3票

问题2：1票

问题3：5票

问题4：4票

【提问式反馈与回应&确定问题】

好的，根据民主投票，那么现在我们讨论的问题是：来自小组①的问题“如何达到沟通的目的？”

2. 【引导分组讨论问题本质】

接下来，我们一起来思考一下，_____“没有达到沟通目的”________，出现这个问题背后的原因有哪些呢？

原因1：没有营造沟通分为

原因2：双方认为价值不匹配

原因3：自己没有沟通目标

原因4：沟通过程中没有安全感

原因5：双方没有共同的沟通目的

3. 【明确问题本质】

好的，大家给出了非常多的原因，那么我们知道，我们解决问题就要找问题的本质，本质就是最关键的那个原因，解决了最本质问题，我们这个问题也会迎刃而解。所以，请大家一起想一想，这里最接近问题本质的原因可能是是哪个呢？

（现场有8个人认为原因5是本质原因。）

好的，那么这个是我们大家认为的问题的本质，它就是：双方没有共同的沟通目的。

4. 【分组讨论解决方案】

接下来针对发现“双方没有共同沟通目的”这个问题，请问小组①，你们希望解决到什么程度呢？

好的，也就是要能够找到共同目的的一些技巧对吗？

接下来请大家按照之前的分组，一起讨论一下关于“如何找到共同沟通目的”这个问题，解决方案有。

接着请小组推选代表分享你们讨论出来的解决方案。

5. 【呈现方案】：小组派代表讲解自己组的成果

组②：

1. 换位思考

2. 描绘蓝图

3. 询问

组①：

1. 创造共同目的

2. 围绕共同目的进行沟通

好的，现在愿意分享的小组，他们的方案都在这里了。大家看看哪些是可以执行的，是跟我们组①希望解决收集到的沟通技巧相符合的？

简单归纳总结一下，”如何找到共同沟通目的” 有这些沟通技巧：

1. 换位思考

2. 描绘蓝图

3. 询问

那么这样的解决方案， 请问组①，可以在一定程度上解决你的问题了吗？

<组①反馈>： 基本可以

好的，今天我们的微行动学习环节就到这里。

【学习者案例记录】

如上。

【A2】催化应用（2分钟）

拆书家提问设计（逐字稿）

学习是为了更好地拆为己用，那在今天的学习中，有没有让你自己本人联想到未来哪一个沟通的情景会运用今天学习的知识点——回应法。

比如，在与同事、领导沟通的时候，他们对一件事情的看法和我们不一致的时候；

再比如，和朋友一起聊天，关于一些对爱情、对婚姻的看法，我们产生分歧的时候。

【布置任务】

我们知道，学以致用才是对知识的最大珍惜。

因此我给大家布置一个小小的任务，帮助大家更加熟悉运用这个技能。

在未来一周，请记录一次你运用回应法的经历。最先填写好任务卡发在今天活动群里的同学，可以获得红包奖励哟。

【学习者案例记录】

现场学习者@罗棛祺

请记录你自己本人在未来一周内你运用回应法的经历：

时间：2019年5月20日

地点：家里

经历描述：回应妹妹认为我告诉爸妈她欠很多债是不怀好意，但我其实是好心的沟通分歧。

第一步，找认同。我告诉，姐姐从小到大有没有伤害过你？没有，所以姐姐是爱你的。

第二步，替换不认同。那你认为的心怀好意是什么做法？或者，不告诉爸妈就是好心了吗？

第三步，询问确认。你知道，姐姐其实是爱你的。相比于告诉爸妈，你认为我可以选择更加友善的方式，对吗？

结语（1分钟）

今天一共和大家分享了两个片段：

第一个片段是关于沟通的含义以及三个步骤，一起来回忆下是哪三个步骤？

第二个片段是关于在沟通过程中的回应，出现分歧如何回应，可以提升沟通效果，增进人际关系。

知识或技能并不会学一次就会变成自己的能力，期待大家在以后生活和工作中，多多运用，沟通能力呲呲地上升，都能成为一个优秀的沟通专家。

今天的拆书就到这里，谢谢大家的参与~