【过渡】

好，图书就介绍到这里。请大家花１分钟时间来阅读一下我挑选的这个片段。阅读完的伙伴请举手示意我。

冲突是个人或群体之间在需要、价值观、情绪或权力上出现对立时发生的分歧。与朋友争论、与同事发生争执或与配偶争吵都是冲突的表现形式。

<一般人的做法>

通常我们面对这样的局面都很难保持理智，提高声调、语速加快地为自己寻找借口或者指责对方比自己更过分往往是我们面对冲突的反应。

【技能点：不这么样的坏处】

这样不仅不能有效的解决冲突，反而很有可能让冲突加剧甚至升级，比如从言语冲突演变成肢体冲突。

<反面案例>

2006年世界杯的决赛中，齐达内就是与马特拉齐从口角发展到用头撞向对手，从而被主裁判直接出示红牌罚下。

拆页中建议我们面对冲突时要进行有效沟通，需要做到：避开冲突、积极倾听、说出需要、思考并讨论解决冲突的办法，并最终选择一种方法坚持去做。

<正面案例>

抛开对手可能存在的蓄意挑衅行为，如果齐祖当时选择避开冲突，把精力专注于球场上，用夺取比赛的胜利这一球场上最好的解决冲突的方法去回应对手，不仅能够避免吃到红牌，甚至06年世界杯决赛的历史可能都要被改写。

【技能点：显像提问】

两口子过日子，没有马勺不碰锅沿的。我们与爱人间即便再亲密，生活中也总是伴随着无数的冲突或争吵。明明约好七点在电影院门口见，男方因为打游戏出门晚了，或是女方为了穿藏蓝还是深灰的裙子耽搁了时间；因为一次迟到开始的拌嘴，却最终让你产生“当初怎么就瞎了眼看上他（她）”的念头，相信各位与爱人间都经历过这样愈演愈烈的争吵。接下来给每位一分钟的时间，在组内分享下你和你的他之间最近一次冲突不断升级的经历。稍后我们请一位老师给大家分享下他的经历。

<学习者案例记录>

邱欣欣：由于参加公司组织的小米家宴活动的现场服务工作，没及时接到男友电话。活动后男友来电话质问我为什么没接他电话。我解释说去参加家宴现场的服务工作，给现场的米粉送礼品什么的。男朋友嘲笑我说在家里都没给他这样服务过，这会给别人端茶倒水服务去了。能到现场是一件特别开心的事，不过整场下来还是有点累，希望他关心我一下，没想到他说这些，感觉被贬低的我就火了，问他“你再说一遍？”。他听出我不高兴，就匆匆挂了电话。我马上打回去电话就和他吵：你为什么挂我电话，你刚才说话是什么意思。全程没提过对去现场服务的这件事我是怎么认为的，就指责他挂我电话。后来我俩越吵越激烈，两天都没理他。

【技能点：A1+】

相信现在大家已经意识到面对冲突时，劣质的沟通会妨碍冲突得到解决，并常常使之恶化。那请各位结合刚刚我们了解的遇到冲突时有效沟通的几个步骤，想想如果下次如果和爱人间再次发生了冲突，你会如何进行有效沟通，请每位老师按照解决冲突的步骤拟一段对话，使冲突不再加剧升级。给每位1-2分钟时间在组内分享你的对话内容。稍后我们再请一位老师给大家分享下他将如何进行有效沟通解决冲突。

<学习者案例记录>

刘美：今天下午在和一凡老师借会议室时，因为提及了他不愿意提到的前女友（行政妹子）产生了不愉快。

如果沟通时，我这么做

1.避开冲突：在发现自己要发火了，可能产生冲突时，我会在心里默数10个数，让双方冷静下来。

2.积极倾听：接着我会主动问他，到底发生了什么，让他觉得觉得不开心，我的哪些话让他感觉不舒服？让他把诉求告诉我。

3.说出需要：接着我会明确告诉一帆我仅仅是希望协调会议室，是公事，不是想八卦他。

4.思考并讨论解决冲突的办法：最后我会尝试跟她达成这样的协议，下次再遇到不得不提及这个妹子时，我只会说这个姑娘的职位，哪个组的什么人，不会在提她的名字；打电话给这个姑娘时也是说“亲”这样的代号，避免产生冲突。

上面的方法我打算在明天一早用10分钟谈一下这个问题。